全面质量管理战略

产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、 文明性。 二、质量观念： 1、 产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。
因此，企业必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量 的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有 当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、 质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供 应商、社会）的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的 长久发展都是不可能的。 3、 质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形 成过程中所起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工 作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、 设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过 了解目标客户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得 到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指 通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体 解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和 服务不能提供。 2、 产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即 实现）设计人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、 工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确 保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因
一、企业全面质量管理战略 以客户为中心，以“高质量、低成本”作为企业的主要竞争优势，同
时为客户提供高品质的家居整体解决方案和装饰服务，以质量满意为目 的，充分表现本企业的产品与服务。全面质量管理战略是企业转型和战 略转移的根本保障。 二、企业的质量目标及质量方针：
(1) 质量方针：预防为主，坚持 “第一次就把事情做对”的态 度，杜绝返工、返修和重作，使质量成为所有员工的生 活方式。
站在客户的立场上看质量，客户认为企业向他们提供高质量的产品 和服务是企业所必须的，企业不断提高和改进他们的产品和服务质量也 是企业所必须的，是应得客户权利，他们不应该也不必要因为企业提高 产品和服务质量而额外支付费用。在客户看来质量是免费的，所有企业 都必须向客户提供高质量的产品和服务。
第2章 企业全面质量管理战略
第3章 某企业全面质量管理体系
全面质量管理体系是企业为实现质量方针和目标而开展质量管理控 制活动的一种特定系统。 一、企业全面质量管理体系建立的原则：
1、 强调质量策划。“质量策划” 是指确定质量以及采用质量体系 要素的目的和要求的活动。策划的结果一般应形成计划。
2、 强调整体优化。一个组织在建立、保持和改进质量体系的各 个阶段，包括质量体系的策划、质量体系文件的编制、各质
产品质量
保证
全面质量管理 工程质量
保证
工作质量
全过程，主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过 程。全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
产品质量是企业素质的综合反应，涉及到全体部门和员工，提高产 品质量需要靠企业全体员工共同努力。全员参与的质量管理，指从企业 领导到每个员工，都来学习、应用科学质量管理的理论和方法，提高本 职工作质量，同时广泛开展群众性的质量管理小组活动。
它是指企业调整与外界关系和内部员工之间的道德规范，这也是企 业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范 方式。
3、 质量制度。 质量制度是质量文化的“硬件”，对企业的每个员工和每个部门来说
都是带有强制性的义务。质量制度是企业实现质量目标和质量方针的有 力措施和手段。它实际上是企业价值观、经营理念、伦理道德的反映， 也是企业质量管理科学文化和民主化程度的反映。
2、 让内部客户满意 开展全面质量管理活动，应重视集体的作用，提倡把上下道工序都
视为客户的思想，从而加强各部门、各工序间的交流与协作，形成全员 参与的相互协作的自主管理和保证体系，以质量管理为目标，将企业的 全体员工集结到质量管理工作中来。在企业中要实现“内部客户满意”， 方法、方式、手段多种多样，其本质只有一种，就是“以人为本、以人 为中心”。激发员工的主动性、创造性和创造热情，增强内部凝聚力。
企业必须以坚定的信心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设， 真正在企业中创造一种以质量为中心的文化氛围。
1、 追求零缺陷。 追求零缺陷的核心是：第一次就把事情做对。
(2) 质量目标：1、所有的工作质量的零缺陷目标。2、高质 量、低成本的管理目标。
三、控制策略： 全面质量管理是以客户（包括外部客户与内部客户）为基础，以满
足客户需求为目标，质量效益为落脚点。 1、 实施质量意识与质量第一的策略
质量是企业的生命，质量意识是企业的灵魂。质量管理既要建立质 量管理体系，更要建立质量意识，提高质量意识，是质量经营的核心。 要树立现代质量意识，必须改变传统的经营思想，适应现代化管理的特 点。在经营思想上强调以客户为中心，动员企业的所有部门和员工，在 设计、施工、营销、服务的全过程中，实施系统的管理；由产值第一转 向质量效益第一；由成品检查的“事后把关”为主转向以“事前预防为主 的程序控制”；由只有少数人负责的质量监督转向全体员工的管理；由 销售第一转向信誉第一，形象第一；由产品导向、重视结果，工序导 向、重视过程，转向系统导向、重视体系，行为导向、重视人的因素， 成本导向、重视效益，市场导向、重视和满足客户利益上来。 传统质量观点认为，提高产品质量必须要用严格的质量标准，使用最好 的材料，最好的设备等，势必导致成本上升，利润下降，所以企业经营 管理活动中只重视成本而忽视质量。但随着科技的发展和质量管理的创 新，人们开始认识到，产品质量提高了，就会降低废品、返工、调整、 检验的成本，产品成本自然大幅度降低。同时，产品质量的提高能得到 客户信赖，给企业带来更多更大的市场份额和规模效益。所以，企业在 质量管理中要特别强调克服短视、短期行为，重视企业的长远发展利 益。
也是企业员工为实现质量方针和目标而自觉遵循的一条共同的价值观和 信念。营造具有特色的企业文化和质量文化对推动企业的发展有着十分 重要的意义。 一、企业质量文化的构成： 1、“以客户为中心”的质量价值观。
质量价值观是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共 识。企业正是凭借自己独特的价值，把全体员工引导到他们想象不到的 境界。
素的影响。 3、 客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服
务时，一般采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如 制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医 生告诉病人用药的注意事项以及为了让客户更容易与企业打交道 而采取的具体措施。 4、 售后服务。如果产品不能如期望的那样发挥它们的功能或客户不 能得到优良的服务，无论什么原因，从质量的观点来看，重要的 是要予以补救。 四、全面质量管理的特点： 1、 全面、全过程和全员参与的质量管理。全面质量管理就是对产品 质量、工程质量和工作质量的管理。它们的关系为：
企业风尚是企业员工之间的相互关系所表达出来的行动规律，它体 现了企业员工的愿望、兴趣、情感、传统、习惯等。企业的经营理念、
质量伦理道德、质量制度等都可以直接通过企业风尚反映出来。难以想 象员工间互相扯皮、工作时无精打采的企业会有高的质量水平。
建立企业的质量文化不是一朝一夕的事情，它需要企业的领导层借 鉴先进的企业质量文化并结合中国的传统文化及企业固有的文化来建立 符合本企业的质量文化。
2、 全面质量管理强调以人为本的质量管理。质量管理中要调动人的 积极性，发挥人的创造性。产品和服务质量不仅要使客户满意， 而且要使本组织的员工和成员满意。
3、 全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，不断 地满足变化着的市场和客户需求，是一种动态的管理。在质量管 理中不搞运动，但要搞活动，比如零缺陷活动、提高供应商的供 货品质活动等。
情况正好相反，低质量所产生的成本更大，企业不仅需要付出更多 的人力成本去解决因为质量问题给客户带来的不便，也要付出更多维修 成本。同时由于企业提供低质量的产品和服务，客户就会离开企业而投 入其他企业的怀抱之中，而且客户会将他的经历向社会其他成员宣传， 最终破坏企业的形象。如果企业提供的是高质量的产品和服务，不仅使 企业将用在处理客户投诉与维修低质量产品上的费用节省出来，可以为 企业开发新的产品或服务提供充足的资源，而且使企业树立良好的社会 形象，同时与客户建立了长久的合作关系。
第一部分 企业全面质量管理战略
第1章 质量是一切活动的基础
质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护 客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础， 没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性：
质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务 活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
第二部分 质量教育与培训系统
第一章 营造企业质量文化
所谓质量文化，是指企业作为经济实体和竞争主体，其成员在组织 促进企业物质和精神生产过程中逐渐形成的活动方式的总和，是传播和 使用企业独特质量价值观的方式和结果。质量文化实际上是一个企业在 长期的质量管理中形成的具有本企业特色的管理思想和精神理念，同时
五、质量是免费 许多管理人员对质量认识都有一个误区：1、高质量必然导致高成
本；2、质量改进需要增加成本，影响企业收益和新业务的开拓；3、改
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进质量会影响企业的生产效率。正是基于以上原因，管理者在质量、成 本、生产效率之间来回权衡，而且最终往往选择成本和生产效率。事实 上，这种观点是不成立的，管理人员持有这种观点的原因在于他们对质 量与生产率的关系、收入与成本的关系理解得不够透彻。
企业的价值观强调以客户为中心，企业的一切经营活动（当然也包 括质量活动）均是为了满足客户的需求，只有当客户的需求被满足后， 各种质量活动的价值（如利润、效益等）才能得到体现。
价值观和价值体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求 下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。因 此，培养企业全体员工“以客户为中心”的质量价值观是企业在建设质量 文化时的核心工作。 2、质量伦理道德。
量要素活动的接口与协调等，都必须以整体优化为原则。 3、 强调预防为主。将管理的重点从管理“结果”向管理“因素”转
移。不是等出现了不合格才去采取措施，而是应当采取适当 措施消除产生现存或潜在不合格的原因，按问题的性质来确 定采取措施的程度，避免再发生不合格，做到防患于未燃。 4、 强调符合要求。即产品质量符合客户的需求。组织首先应根 据客需求制定出对员工的工作要求，并为员工提供必要的支 持，以鼓励和帮助他们符合这些要求。 5、 过程控制。所有的都是通过过程来完成的。每一过程都有输 入、输出，输出是过程的结果，是有形的或无形的产品。过 程本身应当是一种增值转换。每一过程以某种方式包含着人 或其他资源。对过程的质量管理包含以下三方面的内容： （1）将过程用程序文件确定下来；（2）确保过程充分展开 并按文件要求贯彻实施；（3）检查已确定的过程是否能达到 预期的结果。 6、 高质量、低成本。 为实现质量与效益的统一，必须从客户和 组织两个方面权衡利益、成本和风险诸因素的关系。 7、 持续改进。致力于使客户满意和实施持续的质量改进，是组 织的各个职能和各个层次的管理者始终追求的目标。 8、 全面性。 二、企业全面质量管理体系内容： 1、 管理层的质量责任； 2、 质量培训与教育与培训系统； 3、 产品与服务质量控制系统； 4、 资源管理支持系统； 5、质量一票否决权。
4、 全员质量意识。 企业质量管理强调全民质量意识，即全员参与质量活动，这既是权
利，也是义务。自由参与企业管理能培养员工的归属意识，充分认识到 企业产品或服务的质量与企业效益、个人利益的统一性，从而激发员工 参与质量管理的积极性、主动性。
企业要充分运用各种手段、工具调动员工参与质量管理的积极性， 让注重质量真正成为企业员工的自觉行为。 5、企业风尚。