第二讲：公关与危机公关
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出版社2012 6月 8、陈先红著 《策划文选》（计划出版）
这些品牌有什么共同特点？
这些著名品牌在中国都陷入了危机事件!
• KFC：苏丹红事件 • SK-II:烧碱风波 , 夸大广告宣传 • J&J: 强生婴儿油含石蜡油事件 • Kraft:卡夫饼干含转基因成分风波 • Lipton: 立顿被控氧化物超标
关键要素：社会责任
• 社会责任层次图
慈善责任 道德责任 法律责任 经济责任
社会责任模式
反应型责任模式
战略型责任模式
1
哈佛商学院教授迈克尔波特
2
企业向社会捐 献，或消减自 身对社会带来 的负面影响 （如环保）
企业和社会双赢 （如企业由于开 发出污染小的汽 车而获得巨大的 商业利润）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
企业形象、企业社会责任与公共关系是 一个密切的整体
犯了危机处理的大忌。，
王石的公关失误主要表现4：
Care 关心
•发布关于公众利益而不是企业 利益的声明
•诚实 准确而及时地回答问题 •关心所有的利益相关者 etc.
•收集信息 • 准确及时和负责地告知 公众 •内部沟通，保持一致 •事先选定新闻发言人 •借助第三方力量
Communication 沟通
5月22日 王石就 “捐款门”事件公开表 示道歉
5月23日 潘石屹发 表博客为王石“辩护” 引发新一轮讨论
6月5日 万科股东大会高 票通过捐赠一亿预案,王石 再次无条件道歉, 但网友要 求王石“引咎辞职”的呼声 又起。万科总裁郁亮在股东 大会上表示，“我们不会花 钱去专门聘请公关公司，（ 有人会说）有这样的钱还不 如用于救助灾区”。
同时，网上开始讨论可乐等碳酸饮料的危害，以凸显出王老吉作为一种凉茶 饮料有益于身体健康的特点。还自发地为王老吉策划广告词，流传最广的一句就 是，
要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉
也有一种观点：王老吉炒作
5月26日，华商报发表题为“同捐一个亿，不同的王石王老吉”的评论， 文章说：因为抗震捐款的事儿，两个“老王”陷入了冰火两重天――― 一个是 人，万科老板王石；一个是饮料，加多宝旗下的凉茶王老吉。两个“老王”同 样向灾区捐了一个亿，但受到的“待遇”，怎一个“迥异”了得？前前后后， 是是非非，颇耐人寻味。
5月21日，万科发出“补捐”公告，称将参与四川地震灾区的临时安置 灾后恢复与重建工作，该工作为纯公益性质，净支出额度为人民币一亿 元。但公众舆论并不领情。
多数人认为他只不过是迫于压力而作出的妥协，甚至有人说追捐的一亿元只是“一 种公关技巧”。 有传闻猜测万科有意在遵道镇投资商品住宅、旅游开发业务，或在四川地震灾后 重建中寻找业务机会。
语言低调
补的不到位：反复道歉
方式到位：中央电视台现场捐款 说的不明智：灾难常态论，捐款10元论
行动高调：捐款1个亿
做的不漂亮：200万？
好公关：王老吉
坏公关：王石
王石的公关失误主要表现1：
违背了“三个管”原则
王石形象与万科形象的关系 形象管理
缺乏关系生态意识。
忽略组织-环境关系：全 民震灾 爱国热情
“请大家针对以下几个问题，各抒己见
1、如何看待王石的“捐款门”事件的？王石值得原谅吗？ 2、你认为万科和王石具有公共关系意识吗？其公共关系失误表现 在哪些方面？ 3、 在汶川大地震中，万科应该如何进行品牌化决策？建设型策 略？危机型策略？ 4、在未来的岁月里，王石和王老吉应该分别采取何种不同的品牌 策略，以恢复或强化公众信任，提高品牌声誉。
王石的“捐款门”事件回顾
5月12日地震当天，万科宣布捐款220万元。有些网友觉得额度与企业效 益相差悬殊，不免有致疑之声。
5月15日由此一“石”激起千层浪， 网民的质疑、不满、嘲讽、谩骂遍
布各大网络论坛。
万科的股价连续下跌6个交易日，公司市值蒸发了204亿元。另根 据世界牌
实验室发布的报告，万科因为不当言论引发的“捐款门”事件， 品牌价值
与社会责任的冲突中，利润最大化的诱惑；同时也告诫人
民，社会利益与责任不能依靠某些人的觉悟或良知，商业 不能实现自我监管，唯一可行的是政府监管。
阿姆斯特朗普强实验
• 善良的人在履行自己职责的时候，也会做 出邪恶的举动。即使在法制和规范下走向 理性的资本主义，商业个体一旦能够找到 逐利的突破口，宗教伦理或是道德自律， 都变得苍白无力。
• 结论：政府和法律的监管是钳制商业越轨 的基石。
好公关？
坏公 关？
--同捐一个亿，不同的王石王老吉
公共关系与危机管理
2008-16
引子
2008年5月12日
全国人民永远铭记的 日子
一场始料不及的8.0级特大 地震降 临四川汶川， 举国震惊。
全世界华人的爱国情怀 从未如此高涨，全国人 民紧急动员，展开了一 场载入史册的救援行动。
第二讲：公关与危机公关
从王石捐款门到王老吉封杀门 陈先红教授
主要著作
1、陈先红著 《公共关系生态论》华中科技大学出版社2006 2、陈先红著 《关系范式下的公关研究》 华中科技大学出版社 2010 3、陈先红著 《现代公共关系学》高等教育出版社2009 4、陈先红著 《公共关系学原理》武汉大学出版社2007 5、陈先红 何舟 《新媒体与公关研究》 武汉大学出版社2009 6、何舟 陈先红著 《危机管理与整合策略传播》武汉大学出版社2010 7、陈先红 等 《2012中国危机公关经典案例研究报告》华中科技大学
三个管原则
博客：小觑了新媒体的
D关Di系iaag管grra理amm
媒体管理
DDiaigargarm am
动员力量
22
33
利用传统媒体反应迟缓
忽略组织-公众关系：
伤害公众感情
缺乏关系管理策略
王石的公关失误主要表现2：
一个组织
缺乏一个专门的危机处理部门， 缺乏组织保障
三个一原则
一DD个iia领agg袖rraamm 22
• 公关3G说：Good doing+Good saying+Good things
• 公共关系=说真话+做善事+塑美形 • 公共关系传播是基于事实的巧传播 • 公共关系是新闻的立场 广告的表达 • 公共关系管理是一种关系生态管理 • 公共关系学是一门“居间学科” • 公共关系是民主的沟通 • 新闻是客观观察者 ，公关是观点倡导者 • 广告是一种不对称信息传播，公关是一种居间者关系传播 • 公共关系的最终目的就是“织网，造流，占位”
陈先红观点：“品牌”+“ 公关” 理念缺失
x
思考角度
第一，从“真公关、假公关”的角度来看
公共关系是一项追求“真、善、美”的科学和艺术
说真话
做善事
塑美形
回顾：王石的公关行为 • 王石把国旗插上南极点 王石代言瑞士旅游广告 王石南极探险摄影作品展
王石做客新浪网
王石登上珠峰，凯旋
第二，好公关？坏公 关？
5月18日的央视赈灾 晚会上，王老吉的母公 司香港加多宝集团捐款 1亿元。
随后，网上马上出 现了所谓“封杀王老吉 ”的帖子：“王老吉， 你够狠！捐一个亿，胆 敢是王石的500倍！为 了整治这个嚣张的企业 ，买光超市的王老吉！ 上一罐买一罐！”网络 舆论的影响力同样延伸 到了现实生活当中。很 多以前喝可乐的人纷纷 改喝王老吉。
• 大公关是作为“关系居间者”而扮演着“社会支持发动机”、“组织的道德 卫士”的咨询专家；
• 大公关是战略问题，小公关是策略问题， • 大公关主要涉及政策制定、环境扫描、冲突解决、企业文化等宏观层
面的大问题。
万科“大公关”的缺乏
•
灾难常态论 捐款十元论
？？？!!!
大公关: 战略问题
• 公共关系战略就是社会责任战略 • 公共关系战略就是慈善战略 • 公共关系战略就是竞争优势战略
• FDA发现了这个问题，严令普强公司将其撤市。但是普强公司利用美 国医学会给FDA施加压力，期间还请福利部部长打过招呼，要求FDA 不要公开此事。但是当时的FDA局长赫伯特?雷非常强硬，顶住压力， 终于公开了文件，对帕那巴实施禁令。不过，赫伯特?雷的局长生涯 也就到此为止了。帕那巴事件最终闹到了联邦最高法院，最高法院的 判决是支持FDA。
DD一iaiga个rg声arm a音m
33
王石的公关失误主要表现3 ：
违背三度原则
灾难常态论，捐款10元论
态度
缺乏社会责任感，冷血，为富不仁
危机处理 反应缓慢
Principle
DDi速iaag度grraamm
尺度
DDiaigargarm am
22
33
失当，与当时舆情 民意相悖
从5月12日-6月5号期间，万科频出声明，反复道歉， 听起来很有诚意，却没有把握好“速度-尺度-态度”原则，
• 在当初双方僵持不下时，面对科学证据及科学家的反对意见，普强公 司召开了一个特别董事会，董事会不仅决定继续销售帕那巴，而且决 定积极采取法律手段，来尽量延长药品的销售时间。
•
• 宾夕法尼亚大学沃顿商学院的管理学教授阿姆斯特朗对普 强公司的领导者在危机发生时的作法深感不解。他向学生
们讲述了这个案例，他的问题是：普强公司的这种做法是 否负责？97%的学生认为这种做法不负责任，3%的人弃 权；接着阿姆斯特朗邀请另外一组学生用脚色扮演的方法 回答这个问题。共设7个角色，每个学生都扮演普强公司 的一个董事。结果，79%的成员一致选择尽全力继续销售 帕那巴，同时采取法律、政治以及其他一切必要手段，阻 止政府的禁令。这个试验其后在10个国家重复进行了91次， 结果都惊人的相似。管理者的表现充分反映出了商业利益
6月21日 接受 凤凰卫视采访
王石穿上印有“抗震救灾众志成城”的T恤
“封杀王老吉”事件回顾
5月18日的央视赈灾晚会上，王老吉的母公司香港 加多宝集团捐款1亿元。
随后，网上马上出现了所谓“封杀王老吉”的帖子： “王老吉，你够狠！捐一个亿，胆敢是王石的500倍！ 为了整治这个嚣张的企业，买光超市的王老吉！上一 罐买一罐！”网络舆论的影响力同样延伸到了现实生 活当中。很多以前喝可乐的人纷纷改喝王老吉。
企业社会责任是企业形象的基础与导向
公关是一种策略与手段，将促进企业形 象的提升，推动企业社会责任感的形成
公共关系与危机管理
2008-59
公共关系与危机管理
2008-60
公共关系与危机管理
2008-61
公共关系与危机管理
2008-62
万科的重大损失： 品牌策略的缺失，大公
关理念缺失
x
陈先红之“阳光公关观”
这一范畴
成的三维传播统一体”。
关系资源网
– 关系资源网就是“由
经
组织－公众－环境系
济
媒体
统所构成的具有资源
配置功能的关系网络， 的 社区
比 去年缩水了12.31亿。
5月21日，万科发出“补捐”公告，称将参与四川地 震灾区的临时安置灾后恢复与重建工作，该工作为纯公 益性质，净支出额度为人民币一亿元。但公众舆论并不 领情。多数人认为他只不过是迫于压力而作出的妥协， 甚至有人说追捐的一亿元只是“一种公关技巧”。有传 闻猜测万科有意在遵道镇投资商品住宅、旅游开发业务 ，或在四川地震灾后重建中寻找业务机会。
3C原则
Control 控制
•在第一个24小时内采取行动 •做好最坏的准备 •如果需要让权威机构或者政 府介入
第三、大公关？小公 关？
缺乏”大公关“意识，导致万科 “化良机为危机”
遗憾至极！！！
第三，从“大公关、小公关”的角度来看
• 小公关是作为“传播沟通者”而充当着传播工具、手段、技巧等微观层 面的技术专家。
品 牌 危 机 事 件 ︐ 不 胜 枚 举
再看，这些品牌有何共同特征？
•
VS
国际品牌
VS
本土品牌
•
不一样的原因究竟是什么呢？
失败原因有很多......
体制机制 骆驼和兔子 危机公关
帕那巴事件与普强实验
• 普强公司生产的药品“帕那巴（Pannalba）”，其主要成分是四环素和 新生霉素。四环素本身效果就不错，而新生霉素会在20%的使用者中 造成不良反应；并且普强公司内部文件表明，新生霉素不仅会带来不 良反应，还会抵消四环素的作用，因而它的效果还不如四环素。但是 普强公司迟迟不公布，因为如果公布，该品种肯定会被撤市，而每晚 撤市一个月，普强公司就多挣100万美元。
关系资源网就是“由组织－ 关系传播流是指“由战略性传 关系生态位是指关系主
公众－环境系统所构成的 播和日常性传播构成的目的维 体在时间和空间上的相
具有资源配置功能的关系 度、由强关系和弱关系构成的 对位置及其机能.
网络，它反映了公共关系 性质维度、由信息层、文化层
的对象要素和关系结构在 和情感层构成的内容维度所组
这些品牌有什么共同特点？
这些著名品牌在中国都陷入了危机事件!
• KFC：苏丹红事件 • SK-II:烧碱风波 , 夸大广告宣传 • J&J: 强生婴儿油含石蜡油事件 • Kraft:卡夫饼干含转基因成分风波 • Lipton: 立顿被控氧化物超标
关键要素：社会责任
• 社会责任层次图
慈善责任 道德责任 法律责任 经济责任
社会责任模式
反应型责任模式
战略型责任模式
1
哈佛商学院教授迈克尔波特
2
企业向社会捐 献，或消减自 身对社会带来 的负面影响 （如环保）
企业和社会双赢 （如企业由于开 发出污染小的汽 车而获得巨大的 商业利润）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
企业形象、企业社会责任与公共关系是 一个密切的整体
犯了危机处理的大忌。，
王石的公关失误主要表现4：
Care 关心
•发布关于公众利益而不是企业 利益的声明
•诚实 准确而及时地回答问题 •关心所有的利益相关者 etc.
•收集信息 • 准确及时和负责地告知 公众 •内部沟通，保持一致 •事先选定新闻发言人 •借助第三方力量
Communication 沟通
5月22日 王石就 “捐款门”事件公开表 示道歉
5月23日 潘石屹发 表博客为王石“辩护” 引发新一轮讨论
6月5日 万科股东大会高 票通过捐赠一亿预案,王石 再次无条件道歉, 但网友要 求王石“引咎辞职”的呼声 又起。万科总裁郁亮在股东 大会上表示，“我们不会花 钱去专门聘请公关公司，（ 有人会说）有这样的钱还不 如用于救助灾区”。
同时，网上开始讨论可乐等碳酸饮料的危害，以凸显出王老吉作为一种凉茶 饮料有益于身体健康的特点。还自发地为王老吉策划广告词，流传最广的一句就 是，
要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉
也有一种观点：王老吉炒作
5月26日，华商报发表题为“同捐一个亿，不同的王石王老吉”的评论， 文章说：因为抗震捐款的事儿，两个“老王”陷入了冰火两重天――― 一个是 人，万科老板王石；一个是饮料，加多宝旗下的凉茶王老吉。两个“老王”同 样向灾区捐了一个亿，但受到的“待遇”，怎一个“迥异”了得？前前后后， 是是非非，颇耐人寻味。
5月21日，万科发出“补捐”公告，称将参与四川地震灾区的临时安置 灾后恢复与重建工作，该工作为纯公益性质，净支出额度为人民币一亿 元。但公众舆论并不领情。
多数人认为他只不过是迫于压力而作出的妥协，甚至有人说追捐的一亿元只是“一 种公关技巧”。 有传闻猜测万科有意在遵道镇投资商品住宅、旅游开发业务，或在四川地震灾后 重建中寻找业务机会。
语言低调
补的不到位：反复道歉
方式到位：中央电视台现场捐款 说的不明智：灾难常态论，捐款10元论
行动高调：捐款1个亿
做的不漂亮：200万？
好公关：王老吉
坏公关：王石
王石的公关失误主要表现1：
违背了“三个管”原则
王石形象与万科形象的关系 形象管理
缺乏关系生态意识。
忽略组织-环境关系：全 民震灾 爱国热情
“请大家针对以下几个问题，各抒己见
1、如何看待王石的“捐款门”事件的？王石值得原谅吗？ 2、你认为万科和王石具有公共关系意识吗？其公共关系失误表现 在哪些方面？ 3、 在汶川大地震中，万科应该如何进行品牌化决策？建设型策 略？危机型策略？ 4、在未来的岁月里，王石和王老吉应该分别采取何种不同的品牌 策略，以恢复或强化公众信任，提高品牌声誉。
王石的“捐款门”事件回顾
5月12日地震当天，万科宣布捐款220万元。有些网友觉得额度与企业效 益相差悬殊，不免有致疑之声。
5月15日由此一“石”激起千层浪， 网民的质疑、不满、嘲讽、谩骂遍
布各大网络论坛。
万科的股价连续下跌6个交易日，公司市值蒸发了204亿元。另根 据世界牌
实验室发布的报告，万科因为不当言论引发的“捐款门”事件， 品牌价值
与社会责任的冲突中，利润最大化的诱惑；同时也告诫人
民，社会利益与责任不能依靠某些人的觉悟或良知，商业 不能实现自我监管，唯一可行的是政府监管。
阿姆斯特朗普强实验
• 善良的人在履行自己职责的时候，也会做 出邪恶的举动。即使在法制和规范下走向 理性的资本主义，商业个体一旦能够找到 逐利的突破口，宗教伦理或是道德自律， 都变得苍白无力。
• 结论：政府和法律的监管是钳制商业越轨 的基石。
好公关？
坏公 关？
--同捐一个亿，不同的王石王老吉
公共关系与危机管理
2008-16
引子
2008年5月12日
全国人民永远铭记的 日子
一场始料不及的8.0级特大 地震降 临四川汶川， 举国震惊。
全世界华人的爱国情怀 从未如此高涨，全国人 民紧急动员，展开了一 场载入史册的救援行动。
第二讲：公关与危机公关
从王石捐款门到王老吉封杀门 陈先红教授
主要著作
1、陈先红著 《公共关系生态论》华中科技大学出版社2006 2、陈先红著 《关系范式下的公关研究》 华中科技大学出版社 2010 3、陈先红著 《现代公共关系学》高等教育出版社2009 4、陈先红著 《公共关系学原理》武汉大学出版社2007 5、陈先红 何舟 《新媒体与公关研究》 武汉大学出版社2009 6、何舟 陈先红著 《危机管理与整合策略传播》武汉大学出版社2010 7、陈先红 等 《2012中国危机公关经典案例研究报告》华中科技大学
三个管原则
博客：小觑了新媒体的
D关Di系iaag管grra理amm
媒体管理
DDiaigargarm am
动员力量
22
33
利用传统媒体反应迟缓
忽略组织-公众关系：
伤害公众感情
缺乏关系管理策略
王石的公关失误主要表现2：
一个组织
缺乏一个专门的危机处理部门， 缺乏组织保障
三个一原则
一DD个iia领agg袖rraamm 22
• 公关3G说：Good doing+Good saying+Good things
• 公共关系=说真话+做善事+塑美形 • 公共关系传播是基于事实的巧传播 • 公共关系是新闻的立场 广告的表达 • 公共关系管理是一种关系生态管理 • 公共关系学是一门“居间学科” • 公共关系是民主的沟通 • 新闻是客观观察者 ，公关是观点倡导者 • 广告是一种不对称信息传播，公关是一种居间者关系传播 • 公共关系的最终目的就是“织网，造流，占位”
陈先红观点：“品牌”+“ 公关” 理念缺失
x
思考角度
第一，从“真公关、假公关”的角度来看
公共关系是一项追求“真、善、美”的科学和艺术
说真话
做善事
塑美形
回顾：王石的公关行为 • 王石把国旗插上南极点 王石代言瑞士旅游广告 王石南极探险摄影作品展
王石做客新浪网
王石登上珠峰，凯旋
第二，好公关？坏公 关？
5月18日的央视赈灾 晚会上，王老吉的母公 司香港加多宝集团捐款 1亿元。
随后，网上马上出 现了所谓“封杀王老吉 ”的帖子：“王老吉， 你够狠！捐一个亿，胆 敢是王石的500倍！为 了整治这个嚣张的企业 ，买光超市的王老吉！ 上一罐买一罐！”网络 舆论的影响力同样延伸 到了现实生活当中。很 多以前喝可乐的人纷纷 改喝王老吉。
• 大公关是作为“关系居间者”而扮演着“社会支持发动机”、“组织的道德 卫士”的咨询专家；
• 大公关是战略问题，小公关是策略问题， • 大公关主要涉及政策制定、环境扫描、冲突解决、企业文化等宏观层
面的大问题。
万科“大公关”的缺乏
•
灾难常态论 捐款十元论
？？？!!!
大公关: 战略问题
• 公共关系战略就是社会责任战略 • 公共关系战略就是慈善战略 • 公共关系战略就是竞争优势战略
• FDA发现了这个问题，严令普强公司将其撤市。但是普强公司利用美 国医学会给FDA施加压力，期间还请福利部部长打过招呼，要求FDA 不要公开此事。但是当时的FDA局长赫伯特?雷非常强硬，顶住压力， 终于公开了文件，对帕那巴实施禁令。不过，赫伯特?雷的局长生涯 也就到此为止了。帕那巴事件最终闹到了联邦最高法院，最高法院的 判决是支持FDA。
DD一iaiga个rg声arm a音m
33
王石的公关失误主要表现3 ：
违背三度原则
灾难常态论，捐款10元论
态度
缺乏社会责任感，冷血，为富不仁
危机处理 反应缓慢
Principle
DDi速iaag度grraamm
尺度
DDiaigargarm am
22
33
失当，与当时舆情 民意相悖
从5月12日-6月5号期间，万科频出声明，反复道歉， 听起来很有诚意，却没有把握好“速度-尺度-态度”原则，
• 在当初双方僵持不下时，面对科学证据及科学家的反对意见，普强公 司召开了一个特别董事会，董事会不仅决定继续销售帕那巴，而且决 定积极采取法律手段，来尽量延长药品的销售时间。
•
• 宾夕法尼亚大学沃顿商学院的管理学教授阿姆斯特朗对普 强公司的领导者在危机发生时的作法深感不解。他向学生
们讲述了这个案例，他的问题是：普强公司的这种做法是 否负责？97%的学生认为这种做法不负责任，3%的人弃 权；接着阿姆斯特朗邀请另外一组学生用脚色扮演的方法 回答这个问题。共设7个角色，每个学生都扮演普强公司 的一个董事。结果，79%的成员一致选择尽全力继续销售 帕那巴，同时采取法律、政治以及其他一切必要手段，阻 止政府的禁令。这个试验其后在10个国家重复进行了91次， 结果都惊人的相似。管理者的表现充分反映出了商业利益
6月21日 接受 凤凰卫视采访
王石穿上印有“抗震救灾众志成城”的T恤
“封杀王老吉”事件回顾
5月18日的央视赈灾晚会上，王老吉的母公司香港 加多宝集团捐款1亿元。
随后，网上马上出现了所谓“封杀王老吉”的帖子： “王老吉，你够狠！捐一个亿，胆敢是王石的500倍！ 为了整治这个嚣张的企业，买光超市的王老吉！上一 罐买一罐！”网络舆论的影响力同样延伸到了现实生 活当中。很多以前喝可乐的人纷纷改喝王老吉。
企业社会责任是企业形象的基础与导向
公关是一种策略与手段，将促进企业形 象的提升，推动企业社会责任感的形成
公共关系与危机管理
2008-59
公共关系与危机管理
2008-60
公共关系与危机管理
2008-61
公共关系与危机管理
2008-62
万科的重大损失： 品牌策略的缺失，大公
关理念缺失
x
陈先红之“阳光公关观”
这一范畴
成的三维传播统一体”。
关系资源网
– 关系资源网就是“由
经
组织－公众－环境系
济
媒体
统所构成的具有资源
配置功能的关系网络， 的 社区
比 去年缩水了12.31亿。
5月21日，万科发出“补捐”公告，称将参与四川地 震灾区的临时安置灾后恢复与重建工作，该工作为纯公 益性质，净支出额度为人民币一亿元。但公众舆论并不 领情。多数人认为他只不过是迫于压力而作出的妥协， 甚至有人说追捐的一亿元只是“一种公关技巧”。有传 闻猜测万科有意在遵道镇投资商品住宅、旅游开发业务 ，或在四川地震灾后重建中寻找业务机会。
3C原则
Control 控制
•在第一个24小时内采取行动 •做好最坏的准备 •如果需要让权威机构或者政 府介入
第三、大公关？小公 关？
缺乏”大公关“意识，导致万科 “化良机为危机”
遗憾至极！！！
第三，从“大公关、小公关”的角度来看
• 小公关是作为“传播沟通者”而充当着传播工具、手段、技巧等微观层 面的技术专家。
品 牌 危 机 事 件 ︐ 不 胜 枚 举
再看，这些品牌有何共同特征？
•
VS
国际品牌
VS
本土品牌
•
不一样的原因究竟是什么呢？
失败原因有很多......
体制机制 骆驼和兔子 危机公关
帕那巴事件与普强实验
• 普强公司生产的药品“帕那巴（Pannalba）”，其主要成分是四环素和 新生霉素。四环素本身效果就不错，而新生霉素会在20%的使用者中 造成不良反应；并且普强公司内部文件表明，新生霉素不仅会带来不 良反应，还会抵消四环素的作用，因而它的效果还不如四环素。但是 普强公司迟迟不公布，因为如果公布，该品种肯定会被撤市，而每晚 撤市一个月，普强公司就多挣100万美元。
关系资源网就是“由组织－ 关系传播流是指“由战略性传 关系生态位是指关系主
公众－环境系统所构成的 播和日常性传播构成的目的维 体在时间和空间上的相
具有资源配置功能的关系 度、由强关系和弱关系构成的 对位置及其机能.
网络，它反映了公共关系 性质维度、由信息层、文化层
的对象要素和关系结构在 和情感层构成的内容维度所组