商品知识学习及运用

商品知识学习及运用（岗后）

教学目的：⒈提供给学员一些有效的商品知识学习方法；⒉让学员明确基本的商品知识运用要求。

教学方法：讲解为辅，分析案例为主。

教学重点：商品知识的运用

商品知识是实习生五项考核标准之一，商品知识的掌握、运用水平是咱们衡量员工是否合格的最基本的标准。而且，在接待顾客中，相信大家也感受到了商品知识的重要性，不了解商品知识，咱们就无法接待好顾客。今天，咱们安排这节课，就是通过讨论帮助大家更好的学习和运用商品知识。

一、如何学习商品知识（提问学员，然后分析）

㈠学习商品知识的方法

⒈向师傅和其他导购员学习（可通过问或看他们日常接待的方式学习）。

⒉利用商品知识本、说明书学习（不要一味的死记硬背，要结合实物学习）。

⒊利用互联网和媒体学习（如电视广告、杂志、报纸等）。

如：服装项目有各种时尚杂志——瑞丽服饰、上海服饰等。

⒋多实践（多接待顾客、多试穿衣服、多操作商品）。

⒌模拟接待（柜组不忙的时候可以使用这一学习方法，注意模拟之后要让师傅或老员工点评）。

⒍日常观察

如：出于职业习惯，经营丝巾项目的爱观察人们脖子上的丝巾，看丝巾的样式、系的花型和服饰的搭配等，从而丰富自己的商品知识。

7、向顾客学习

㈡学习当中存在的问题

（以下是实习生容易出现的一些问题和困惑，可供老师参考）

⒈一开始就抱着商品知识本死记硬背，结果掌握不好。

解决办法：结合商品知识本对照商品选择一些更为直观简单的方式学习，如：操作、演示、试穿、试用等。

⒉对于有些柜组，商品品类很多，商品知识很琐碎，记忆起来很费劲，记不住。

解决办法：先按照商品的品类和系列学习，对于相近商品，可分别总结出它们的相同之处和不同之处，对比着记忆。

3、学完之后，一开始掌握得很好，但由于有些知识在实际接待中没有用到，过几天就忘记了。

解决办法：这种情况可以通过多接待或模拟接待（客流少的项目）的方法进行解决。

4、学员对项目不感兴趣，学得慢。

解决办法：多和师傅、同事和上级沟通，端正自己的态度，培养自己的兴趣。

5、对于服装类项目，公司下发有专门的商品知识小册子。上面涉及的内容很多，是否需要导购员都掌握呢？

解答：小册子上的知识原则上来说都需要服装项目的导购员掌握。但在学习的时候要先把本柜组现在涉及到的商品知识学精细，其他的商品知识则作为储备，等柜组有了新的货品上架时，我们就可以很快掌握这些新品的商品知识。

提醒：商品知识不仅仅是商品知识本上的内容，也不仅仅是师傅教给的那些内容，只要是与商品有关的一切信息都是商品知识，因此，大家不要局限于商品知识本和柜组内现有的知识，要对商品敏感，开阔思路，随时收集和更新咱们的商品知识。

二、商品知识的运用

⒈实习生在商品知识运用方面容易出现的问题和困惑（可以先提问同学，然后总结，如果同学们没有困惑，可以列举下面的两种情况）

⑴自己给顾客讲得很多，但顾客没感觉或不感兴趣。

⑵商品知识背的熟练，但面对顾客时不知从何说起。

以上两种情况，是由于我们没能让商品知识发挥有效的作用造成的。我们掌握的商品知识之所以在实际运用中没有发挥有效的作用，主要是因为我们在商品知识运用这一环节上出了问题。商品知识只是理论知识，我们只有将它们切实运用到实践中，商品的价值才能得以体现。那么如何运用商品知识，让它发挥有效的作用呢？咱们给大家放几个案例，一起来体会一下运用商品知识的时候需要注意的事项及基本要求。

⒉商品知识运用的基本要求

以下内容通过看案例逐一讲解。

教学方式：看案例，让学员对案例作出分析，老师再跟上相应的点评。对于比较长或不易分析的案例可以多放一遍或分阶段播放，带领同学一起分析。

<1>了解顾客需求，有针对性地介绍相关商品知识

有的员工认为，商品知识介绍的越多，卖点介绍的越全面，越能帮助顾客了解商品，于是就把自己掌握的商品知识和商品的卖点一股脑全介绍出来。但是，这样做给顾客的感觉就是，我们只是站在自己的角度单纯介绍商品，是为了卖商品。

在柜组中，我们经常会听到卖点这个词，那么什么是卖点呢？（提问同学）

“卖点”就是商品本身吸引顾客的特点，不同的顾客对于商品的关注点是不一样的，所以同一款商品对于不同的顾客而言，应突出的卖点也是不一样的。

大家需要注意：我们每一个柜组在总结商品卖点的时候，可以把商品的卖点总结的很多、很全面，但在实际运用过程中需要把握两点：

①只需要把顾客最在意的那些卖点介绍出来即可。

如：对于一件衣服，有的顾客在意的是它的领型，有的关注的是它的面料，那些他们关注的内容对于他们来说才是卖点。

②当一件商品需要咱们介绍多个卖点时，要把每个卖点对应的好处一一介绍给顾客。

<2>突出卖点，并将卖点转化为能给顾客带来的好处

，导购员将商品卖点转化成给顾客带来的好处，使顾客能明显感受到商品给自己的生活带来的便捷、舒适或发挥某种作用。（电脑操作的微波炉能自

动编程设定时间与火力，这样做出来的菜不仅好吃而且色香味美、营养

全面。）

我们每一件商品都有它独特的地方，它们都有自己的卖点。但是，如果我们不能把卖点转化成给顾客带来的好处的话，商品的卖点也就失去了意义。

如：虎都的西裤有一个“八寸小档弯”的设计，数码相机有“笑脸功能”。如果我们只是简单给顾客介绍这些商品有这些设计或功能，顾客就感觉不到这些设计和功能能给自己带来什么好处或便利，从而也就会对商品失去兴趣。附：“八寸小裆弯”的好处：裤裆设计更符合人体曲线，穿着更舒适。“笑脸功能”的好处：能自动抓拍人的笑脸，特别适合给孩子照相，能及时抓拍下孩子的笑脸。

<3>用顾客听得懂的语言介绍

案例：除皱霜的案例

反例：介绍时用语过于专业，顾客不易理解；只介绍没有给顾客做演示。

正例：做形象类比，让顾客听得明白（胶原蛋白与弹簧床），并给顾客做演示（在日常接待中要注意让顾客试用、试穿、试着操作商品，在尝试的过

程中介绍商品，使顾客有更加形象具体的感受）。

我们在学习商品知识的过程中会遇到许多专业术语，这些专业术语对于我们来说可能很容易理解（因为我们天天接触这些术语），但对于顾客来说可能就不明白、听不懂了。有些员工抱怨说：我都跟顾客介绍了三遍了，可顾客还是听不懂……其实，之所以会出现这种情况，往往是因为顾客听不明白我们使用的专业术语。如：电脑组经常会用到“性价比”这个词，一些中老年顾客可能就听不明白；导购员推荐衣服，经常会用到“饱和色”（衣服的布料上色后色彩达到饱和后还会继续上色，这个时候布料上就会形成一层“浮色”，这个浮色在顾客洗掉以后，衣服呈现的颜色就是饱和色）这个词，顾客听了之后往往会一头雾水；牛仔裤柜组的导购员对顾客介绍说：这款裤子是个“大版”（普通版带裤线的版型）的，很多顾客也听不明白。这些例子都说明，我们在介绍商品的时候，一定要把专业术语转变成通俗易懂的语言，让顾客听个明白。

<4>要如实介绍商品的缺点，介绍注意事项时要全面，并且要选择合适的时机，让顾客对我们更放心。（这点在案例中没有反应，但是大家在平时工作中对这一点要引起注意）

总结：（回顾课程内容）通过今天的学习，希望大家能够更加轻松地学习商品知识，并把商品知识有效运用到实际接待中去。特别提醒大家，要学会灵活运用商品知识，真诚热情地与顾客交流，为他们提供满意的服务。

2009年1月1日