大型房地产置业顾问服务礼仪培训

一 、大 部 分 时 间 我都能控制
自己的情绪
测试题
10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1
我不怎么能控 制自己的情绪
二 、别 人 对 我 冷 漠我也可以 友善对他们
人们对我态度 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 不 好 ， 我 也 就
对他们不友善
三 、我 喜 欢 身 边
我没有去讨 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 好 别 人 的 动
力 ，尤 其 是 那 些我不认识 的人 保持仪表整 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 洁 光 鲜 不 是 那么重要
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分析自我评估结果
如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客 方面一定会很出色。
3Biblioteka Baidu
3、学习礼仪的要点
1）分清对象 2）区别场合 注意不采取“死跟”政策
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4、礼仪的原则
1）尊重原则 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 3）宽厚原则（与人为善） 4）认同原则 5）适度原则
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二、服务意识
（一）、什么是服务
1、服务——为他人做事，并使他人从中 受益的过程。
如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一 些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。
如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他 不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事 每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你 也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮 助你成功，无论你是在什么行业工作。
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2、服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。
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（二）顾客是什么
顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源；
顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾
客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不 到这里来了。
我与人相处有
的 大 部 分 人 ， 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 困 难
也喜欢认识
其他人
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四、我喜欢为 他人服务
五、 就算我没 错我也不介 意道歉
六、我很能认 住别人的名字 和面孔，在和 人打交道时， 会尽力增进这 方面的技巧。
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
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案例分析
某某酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在 值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚 扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。 小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人 将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到 服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的 眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反 驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟 缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说： “没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔 烟头是破坏公共卫生的行为……”
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（三）怎样看待顾客的对与错
事实上，顾客有对有错。但在我们的心 中，顾客永远是对的。
顾客对错已经不重要，重要的是顾客满 意，他就会觉得物有所值。
与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？
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怎样理解顾客总是对的
凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要 的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在 于我们怎样做顾客能放心、满意。
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
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我只愿意接受 别人的服务或 帮助 我觉得道歉很 难为情，没错 那就更不用说 了 如果你不再见 到那人，为什 么要花功夫记 住他的名字和 面孔
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七、微笑于我 是很自然的 一回事
八、我喜欢看 到别人快乐
九、我保持仪 表整洁光鲜
我生性比较 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 严 肃
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重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
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怎样理解平等
平等”不等于时刻“平起平坐”
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你们代表的就是宝珊，你们就是宝 珊的形象代言人
服务是一种态度 服务是人类最大的美德
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测试——你是否准备好提供优质 服务
凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎 么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时 候。
先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是 “对的”时，先假定顾客是对的。
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顾客不一定永远是对的，但让顾 客带着不满意离去，就是我们的
错。
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顾客的满意是我们不懈的追求
竞争是越来越激烈，顾客越来 越成熟，越来越挑剔，唯有把工作 做精做细才能赢得顾客的心。 每天我们的工作都是由每一件小事 组成的； 100-1=0
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公务着装（传统 保守 庄重）
男士：不穿短裤 女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣 社交着装时尚、个性 休闲着装舒适、自然 任何着装都要符合自己的年龄、身份和
气质
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着装四不准
①不许内衣外露 ②不许乱解衣扣 ③不许乱穿鞋子 ④女士晚装可露不可透
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3、饰物 ①可以不戴 ②不可乱戴 ③质地精良 ④质地一律 ⑤以少为佳 ⑥符合规范 4、女士的小包
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一、导论
1、礼仪的含义
礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为 规范
例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘
不撑向两边）
4）不以尖端冲人
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2、服务礼仪
就是服务人员在工作岗位上，通过 言谈、举止、行为等，对客户表示尊重 和友好的行为规范和惯例。
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三、 仪 容 礼 仪
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（一）、仪容
首轮效应和晕轮效应
1.头部
①收敛个性 发型保守 ②遮掩体毛 ③淡妆上岗 ④修饰避人
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2、着装——礼仪的许可证
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正装
男士：制服：不得混穿 中山装 西服套装 单排扣 （一粒扣、两粒扣 、三粒
扣） 双排扣
女士：制服、西服套裙、套裤
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（二）姿态
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标准站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿
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各种礼仪姿态展示