海南省人民医院医疗争议处理规范

海南省人民医院医疗争议处理规范

一、医疗争议接待

1、接待投诉的人员中包括医事法律办公室有关负责人、科室负责人以及当事人。医疗争议投诉电话：、

2、接待患者态度和蔼热情，倾听是处理患者投诉的第一准则，是接受

医疗争议服务用语及行为规范

(一)原则上，门诊医疗事故争议由门诊部负责处理；护理方面的医疗事故争议由护理部处理；有关收费方面的争议由财务处负责处理；医德医风方面的问题由监察处负责处理；设备及医用材料方面的争议由设备处处理；涉及多部门者，则由医务处牵头各部门共同协助处理。医务处为处理医疗事故争议的指导、协调部门，医务处及时向分管院领导请示

报告处理医疗事故争议情况。

（二）门诊或科室发生医疗事故争议后，必须先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随意推诿；同时应采取有效治疗措施，必要时成立院内治疗小组和请院外专家会诊，尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚工作；及时审查有关病历资料，注意

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小

负责人及相关人员应当在3天内作出口头答复，并指派专人耐心做好解释工作。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责在两周内作出书面答复，材料交医务处或护理部审定后答复并存档。必要时由医务处、护理部或者相关职能处室组织科主任、当事人与患者或其家属商谈，争取相互理解、达成共识，协商解决；若医患双方协商不能达到共识，可以

通过行政调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在鉴定前1周准备完毕，并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗事故争议，所需材料由医务处医事法律办公室牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，并由科室负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。