餐桌礼仪

容易让客人产生不好印象的服务
11. 水果、甜品服务太慢。 12. 餐厅里有空的座位，但还是让客人在门口等候。 13. 没有及时补充自助餐台上的食品。 14. 客人落座之后，餐厅里没有服务员来服务或注意他们 的存在。 15. 客人结账后服务员就不与理采了。 16. 客人落座的餐椅下面有口香糖。 17. 与进餐的客人闲谈。 18. 付昂贵的价钱，得不到满意的服务。 20. 烟缸中有超过两个的烟蒂。
4．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否 则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
餐厅服务中工作中常见的问题与 处理方法
5．对待醉酒的客人怎么办？
⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知 保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求 赔偿。
饭店餐饮员工的基本服务技能
一、引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规 范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感 觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐 厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬 托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满 意度。（应该客人的人数，客人之间的关系，餐厅的 具体环境等情况而灵活掌握）
餐饮员工引领客人
为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指 张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑， 上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚 恳、恭敬。 迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示 意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主 动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您 请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
站立要求
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧， 张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双 脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可 把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿 等。
站立要求
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印 象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。 餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、 热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
容易让客人产生不好印象的服务
31. 结帐时，帐单是脏或湿的。 32. 客人定过的食品，厨房卖完了，服务员却没有及时 通知。 34. 海鲜重量没有及时通知客人，服务个别海鲜时没有 上小毛巾和洗手水。 35. 在用餐过程中，客人的频频招手和暗示被服务员忽略。 36. 客人点过的菜迟迟不上，反复催促。 37. 服务员扎堆闲聊，唧唧喳喳或大声喧哗。 38. 上菜时，调料没有跟上或上错。 39. 就餐场所有异味。 40. 在客人预定的情况下，末能按时、按客人要求准备 无误。
在这里是否说一下：文明餐桌方案里的规范用语，四项承诺等相关内




容。 点餐过程中的服务用语 您好，我们的文明餐桌行动向您做出四项承诺: 1.主动提醒顾客按需点菜，吃多少点多少； 2.主动提醒顾客科学搭配菜品种类； 3.免费为顾客提供打包餐盒； 4.主动提醒顾客不要酒后驾车。 用餐过程中的服务用语 1.（上菜时）您好，这道菜叫＊＊＊，请您品尝。 2.您的菜品已上齐，祝您用餐愉快。
饭店餐饮员工的基本服务技能
二．点菜
周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人 从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留 下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 （客 人的饮食习惯与口味，年龄，消费能力，菜品的相互 搭配等条件）
饭店餐饮员工的基本服务技能
三. 摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助 用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作 过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台 要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当 、方便就餐、配套齐全。 （推拉式与撒网式摆台，餐 具摆放，托盘的正确方法，斟酒水技能如中餐宴席斟 酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后， 女士在前，男士在后。）
文明餐桌行动向您做出四项承诺
1. 主动提醒顾客按需点菜，吃多少点多少；
2. 主动提醒顾客科学搭配菜品种类； 3. 免费为顾客提供打包餐盒； 4. 主动提醒顾客不要酒后驾车。
处理客人投诉
1、耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录。 2、表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉。 3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳， 显示为客排难解忧的愿望。 4、提出解决办法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的 时间准备解决不了的可先征求客人意见， 再向上汇报 决 不指责客人的过错。 5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理 结果是否满意讲究效率 。 6、感谢客人：感谢客人向酒店反映问题态度诚恳。 7、向上汇报：向值班经理汇报此事。
⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回 厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人 买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
餐厅服务中工作中常见的问题与 处理方法
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
⑴ 马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相 应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
三、用餐过程中的服务用语
1.（上菜时）您好，这道菜叫＊＊＊，请您品尝。
2.您的菜品已上齐，祝您用餐愉快。
河西区开展文明餐桌行动 宣传主题“文明用餐 节俭尚德”
四、顾客就餐完毕后的服务用语
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1.谢谢大家，您的光临是对我们服务和厨师们的最大鼓 励。 2.您好，你需要打包吗?我们将为您免费提供餐盒。 3.您是自己开车吗？请千万不要酒后驾车。
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯 久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
餐饮服务五大忌
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服 务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人 的议论，以免引起不应有的磨擦。
餐饮服务五大忌
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质 的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些 不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客 人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另 外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也 是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的 房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用 “雅座”代替“单间儿”为好。
员工礼仪培训
常用站姿
返回
站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺 拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其 具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下 颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠 直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸 肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感， 而且有失仪表的端重。
餐厅服务中工作中常见的问题与 处理方法
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么 办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前 厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意， 留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
餐厅服务中工作中常见的问题与 处理方法
常见错误站姿(一)
驼 背
常见错误站姿二
腹 部 外 凸
常见错误站姿三
单 肩 挎 包 时 斜 肩
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高 兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼 的信息。 微笑应是志愿者的“常规表情”
个人礼仪
交谈距离 私人距离（亲密距离）：小于0.5米 常规距离（交际距离）：0.5 ~ 1.5米
怎样正确点菜
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考 虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹 豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特 色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推 荐，以免引起宾客反感。（是否说一下：饭店的菜单 应整洁、有特色，做到明码标价，服务员如何将菜单
怎样正确点菜
欢迎您光临本店用餐，我店正在参加河西区文明 餐桌行动，请您监督，也欢迎您的参与。
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二、点餐过程中的服务用语
您好，我们的文明餐桌行动向您做出四项承诺: 1.主动提醒您按需点菜，吃多少点多少； 2.主动提醒您科学搭配菜品种类； 3.免费为您提供打包餐盒； 4.主动提醒您不要酒后驾车。
容易让客人产生不好印象的的服务
1. 餐厅不按时开门，或提前关门。 2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。 3. 客人用的桌椅是不干净的。 4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。 5. 饮料还没有服务，菜就上了。 6. 热的食品不热，冷的食品不冷。 7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。 8. 向客人询问，这是谁的食品。 9. 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。 10. 没有及时更换客人面前的脏骨碟。
餐饮员工引领客人
要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要 宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、 情侣就餐，应把他们引领到安静一点的位置；全家、 亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对 老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安 排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先 到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐 其他令宾客较满意的座位。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得 谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以 说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要 求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微 前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上， 要认真倾听，准确记录，避免出错。
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礼仪距离（尊重距离）：1.5 ~ 3.5米
公共距离（面对大众）：3.5米以上
一般而言，
接待距离
1.
私人距离，小于半米 至无距，亲密； 米半，有安全感；
2. 交际距离，半米到一
3. 礼仪距离，一米半到
三米，表尊重；
4. 公共距离，三米或三
米半之外。
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餐饮服务五大忌
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招 呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡 或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使 客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请 您稍等片刻，我马上来。”
餐厅服务中工作中常见的问题与 处理方法
1．给客人上错了菜怎么办？
餐饮员工引领客人
有提前预定的应在餐桌上放置已预定的标志.
餐饮员工引领客人
宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座； 宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、 坐稳。
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一、引导顾客就坐后的服务用语
餐饮服务五大忌
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、 不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员 如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话， 最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识 到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然 后再把要说的说出来。
餐饮服务五大忌
二忌盯瞅
餐厅服务中工作中常见的问题与 处理方法
6．席间服务注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右边。 ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。 ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。 ⑸ 饮料只倒八分满。 ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。 ⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 ⑽ 换餐具不要手拿上半部。
容易让客人产生不好印象的服务
21. 服务员不主动添饮料（冰水、茶）。 22. 热的食品是用冷的用具盛的。 23. 没有足够的菜单给客人。 24. 配料瓶是空的或瓶口是干枯的。 25. 用具不足。 26. 缺乏菜单或饮料单上的项目。 27. 餐厅地上的碎片、纸或食品没有马上被捡走。 28. 得不到菜单上所描述的东西。 29. 使用的布巾是破损的。 30. 到达餐厅门口，没有人接待他们。