零缺陷 第一次就把事情做对

零缺陷
第一次就把事情做对
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01 开篇
02
第一章 本来就应该第 一次做对
03
第二章 求
做对即满足要
04 第三章 工作就像芭蕾舞， 即标准又完美
05
第四章 每个人必须的 工作信念
06 结尾
开篇
1
斯芬克斯岛的石像之谜
德普 克鲁斯 汉唐
一次讨论课
要求自己做正确的事情，只是解决了头恼的问题，但是并没有解决工具和方法的剖问题
中国航天品质的确是“中国品质”的楷模,它充分体现了一种可操作的工作哲学。
“第一次把事情做对’要达到的正是芭蕾舞般的境界,而不是曲棍球运动般的即兴表演，和戏 剧般的中国厨艺。
零缺陷更是一种决断和坚持
具体什么才是我们的工作标准呢?是中国厨艺吗?” 中国厨艺算不上是一种标准,因为它只是一种技艺,只能通过感觉、味道等来感知,所以它只是
某银行规定,客服中心工作人员必须在规定的时间内接起85%的来电,一旦警示灯启动将算为失误意 味着有15%的来电是可以怠慢的,甚至如果某个员工已完成85%的指标的话,故意怠慢一下也无妨!
更有甚者,英国有些专家曾经用事实揭示所谓超严格的99.99%的真相一一意味着:英国每年有2万张 处方开错了药,每月有50名新出生的婴儿被医生或护士掉在地上,每月有500例手术操作失误,每周伦 敦国际机场有2次不安全的着陆,每天每个人有12次心脏脏骤停,每天有2.2万张支票被银行出纳员错 误支付!”
系统和平台决定人才质量
盆养植物
水养植物
自然土生植物
平台
文化和制度就是我们工作和生活中的平台。 一个好的系统和平台，能够让一个二流的人做出超一流的事；而一个糟糕的
系统和平台，却会使一个超一流的人做出二流的事。
改变这个平台的核心就是改变组织的文化
用“零缺陷”的准则做人做事
一个人的人格决定了他做事的高度、广度和深度。所以，做事先做人
“神七”的研究人员在“神六”的基础上,更改了227项技术状态;飞船共有697台合装船设备,其中,在“神 六”的基础上沿用上了346台,更改了237台,新研制开发了114台;长征二号F型火中箭也有36项技术改动。 这使得火箭的可靠性评估值从原来的0.97提高到0.98,安全性指标也达到了0.997,并且大大提高了宇航员乘 坐静的舒适性。“另外,为了使这次載人航天飞行做到万无一失,在研制过程中研究人员特意安排了89项试 验验证项目,并且对有可能发生的故障, 分别按照飞船的上升段、飞行段、出舱活动段和返回段,提出了185 种应对预案。研究人员针对字航员的非出舱活动,设计了145种故障对策;为了保障宇航员安全出舱,提出了 31种应对对策;为了让飞船顺利回收着陆,提供了9种故障应对方案。
就是第一次把正确的事情做对！
什么是“第一次把事情做对”？
就是第一次把正确的事情做对！
做正确的事，是战略和方向 正确地做事，是动作与执行 第一次，是效率和结果 而第一次把事情做对，则是管理效能和竞争力！
这就是第一次把事情做对பைடு நூலகம்完整含义
零缺陷------第一次把事情做对，第一次把正确的事情做正确
一个人要想成就一番事业，从一开始就必须对自己有个正确的认识。 如果选择的目标正好符合自己的特长，就有可能成功，否则可能埋没自 己
到做到。所以，质量的真谛就是诚信
值得信赖是对一个组织的最高评价，也是一个组织走向成功的起点
不符合要求一定要付出代价
这个世界上没有后悔药
年轻人和巫婆的故事----没有后悔药
预防：先其末然，末雨绸缪
事后弥补不如事中控制，事中的控制不如事前预防
在一个企业或组织中，如果大力表彰“救火”英雄，就不会有人甘当默默无闻的预防 英雄。整个组织会陷入救火与危机管理中。而要走出这一困境的唯一出路，就虽预防 在先、无火可救，创建可依赖的质量文化的目的正在于此。
第二章 做对即满足要求
3
恰到好处还是过犹不及
我们往往把超越客户要求的产品，作为自己的最好的工作目标，其实，这并不是满足客户要求，而是一厢情愿， 有时候这种“超越”还会给客户带来麻烦。 （包装）
我们是要达到客户的要求，而不是达到自己的要求，或者用自己的要求硬往客户身上套
客户要求的是“恰到好处”，而不是“过犹不及”
一种状态或是境界。
那么,就是差不多了?差不多更不符合要求。人一旦追求差不多就会得到大量的不符合要求的 代价’。
某国新闻出版界限定的出版物差错率为万分之，意味着万分之一以下的差错是可以接受的,而且从 某种意义上来说,万分之一以下的差错还是值得表扬的!
某电子企业将产品的出错率规定在百万分之三以下，意味着百万分之三以下的产品购买者就该倒 霉!
人们习惯于第一次把事情做对 增长是盈利的和稳定的 客户的支要是能够预期的 变化是有计划的和可控的 员工在这里工作是自豪的
小结
做人要圆通而不圆滑，世故而不失周全； 要注意形象和影响
一个人工作的意义在于，他所提供的产品和服务对别人来说是有价值的、值得信赖的 相应的，一个有在社会上的存在的意义，对别人来说是有价值的、可信赖的。
第一次把事情做对”是对企业的人”的要求。 产品是人做出来的,品牌也是人打出来的。我们提倡第一次就把事情做对,这是
对员工品质的基本要求,它是人品、素养和能力的综合反映。
“匠人精神”究其本质即“零缺陷精神’ 亦即做人做事之道。 做人,正心诚意、内修功力; 做事,精益求精、外练功夫。
总而言之,要想治理我们工作上的缺陷,先要治理我们态度上的缺陷; 要治理我们态度上的缺陷,就先要治理我们头脑里的缺陷; 只有解决了头脑里的缺陷,我们才能真正地实现“零缺陷’!
勤劳不仅仅是付出汗水,把事情做好,还要做对,不仅要做对,还要第一次就做对。 什么是自动自发? 盲目的自动自发不仅不能保证做对,而且还可能使方向发生偏离,造成难以估量的损 失!
第三章 工作就像芭蕾舞，即标准又完美
4
差不多就是差很多
差不多先生 电话的发明 美国“挑战者号”航天飞机（螺丝垫片） 苏联的“联盟一号”（点检小数点）
工作准则的核心就是对待错误的态度 说NO，就是零缺陷心态；说ＹＥＳ就是差不多就好的标准
零缺陷更表现为我们工作的一种决心和态度
每个细节都会预警
如果一个人不仅有正确的思路而且还 能关注每个细节，小心谨慎地避免不 犯错，那么他就可以在零缺陷的道路 上迈出一大步。
故事
有一年美国国家质量奖颁发给了某个城市的消防队,引发了当时人们广泛的热议 “因为众所周知,消防队就是救火的。他们就是这么做的,几乎每周出警,焦头烂 额。后来来了一位新领导,他改变了他们的思维，我们存在的目的不是救火而是 无火可救。于是,大家把城市划片包干除了正常的训练时间,每个人几乎都在走 街串巷:他们深入厂矿机关学校社区、商场楼字,培训、指导、检查,并落实相关 责任人。一年过去后,情况好得连他们自己都吃惊:他们负责的城市居然没有出 过一次警。
从需要到要求
需要 任何组织都具有相同的目的-------提供
的解决之道
把握需要是关键
必须时刻关注客户的需求变化，努力适应并满足其价值诉求才是正道
把需要转换成工作的要求，而努力达到要求。
所有的工作都是一个过程
输入
活动
输出
输入决定了输出的性质
活动决定了输出的质量
我们必须对整个过程实行有效规划、并设计以及控制和改进，以保证每一 个节点都是正确的，从而实现管理的“零缺陷”，创造真正的价值。
厨艺和芭蕾舞
中国菜
芭蕾舞
神七
“神舟”七号环绕地球45圈,翱翔太空68小时27分钟。顺利上天、平安落地,从点火、升空、飞翔、变 轨、返回每个动作每个声音,每帧图像,都精确到秒,细致入微。“神舟”七号的完美旅程,就像芭蕾舞一样 令人赏心悦目。
“2008年9月25日日21点左右,“神舟’七号載人航天飞船从中国酒泉卫星发射中心发射升空,到2008年9月 28日17点37分在中国内蒙古四子王旗成功着陆。在这将近三天的时间里,不管是地面设施,还是飞船设备, 都实现了无故障作业;全系系统数万个口令,无差错;执行操作,无一失误。“
小结
工作就是跳芭蕾舞 跳芭蕾舞既是一种标准，更是一种艺术 跳芭蕾舞的艺术不仅仅体现在一个个产品上，
更应该体现在工作中，体现在发生的每个“事 件”中。
第四章 每个人必须的工作信念
5
95% “坚守
的通过率”的工作标准，其工作哲学就是“尽量追求完美，但
错误总是不可避免的”。
“零缺陷”的工作标准，其工作哲学就是“第一次就把事情做对”。
每一1000架飞机中有1架有故障 10000个降落伞只有1个有问题 ATM每10000次才会出现1次点钞错误
墨菲法则
凡事如果可能出错，就一定会出错。
如果我们容忍错误发生，就会真的导致错误发生，而且还会
得出“错误真的难以避免”的结论。
第一次把事情做对，就是告诉我们，错误是可以避免的 ------只要我们坚信第一次可以把事情做对。
但是，一个人认识自己很难，许多人终其一生都不知道自己能做什 么、不能做什么。
第一章 本来就应该第一次做对
2
为什么不第一次就把事情做对
第一次没有把事情做对，必须要修修补补，可能要做第二 次、第三次……
凡是第二次都是浪费
第一次把事情做对的核心元素：
确定工作目的：为客户创造价值，为员工获得尊重，而不是为了自己的主观愿望 建立一次做对的基本准则：“零缺陷”，不是“差不多” 消除达成这一准则的障碍：建立预防系统，取消工作中的“返工区” 最后用价值恒量工作
粗粮到精粮、过度食用化学酵母………医疗不如食疗，治病不如防病
小结
不符合要求的代价，就是要求没有 符合时，所产生的支出。不符合要 求的代价就是浪费的代价
什么是勇敢? 就是不仅有勇，还要有谋，要讲战略和战术。
什么是忠诚? 就是不仅要忠诚于你要忠诚的目标,还要忠诚于人类全部的价值观,要做对的、符
合要求的事。 什么是勤劳?
和 尚 敲 钟
态度决定成败
与其说是细节决定成败,不如说是态度决定成败。你对“第一次把事情做对” 的态度决定了你的未来,它是一个人通向成功之门的钥匙,因为它最直接地影 响了你的工作和生活品质。
总之，管理的目的在于有计划、有目的地去创建一种能够让业务成功、关 系成功的习惯和氛围，从而帮助组织成为有价值的和值得信赖的------
差不多，到底差多少
产品即人品，品质乃品格
企业里的任何东西都可能是有价的，而一流的员工是无价的
企业是由一个个鲜活的员工组成的，什么样的员工造就什么样的企业，因此，从某 种意义上说，企业的未来是由员工决定的。
企业是由一个个鲜活的员工组成的，什么样的员工造就什么样的企业 因此，从某种意义上说，企业的未来是由员工决定的。
开车上路：握紧自己的方向盘
控制系统 保证系统 经营管理
衡量和数据 （被动信息）
体系和过程 （被动信息）
哲学 （鞭策行动）
速度表、油表和驾驶 技术
效能规则、用户手册
第一次把事情做对
零缺陷守则
我们恪守自己的工作准则。 我们清楚地知道，互相协同是达到目的的最有效方法。 我们将做我们承诺的，我们说到做到！ 我们从不去报怨，也不去辩解或者找借口，我们只有一个答案：第一次就把事情做对！
关键在于你对零缺陷的态度
真正的标准并没有被很好地应用，人们把时间都 浪费在了处理问题和纠正错误上。
一些错误的固有观念
在任何过程中，误差都是不可避免的 如果努力把所有的事情都一次做对的话，公司是会破产的 工人们需要被控制，需要不断地监督 不要相信生产人员、技术人员会把事情做对 管理层并不重视质量控制工作
在医生的眼里
医生的工作中没有质量问题！
医生会在做手术时遗漏一块沙布在病人的肚子里，而再用 各种统计工具来分析，找到原因和改善的措施吗？
错误为什么会发生呢？
两个前提： 1、我们容忍它发生，因为它与我们的切身利益没有关系 2、我们虽然不容忍它发生，但却默认“错误是不可避免的”
婴儿接生死亡率1% 大巴车每行驶10万公里发才发生1次事故
既要过程又要结果
如果没有达到工作的结果，即使在过程中第一次把事情做对，对于我们来说也是没有任何意义的。 所以，通过过程达成结果，我们才能真正地实现第一次把事情做对。
（谈恋爱） 不在乎天长地久，只在乎曾经拥有 两情若是长久时，又岂在朝朝暮暮
质量的真谛：说到做到即诚信
“第一次把事情做对”的全部过程就是要建立这样的习惯： 使员工和供应商们做他们所承诺的事，也就是符合他们已同意的要求，一旦答应就必须兑现，说