对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考□华正岐1，黄凯2（⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012）摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。

因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。

关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03收稿日期：2011－09－20作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。

一、地方政府危机公关的重要作用“公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组织机构与公众之间的沟通与传播关系。

政府危机公关是政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。

［1］“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。

发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。

［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。

⒈降低危机危害。

任何危机的发展过程均包括潜伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。

如果在危机开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较理想。

在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理的成效。

⒉获得各方支持。

公共治理理念的核心是通过合作、协商实现对公共事务的管理。

在公共治理过程中，政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理的主体。

在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。

［3］在突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应急联动。

⒊培养公众意识。

突发公共事件具有突发性、不确定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。

有效的危机公关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开展。

青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四面八方涌向灾区。

民政部、青海省抗震救灾指挥部在地震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为，提高了危机救援的质量。

⒋塑造政府形象。

塑造良好的政府形象，提高政府的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。

政府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城市形象和公务员形象。

随着民主化程度的提高和公众参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政府的重要性与日俱增。

突发事件发生后，政府积极应对能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作为也可能对政府形象带来负面影响。

2011年6月，四川省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。

会理县政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好的政府形象。

二、我国地方政府危机公关面临的困境分析⒈危机公关意识欠缺。

危机公关意识欠缺具体体现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方面。

从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分散且无固定模式。

在实际运行中，应急管理办公室、综合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。

到目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没有相对独立的公共关系部门。

政府开展危机公关应在公共管理理论25公关的范围内开展，但是，危机公关的范围具有模糊性和难以把握的特点。

以某市监督管理非法“一日游”为例，其主管单位有旅游部门、城管部门、交通部门、公安部门和工商部门，涉及部门众多，导致危机公关不在公关主体的明确职责范围内，但是公关客体———游客又希望公关主体迅速解决出现的问题，使得公关主体“有心无力”。

有些部门和基层政府即使意识到了危机公关的重要性，但在突发事件的处理上仍然是“牛车速度”，无论在信息处理方面还是在沟通方式方面均“比蜗牛都慢”，有的部门常常用老方式、老思路处理新问题。

以2011年“个税调整公告”传谣为例，国家税务局的危机公关意识明显迟滞。

2011年8月12日中国会计视野网首次发布《国家税务总局关于修订个人所得税若干问题的规定的公告》（2011年47号公告），该伪造公告文中标记发布日期为2011年7月31日。

2011年8月13日《广州日报》首家发布《9月起年终奖计税方法调整避免奖金越多所得越少》，提到备受关注的“年终奖税收”可通过两种方式计算。

2011年8月14日国内多家媒体均对此做出报道。

直到2011年8月15日谣言满天飞的情况下，国家税务总局才发布《关于有人伪造47号公告的声明》，指出“近日有人盗用国家税务总局名义，对外发布了《国家税务总局关于修订个人所得税若干问题的规定的公告》（2011年47号公告）并做解读。

该文及解读内容在媒体刊登后，严重误导了纳税人”，该声明指出是有人散布谣言。

2011年8月16日《新京报》发表了冯尧《还原国税47号文件曝光始末公告伪造辟谣是贼喊捉贼》的文章，假47号公告事件对国家税务总局公信力的影响可见一斑。

⒉传播沟通渠道不畅。

政府公关是连接政府与公众的桥梁和纽带，但由于传统行政命令式的管理方式根深蒂固，使得政府在与公众进行沟通时往往习惯性地采取行政命令方式或运用公共权威的强制性手段，不与公众进行沟通，即使进行沟通也只是采用单向交流的方式。

虽然大众信息传播手段多样，参与性强，但公众的反应和评价不能及时地反馈给政府。

沟通渠道的单一严重地影响了政府与公众之间的关系，也使得政府公关传播透明度不高。

同时，在危机状态下，一些地方政府受地方保护主义和政绩考核的影响，千方百计隐瞒负面事件，也造成了危机公关沟通渠道不畅的后果。

⒊公关人才储备不足。

公关人员是指专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。

由于危机公关活动与常态政府公关相比更具有复杂性、创造性和灵活性，因此需要危机公关人员具有良好的职业素质。

危机公关人员应具备的基本职业素质包括广泛的学科知识、较高的政策水平、合理的能力结构、健康良好的心理素质。

但目前仍有许多地方政府官员没有认识到危机公关的重要性，更谈不上将其提升为一种价值观和管理哲学渗透到政府工作人员的日常行为之中。

从知识结构和能力素质上看，我国现有的政府公共关系人员中真正具有政府公共关系方面系统知识的为数不多。

部分政府公关人员年龄偏大、能力素质也比较低。

突出表现在政策执行力、创造能力和社交能力不强等方面。

铁道部原新闻发言人王勇平在2011年“7．23”甬温线动车事故新闻发布会上，面对记者的发问，多次回答“我岁数大了，问题太长记不住了，慢慢来”。

这可从一个侧面反映出当前我国部分政府危机公关人员危机回应能力低下的问题。

⒋媒体公关存在误区。

随着网络、微博等新兴媒体的出现，近年来各级地方政府对危机公关的学习意识正迅速加强，各地陆续举办了诸如“如何应对媒体”、“如何与舆论打交道”的培训班。

但对于“突发事件爆发后如何面对舆论”这一问题，绝大多数基层政府官员仍然处在“需要扫盲和洗脑”的阶段。

一些基层政府官员关心的始终是“如何摆平记者”、“媒体的行情是多少”这样的问题。

［5］地方官员害怕面对公众，恐惧舆论，有些地方官员认为危机公关就是一种信息控制手段，更有甚者把自己放在民众的对立面。

如针对经济适用房改建别墅，原郑州市城市规划局副局长质问采访记者，“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”一语惊人。

三、提升地方政府危机公关能力的路径⒈提高危机公关意识。

危机管理的最高境界是能够预见到将要发生的事，而不至于在问题突然出现时措手不及。

对此地方政府官员要有敏锐的危机意识，要随时了解危机可能发生的范围、时间以及如何在危机来临时加以妥善处理。

政府危机公关可以借鉴企业危机公关的一些成功经验。

如美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段模拟公司倒闭的电视新闻，一个天气阴沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉重地离开自己岗位，离开工厂，高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌，一个画外音在回荡：“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间。

”这使得员工们的危机感进一步增强，对工作更加珍惜，对产品质量也更加重视。

作为危机治理的重要手段，政府危机公关的职业化特点将会越来越明显。

这就要求专门的组织机构来实施这种职能。

尽管目前我国地方政府和相关部门成立了一些公关职能部门，但是设置不系统，职能不统一，很难满足政府危机公关的现实需要。

当今世界发达国家一般都建立了统一的政府公关机构，我国在精简机构的同时也要对职能进行合理配置，增设政府公关机构，以适应社会主义市场经济发展的需要。

例如信访接待、协调，新闻办的新闻发布、宣传，民政部门的救济等职能都与公共关系职能直接相关，应该集中配置职能机构，这样，可以从组织上保证政府公关的有效开展。

具体而言，省级政府可在办公厅内设立独立的政府公关机构，市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门公共管理理论26On Local Government in Public Emergency Crisis Public RelationsHua Zhengqi，Huang KaiAbstract：Local government is connected to higher levels of government and the next level of government bonds，democracy and rule of law，fairness and justice，honesty and fraternity，vitality，stability and order，harmonious coexistence of man and nature harmonious society must be a harmonious and stable society of local government．Local government crisis public relations ability is the objective demand for building a harmonious society，is to improve the ruling ability of the party is specific reflect．In the background of con-structing harmonious society to study how to improve the local government crisis public relations capacity has the important theoreti-cal value and practical significance．Key words：Harmonious society；government PR；crisis public relations机构或配置专职公关人员（秘书），而在乡镇一级只需设立政府公关岗位即可。