移动公司客户维系挽留培训教材

诋毁策反 促销优惠 品牌服务
客户行为
满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网
通话质量
计费误差
服务缺位
政策漏洞
网络覆盖
手段/态度/效率
管理粗放
促销频次/力度
业务提供
终端售后
经营投机
市场区隔
终端质量
产品质量
服务水平 渠道行为 政策措施
客户 离网
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（二）客户离网原因（续）
. 离网原因分析－企业行为方面
因，应权衡利弊，系统地进行
解决。
责
（）对于短期内难以改变的内 任
部原因，可制订长期规划，逐 类
步进行改变；
别
（）对于难以控制的外部原因，
11
（二）客户离网原因
.离网原因调查：从各分公司调查情况看：网主要是网络质 量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到。其中很难控制的因素见下图
C网
工作地方变动 增值业务 4%
7%
品牌形象 4%
语音质量、覆盖 、互联互通、漫
游 15%
渠道倒卡 7% 恶意欠费 8%
售后服务 8%
计费收费 10%
10
、客户离网现状（续）
网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半 年略有降低，省离网率超过。
G网05年1－6月离网率 G网04年1－6月离网率
60%
今年上半年
去年上半年
来自百度文库新疆
离网率
离网率
50%
40%
30%
20%
10%
0%
西 藏
陕 西
海 南
河 北
山 西
青 海
湖 南
北 京
河 南
湖 北
内 蒙 古
吉 林
去年上半年 离网率
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
C网05年1－6月离网率 C网04年1－6月离网率
甘 肃
湖 北
陕重 西庆
广 东
海 南
吉 林
上 海
湖 南
云 南
天 津
浙 江
山 西
内 蒙 古
全 国
河 南
四 川
贵 州
河 北
江 苏
安 徽
青 海
黑 龙 江
广 西
山 东
西 藏
北 京
江 西
福 建
宁 夏
新 疆
辽 宁
价格因素 14%
其他
12%
手机原因
11%
39％
说明：上表数据来自于八省离网率调研报1告2
（二）客户离网原因(续)
.离网原因调查：从各分公司调查情况看：网主要是网络质 量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到。其 中很难控制的因素见下图
G网
恶意欠费
6%
工作地方变动 6%
增值业务 6%
品牌形象 6%
中国联通 移动业务客户维系挽留
市场营销部
前言
开发增量是发展，维系存量也是发展。 ——常小兵董事长
增量市场需要经营，存量市场也需要经营。 ——尚冰总裁
客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程。 ——目前公司的共识
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
宁 夏
甘 肃
江 西
上 海
广 西
全 国
黑 龙 江
安 徽
新 疆
山 东
重 庆
广 东
福 建
云 南
天 津
辽 宁
江 苏
贵 州
四 川
浙 江
G网05年1－6月离网率 11% 13% 13% 16% 18% 18% 19% 19% 21% 22% 23% 23% 25% 25% 26% 27% 29% 29% 30% 31% 31% 31% 31% 32% 33% 33% 34% 35% 35% 37% 37% 38% G网04年1－6月离网率 0% 19% 14% 30% 38% 20% 31% 5% 45% 15% 29% 31% 35% 31% 22% 22% 35% 30% 25% 18% 20% 23% 55% 41% 20% 46% 32% 23% 30% 28% 34% 41%
外部 内部
营销要素归因
企业行为归因 营销原因 服务原因 管理原因 技术原因
竞合原因
服务缺位
√
渠道行为 管理粗放
√
经营投机
√
诋毁策反
√
竞争行为 价格战
√
品牌服务优势
√
满意度降低
√
客户行为
消费替代 追逐优惠
√ √
恶意倒网
√
通话质量
√
产品质量
网络覆盖 业 务 提 供 (包 括 s p业 务 )
√ √
终端质量
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
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一、客户维系挽留目的
减少客户离网
维系挽留目的
提升客户
降低营销成本
5
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
47％
计费收费 9%
手机原因 5%
售后服务 4%
渠道倒卡 9%
语音质量、覆盖、 互联互通、漫游 21%
价格因素 14%
其他 14%
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报13
（二）客户离网原因（续）
.离网原因分类－综合分类 客户离网原因分布鱼刺图
经营管理
机构/投入 流程/制度 用户不实
竞争行为
√
政策漏洞
√
政策措施 促销频次/力度
√
市场区隔
√
计费误差
√
服务水平 手段/态度/效率
√
终端售后
√
机构/投入
√
经营管理 流程/制度
√
用户不实
√
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（二）客户离网原因（续）
. 离网原因分析－可控程度方面
根据客户不同的离网原因，
分步骤有重点地实施挽留：
（）对于易于控制的内部原因，
应集中精力迅速解决；
（）对于可控性较强的外部原
沉没点
客户预警期 挽留阶段
8
离网点
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
9
、客户离网现状
网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半 年上升了个百分点，省离网率低于，省离网率超过。
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率
5% 6% 7% 7% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 14% 14% 15% 16% 16% 17% 17% 17% 17% 18% 18% 20% 20% 20% 21% 21% 21% 23% 25% 26% 29% 1% 20% 6% 10% 19% 12% 15% 5% 23% 12% 14% 4% 26% 22% 13% 24% 5% 12% 19% 23% 3% 1% 13% 3% 14% 13% 15% 12% 2% 1% 17% 1%
6
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
7
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状：漏斗现象
客户入网
客户流失
（二）客户离网原因：木桶理论
端板
长板
（三）客户离网规律：紧螺丝钉
客户消费 行为综合 变量（）
客户识别期 客户成长期 预防阶段
入网点
客户稳定期 维系阶段