航空公司危机公关策略研究

航空公司危机公关策略研究

经济的全球化为众多企业带来诸多良好的发展机遇,相对而言,机遇也意味着风险，那就是竞争。近年来,随着我国航空运输业的快速发展,各类事件频发,由此引发的航空公司危机屡见不鲜。航空活动的频繁使航空公司面临的公众变得多样化，随着公众维权意识的不断增加，在与航空公司出现纠纷的时候，通过制造反面舆论,或者诉诸法律手段来维护自身的权益。再加上科技带动了通讯技术的发展，使得航空公司与公众之间可以通过网络等途径能够获得更多的信息的共享，在缩短航空公司与公众之间距离的同时,危机传播的速度无限加快，也就扩大了处理危机的难度。因此，为保持航空公司良好的企业形象，并促进航空公司健康稳步发展,危机公关应成为航空公司处理各种危机的主要方式，应该得到越来越多的重视。

一、危机公关的目的

航空公司一旦发生危机，其常规的日常运作必然会受到影响，打破航空公司的平衡状态，影响严重时还会恶化为生存危机。航空公司实施危机公关的目的主要有以下几方面：

1、有利于建立良好的外部公共关系。行之有效的危机公关对航空公司而言是作用是显而易见的。在危机预防方面,与公众、媒体、政府等建立起良好的公共关系，树立起良好的外部形象;在危机处理方面，迅速恢复航空公司在公众心

中的形象;在危机善后方面，化“危”为“机”,从而达到扭转甚至提升航空公司整体形象的目的。

2、将损失程度降至最小。危机的发生会给航空公司造成多方面的影响，特别是发生如飞机起火爆炸之类的安全事件,更是会对航空公司造成不可挽回的严重伤害，甚至对公司的存亡产生不可逆转的影响。如果能在危机发生之前,对危机进行监测,将危机消灭在萌芽状态，在危机发生之后及时地加以控制,阻止或延缓危机的蔓延,以及危机引起的一系列连锁反应，便可以降低直接损失或间接损失，避免航空公司的长期经济效益受到影响。

3、有利于促进航空公司的内部和谐。危机的蔓延会对公司员工造成一定的压力,这种压力的消极一面会使员工对公司失去信心、失去奋斗目标，继而做出有损公司利益的事。有效的内部危机公关,能够提升航空公司的内部凝聚力,使员工找回归属感，激励员工团结一心、精诚共进。

二、航空公司危机公关的现状和问题

（一）航空公司危机公关的现状

1、成为航空公司为化解危机的重要手段。

伴随着高速发展的经济全球化,经营环境的变化程度也在加剧，航空公司无可避免的随时可能发生危机。特别是在互联网时代，媒体舆论监督力量的加强，传统媒体的权力加上互联网的传播速度，将航空服务隐藏的危机迅速放大。随

着运输量的增加，航空公司发生危机的频率也明显增多，处理不好不仅声誉受损，还带来后续的经济损失。面对这种局面，众多航空公司不得不将注意力转向了危机公关，将危机公关作为化解危机的重要手段。

２、具体的操作越来越规范。

随着企业重视程度的增加，航空公司指派越来越多的员工专门从事公关方面的工作，设立相应的部门来进行监管，对危机公关进行支持。与此同时,相关专家和专业公关公司也在进行着深入的探讨和不断研究,给企业提供了理论支持，给出专业建议。危机公关在航空公司的发展前景明朗,不断走向正规化、规范化。

３、仍然存在许多问题。

虽然危机公关已经成为航空公司为化解危机的重要手段,但是对于一些航空公司来说，这项工作仍旧处于一种初始阶段。目前航空公司虽然有应急预案,但是并无系统性可以解决种种问题的危机管理方面的权威，大部分是靠现场工作人员的临时解决,这样自然会有种种不公平,缺乏一种系统的、统一的模式进行指导。同时也应当看到，在现行的危机公关工作当中仍存在着诸多问题，需要所有航空企业对其加以重视，不断的改进提高。

(二）航空公司危机公关存在的问题

1、公关水平参差不齐

每一个航空企业都在危机公关方面有着自己的一套处理方法,但是管理水平参差不齐。如国航2002年4月１5日在韩国发生坠机事故，这是国航首次重大灾难性事件。他们迅速组成危机处理小组，对社会公众和企业的员工进行了一系列良好的公关活动，成功地解决了此次危机。而我们东航,２０04年11月21日在包头发生的空难时,面对社会各界的质疑，没能够有效维护企业形象，最终导致了东航处于不利的公众舆论环境中,恶化了企业的生存环境。这些情况表明,各航空企业在危机公关的具体工作上依旧存在着很大的差距，各航空公司应该积极地研究学习适合本企业实际情况的危机公关相关知识,与时俱进。

２、忽视了内部危机公关

危机公关分为对企业外部公众的危机公关和企业内部员工危机公关两个部分。在危机处理的过程当中,航空公司将其大部分的精力放在了对外公关上，处理的工作重心放在了如何处理与公众和媒体的关系、对事故原因的调查反馈、以及对受害者进行赔偿问题等,对其内部人员进行的公关却很少花精力。这样会容易使员工对企业的危机进行胡乱猜疑，并将无根据的猜测散播成为谣言,甚至背离企业。此外还可能导致股东对企业失去信心，对企业的未来的发展造成巨大影响。总之,忽视航空公司内部公关的做法不但使危机公关工作变得不完整,而且降低了解决问题的成功率，企业

应当引起充分的重视。

三、航空公司内部危机公关策略

航空公司与内部员工之间的和谐关系是开展其他活动的必要条件。在危机到来时，运用多种方法对企业内部人员进行沟通和帮助，消除危机事件带来的负面影响，帮助员工恢复正常工作状态。作为基础,内部公关要先于外部公关开始进行。航空公司经营规模的扩大,因此雇员的数量随之增多，首先面临危机的就是这数量很大的内部员工,员工作为企业活动的行为主体,在危机事件中他们将作为企业形象的代表出现在危机事件的第一线。航空公司要与员工之间要有一个沟通渠道,尊重他们的个人价值,了解每一位员工的需求,这样在危机到来时他们能团结起来,更好地进行企业的外部公关工作。

１、树立危机意识

企业进行危机管理活动时首先应该树立一种危机理念。航空公司应加强员工的危机管理教育，让危机感时刻伴随着员工去面对激烈的市场竞争,把员工锤炼成为事业上的精兵猛将,任何事情都能从容应对，作为必修课,危机的预防这根弦要时常紧绷。危机意识的提高同时也能提高企业抵御危机的能力。

２、组织危机公关培训

培训的目的在于进一步强化员工的危机意识。让员工掌