第五章旅游故障及其处理
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第五章旅游故障及其处理
卧铺紧张，旅游团推迟离开，怎么办?
§ 处理步骤 § ①地陪、全陪、领源自文库商议后，取得一致意见，然后
向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。
§ ②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家 高兴。
§ ③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览 项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。
§ § ④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
§ 13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小 姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社 发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小 姐带团。
§ 王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？
第五章旅游故障及其处理
四、旅游故障的基本原则
§ 损失最小化原则
§ 确保旅游日程原则
第五章旅游故障及其处 理
2020/12/11
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[1]
§ 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万
§ 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参 观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[2]
§ 广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团， 于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中 发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的 2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安 局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对 此次事故负全部责任。司机李某在事故中死 亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上 5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[3]
§ 我是导游，先救游客——年 轻女导游的生死抉择
§ 23岁的文花枝是湖南湘潭新 天地旅行社的导游。2005年 8月28日下午2时35分许，文 花枝所带团队乘坐旅游大巴 在陕西延安洛川境内与一辆 拉煤的货车相撞。这是一次 夺走6条生命、还造成14人 重伤8人轻伤的重大交通事 故。
二、旅游故障的特点
§ 突发性：偶然性
§
既成 将成
§ 危害性；故障越严重，危害越大、损失越大
§ 复杂性；引发故障原因
§
处理涉及环节
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[1]
§ 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万
§ 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参 观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。
§ 营救人员迅速赶来，他们想 将坐在前排的文花枝抢救出 来，她却平静地说：“我是 导游，后面都是我的游客， 请你们先救游客。”
第五章旅游故障及其处理
§一、旅游故障的概念：
§ 旅游故障：在旅游过程中发生的各种 影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能 造成损害的倾向、问题和事故统称为旅 游故障。
第五章旅游故障及其处理
第五章旅游故障及其处理
§ 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开 或推迟抵达）
§ A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困 难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游 景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解；
§ B、如是提前离开，要及时通知下一站；
§ C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时 办理退餐、退房、退车等事宜。
思考：（1）何种原因使旅游计划变更？ （2）如何改变的？变的好吗？为什么？
第五章旅游故障及其处理
（一）旅游团（者）要求变更计划行程
1、原则上，按合同执行； 2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指 示做好工作。
第五章旅游故障及其处理
（二）客观原因需要变更计划和日程
§一般有三种情况：
1、缩短或取消在某地的逗留时间； 2、延长在某地的逗留时间； 3、在某地的逗留时间不变，但被迫由另外一种活动
（一）按照故障的责任分为： 责任性故障和非责任性故障
§ 责任性故障：由于接待方原因如计划安排不 周等造成的故障。
§ 非责任性故障：指的是非接待方的原因而是 旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成 的故障。
§ 责任性故障比非责任性故障的影响大，可能 会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形 象。
第五章旅游故障及其处理
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[3]
§ 我是导游，先救游客——年 轻女导游的生死抉择
§ 23岁的文花枝是湖南湘潭新 天地旅行社的导游。2005年 8月28日下午2时35分许，文 花枝所带团队乘坐旅游大巴 在陕西延安洛川境内与一辆 拉煤的货车相撞。这是一次 夺走6条生命、还造成14人 重伤8人轻伤的重大交通事 故。
第五章旅游故障及其处理
问题： § 1、若从旅游故障的性质考虑，该故障属于什
么故障？为什么？ § 2、该故障的责任在于谁？为什么？（或者说
你根据什么来判别？） § 3、如果你是地陪，你会怎么做？
第五章旅游故障及其处理
案例
▪ 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是 一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只 是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[2]
§ 广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团， 于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中 发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的 2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安 局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对 此次事故负全部责任。司机李某在事故中死 亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上 5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。
代替本活动。
第五章旅游故障及其处理
§ 一般应变措施： § 1、制定应变计划并报告旅行社； § 2、做好旅游者的工作； § 3、适当地给予物质补偿。
第五章旅游故障及其处理
具体措施
§ 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开） A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车 的安排； B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点 的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
第五章旅游故障及其处理
四、发生故障时的态度
§ 充分认识危害与严重性 § 全力以赴、认真对待 § 及时、果断、合情合理 § 降低损失
第五章旅游故障及其处理
（四）按旅游故障的涉及分为： 单一性故障和复合性故障
§ 单一性：单个、个别
简单
§ 复合性：多个、群体
复杂
第五章旅游故障及其处理
案例（讨论）
§ 2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委 派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚 上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。 李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说 不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到 天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下 山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较 严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉， 要求赔偿医疗费。
§ 营救人员迅速赶来，他们想 将坐在前排的文花枝抢救出 来，她却平静地说：“我是 导游，后面都是我的游客， 请你们先救游客。”
第五章旅游故障及其处理
三、旅游故障的类型
§ 责任：责任性故障与非责任性故障 § 状态：既成故障与已成故障 § 损失：一般故障与重大故障 § 涉及面：单一性故障与复合型故障
第五章旅游故障及其处理
§ A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团 社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社；
§ B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的 介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排 得以实现。
第五章旅游故障及其处理
案例：
§ 一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行 社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但 天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人 的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天 则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿 费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社 各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟 一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为 自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任， 应当旅行社支付。
▪ 当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅 行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李 袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热 情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把 另一个团带走了。
▪ 直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。
第五章旅游故障及其处理
第五章旅游故障及其处理
旅游安全事故等级划分
§ § 轻微故障 § 一般故障 § 重大故障
§ § 特大故障
人身方面
财产方面
轻伤
<1万元
重伤
1万元≤X <10万元
一人死亡 10万元≤X <100万元
或多人重伤
多人死亡
X ≥100万元
第五章旅游故障及其处理
§ 旅游者集体食物中毒 § 丢失钱物 § 旅游日程变更 § 恶性交通事故 § 误机（车、船）等 § 旅游者患病等
案例
§ 一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责 接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新 开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物 美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元 的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍 珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
§ 16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门， 大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中， 数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希 望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。
第五章旅游故障及其处理
案例
§ 次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮 其退换，说：“一位内行人认定它为残次品”王表示不能 退换。
§ 上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许 多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮 帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是， 一些旅客者才极不情愿地下车进店。
•V §处理 预防
第五章旅游故障及其处理
（三）按旅游故障的危害程度分为： 一般故障和重大故障
§一般故障：指的是经常发生又能及时补 救的故障。这类故障一般导游员可以自 行解决，如旅游行李的破损，旅游者证 件的丢失等。
§ 严重故障：指的是给旅游者造成较大的身体 或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成 较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者 或旅游企业要求解除合同、要求索赔的故障。
§ 按规章办事的原则
第五章旅游故障及其处理
五、处理旅游故障的基本要求
§ 沉着冷静、稳定旅游者情绪 § 拟定、实施处理方案 § 善后处理 § 记录、总结
第五章旅游故障及其处理
第五章 旅游故障及其处理
第二节 常见旅游故障及其处理方法
第五章旅游故障及其处理
一、旅游活动日程和内容变更处理
§ 案例 法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰 州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆 在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团 要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行 社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国 后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的 事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。 我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感 谢。”
§ 旅游社安排旅游项目过多，不能游玩完
§ 山洪爆发
§ 酒店行李员工作不细致，导致旅游团行李混乱
§ 旅游者的猝死
§ 导游离站前带领游客去复杂的场所
§ 泥石流、塌方
§ 沙尘暴、大雾天气导致航班改期
第五章旅游故障及其处理
（二）按照故障的状态分为： 既成故障和将成故障
§ 既成故障：已经发生的 §将成故障：苗条与 倾向
第五章旅游故障及其处理
机票紧张时，想让客人提前离开，怎么办?
§ 处理步骤
§①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改 原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的 谅解与支持。
§ §②然后，重点做好团内有影响人物的工作，
使引起的后果淡化至最低程度。
第五章旅游故障及其处理
§ 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或 取消一地的游览，或取消某一活动）
第五章旅游故障及其处理
§ 结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的
做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付 了本应承担的费用。
第五章旅游故障及其处理
此案例是属于哪种行程改变？ 有没有更好的解决方法？
§ 建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对
卧铺紧张，旅游团推迟离开，怎么办?
§ 处理步骤 § ①地陪、全陪、领源自文库商议后，取得一致意见，然后
向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。
§ ②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家 高兴。
§ ③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览 项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。
§ § ④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
§ 13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小 姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社 发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小 姐带团。
§ 王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？
第五章旅游故障及其处理
四、旅游故障的基本原则
§ 损失最小化原则
§ 确保旅游日程原则
第五章旅游故障及其处 理
2020/12/11
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[1]
§ 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万
§ 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参 观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[2]
§ 广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团， 于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中 发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的 2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安 局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对 此次事故负全部责任。司机李某在事故中死 亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上 5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[3]
§ 我是导游，先救游客——年 轻女导游的生死抉择
§ 23岁的文花枝是湖南湘潭新 天地旅行社的导游。2005年 8月28日下午2时35分许，文 花枝所带团队乘坐旅游大巴 在陕西延安洛川境内与一辆 拉煤的货车相撞。这是一次 夺走6条生命、还造成14人 重伤8人轻伤的重大交通事 故。
二、旅游故障的特点
§ 突发性：偶然性
§
既成 将成
§ 危害性；故障越严重，危害越大、损失越大
§ 复杂性；引发故障原因
§
处理涉及环节
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[1]
§ 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万
§ 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参 观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。
§ 营救人员迅速赶来，他们想 将坐在前排的文花枝抢救出 来，她却平静地说：“我是 导游，后面都是我的游客， 请你们先救游客。”
第五章旅游故障及其处理
§一、旅游故障的概念：
§ 旅游故障：在旅游过程中发生的各种 影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能 造成损害的倾向、问题和事故统称为旅 游故障。
第五章旅游故障及其处理
第五章旅游故障及其处理
§ 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开 或推迟抵达）
§ A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困 难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游 景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解；
§ B、如是提前离开，要及时通知下一站；
§ C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时 办理退餐、退房、退车等事宜。
思考：（1）何种原因使旅游计划变更？ （2）如何改变的？变的好吗？为什么？
第五章旅游故障及其处理
（一）旅游团（者）要求变更计划行程
1、原则上，按合同执行； 2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指 示做好工作。
第五章旅游故障及其处理
（二）客观原因需要变更计划和日程
§一般有三种情况：
1、缩短或取消在某地的逗留时间； 2、延长在某地的逗留时间； 3、在某地的逗留时间不变，但被迫由另外一种活动
（一）按照故障的责任分为： 责任性故障和非责任性故障
§ 责任性故障：由于接待方原因如计划安排不 周等造成的故障。
§ 非责任性故障：指的是非接待方的原因而是 旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成 的故障。
§ 责任性故障比非责任性故障的影响大，可能 会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形 象。
第五章旅游故障及其处理
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[3]
§ 我是导游，先救游客——年 轻女导游的生死抉择
§ 23岁的文花枝是湖南湘潭新 天地旅行社的导游。2005年 8月28日下午2时35分许，文 花枝所带团队乘坐旅游大巴 在陕西延安洛川境内与一辆 拉煤的货车相撞。这是一次 夺走6条生命、还造成14人 重伤8人轻伤的重大交通事 故。
第五章旅游故障及其处理
问题： § 1、若从旅游故障的性质考虑，该故障属于什
么故障？为什么？ § 2、该故障的责任在于谁？为什么？（或者说
你根据什么来判别？） § 3、如果你是地陪，你会怎么做？
第五章旅游故障及其处理
案例
▪ 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是 一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只 是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。
第五章旅游故障及其处理
新闻报道[2]
§ 广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团， 于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中 发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的 2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安 局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对 此次事故负全部责任。司机李某在事故中死 亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上 5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。
代替本活动。
第五章旅游故障及其处理
§ 一般应变措施： § 1、制定应变计划并报告旅行社； § 2、做好旅游者的工作； § 3、适当地给予物质补偿。
第五章旅游故障及其处理
具体措施
§ 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开） A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车 的安排； B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点 的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
第五章旅游故障及其处理
四、发生故障时的态度
§ 充分认识危害与严重性 § 全力以赴、认真对待 § 及时、果断、合情合理 § 降低损失
第五章旅游故障及其处理
（四）按旅游故障的涉及分为： 单一性故障和复合性故障
§ 单一性：单个、个别
简单
§ 复合性：多个、群体
复杂
第五章旅游故障及其处理
案例（讨论）
§ 2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委 派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚 上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。 李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说 不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到 天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下 山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较 严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉， 要求赔偿医疗费。
§ 营救人员迅速赶来，他们想 将坐在前排的文花枝抢救出 来，她却平静地说：“我是 导游，后面都是我的游客， 请你们先救游客。”
第五章旅游故障及其处理
三、旅游故障的类型
§ 责任：责任性故障与非责任性故障 § 状态：既成故障与已成故障 § 损失：一般故障与重大故障 § 涉及面：单一性故障与复合型故障
第五章旅游故障及其处理
§ A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团 社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社；
§ B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的 介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排 得以实现。
第五章旅游故障及其处理
案例：
§ 一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行 社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但 天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人 的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天 则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿 费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社 各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟 一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为 自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任， 应当旅行社支付。
▪ 当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅 行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李 袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热 情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把 另一个团带走了。
▪ 直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。
第五章旅游故障及其处理
第五章旅游故障及其处理
旅游安全事故等级划分
§ § 轻微故障 § 一般故障 § 重大故障
§ § 特大故障
人身方面
财产方面
轻伤
<1万元
重伤
1万元≤X <10万元
一人死亡 10万元≤X <100万元
或多人重伤
多人死亡
X ≥100万元
第五章旅游故障及其处理
§ 旅游者集体食物中毒 § 丢失钱物 § 旅游日程变更 § 恶性交通事故 § 误机（车、船）等 § 旅游者患病等
案例
§ 一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责 接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新 开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物 美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元 的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍 珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
§ 16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门， 大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中， 数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希 望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。
第五章旅游故障及其处理
案例
§ 次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮 其退换，说：“一位内行人认定它为残次品”王表示不能 退换。
§ 上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许 多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮 帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是， 一些旅客者才极不情愿地下车进店。
•V §处理 预防
第五章旅游故障及其处理
（三）按旅游故障的危害程度分为： 一般故障和重大故障
§一般故障：指的是经常发生又能及时补 救的故障。这类故障一般导游员可以自 行解决，如旅游行李的破损，旅游者证 件的丢失等。
§ 严重故障：指的是给旅游者造成较大的身体 或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成 较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者 或旅游企业要求解除合同、要求索赔的故障。
§ 按规章办事的原则
第五章旅游故障及其处理
五、处理旅游故障的基本要求
§ 沉着冷静、稳定旅游者情绪 § 拟定、实施处理方案 § 善后处理 § 记录、总结
第五章旅游故障及其处理
第五章 旅游故障及其处理
第二节 常见旅游故障及其处理方法
第五章旅游故障及其处理
一、旅游活动日程和内容变更处理
§ 案例 法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰 州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆 在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团 要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行 社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国 后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的 事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。 我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感 谢。”
§ 旅游社安排旅游项目过多，不能游玩完
§ 山洪爆发
§ 酒店行李员工作不细致，导致旅游团行李混乱
§ 旅游者的猝死
§ 导游离站前带领游客去复杂的场所
§ 泥石流、塌方
§ 沙尘暴、大雾天气导致航班改期
第五章旅游故障及其处理
（二）按照故障的状态分为： 既成故障和将成故障
§ 既成故障：已经发生的 §将成故障：苗条与 倾向
第五章旅游故障及其处理
机票紧张时，想让客人提前离开，怎么办?
§ 处理步骤
§①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改 原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的 谅解与支持。
§ §②然后，重点做好团内有影响人物的工作，
使引起的后果淡化至最低程度。
第五章旅游故障及其处理
§ 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或 取消一地的游览，或取消某一活动）
第五章旅游故障及其处理
§ 结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的
做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付 了本应承担的费用。
第五章旅游故障及其处理
此案例是属于哪种行程改变？ 有没有更好的解决方法？
§ 建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对