医疗纠纷防范及处理培训

二是提高医疗质量 ▶为病人提供优质、可靠和安全的医 疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。 三是提高服务质量 ▶主动、热情、周到、细致和满意的 服务是消除医疗纠纷的重要因素。 坚持“以病人为中心”和“以人为 本”的服务理念，被动服务－满意 服务－主动服务－感动服务，努力 构建和谐的医患关系。 ▶努力做到卫生系统规定的“六德、 三风”（医心慈、医术精、医纪严、 医志坚、医风正、医表端；敬、静、 净）医德规范 。
▶2、依法做好医疗纠纷处理工作 ▶发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理 程序： ▶一是层层报告：当事人→科主任→医务处→ 院领导； ▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、 伪造、隐匿和销毁； ▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药 物引起不良 后果的，也及时对实物进行封存； ▶四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅 速调查、核实，将调查结果及时向医务处和 院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、 劝导工作； ▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提 出初步处理意见，及时向患方反馈。 ▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又 不放弃原则。
六、医疗纠纷的处理 ▶（一） 依法处理医疗纠纷 1、区分是否为医疗事故。 2、依靠卫生行政部门协助处理。 3、按法律程序处理。 4、关于医疗纠纷的经济赔偿。 ▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证 据； ▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无 措则劝导； ▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取 攻心策略，达到少赔目的； ▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、 模糊协商、利我价位、 适度赔偿。 ▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。 ▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商 －鉴定－诉讼 ▶合法途径：协商－调解－鉴定－民事诉讼
三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配 逐渐失衡，贫富差距不断扩大，一些人 心态失衡，医疗消费过程中，把对社会 的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻 找医疗不足，甚至无理取闹，不择手段， 目的就是要钱。 ▶四是社会舆论、媒体报道的负面影响 新闻媒体、电子网络的一些不实报道 或夸张宣传，经常误导医疗消费群体。 如哈医大二院、深圳某医院高收费案 件； 肺内用药13天“白血病”案例； ▶五是医务人员的道德水准。 个别医务人员道德水准滑坡，不负责 任、索要红包、药物回扣等等。
医疗纠纷的防范 和处理
一、医疗纠纷的定义
▶医疗纠纷特指在医疗活动中，医 患双方对医疗行为及其后果和原 因产生异议所引起的纠纷。医疗 纠纷处理应当遵循公正的原则。 二、医疗纠纷分类 ▶医疗纠纷分为两大类： ▶有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或 伤残等不良后果是由于医务人员 的过失所致。
五是履行告知义务。 医疗机构及其医务人员应履行必要 的告知义务。告知的意义： 首先从程序上尊重、保障患方权利，增 加与患方沟通的机会，达成彼此的理解； 其次是避免诉讼中出现法律风险，在合 法化、人性化的基础上构建和谐的医患 关系。
▶履行告知义务的四方面实质性内容 （1）对患者病情的告知。 （2）拟采取医疗措施的告知。 （3）医疗风险的告知。 （4）医疗费用等其他事宜的告知。 ▶履行告知义务的途径及方式 1、医方履行告知义务的途径 （1）直接告知患者本人。 （2）告知患者家属。
▶（三）协商解决医疗纠纷的原则 解决纠纷有4种途径，但大部分是医患双方 协商解决，可以说，医患协商是解决医疗纠 纷的主要方式。 ▶1、医疗纠纷协商的前提 1）医患双方均有协商的意愿； 2）医患双方在各项条款上均达成一致意 见。 ▶2、合法协商的条件 1）患方合法主体：一是患者本人或其授权 代理人； 二是未成年人的监护人；三是无民事行为 能力或限制民事行为能力患者的监护人；四 是死者的合法继承人； 2）医方合法主体：建立医患关系的医疗机 构或其法人； 3）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等 行为； 4）协议条款不违背我国法律。
无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡 或伤残的不良后果，医务人员没 有过失，属于疾病自然转归，而 患方却认为医务人员有过失，属 于医疗事故，以致发生ห้องสมุดไป่ตู้纷。 我们接待的大量无理医疗纠纷属 于此类.
医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成 直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 ●一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。 分甲、乙二等 ●二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官 组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、 丙、丁四等。 ●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官 组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、 丙、丁、戊五等。 ●四级医疗事故：造成患者明显人身损害的 其他后果的医疗事故 医疗事故构成要件：主观非故意－诊疗过程 中－违规－伤害后果－直接或间接因果关 系
▶特点： 1、带有专业性，医生要起主导作用； 2、效果取决于医生的态度，要诚恳、 和蔼，有帮助病人减轻痛苦和促进康复 的愿望和动机； 3、尊重、理解、关心、同情和帮助是 沟通前提，也是医生职责 4、形式包括肢体和语言； 5、良好沟通是构建和谐医患关系，避 免纠纷的基础。 6、沟通能力是医生的必备条件。沟通 是告知的补充。 沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消 除纠纷。
三）医疗纠纷产生的原因 ▶1、医疗人员缺乏医德素养 态度、责任心、工作作风、 品行、价值观等
▶2、医务人员工作中的失职 主要表现：用错药、打错针、 发错药等
▶3、医疗技术上的原因 ▶4、意外情况－手术、穿刺、 麻醉等诊疗意外 ▶5、家属另有需求－没事找事 ●无理投诉和临床中经常遇到 的无理取闹的都属于此列；
（二）医疗纠纷增多的因素 ▶一是管理及医务人员的技术、态度、收费、 管理等存在缺陷。 ▶二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。 ▶三是对医疗服务的要求和期望值过高，不 能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规 律。 ▶四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒 作。 ▶五是保护医疗工作和医务人员的法规不完 善。 －治安管理处罚法
医疗纠纷、医疗事故的易发环节 ●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手 术室 ●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、 收费 ●易发人员：新毕业人员、新调入人员、 实习进 修人员、研究生 ●易发时间：节假日、公休日、中午、夜 间 ●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、 工作 不专心、服务态度差、思想压力 大、 疲劳上岗 、责任心不强
▶3、控制好“对话”局面 ▶原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当 妥协。 ▶妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的 战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动 时，忌 贪图“全胜”;不能盛气凌人，出语伤 人。 ▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我 攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操 胜券。 ▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放 弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的： 向我靠拢
▶（二）医疗纠纷发生后的处理方法 ▶1、把握好处理医疗纠纷的主动性 ▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。 ▶遵循“小、慎、快”的原则。 ▶“小” ：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓 范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。 ▶“慎” ：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态 要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。 ▶“快” ：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在 最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机 既不能久拖不决，又不能急于求成。
三、医疗纠纷的特点 ▶本质特点: 是医患对医疗后果的认定 有分歧；分歧的焦点往往集 中于对不良后果产生的的原 因、性质、程度及处理结果。 （并发症与事故关系） ▶医疗纠纷的5大特点： ▶1、主体为医患双方 医疗纠纷产生于医患之间， 其他人不能成为医疗纠纷的 主体。
2、客体为患者的人身权－生命权和健 康权 3、存在于诊疗护理过程中 4、医疗纠纷的解决需要较强的医学专 业知识一般要依靠医学专家和法医专家 5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医 疗机构承担法律后果 医务人员执业过程中的一切医疗行为 是医疗机构赋予的职务行为，因此发生 医疗侵权责任，由医疗机构承担法律后 果；但医务人员要依法、依规接受卫生 行政管理部门或医疗机构的处罚。
四是遵守医疗规范 遵守诊疗规范和操作常规是一切医 疗行为的最基本要求。 ▶1、执行各项规章制度和技术操作 规程,尊重患者的知情选择权，认真 履行告知义务，维护患者的合法权 利。 ▶ 2、定好自己的位置：明确职业范 围,对疑难问题,及时请教、汇报,不 擅自盲目处理。出现问题, 及时报告, 不隐瞒情节, 立即采取有效的补救措 施,把不良后果缩小到最低限度。 ▶3、严格执行查对制度。
（一）医疗纠纷产生的背景因素 ▶一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人 们依法维权意识不断增强，甚至出 现过渡维权现象，稍有不足，便要 求赔偿。 ▶二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们 追求高生命价值和维护生命健康的 需求不断增强；对医疗的期望值过 高，难以接受疾病自然转归和并发 症；一旦出现不良反应或不良后果， 便千方百计向医院讨要说法，索要 赔偿。
六是加强医患沟通 多数纠纷源于缺乏医患沟 通。如：收费纠纷、办理 入院纠纷、护士穿刺纠纷、 并发症纠纷等。
医患沟通是诊断、治疗所必需。 医患沟通无时无刻不存在于医患 之间，沟通包括肢体和语言2种， 从问诊到终止治疗整个诊疗过程 都离不开医患沟通，良好沟通是 构建和谐医患关系，避免纠纷的 基础。沟通能力是医生的必备条 件。沟通是告知的有力补充。 ▶技巧：倾听－接受－肯定－澄 清－善于提问－鼓励。
▶防范医疗纠纷要做到“六要”、“八谨慎” ★“六要”： 1、解释要科学 。 2、预后交待要清楚 。 3、思想工作要动情 。 4、术前谈话要认真。 5、签字手续要严格 。 6、答复问题要迅速 ★“八谨慎”： 1、言行举止谨慎 2、检诊谨慎 3、诊疗谨慎 4、手术、麻醉谨慎 5、重症抢救谨慎 6、重点病人服务谨慎 7、开展临床试验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎
2.医方履行告知义务方式 （1）通过格式告知书形式告知。 （2）在医嘱中进行告知。 （3）谈话笔录方式告知。
履行告知义务时，要注意保 护患者的隐私，这些隐私是 患者向医师公开的、不愿让 他人知道的个人信息、私人 活动或私有领域，如可能造 成患者精神伤害的疾病、病 理生理上的缺陷、有损个人 名誉的疾病、患者不愿他人 知道的隐情等。
四、医疗纠纷的原因及趋势 ▶医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医 源性因素。 ▶医源性医疗纠纷 主要是由医疗过失 、医疗保护措施不力、 服务态度与医德医风不正、法制观念不强 所致。 ▶非医源性医疗纠纷 主要表现为： 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不 理解； 2、病员或家属的不良动机； 3、工伤、交通伤害责任的转移； 4、社会变革时期一些人对某些制度的不 适应以及经济价值观念的转变等。
防范医疗纠纷的8项措施
一是严格依法行医 二是提高医疗质量 三是提高服务质量 四是遵守医疗规范 五是履行告知义务 六是加强医患沟通 七是尊重患者选择 八是强化行风建设
▶一是严格依法行医 依法行医是医务人员的自我保护的有利武 器。 1、高度的责任感是实现自我保护的关键。 2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的 重要保证。 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实 现自我保护的基础。 4、认真写好病历是实现自我保护的前提。 5、维权的意识和风险意识是实现自我保护 的法宝。 实现自我保护：首先是法律意识；其次是 权利意识；第三是义务意识。 －只有依法保护自己，才能有效的预防医 疗纠纷
七是尊重患者选择 患方的选择是维系医生与患者间治疗与 被治疗关系的核心，在法律和伦理上， 只有患方才有权决定是否建立这种医患 关系，也只有患方才可以随时随意地、 合法地去终止这种关系。对于重要的检 查、治疗、药物的使用要向病人或家属 进行交待，征得同意方可实施，同时必 须履行监护人签字手续，这是医疗管理 的法律规程，不可或缺。 如：医保患者用自费要没有告知患者 家属案例 八是强化行风建设