《人际沟通》第三章：有声语言沟通 (恢复)

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3.闲聊： 通过闲聊，一方面可以获得一些有用的 东西，另一方面可以使对方心情放松，态 度缓和，很好的进入正题。护理人员与患 者的聊天，能够拉近护患心理上的距离和 情感，患者也易于从闲聊中真实地流露某 种情绪与要求。但应注意内容健康、雅俗 共赏。
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（二）展开主题阶段
这是交谈的实质性阶段，交谈 的主要内容，通过这个阶段的得到切 入、展开、强调和交流。交谈的主题 视具体情况而定。不同的人群，不同 情况的患者，有不同的交谈重点。
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说话要注意对象的身份、年 龄、情绪、心理等，还要适合 某种场合，用语要文明得体。
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二 提高语音规范能力的方法
（一）平时多听媒体在规范的普通话；
（二）系统进行普通话语音知识和技能 训练；
（三）在生活和工作在自觉使用普通话；
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三 护士有声语言的内容要求
（一）实用性原则 1.考虑患者疾病康复的需要； 2.考虑患者自身特殊性的需要； 3.考虑医护人员本身搜集信息的需要； （二）科学性原则 1讲话讲究科学性； 2通俗易懂；3保护性特殊要求； （三）情感性原则 1.以轻柔温馨为基调； 2.善于自我控制； 3从患者需要出发； 4使用文明用语；
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（三）移情技巧
移情就是从他人的角度去设身处地地感 受和理解他人的感受，是分享他人的感情 而不是自我感情的表现。 1.移情有助于患者自我价值的保护； 2.移情有助于患者的自我控制能力； 3.移情有助于护患沟通的准确性；
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（四）提问技巧
提问在治疗性交谈中具有十分重要的作用 1.提问的方式： 1)封闭式提问； 2）开放式提问； 3）代述式提问；4）鼓励式提问； 2.提问遵循原则： 1)中心性原则； 2)温暖性原则 3.提问引导注意点： 1）避免提连续性问题； 2）避免提双重性问题； 3）避免提为什么之类问题；
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(五)倾听技巧 1.定义：是指在交谈过程中，一方接 收到对方的语言和非语言信息,明确含义并 做出反应的过程。 （接收信息的方式） 2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听 的人。
3. 倾听是指全神贯注的接收和感受对方在 交谈时发出的全部信息，并作出全面的理解。
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老天给我们两只耳朵一个嘴 巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，才是成熟的人最基本 的素质。 卡耐基说：“如果你想成为 一个谈话高手，必须首先是一 个能专心听讲的人”。好的听 众比好的演讲者更重要。
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（三）交谈的方式
1.按人数的多少分： 1）个别交谈：仅限于二人之间的交 谈，一般没有其他人在场。 2）小群体交谈：至少三个，一般六 七个人为宜的交谈。 3）公众交谈：是指在大庭广众之下 多人之间进行的有固定话题的交谈。
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护理工作中的口语沟通
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护患交谈（沟通）的方式
个别交谈
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（四）交谈的层次
每个人与周围人进行交谈，根据相互间关系及 信任程度交谈有不同的层次： 1.一般性交谈：最低层次的沟通。 2.陈述事实；是一种只罗列客观事实的交谈方式， 不加入个人观点的和感情，不涉及人与人之间的 关系。 3.交流看法:比陈述事实高一层次的交谈。是交 换和分享个人的想法和判断，这种沟通方式，说 明已经在建立相互关系的过程中有了一定的信任 感。
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护患交谈沟通的内容
护理人员与病人的沟通是有特定内 容要求的，具有职业特性。大致分为： 信息沟通 ：环境、病情、知识
情感沟通 ：尊重、激励、宽容
注意保密啊
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护患交谈（沟通）的种类
护患沟通
评估性交谈
治疗性交谈
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护患交谈内容分为： 息资料。主要包括：患者主诉的疾病症状、各项健康指标、 既往病史和目前的健康状况，心理和精神状况、家族史、 遗传史、生理自理能力、生活习惯等。 2 治疗型内容：此类交谈目的是为解决面临的医疗护 理问题，如帮助患者认知所患的疾病，分析其成因、发展 和转归，介绍医护过程中采用的药物和技术手段，说明需 要患者配合的问题，提示康复过程中的问题，鼓励患者积 极参与治疗，指导患者改变不良的健康习惯，建立新的健 康生活方式。
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4.分享感觉： 这个层次的交流只有在相互信任、彼此无戒 心，有了安全感的基础上才能做到，认为与对方 交流对自己有好处，告诉对方自己内心的想法不 会有害处，起码不会到处乱说。 5.沟通高峰： 这是沟通双方分享感觉程度最高的层次，也是 沟通交流达到的最理想境界。这时双方达到一种 完全一致的状态，产生高度和谐的感觉。
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（九）安慰技巧
1.护士应对患者有高度的爱心、同情 心和责任心，理解患者的处境，体察 患者的心情。 2.应针对患者的不同情况，鼓励患者 树立新的奋斗目标，激发战胜疾病的 坚强意志。
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（十）沉默技巧
1.沉默的意义 2.护患沟通中沉默的作用： 1）给患者时间考虑他的想法和回顾他所 需要的信息资料； 2）给护士一定的时间去组织进一步的提 问及记录资料； 3）使患者感到你是真正用心听他讲述； 4）有助于患者宣泄自己的情感，使患者 感到你理解他的情感，他的愿望得到尊重；
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说长道短：
材料1：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道： “哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分 尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小 姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听 说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳 楼自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
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（二）有声语言的特点
• 1 传递的无定向性和接收的定向。
• 2 有声语言的处理十分短暂。 • 3 有声语言有反馈。
• 4 有声语言冗余性很大。
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（三）有声语言的作用
• 1 有声语言是人类最直接最简便的交际工 具。西方医学之父希波克拉底说：“医学 有两件东西可以治病，一是语言，二是药 物”。中国俗语说：“良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒”。 • 2 有声语言交流是护患沟通时使用最多的表 达形式。护理工作的有声语言表达，应具 有内、外在的美好。形式上清晰、规范、 有美感；内容上适当显关爱。
（一）交谈的概念
交谈
1.定义：是一方或双方为着某一个目的,以对话 的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动 过程。由两个或更多的人通过有声语言交流， 同时辅以态势语如有声的副语言（笑声、叹息、 呻吟）,以及无声体语（表情、眼神、体距、肢 体动作）等，共同完成人际沟通。
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（二）特点：
1）综合性：动机明确，有针对性； 2） 随机性：听说兼顾，有互动性； 3）口语化：词语要求通俗易懂大众化；句式使用 要求短句多，长句少；直接形象的描述句多，抽 象严密的论述句少；依赖环境的省略句多，语法 结构严密的完整句少；修辞上一般不做刻意修饰； 常借助语言环境中的综合因素如特定时间、特定 地点、周围事物的变化来辅助语言表达。
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四 护士语音能力训练
（一）呼吸器官训练 1.闻花练气； 2.吹蜡烛； 3.一口气数葫芦或数早； （二）发声器官的正确使用和保护 1.正确发声； 2.防止倒嗓； 3.注意休息； 4.合理饮食； (三)咬字器官训练 1.打开口腔；2.集中唇舌的力量训练： 3.大声诵读；
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第二节 一 交谈概述
小组交谈
电话交谈
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2.按交谈目的分：
1）主题式交谈：通常有直接目的，在周密准备后 进行，是相对正式的沟通。如销售人员与潜在购 买者的交谈，护理工作者在询问病情是的交谈， 教师与学生就某一具体问题的交谈，家长与教师 针对学生思想动态、行为习惯、学习效果的交谈， 下级向上级汇报工作等。 2）漫谈：通常是非正式沟通。又称闲谈、闲聊。 看是没有直接目的，实际上同样能起到沟通信息， 交流感情的作用。正所谓“闲谈不闲”。
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三 护理工作者的交谈策略
（一）准备
1.选择合适的交谈时间（长短、时机） 2.明确交谈的目的和任务（为什么？怎么 样？） 3.复习已有的病历资料（知彼） 4.患者的准备（稳定的身体和心理） 5.环境的准备（安静、私密） 6.护士的准备（身心）
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（二）开场技巧
如何很自然的开始交谈，可根据不 同情况采取不同方式： 1.问候式 2.关心式 3.夸赞式 4.言它式
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二 交谈的过程
（一）交谈的起动阶段
起动阶段的谈话方式：
1. 寒暄:
是社交中双方见面时相互介绍、问候、 谈天气冷暖之类的应酬语言。是社交场合 不可缺少的礼仪与媒介。在医患关系中， 几句寒暄话语，使感情逐步靠拢，成为进 一步深谈的桥梁与纽带。
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2.搭讪：
是想与某人接近而凑过去主动找话说。面对周围一张张 陌生的面孔，你如何打开社交的缺口，开口说第一句话呢？ 常用的搭讪方法有： 1）从自我介绍入手，为正式交谈做铺垫。 2）以关系为契机，接近对方。 3）用一些寒暄式的问候试探，希望对方接过话头，顺势 扩大交谈范围。 4）以旁人的谈话或周围发生的人或事做谈话引子，甚至 以赞美对方服饰、形象做为彼此接近的跳板，是对方打开 话匣子，进入交谈。
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（七）确认技巧
1.确认的意义： 2.确认的表达方式: 1）直接承认。2）同意有关内容。 3)支持性反应。4）表达积极情感。
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（八）阐释技巧
1.阐释的运用： 1)解答患者的疑问，消除不必要的顾虑 和误解； 2)在进行操作时，阐述并解释该项护理 的目的、注意事项； 3）以患者的陈述为依据，提出一些看法 和解释； 4）针对患者存在的问题提出建议和指导；
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3 按是否面对面分：
1）当面交谈：是最常见而传统的交谈方式， 综合利用声音、环境、空间距离、身体语 言、及时反馈等因素，及时有效的产生沟 通效果。 2）电话、网络等其他方式的交谈：通常借助 通讯设备，通过音视频传输进行。护理工 作中，护士对家庭病院的电话指导，对已 出院病人的电话随访，都能起到健康宣教、 心理咨询、康复指导的作用。
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有声语言交流重点：
口语沟通
一、概念
是指人们在社会交往中凭借口头言语 传递信息、交流思想和感情的过程。 依语 语 存是 言 的相 和 。互 言
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二、类型
交谈
演 讲
倾 听
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包括以下内容：
(一)说话
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说话的特点：
1.情境性 2.得体性 3.目的性
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在护理工作中，护士需要掌握一 些特殊的倾听技巧。 1.参与 2.核实： 1）重述；2）改述； 3）澄清；4）总结；
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（六）反应技巧
1.不正确的反应形式： 1）过于抽象、一般地回答。 2）过于直率和不适当的坦诚。 3）过于肯定，未留余地。 4）过于超前、过分的反应。 2.反应时应注意的问题： 1）思考速度适当；2）不急于下结论； 3）不做无关应答; 4)不做虚假保证；
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第三章 有声语言沟通
说话 语 言 沟 通
口语沟通
倾听
书写
书面沟通
阅读
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第一节 有声语言概述
一 有声语言的概念、特点及作用
（一） 有声语言的概念
1. 什么是语言？ 人类所特有的用来表达意思，交流思想的工具， 是一种特殊的社会现象，语音、词汇和语法构成一定 的系统。 2．什么是有声语言？ 在日常生活中，人们所说的语言，通常指有声语 言，即用声音的形式表现出来的人类语言，也即口头 语言。
1 评估性内容：交谈的目的是为了收集关于患者的信
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一般性沟通 治疗性沟通
目的
地位 结果 内容 场所
建立关系或增 进友谊
双方对等 可有可无 不定 不定
确定患者的需求和问题
以患者为中心 建立良好关系，促进健康 与患者健康有关 医疗机构
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（三）结束交谈阶段
凡事还需善始善终，交谈的结束也应当 恰到好处。当信息沟通的目的达到时，应 抓住时机结束谈话，结束谈话也是一种技 巧应语言准确明白，条理清晰。恰当的结 束方式能使前面的所有努力产生的良好效 果得以巩固乃至发扬，否则可能受损甚至 前功尽弃。