论情绪劳动对工作绩效的影响

河南工程学院考查课

专业论文

论情绪劳动对工作绩效的影响

学生姓名：

学院：人文社会科学学院专业班级：

专业课程：管理心理学

任课教师：

2015 年 6 月 2 日

摘要

通过对有关情绪动与工作绩效相互关系的文献进行研读和深入学习，本文探讨了情绪劳动、工作满意度与员工工作绩效之间的复杂的关系，并且在不同方面上讨论了工作满意度对情绪劳动与工作绩效相互关系的调节作用;通过建立情绪劳动、工作满意度、工作绩效的作用模型，指出情绪劳动与工作绩效的关系，即深层扮演与工作绩效呈正相关关系，真实情绪表达与工作绩效之间也存在正相关关系，表层扮演行为与工作绩效之间存在负相关关系，工作满意度对情绪劳动与工作绩效的关系有调节作用。

关键词

情绪劳动、工作满意度、工作绩效、酒店员工

目录

前言 (1)

一、什么是情绪劳动 (2)

（一）舞台视角 (2)

（二）行为视角 (2)

（三）互动论视角 (2)

二、情绪劳动策略 (3)

三、设计研究方法 (3)

（一）设计思路 (3)

(二)变量定义与基本假设 (3)

(三)问卷的设计 (4)

（四）调研过程与样本特征 (4)

四、数据分析与结果 (4)

（一）酒店员工情绪劳动与工作满意度的关系分析 (4)

（二）酒店员工情绪劳动与工作绩效的关系分析 (5)

（三）酒店员工工作满意度与工作绩效的关系分析 (6)

（四）酒店员工工作满意度的中介效应验证。 (6)

（五）理论假设验证情况 (7)

五、结论与启示 (7)

（一）结论 (7)

(二)启示 (8)

参考文献 (9)

前言

情绪劳动自1983年被首次提出以后，一直受到国内外学术界和企业界的高度的关注，如何提高员工的工作绩效长期以来都是关注的主要的问题，期间也创造出了许多的优秀的研究成果。目前，情绪劳动的研究范围正在从服务接触过程扩展到了组织生活的各个领域。情绪劳动是一把双刃剑，既会导致工作倦乏，也能产生积极的影响促进工作的积极性，提高工作的绩效。因此如何合理的利用情绪劳动，提高工作绩效是值得研究的。这里以酒店员工为研究对象，梳理情绪劳动、工作满意度和工作绩效之间的关系，为管理者指导现实工作提供借鉴。

一、什么是情绪劳动

情绪劳动作为理性的对立面，一度被视为职场的禁忌。情绪劳动有别于脑力劳动和体力劳动，是在实践中广泛存在的劳动形式。

目前，在情绪劳动的现有的研究中引用最多的是以下三个定义。

（一）舞台视角

社会学家Arlie Russell Hochschild将情绪劳动定义为“在公共场合，为呈现他人可见的面部表情和肢体语言而对自己的个人感受进行管理的活动”。该定义通常被称为舞台范式的定义。

由于这一定义强调情绪的工具性和商品化，因此，在Arlie Russell Hochschild提出的理论框架内，情绪劳动管理是组织生活中的阴暗面，以损害员工心理健康的代价服务于组织利益。

（二）行为视角

Ashforth基于上述的概念认为情绪劳动是“展现得体的情绪行为”。 Ashforth认为情绪劳动的实质是一种印象管理，劳动者通过刻意地管理自己的情绪表达与顾客建立良好的互动关系，以获得顾客的好评。因此，他们认为情绪劳动有其积极的一面。

（三）互动论视角

Morris将情绪劳动定义为“在与顾客互动时，员工按照组织要求表达情绪而需要的努力、计划和控制”。互动论视角的定义将认知成分，即个体对情境的评价以及基于评价的行为决策，作为一个决定性的要素引入到了情绪劳动的过程中。

虽然上述3种定义的理论范式有所不同，但它们之间不是相互对立的，而是相互补充的。这些定义为理解情绪劳动的基本属性提供了多元的视角，也奠定了后续有关实证研究及理论发展的基本框架。

二、情绪劳动策略

表层扮演和深层扮演是情绪劳动者进行情绪调节的两种常见方式，因而被称为情绪劳动的两种策略。

表层扮演是指个体为了展现符合组织规则的情绪，对情绪的外部表现（如表情、姿势、语调）进行调整。其中，情绪调节涉及压抑消极情绪与假装积极情绪两个过程。常见的调节手段包括自我说服与想象两种。从定义上来看，表层扮演和深层扮演的区别体现在以下3个方面① 指向的对象不同，表层扮演调节的对象是情绪的外部表现，深层扮演调节的对象是情绪的内在体验；②个体干预发生的时间不同，表层扮演中调节发生在情绪体验之后，深层扮演中调节发生在情绪体验之前；③结果状态不同，表层扮演中情绪表现是背离情绪体验的，而深层扮演中两者是一致的。上述区别使表层扮演和深层扮演有着非常迥异的作用机制与路径，可以通过梳理与它们关系显著的前置变量、结果变量来进一步了解两者的差别。

三、设计研究方法

（一）设计思路

为了实现系统研究酒店员工的情绪劳动、工作满意度与工作绩效的关系，首先将依据已有的研究成果，明确本研究的变量维度划分，提出研究假设，制定量表，采用问卷调查法获取基础数据；接着筛选的出有效样本，检验量表信有效度，再分析讨论情绪劳动、工作满意度、工作绩效之间的关系。

(二)变量定义与基本假设

关于情绪劳动的定义没有统一的说法，本研究采用工作满意度的综合型定义，将其视为整体描述，直观地掌握酒店员工满意度状况。

对于酒店员工的工作绩效，本研究采用Borman和Motowidlo的二维模型，分为任务绩效、周边绩效。

在特定的时间内，员工的情绪状态变更越频繁，展现的情绪越多样化，就越需要投入多的心力，员工的情绪劳动负担随之越重。员工的表层扮演更容易带来情绪失调，从

而降低工作满意度，因此我们假设

H1a:酒店员工的表层扮演对工作满意度产生负向影响

H1b:酒店员工的深层扮演对工作满意度产生正向影响

H1c:酒店员工的情绪表达频率对工作满意度产生负向影响

H1d:酒店员工的情绪要求多样性对工作满意度产生负向影响

H2a:酒店员工的表层扮演对工作绩效产生负向影响

H2b:酒店员工的深层扮演对工作绩效产生正向影响

H2c:酒店员工的情绪表达频率对工作绩效产生负向影响

H2d:酒店员工的情绪要求多样性对工作绩效产生负向影响

工作满意度对工作绩效的影响已经得到了证实，我们假设

H3a:酒店员工的工作满意度对任务绩效产生正向影响

H3b:酒店员工的工作满意度对周边绩效产生正向影响

员工的情绪劳动强度影响工作满意度，而工作满意度又与工作绩效密不可分，因此，本研究将工作满意度设定为中介变量提出假设

H4:酒店员工的情绪劳动通过工作满意度对工作绩效产生影响

(三)问卷的设计

调查问卷包括情绪劳动量表、工作满意度量表、工作绩效量表，以及基本人口学特征调查。

其中基本人口学特征变量覆盖性别、年龄、受教育程度、婚姻状况等六方面

（四）调研过程与样本特征

问卷发放于5家经营状况良好，管理制度健全的酒店。调研发放50份，回收455份，除去填写不规范的问卷，获得有效样本408个。

四、数据分析与结果

（一）酒店员工情绪劳动与工作满意度的关系分析

首先对酒店员工的情绪劳动与工作满意度进行相关分析。在0.01的显著性水平上，