企业内部控制存在的问题与完善策略

发 行 公 司通 过 市 场 调 研 ，在 获 知 顾 客 真 实 需 求 后 ， 通 过 自身 媒 体 或 应
员 工 告 知 顾 客 公 司 所 做 出 的 承诺 ： 通
过宣传 和员 工质 量 的服务 实施 ， 造 打
自身 的 服 务 品牌 ， 而 满 足 顾 客 需 求 ， 从 提高其忠诚度 。 ５ 积 极 推 进 交 互 营 销 ． 进 顾 客 ） 促 与 员 工 之 间 的 交 互 沟 通 ， 立 发 行 公 建
近 年 来 ，我 国各 类 企 业 在 履 行 自 身职能的同时， 在加 强 企 业 内部 管 理 方
要 问 题 （ ） 一 意识 淡薄 ， 内部环境较 差。
良好 的 内部 控 制 意 识 是 确 保 内部
策 、员 工职业道德修 养和专业胜任 能
力 、 业 文化 、 值观 和社会 责任 感 、 企 价
面 要 信 守 承 诺 。这 种 承诺 被 称 为 “ 服
２ 建 立 以顾 客 需 求 为 中心 的 营 销 ） 战 略 ， 营 销 重 心 从 重 视 产 品 转 变 为 使 重 视 顾 客 上 来 。建 立 顾 客 需 求 调 查 制 度 ， 过客户调 查积极发掘 顾客需求 ， 通 对 其 需 求 做 出 承 诺 并 努 力 实 现 ， 顾 让
组 成部 分 ， 由内部环境 、 险评估 、 它 风 内 部 控 制 活 动 、 息 及 其 沟 通 和 内 部 信 控 制 监 督 等 要 素 组 成 ， 企 业 为 履 行 是 职 能 、 现 总 体 目标 而 应 对 风 险 的 自 实
、
企 业 内部 控 制存在 的 主
我约束 和规范 的过程 。
司与员 工 ， 工 与顾 客 ， 客 与顾 客 ． 员 顾 公 司与 顾客 深度 沟通 的互动 平 台 ． 以
的再 造 ，以提 高顾 客忠 诚度 为 中一 ． ｂ 对 内 部 员 工 实 施 内 部 营 销 ， 外 部 顾 对 客 实 施 外 部 营 销 ； 过 激 励 让 自 己 的 通 员 工 自 发 自愿 地 实 现 公 司 对 顾 客 所
为顺 利 达成 发行 公 司 的承诺 ． 发 行 公 司 需 要 对 内 对 外 进 行 营 销 模 式
４ 实施 有效 的外部 营销 ， 造服 ） 打
务 品 牌 ， 顾 客 及 时 获 知 公 司 对 其 做 让 出 的承 诺 。
发 行 公 司必 须 在 公 司 营 销 战 略 上 做 出调 整 ， 变 以 往 仅 仅 重 视 对 产 品 改 的 营 销 百度文库 为 实 施 客 户 关 系 管 理 及 让 转 客 户 满 意 的服 务 营 销 理 念 上 来 。做 出 此 战 略 的 调 整 ， 行 公 司 首 先 应 明 确 发 顾 客 的 需 求 ， 了顾 客 需 要 企 业 对 他 明 们 作 出 什 么 样 的 承 诺 ： 获 知 顾 客 需 在 求 后 ， 行 公 司 应 对 其 做 出 承 诺 ， 应 发 并 加 强 员 工 培 训 工 作 及 提 高 员 工 满 意 度 的 方 法 实 施 ， 员 工 能 够 自发 自愿 地 使
（ 北 日报 传 媒 集 团 ） 湖
３ 积 极 实 施 内部 营 销 ． 提 高 员 ） 以 工 满 意 度 为 核 调 整 发 行 公 司保 障 ｂ来 及 激 励 机 制 ． 励 员 工 自发 自愿 地 实 激
一
控制 健全 有效 的重要 保证 。但 是 ， 目 前 许 多 企 业 对 内 部 控 制 重 要 性 认 识 不 够 ， 度 模 糊 ， 至 抵 触 ， 而 在 企 态 甚 因 业 内 部 治 理 结 构 和 议 事 规 则 、 计 委 审 员 会 及 相 关 内部 机 构 设 置 、 位 设 置 岗 和 业 务 流 程 、内 部 审 计 、人 力 资 源 政
做 的承诺 。
２服 务 三 角形 在 发 行 公 司 的 应 用 ．
模 式 设 计
去保证公 司对顾 客所 承诺 的每一个环
节的实施 ， 而让顾客满 意。 从
及 时 捕 捉 顾 客 需 求 的 变 动 并 满 足 其 需 求 ，通过 沟通让 员工 了解顾 客 ． 让 顾 客 了 解 员 工 ， 解 公 司 ， 后 实 现 群 了 最 体 的整 体 共 识 ， 升 顾 客 的忠 诚 度 。 提 发 行 公 司 只 有 正 确 了 解 顾 客 需 求 ， 能 保 证 作 出 的 承 诺 使 顾 客 感 到 才 满意 ， 终变为 忠实消费者 。同时 ， 最 顾 客 的 需 求 也 是 随 着 外 部 环 境 的 改 变 而 变 动 的 ． 行 公 司 应 建 立 与 顾 客 的 正 发 常 沟 通 渠 道 ． 时 掌 握 顾 客 需 求 的 变 及 动 ， 及 时满足 。 并
企业 内部控制存在的问题与完善策略
◎ 游 莉
企 业 内部 控 制 是 企 业 管 理 制 度 的
面 ， 出 了 很 多 有 益 的 探 索 得 了不 做 取 少 成 绩 。 而 ， 业 在 建 立 、 全 内 部控 然 企 健 制 制 度 方 面 ， 存 在 一 些 问题 与 不 足 。 还
客满意 。
一
个 员 工去 实 施 的 。 只有 员 工 发 自
务营销三角 形” 的战略框架 。
发 行 公 司 向 其 顾 客 提 供 上 门 宣
内 心 的 去 实 施 这 个 过 程 ， 才 能 使 承
诺 达 到最佳 效果 。
传、 收款 、 然后按 顾客指定 时间投递 报
纸 上 门 的 服 务 。 其 服 务 传 递 过 程 必 须 通 过其 所雇 发行 员来 实现 。 同时 ， 发 行 公 司 要 想 让 顾 客 满 意 ． 须 首 先 获 必 知 其 顾 客 想 要 得 到 的 承 诺 ， 后 对 顾 然 客 作 出 相 应 的 承 诺 ， 后 通 过 发 行 员 最 去 实 现 这 些 承 诺 。 种 关 系 如 图所 示 。 这