优质护理服务标准

南华县中医院“优质护理服务”工作考评标 准
医院名称
得分
试点病房数
病房总数
所
占比例
主要 基本 内容 要求
考核细则
一、组织领导
“示范
工
程”列
为医
院“一
把
手”工
程，
院长
高度
1、领 导
重 视，
重 亲自
视过
问，
分管
副院
1-1成立以 院长为组长 的医院“示 范工程”领 导小组，定 期召开会议 研究，解决 护理工作的 相关问题。 1-2院长出 面过问体制 性、机制性 矛盾，协调 职能部门， 理顺条块关 系。 1-3分管副
床 不达
查看；
科 标一
2
②询问 室
项扣
病人各 医 0.5-1
项服务
务分
情况；
科
五、护理质量保证
1 护理 规章 制度
建立健 全制 度；标 准和规 范，促 进临床 护理工 作规范
1-1护理部： 实施岗位管 理、安全管 理、护理标 准、质量评 价、人员培训 等。 1-2病区：有 工作制度、岗 位职责、疾病 护理常规、服 务规范等；核 心制度（分级 护理制度、查 对制度、值班 与交接班制 度）落实到 位。
2-1护理部健 全完善护理质 量管理组织体 系，设有护理 质量管理委员 会进行护理质 量管理，明确 责任。 2-2制定并落 实护理质量考 核标准、考核 办法和持续改
15
①现场 查看科 室和护 理部规 章制 5 度。 ②查看 科室核 心制度 落实情 况。
护 理
不达 部
标一 临
项扣 床 1-2分 科 室
进方案，建立 质量可追溯机 2 护理质 制，定期与不 护理质 量管理 定期对护理质 量考 与持续 量标准进行效 核 推进 果评价，并体 现在持续改进 过程中。 2-3有重点护 理环节的管 理、应急预案 与处理程序。 2-4护士长掌 握重点病人病 情及需求，指 导各级护理人 员运用护理程 序对病人实施 整体护理，并 检查护理措施 落实情况。
3-1护理服务 项目、工作标 准和收费定价 等在病区醒目 位置进行公 示，能提供住 院病人收费明 细账单。 3-2患者的护 理级别与患者 病情和自理能 力相符。 3-3医院有出 入院流程、服 务投诉电话， 设立服务反馈 意见箱。
2 记录单 室 项扣 和护理 护 0.5-1 部记录 理 分 部
临
①现场
临
床
科
室
药
剂
不达
科
查看现
标或
资
场，询
不符
10 问病人 产 合一
管
及医护
项扣
人员 理 1-1.5
科
分
后
勤
科
检
验
科
本，各种化 验、检验报告 单有专人及时 送到病区。 1-5膳食到 位。根据病人 病情需要提供 饮食，满足病 人合理的饮食 需求，有加热 饭菜和保暖措 施
四、护理服务规范
1-1护 1-1-1实行护
Biblioteka Baidu
4加强 宣传
广泛 宣传
4-1加大宣 传力度，在 全院营造深 化“以病人为 中心”的服务 理念，全面 开展优质护 理服务的活
③访 谈科 主任 知晓 开展 4 示范 病区 工作 情 况； ④抽 查护 士对 专科 疾病 护理 常规 掌握 和落 实情 况；
缺一
护
项扣
理 部
1分 不达
临 标一
床
项扣
科 室
0.5 分
1-1患者知晓 自己的责任护 士。 1-2患者知晓 患者知 治疗、手术、 道住院 用药、检查、 护理服 饮食、康复等 务内容 注意事项。 1-3患者了解 复诊时间及办 理出入院手续 流程。
不达
临
现场查
标一
3
床 看并询
项扣
问病人 科 0.5-1
室
分
2患者 满意
2-1患者对病 区环境、设 施、管理满 患者对 意。 护理服 2-2患者对护 务满意 士的服务态 度、服务及时 性、服务质量 满意。
2-1医院 有“示范工 程”实施方 案，目标明
确，措施切
实可行。 2-2护理部 有具体实 施“示范工 程”的活动计 划、步骤、
安排
3-1对护士 进行护理文 化和理念的 全员培训 3-2对卫生 部和省卫生 厅“示范工 程’相关文件 进行全员培 训，护士掌
查阅
缺一
4
医院 相关 文件 和记
院 办 护 理
项扣 1分 不达 标一
录；
C C-1护理人员
人 言行规范，执
性 行保护性医疗
化
制度。
护 C-2执行各项
理 操作均需履行
不达
告知义务，与
临
现场查
标一
病人保持有效
2
床 看和询
项扣
的沟通。 C-3建立良好
问病人 科 0.5-1 室
分
1-
的护患关系，
2
针对患者情况
基
进行个体化心
础
理疏导、情感
护
交流，做好出
理
入院宣教。
D D-1床单元整
病床数≤8张。
1-1-3护士持
证上岗，提供
连续护理服
务，满足病人
27
①实地
查看病
区床护
比及护
士执业
证；
②实地
不达标
查看和
一项扣
询问病
1分
5 人基础 临床 1-1-2
护理落
科室 未达标
实情况
的扣5
③实地
分
查看护
士包床
落实责
任制整
合理需求。
体护理 情况；
A 病 情 观 察
1实施 责任制
整体护
理
12 基
情况
临
查看科 床 室护理 科
不达 标一
式护 理文
书
做到客 观、简 明、易 懂、省 时
种类与卫生行 政部门审核备 案目录一致。 2-3简化护理 管理文书（计 划与总结、排 班记录、护理 质控记录、护 理查房记录、 业务学习记 录、绩效考核 记录等。
3 服务公
示制
护理服 务纳入 院务公 开，向 患者及 家属公 示，引 入患者 和社会 参与评 价机制
3、绩 效考 核制
度
绩效分 配向临 床一线 护理人 员倾 斜，提 高护士 待遇
3-1医院制定 护理人员绩效 考核方案，绩 效分配能体现 护士的工作质 量和工作效 率，绩效考核 制度完善、考 核指标量化。 3-2护理人员 绩效分配体现 多劳多得、优 劳优得原则。 3-3提高一线 护士福利待 遇，实行同工 同酬。 3-4落实《护 士条例》规 定，确保护士 合法权益。 3-5设护理专 项经费，由护 理部统一管 理，用于护士 培训、进修、 奖惩等。 3-6提高临床 一线护士夜班 费标准。
2 表格
简化护 理文 书，护 理记录
2-1表格式护 理文件科学、 简明、易懂， 根据患者病情 需要记录，突 出重点内容， 每名护士每班 用于护理文件 书写的时间少 于半小时。 2-2护理文件
现场随 机查看 内、外 科各2
不合 名护理 临
格一 8 技术操 床 人扣1
作情况 科 分
及专科 室 护理常 规掌握
查阅 医院 记录
院 缺一
办 项扣
党 1分
2
办 不达
交流
营造 氛围
动氛围。 4-2在工作 中不断总结 经验，及时 在全院推 广，让更多 患者受益。
护 标一 理 项扣 部 0.5分
二、人力资源管理
1、人 力资 源配
备
创造条 件、采 取措施 增加护 理，临 床一线 护士人 力配备 到位
1-1病区实际 开放床护比 ≥1:0.4（均 值）。 1-2示范病区 实际开放床护 比≥1:0.5。 1-3采取措施 限制加床，病 区加床比例 ≤5%。 1-4有条件的 医院可建立机 动护士人力资 源库，保证应 急需要和调配 1-5临床一线 护士占护士总 数95%。
录
部 项扣 0.5分
①查 阅医 院培 训记 录； ②抽 查护 士掌 握情 况；
3、培 训 教 育
培训 到位 护理 专业 知识
扎 实、 技能 娴熟
握相关内容 和要求 3-3组织学 习，护士掌 握本专科疾 病常规和护 理要点。 3-4重点部 门（ICU、 急诊科、血 液净化中心 等）实施护 理上岗前准 入制度
①每科
随机抽
查1-2
名护士
对所管 临 不达
病人的 床 标一
3 基础和 科 项扣
专科护 室 0.5-1
理掌握
分
和落实
情况；
②现场
查看；
①现场
查看和 询问病 临 人； 床 不达 ②查看 科 标一 3 科室或 室 项扣 护理部 总 0.5-1 或总值 值 分 班记 班
处理预案。护 理不良事件及 时上报，有原 因分析、反馈 及改进措施。
士护理 士分工的动态
病人实 管理，护士根
行责任 据病人的要
制包 求，履行护理
干，提 工作职责（基
供连 础护理、病情
续、全 观察、治疗、
程、无 沟通和健康指
缝隙的 导等）。
护理服 1-1-2每个责
1实施
务
任护士均负责 一定数量的患
责任制
者，每名患者
整体护
均有相对固定
理
的责任护士对
其负责，每个
护士平均包干
被
标 准 分
考核 方法
考 核
评分
扣 分
得 分
部
门
15
缺一
5
查阅 相关 的文 件和 记录
项扣
1分
不达 院 标一 办 项扣
0.5
分
长亲 自抓 落 实。
院长熟悉护 理工作，定 期听取护理 部工作汇 报，指导护 理工作，任 务落实。
医院
开
展“示
范工
2、计 划
程”活 动计
安 排
划、 有安
排，
稳步
推进
试点
工作
础
护
理
B 安 全 管 理
A-1按照分级 护理要求定时 巡视观察病人 病情。 A-2及时准确 的观察生命体 征变化，发现 问题及时报告 并妥善处理。 A-3熟练掌握 各项报警参数 的意义及处理 方法。 A-4护士掌握 所有病人的诊 断、病情、主 要治疗、饮 食、阳性体 征、护理要 点。
B-1严格交接 班，确保各项 防护措施落实 到位。 B-2有相应的 安全标识。 B-3高危药品 合理存放，并 有醒目标识； 各类药品分开 放置，标识醒 目；毒麻精神 药品管理到 位，定时交 班。 B-4制定意外 及紧急事件的
①现场
查看和
询问病
人
不达
临
②发放
标一
3
床 满意度
项扣
调查问 科 0.5-1
室
卷；尽
分
量采取
第三方
调查
3 医护 合作
医师对 3-1执行医嘱 护士工 及时、到位。 作配合 3-2病情观察
满意 及时到位，及 时通知。
4护理 服务 质量 改善
护士主 4-1家属陪护 动关心
人数减少。 病人， 4-2基础护理 提供全
六、护理员管理使用
护理 员
管理
护理员 严格按 照规章 制度履 行岗位 职责
1-1建立完善 的护理员管理 制度，严格限 定岗位职责。 1-2护理员必 须经过专业培 训，协助护士 从事非技术性 照顾患者工 作。 1-3护理员不 得单独护理患
①查看 护 科室和 理 不达 护理部 部 标一 10 记录 临 项扣 ②询问 床 0.5-1 病人和 科 分 护士长 室
人 事 查阅医 科 不达 院相关 财 标一 6 制度和 务 项扣 绩效考 科 1-1.5 核方案 科 分 教 科
三、支持保障系统
10
1-1病房基本 设备齐全、适 用。配备必要 的护理用具， 如简易监护
采取有 效措施 减少护 士从事 减少非 非护理 护理工 工作， 作 为病人 提供直 接护理 服务
仪、输液泵、 洗头用具会阴 冲洗壶等。 1-2各类物资 保障到位。各 类药品、被 服、医疗用 品、急救物品 器材等及时补 给并送到病 区。消毒供应 中心（室）下 收下送。 1-3各类维修 及时到位。保 证水电、气、 用氧、仪器设 备等性能完 好，正常使用 安全。定期下 临床检修保 养，接到报修 能及时到位。 1-4送检到 位。各种化 验、检查程序 满足临床需 要，方便病 人。检验部门 集中收取标
生 洁，晨晚间护
1实施 责任 制整 体护
理
活 理到位。
护 D-2根据病情
不达 临
理 及患者自理能
现场查
标一
床
力协助或提供
2
看和询 科
项扣
生活护理。
问病人
0.5-1
室
D-3各种引流
分
管护理符合要
求。
1-3-1护理服 务充分体现专 科特色，丰富 服务内涵 1-3-2专科护 理操作规范， 护理技术操作 1-3 合格。 专科护 1-3-3护士掌 理 握专科护理常 规，并落实到 位。 1-3-4护士能 根据专科特点 对患者进行健 康教育、康复 指导等。
科学合 理配置 护理人 员，定 2、人 岗定 力资源 职，实 调度 行弹性 排班， 避免忙
2-1护理部能 够根据临床护 理工作需要对 全院护士进行 合理配置和调 配，护理部掌 握全院护理岗 位及护士发布 情况。 2-2科室根据 工作量、患者 病情、护理难
20
①查阅
医院护
理人
力资源
10
有关名 册； ②实地 查看科 室实际 开放病 床数和 护士排
3
不达 ①查看 后 标一 后勤护 勤 项扣 理员管 科 0.5-1 理制度 或 分 和职责 护 （如 3 要求 理 无护 ②现场 部 理 查看并 临 员， 询问护 床 此项
者，特别是重 症患者和新生 儿的生活护 理，不得从事 护理技术工 作。
理员工 科 作情况 室
目直 接得
分
七、活动客观评价
10
1 患者 知情
人 事 科 临 床 科 室
不达标 一项扣 2分 1-5不 合格单 项扣 10分
班表。
①查阅
护理部 人
人力资 事
源调配 科
4
资料； ②查阅 科室排 班表， 访谈护
护 理 部 临 床
不达 标1项 扣1-2 分
士排班 科
闲不均 度和技术要求 等要素对护士 实行弹性排班 和分层使用。
及工作 室 量情 况。
落实率 方位、 100%，合格 规范化 率≥95%。 的优质 4-3病人满意 护理服 度≥90%。
务
临 不达
现场查
1
床 标一 看和询 科 项扣1