微博与政府危机公关

云南政府应对昆明螺蛳湾群体性事件

---让云南政府跑在流言前面相关事件:昆明数百商户拒绝拆迁堵路

案例事由:2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。当天下午 3时许，昆明警方在云南网和昆明信息港等网站召开网络新闻发布会通报事件情况，称警方已将24名涉嫌聚众扰乱社会公共秩序并带头闹事的人员带离现场审查，至下午2时许螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。与此同时，为提高信息公开速度，云南省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，于11月22日零时发布了111个字的新闻:昆明市螺蛳湾市场及云纺商业区100余名不愿搬迁的商户聚集散发传单，抵制关闭市场……警方先后将24人带离审查，事态得以平息。这一尝试引发广泛关注。

政府公关应对方案：

1，政府派遣人员及时赶往现场进行现场事态控制。

2，由政府机关出面利用网络新闻传播媒介立即召开网络发布会，向民众解释该时间发生的原因，经过，事态现状以及政府的处理态度。

3，开通政府性质微博，及时将第一手资料告知群众。让政府走在流言之前。

针对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件，云南省政府新闻办及时的召开了网络新闻发布会，当天下午3时许，昆明警方就在云南网等网站召开网络新闻发布会通报事件情况，称警方已将24名涉嫌聚众扰乱社会公共秩序并带头闹事的人员带离现场审查，至下午2时许螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。此外云南政府还立即开设了国内第一家政府微博“微博云南”，第一时间对事件做出简要说明，引来好评无数。

应对突发事件要“边做边说”

“现场直播”，不一定只在电视上才有。现在，突发事件现场的每一个人，都可以是“记者”，通过无线上网在论坛社区发帖，用直接跟手机连在一起的微博客和播客进行“现场报道”。在这种情况下，“先做后说”难免滞后，“边做边说”才有主动。“边做边说”，要说得合理、说得正确，而不是简单指责群众“不明真相”。在依法处置的同时，及时对群众的疑虑作出诚恳回应，及时反思事件背后的利益诉求，也与开新闻发布会、开“围脖”同样重要。

反馈提速，只是应急处置的前提，要从根本上解决问题，还要靠理顺和化解民众各种利益诉求，改进公共决策和社会管理。

3天吸引700“粉丝”

云南省政府新闻办开设了国内第一家政府微博客“微博云南”，及时向社会各界公开了各类市民们关心的事件和政策。

该微博的内容涉及广泛，从简要说明11月21日的昆明市螺蛳湾批发市场群体性事件到向社会公开征集云南推进的“阳光审计”项目等均有涉及。短短的3天内就已经有721个“粉丝”，并且能够看到网民对每条政策或事件公开的评论，网民也可以对自己感兴趣的消息进行转发。

有网民表示，这一举动不仅有益于政府政策的公开、透明，更增加了一条政府应急事件处理的信息公开通道，并且也是对政府行政能力的考验。还有人认为开，通这样的“微博”通道，是该政府对自己的执行能力有信心的一种表现。

当突发事件发生的时候，如果政府始终采取捂的手段，公众情绪没有宣泄的一个通道，很可能当公众情绪聚集到一定程度的时候就会发生爆炸。这已经被无数的公共突发群体性事件所证明，比如说瓮安事件，比如说湖北的石首事件，实际上都是有一些民意先是在网络上聚集，最后是在现实生活中爆发。从捂盖子的思维向揭盖子的思维转变。就像一壶烧开的水，如果政府还始终捂着盖子，那么最终的结果只能是将壶底都烧穿；但是我们只要把盖子一揭开，可能沸腾的民意也就像这壶烧开的水，慢慢的就变成蒸汽，逐渐的消散了。在揭盖子的过程中，是有可能烫着一点手，但是不要紧，我们最终是让民意能够得到化解，能够得到疏导。

对于发生的很多事件，诸如“螺蛳湾拆迁”，民众关注和看重的是政府开诚布公的处理这些事件的态度，并非事件本身。

在以微博为代表的第三代互联网时代里，人人都拥有麦克风，人人都可以拥有粉丝，人人都可自产注意力经济。同时，这也是一个谣言可在刹那间肆意蔓延的时代，一个对正确、准确信息的到达速度提出更高要求的时代（危急时刻尤其如此）；这也是一个危机公关可以更快进行的时代，一个可以更快化解焦虑、赢得民心的时代。时间，对于面临各种危机的人和解释危机、化解危机的人都是平等的。云南省政府的微博实践告诉我们，危机当头，如果政府能启用当下民众热衷的媒介形态，就能在危机中抢占注意力高地。同时，微博的高度互动性和粘合性能够使政府在危机中有效抓取民众反应，使自己的应急处理得到最快速度的传播和反馈，进而凝聚人心。当然，说使用微博平台，并不意味着危机来了才关注，才使用。如果我们能在平时就注意危机管理，善于抓取散落在微博中的舆情，就能及时制止危机。总之，政府使用微博，对于预防危机和化解危机于无形都具有重要意义。

此次政府公关危机策划点评：

政府微博赢得了理解支持

事件当天，昆明市就举行新闻发布会，对事件进行通报。其后，媒体迅速参与舆论监督。而省委宣传部针对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件，开通了国内第一家政府微博“微博云南”。信息得到了及时、快速、准确、权威的发布，随后各类媒体对螺蛳湾情况作了大量报道，让广大群众知晓整个事件的来龙去脉，前因后果，赢得了理解和支持。云南方面冷静、理性、果断处置群体性事件，为全国各地处理类似事件作出了榜样。

全方位处理方式稳定秩序

昆明螺蛳湾群体事件由商户搬迁纠纷引起。云南方面面对突如其来的事件，并没有表现得惊慌失措，反而是迅速采用立体、交叉、全方位的方式，使得事件在很短的时间内基本被平息，恢复了政府的公信力。值得一提的是，在事件应对过程中，云南方面开通了中国第一个政府官方微博客，以最快速度在最大范围内和网民进行沟通，达到说明情况、澄清事实、驳斥谣言、稳定秩序、疏导民怨的作用。