最新导游服务的性质和特点
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• 一、导游工作的性质
• （一）社会性
• 旅游活动是一种社会现象，导游员 处于旅游接待工作的中心位置，要接 待来自五湖四海的游客，导游员所从 事的工作本身就具有社会性。
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• （二）文化性
• 导游服务是传播文化的重要渠道。导游 员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至
他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大
着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。
• 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗 民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、 价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各 种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化 的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解 中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的 重任。
（二）标志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地 旅游服务质量的重要标志。
（三）反馈作用 导游服务的反馈作用： 1、反馈旅游活动中的各项服务质量 2、反馈游客对产品的意见与建议 3、反馈各合作单位的服务是否符合要求
___________________________ _______________________
能的服务。
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• （四）经济性 • 导游工作属服务行业，具有重要的经济
意义。 • 1．直接创收 • 2．扩大客源 • 3．促销商品 • 4. 促进经济交流
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第四节导游服务的地位和作用
• 一、导游服务的地位 • 在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代
旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心 或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和 支柱。
• 导游人员是文化传播的使者。
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• （二）脑体高度结合 • 导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工
作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体 力劳动高度结合的服务性工作。
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• （五）涉外性 • 1．宣传中国 • 历史文化、人文风情、建设情况等 • 2．当好民间大使 • 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊，
促进世界和平。
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二、导游服务的特点
• （一）独立性强 • 1、独立宣传、执行国家政策 • 2、独立组织、协调旅游活动 • 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 • 4、导游讲解具有相对的独立性
一、 21 世纪的旅游 （一）旅游市场前景广阔
• 世界旅游组织公布的 2010年世界旅游 业的统计报告指出，经过 50 多年的发展， 国际旅游业已由快速发展走向缓慢增长， 但世界旅游市场仍拥有相当大的发展潜力 和空间。据预测，即使到 2020 年，国际旅
•
被称为“文化大使”。 ___________________________ _______________________
• （三）服务性
• 旅游产品是服务性的产品，而导游服务是 旅游产品的核心组成部分，其服务性更为 突出。
• 导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。 • 导游服务是一种较为复杂的高智能、高技
第二章 导游服务
第三节 导游服务的性质和特点
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第三节 导游服务的性质和特点
• 学习目的：熟悉导游服务的性质，掌 握导游服务的特点。着重理解导游服 务独立性强、脑体高度结合、复杂多 变、关联度高等特点
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小结
• 第四讲标题：导游服务的性质与特点
• 本次课主要讲解导游服务的性质和特点。 涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、 社会性、文化性、经济性和涉外性等性质 以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、 跨文化性等特点。
案例：一位深圳导游接待一班山西客人，他们是某县的 领导。一上车导游就先说欢迎词，刚说两句，有位领 导打断了他，丝毫不觉得打断别人讲话是不礼貌的， 何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了， 给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么 多废话，全车的哄笑。这个导游看着他，又看看全车 的各位领导，说：对不起，一、鞠躬可以，但我这辈 子只给一种人鞠过躬。二、导游不代表就会唱歌，况 且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的雅性那我可不 负责。三、我的工作不光是带你们玩，我也是你们去 香港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意 事项，你们别以为当了那么年领导就用不到我教，如 果你们到香港澳门后发生了不必要的麻烦，到时候可 别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的， 这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大 家现在可以休息了。
• （三）客观要求复杂多样 • 1、服务对象复杂多样 • 2、游客需求多种多样 • 3、接触的人员多，人际关系复杂
（四）Βιβλιοθήκη Baidu对各种物质诱惑和不良恶习影响 黄赌毒、金钱的诱惑
（五）跨文化性 接触不同国家和地区、不同的民族、
不同的文化背景。
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二、导游服务在旅游业中的作用
（一）纽带作用
1、承上启下 管理部门————旅游者 2、连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 3、协调左右 食、住、行、游、购、娱
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• 一、导游工作的性质
• （一）社会性
• 旅游活动是一种社会现象，导游员 处于旅游接待工作的中心位置，要接 待来自五湖四海的游客，导游员所从 事的工作本身就具有社会性。
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• （二）文化性
• 导游服务是传播文化的重要渠道。导游 员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至
他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大
着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。
• 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗 民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、 价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各 种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化 的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解 中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的 重任。
（二）标志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地 旅游服务质量的重要标志。
（三）反馈作用 导游服务的反馈作用： 1、反馈旅游活动中的各项服务质量 2、反馈游客对产品的意见与建议 3、反馈各合作单位的服务是否符合要求
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能的服务。
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• （四）经济性 • 导游工作属服务行业，具有重要的经济
意义。 • 1．直接创收 • 2．扩大客源 • 3．促销商品 • 4. 促进经济交流
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第四节导游服务的地位和作用
• 一、导游服务的地位 • 在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代
旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心 或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和 支柱。
• 导游人员是文化传播的使者。
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• （二）脑体高度结合 • 导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工
作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体 力劳动高度结合的服务性工作。
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• （五）涉外性 • 1．宣传中国 • 历史文化、人文风情、建设情况等 • 2．当好民间大使 • 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊，
促进世界和平。
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二、导游服务的特点
• （一）独立性强 • 1、独立宣传、执行国家政策 • 2、独立组织、协调旅游活动 • 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 • 4、导游讲解具有相对的独立性
一、 21 世纪的旅游 （一）旅游市场前景广阔
• 世界旅游组织公布的 2010年世界旅游 业的统计报告指出，经过 50 多年的发展， 国际旅游业已由快速发展走向缓慢增长， 但世界旅游市场仍拥有相当大的发展潜力 和空间。据预测，即使到 2020 年，国际旅
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被称为“文化大使”。 ___________________________ _______________________
• （三）服务性
• 旅游产品是服务性的产品，而导游服务是 旅游产品的核心组成部分，其服务性更为 突出。
• 导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。 • 导游服务是一种较为复杂的高智能、高技
第二章 导游服务
第三节 导游服务的性质和特点
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第三节 导游服务的性质和特点
• 学习目的：熟悉导游服务的性质，掌 握导游服务的特点。着重理解导游服 务独立性强、脑体高度结合、复杂多 变、关联度高等特点
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小结
• 第四讲标题：导游服务的性质与特点
• 本次课主要讲解导游服务的性质和特点。 涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、 社会性、文化性、经济性和涉外性等性质 以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、 跨文化性等特点。
案例：一位深圳导游接待一班山西客人，他们是某县的 领导。一上车导游就先说欢迎词，刚说两句，有位领 导打断了他，丝毫不觉得打断别人讲话是不礼貌的， 何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了， 给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么 多废话，全车的哄笑。这个导游看着他，又看看全车 的各位领导，说：对不起，一、鞠躬可以，但我这辈 子只给一种人鞠过躬。二、导游不代表就会唱歌，况 且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的雅性那我可不 负责。三、我的工作不光是带你们玩，我也是你们去 香港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意 事项，你们别以为当了那么年领导就用不到我教，如 果你们到香港澳门后发生了不必要的麻烦，到时候可 别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的， 这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大 家现在可以休息了。
• （三）客观要求复杂多样 • 1、服务对象复杂多样 • 2、游客需求多种多样 • 3、接触的人员多，人际关系复杂
（四）Βιβλιοθήκη Baidu对各种物质诱惑和不良恶习影响 黄赌毒、金钱的诱惑
（五）跨文化性 接触不同国家和地区、不同的民族、
不同的文化背景。
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二、导游服务在旅游业中的作用
（一）纽带作用
1、承上启下 管理部门————旅游者 2、连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 3、协调左右 食、住、行、游、购、娱
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