广电面试题目

面试题目

一．面试题：40分

1. 自我介绍

姓名：年龄：工作简历：

2．有何业余爱好?

3．你觉得你适合从事这个岗位吗

4．你有相关的工作经历吗？

5．若部门分配给您的工作量已超出了您的承受力，您会有什么样的态度，并做何处理？

重点：1、首先要接受2、在合适的机会找领导沟通；3、在接受的情况下，按重要及紧急程度来处理。

6．假如你是一个客服人员，请问您应该记录用户的哪些信息？

重点：一是客户姓名；二是准确的电话号码；三是客户打电话的原因；四是打电话的时间和日期；五是联系人。

7．假如你的同事在与用户服务的过程中犯了错，用户将这种抱怨发泄至你的身上，并坚决要求让你的同事来处理这个问题，你应该如何做？

重点：一是要有团队精神；二是可代替你的同事向用户致歉；三是有可能了解抱怨产生的原因，视情况处理；四是安抚对方情绪，尽量减弱抱怨的负责影响。

8. 你对客服代表这项工作是如何理解的?

重点：客服人员代表的就是企业的形象。一个优秀的客服人员不

止是一个合格的接线员，还必须掌握包括技术和业务等大量全面的知识，才能准确地为用户提供优质到位的服务。

9．你如何看待投诉的客户?

重点：从客户投诉中我们可以了解到客户的真正的需求，反映出我们工作中的不足，我们可以从中吸取教训，完善我们的服务，使我们不断的提高。

10．请列举好的客服代表应具备哪些基本素质,你为何认为这些基本素质最重要?

重点：一、热爱企业，热爱岗位：一名优秀的客服代表应该对所从事客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业兢兢业业地做好每件事；二、热情主动的服务态度：客服人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位用户感觉到你的服务；三、敏锐的洞察力：优秀的客服人员还应具备对客户心理的敏锐的洞察力，能清楚地知道用户心理的变化；四、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客服人员还应具备高超的语言沟通技巧，只有具备这样的素质，才能让客户认可你的工作；五、良好的心理素质：除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

11．良好沟通的关键是什么？

重点：在沟通过程中，应以客户为中心，着力于化解冲突，解决问题，这是一门艺术。

12．一个好的沟通者，应该具备哪些条件？

重点：

1、待人热情，要微笑，要友善；

2、善于倾听，善于提问，善于引导，不打断别人，绝不争论；

3．顾及别人的感觉。

13．怎样才能做到优质服务？

重点

1．解决用户服务问题；

2．满足用户优质服务要求；

3．掌握用户服务技巧；

4．懂得不同类用户的应对；

5．提高用户满意度。

14．用户服务基本原则是什么

重点：

1、接受用户服务的请求；

2、兑现服务的承诺和条款，解决用户问题，承担相应的责任；

3、良好的服务态度和服务行为，要尊重用户，平等对待用户；

4、及时、快捷、周到地服务用户使用户感到满意。

15．用户沟通中应避免的语言

重点

1．冷淡的话；

2．没感情的话；

3．否定性的话；

4．太专业的用语，过于深奥让人理解不透的话。

16、遇到棘手客户您将如何处理？

重点：

1．与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听、认同客户的感受)。

2．在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进。

17、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？

重点：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度；(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话；通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。

二．上机操作：30分（得分标准：60字/分以上为30分(含60个字);55-59字/分为28分;50-54字/分为25分;45-49字/分为20分;40--44字/分为15分;39字/分以下为0分）

1．呼叫中心主要任务：承担用户来电受理、电话回访及用户反馈信息统计分析等任务。工作职责：呼叫中心技术平台和功能的建设与维护；负责呼叫信息的保存与整理；根据各类业务需要，组织设计并督导座席人员实施呼叫业务，包括对用户进行远程回访、调查、催缴费及其它对外服务业务；业务人员技能培训与考核；呼叫中心工作职责：呼叫人员值班安排及日常工作管理；友好、高效地接受并处理用户业务咨询；友好、高效、完整接收用户报修、投诉等信息并传递至信息处理后台。（字227个成绩自动出）

三．普通话测试：30分（扣分标准：读音错一字扣0.1分；文章朗读不通顺，扣2分）

1、读单音节字词100个

铡白杀鹤痣舌逮若池筛得字给二鳃棉宰拣凹淋槽品朝腔挠巷泡柄藕另邹氢轴腹岸努榄筑瘫哭判粗忍藏午缸震纺挂忙耍憎祸乘索正踹缝坏梦隋戏褪溺霞款颊环掖蒜谢弯爹舜飘损表闯修撞玖童约胸劝孔徐绒俊翁略宋群掘总荀穷旅婶卷

2、读双音节字词50个

把手美妙盆地逆流铁道强盛凝结快速轮廓居然酗酒略微