服务意识培训教材(PPT52页)模板ppt

【服务意识】
培训纲要：
绪论：为什么要有服务意识 「第一讲」注视技巧 「第二讲」倾听技巧 「第三讲」微笑的魅力 「第四讲」说的技巧 「第五讲」身体语言 「第六讲」平息不满 「第七讲」克服顾客服务综合
【绪论：为什么要有服务意识】
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
晕轮效应 First impression
「服务意识之体现」注视技巧
[2] 目光注视
标准的沟通注视比例应该为40%~60%之间。
【三角原则】
不熟悉——大三角 较熟悉——小三角 很熟悉——倒三角
「服务意识之体现」注视技巧
[3] 如何观察客人
互动：背对背 讨论：观察顾客从哪几个角度
「服务意识之体现」注视技巧
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
1. 物美价廉的感觉 2. 礼貌 3. 清洁的环境 4. 愉快的感觉 5. 温馨的感觉 6. 可帮助客人成长 7. 让顾客得到满足 8. 方便 9. 提供售前及售后服务 10. 认识并熟悉顾客
11. 商品具有吸引力 12. 兴趣 13. 提供完整的选择
分组讨论：观察顾客从哪几个角度
肢体语言 交通工具
语言 神态 年龄
衣着 通讯工具
态度 语气 气质
动作 表情 其他 眼神 神态
「服务意识之体现」注视技巧
VCR案例：朱莉亚罗伯茨的购物经历
「服务意识之体现」注视技巧
[六种类型的客人]（如何引导） 常识性顾客 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
顾 客：那和徽章有什么关系呢？
其营业他员：你没看到徽章上的脸都
是微笑么吗？！
「服务意识之体现」微笑的魅力
微笑的魅力
1. 消除隔阂 2. 有利 于健康 3. 获取回报
4. 调节情绪
微笑式营销人员的通行证
世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的 秘诀时，绝不会遗漏“微笑”这一项。
微笑可使脸部的表情缓和，并且将这份效 应传达给对方，松弛对方的警戒心。
客 人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自
用过，还不知它的问题罢了！
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客
Biblioteka Baidu满意的客人
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
14. 站在客人的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 倾听 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 效率及安全保障 19.放心 20. 显示自我尊严 21. 微笑及问候 22. 受到重视 23. 有合理的、能迅速处理客 人抱怨的渠道 24. 专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的对客态度
并且到之处对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
内 向
无声抗 议者
不满意
称赞者
外 向
投诉者 额外的服务良机
【绪论：为什么要有服务意识】
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满。
服务意识
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿；
使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果；
塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 不满的客人
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；
【绪论：为什么要有服务意识】
顾客服务的等级
一二三四五六 、、、、、、 有保专超专长 问持人常业期 必沟负服顾伙 答通责务问伴
你的位置在哪里？
「服务意识之体现」注视技巧
[1] 察言观色 [插入各类表情矢量图]
Attention 你永远不可能得到第二次机会给客人留下 积极的第一印象。You never get a second time chance to create a positive
一个活力四溢，随时保持爽朗笑容的人是 最具有魅力，谁都会想主动亲近他。
「服务意识之体现」微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
「服务意识之体现」微笑的魅力
标准的微笑服务 微笑操 微笑特训
「服务意识之体现」微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%
体态语
「服务意识之体现」说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开， 我想多看看这个城市。
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！
「服务意识之体现」听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
「服务意识之体现」微笑的魅力
谁偷走了你的微笑 怎样防治你的微笑被盗 微笑服务特训
「服务意识之体现」微笑的魅力
怎样防治别人偷走你的微笑 阿[对Q话精] 神 感某商恩场的柜台前——
顾 客：你们服务员胸前为什么要
设身处佩地笑脸戴徽章啊？ 辩营业证员理：开论展微笑服务啊！