会所的经营模式

会所的经营模式
在规划阶段我们就要把会所的经营考虑进来，其中会所的经营模式的设定对会所的后期经营尤其重要，在保证会所为项目带来利润的同时尝试一些新的经营模式,就可能使会所本身能够盈利，从来更多的现金流。
1、当前市场会所经营模式
从当前市场上会所的经营模式来看，大致可以分为三种：
（1） 全封闭模式
这种模式一般是房地产商或物业管理自主经营，会所是总公司的一个部门，财务由总公司一起核算，不计较盈亏。
策略分析：
中高档价位的小区会所大多实行封闭式管理，这样既保证了小区的环境安宁、住户的人身安全、私密性，又提升了物业的品质。此类多为会员制会所，适用于中高档以上的公寓和别墅，如步高里会所即属此类。
??（2） 半封闭模式
这类会所有独立型的，也有非独立型的，它既对内也对外，但对外必须办会员卡，是会员才可以消费，显然，这门槛也比较高，一般人是不会进来消费的。
策略分析：
半开放式会所在对住户开放的同时，也是社会性商业配套的一部分。半开放式会所的位置一般占据小区的中心区域及住宅裙房或地下室，对安保措施的要求较高，比如电梯直达会所，小区住户用IC卡出入，由此确保外来人员不至于从会所进入小区，内外收费标准不同，对小区住户实行大幅度优惠的会员制和优先制。这种会所会带来许多外来人员前来消费，甚至可能成为这一地区的公共娱乐健身场所，如瑞虹新城会所即属此类。
??（3） 全开放模式
这类会所比较“大众化”。大多数是以承包方式经营为主，而物业公司只收租金和水电费，一般情况不搞会员制，都是现金交易，消费者也很杂，有本小区业主，也有非本小区业主。相对来讲，就安全和档次问题要次于前两种。
策略分析：
此类完全是社区商业性设施，一般是发展商将本来要做会所的房子出租，面向超市、银行、建材店等招商，对小区内外一律是经营性质，这种情况大多出现在一些在中低价位项目中，物业费较低。
在这三种模式中前二种所占的比例最多，然而会所走向市场必然要与市场接轨，会所的配套需要越来越接近常规的市场化，总的来说会所要越来越开放，当然并不是说否定封闭式，选择封闭式一定要符合项目的定位。现在广州的不少会所已逐步采取半开放型或全开放型的模式来运营，这也使会所经营更趋向市场化。对会所的经营拓宽了思路。
相关链接：
现在小区会所一般都选址在较靠小区内部的位置，但小区业主并不希望会所过多地面向外来人员，而从发展商的角度出发，不吸纳外来人员参与消费，会所就

很难有更大的盈利空间。
小区会所营业究竟对内还是对外这个矛盾的产生归根到底还是因为小区整体规划时，没有充分考虑日后会所运营的细节问题。其实在规划之初，会所的设置就应在一个既可对内又可对外的位置上，以便于日后的内外双向经营管理。
2、会所经营新趋势
会所经营将会出现以下趋势：
（1） 独立化连锁经营
有资料表明，在深圳，经营状况比较好的会所都有一个共同点，就是他们都成立了会所公司，会所的管理经营权是独立的，包括财务，管理制度都是独立操作。在相对独立的基础上，如果能够实现连锁经营，不但可以有效地整合、充分利用资源，而且有利于树立品牌，形成规模化经营。
（2） 走专业化的道路
具体体现在设计专业化、程序专业化和制度专业化三个方面。
（3） 全面推行会员制
社区会所的消费者绝大部分来自于本小区业主，客户资源是很有限的。实行会员制度，可使会所适当向社会开放，扩大消费群体，以保障会所的经营收入。有关会员制见附件三。

3、会所的多方位运营模式
现在会所的硬件设施都大同小异，基本上没什么差别。要想会所扭亏为盈，不再成为发展商的包袱，并且在营运中盈利。就务必从“软件”入手，要经营的有特色，会所可以考虑多方位经营的模式。
多方位经营在经营过程中主要体现以下三种类型：
(1) 充分利用自己的资源对市场进行渗透，提高市场占有率。
进行市场渗透是会所在利用现有市场的基础上，通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的销售，以占领市场更大的市场面，这种方式的核心是充分利用原有资源，提高原有项目的市场占有率。
具体的实施方法主要有：
①扩大宣传，增加客户对会所的了解，使老顾客增加消费的次数。
②提高服务质量，并通过降低价格的办法吸引新顾客，刺激老顾客更多地消费；会所可以尽力将竞争者的顾客吸引到自己的项目上来。
(2) 利用拥有项目开发市场。
市场开发多方位经营是企业利用原有项目和原有资源衍生的项目(我们统称拥有项目)来争取新的消费群，从而开拓新市场的一种经营方式。其中心是为拥有项目寻找新用户、新市场。
具体的实施方法主要有：
① 在当地寻找潜在顾客，这些顾客目前尚未参与进来，但他们对项目的兴趣有可能被激发。如，会所以前一直把太极拳作为老年人的项目，可以根据太极拳修身养性的特点，加以渲染、包装，向中年人、青年人推广。
② 会所可以考虑利用老主顾把会所介绍给亲戚朋友，邀他们加入，从而增加客流量，促进市场开发；会所还可以利

用各种商机来开发市场。
(3) 开发新项目。
由于人们的需求不断变化和提高，会所可开发新的功能项目，以新的外观形式、服务质量和享受感满足人们的需要，巩固原有市场，并进一步扩大市场占有率。
典型案例：
某会所开发的项目：
①改进型：室内网球俱乐部、球拍出租和维修服务、先进的更衣室和沐浴室、风味小吃、日式餐厅。
②新项目：电脑检测健身、旋式浴池、独立培训、网吧、钢琴吧、美式西部牛仔吧、池畔长廊(供应酒水、烧烤) 、阳光泳池、情人岛。
③多间兴趣室：可提供钢琴、芭蕾舞、插花、剑道等学习提高机会。
会所多方位经营是经营项目的扩展。扩展项目过程应科学地、理性地去发展，本着充分利用闲置资源，或利用营销能力，或充分利用现有的开发能力，或利用现有顾客为基础的原则，以该项目能否使自己充分发挥并增强竞争优势为指导思想，首先判断自身现有的竞争优势是否能够延伸扩展至目标行业。切忌：
(1) 不顾自身条件，盲目开发项目
如果开发那些不熟悉的且各方面要求太高的项目，一方面由于自身的管理、服务跟不上，另一方面与消费者的兴趣和消费特点相适应需要较长时间，结果可能顾此失彼，造成被动。
(2) 无所侧重，一窝蜂式地发展
多方位经营对那些非基本项目不宜赶时髦，即不宜发展偏向于古怪、刺激或许从短期来看收益率很高，但是从长期来看，随时可能遭受风险打击的项目。过分偏激的项目高潮来得快，消亡得也快，生命周期很短。
(3) 主观确定项目，采取反导向策略
立项的程序应是：确定市场目标顾客——确定会所的各方面条件及可挖掘潜力——确定能否获得配套设施设备——确定能否立项。
小结：
会所的经营并不拘泥于一种定式或局限于某一种经营方式。它要求会所在经营过程中充分利用自己的资源，去不断创新、开拓。会所既要充分利用自己的设施设备，又不要被设施设备所局限。
4、新会所类型
为了改变会所的功能和经营模式，以突围出会所经营不善的怪圈。根据不同的项目档次、居住人群、周边环境等情况，出现了3种比较明显的新会所类型。
(1) 个性会所
个性会所也被称为特色会所，个性会所是伴随着市场产品细分而产生的。随着小户型、BOBOS、炫一族等目标客户指向非常明确的项目出现，大量新颖别致的个性会所也争奇斗艳，成为楼市一道亮丽的风景。有荣丰2008那样网罗几十种运动项目的运动主题会所，有UHN国际村那样交给业主经营的所谓“私会所”，有像诚品建筑那样把图书馆搬进会所。
(图 UHN国际村)
策略分析：
特色会所的大量出现，

无疑给购房者提供了更大的选择空间，同时也充分体现出“买房子就是买生活”的思想，从会所的设置就可以窥见出项目的定位和未来居住人群的状况。
(2) 专业会所
小区物业缺少经营会所的管理人才，造成会所经营不善是会所亏损的重要原因之一。为了解决这个问题，有的开发商想出了请“外援”的方式，也就是聘请专业的会所管理公司对会所进行管理、经营，既能省去许多麻烦，还能为业主服务好，并且有一定的赢利。
典型案例：
望京地区的宝星园会所聘请了专业的会所管理公司—－建乐公司,根据项目的特点对会所制定出整体规划、经营及管理方案，并通过建乐公司，宝星园可以与其管理的龙苑别墅、汇欣大厦联运，一卡在手，宝星园的业主可以到上述会所享受会员的待遇。会所采取了以下措施:
①建乐公司与宝星园合力，从项目的规划入手突出阳光双会所的特点，以使业主享受到舒适的服务。
②从硬件设计上，会所直接将自然园林景致引入会所，设置了涌泉、水幕、水道等水景，构筑成自然与人和谐相处的休闲环境。
③在软件上，宝星园会所分两期开发，一期为水疗、休闲主题，SPA美容设备、设施的产品档次均不低于玛莉嘉兰的水平，二期以健康为主题。
(3) 生活会所
在个性化会所大行其道的同时，也有一些项目开始推出并不是那么炫目，并不是那么个性的会所，而是把购房者最普遍最关切的生活问题，作为会所设置的出发点和基础。这样的会所，我们可以称之为“生活会所”。
典型案例：
北京万柳地区碧水云天?颐园，会所相当“朴素”，设有健康、医疗、教育三个会所。碧水云天?颐园的健康会所和一般的健身会所类似，目的在于为业主提供锻炼的场所，但该项目的医疗和教育会所，却是京城楼市中的一个创举。
① 医疗会所
碧水云天?颐园的医疗会所依托北大医院系统，按照北医医院的配置建成，有医务人员坐班，随时为业主服务，如果遇到医疗会所不能解决的病症，会所能够提供“医疗直通车”服务；如果业主家中有特殊的病人或老人，医疗会所还能够提供上门服务、定期检查等特殊服务。
② 教育会所
碧水云天?颐园的教育会所，与北大附中合作，为0至3岁的孩子提供儿童心理专家的辅导和教育；为那些已经上学的孩子，提供正规教育之外的引导和培育。
小结：
无论是个性会所、专业会所，还是生活会所，做会所和做项目是一样的，都应该符合购房者的客观需要。只有真正站在购房者的立场上，将购房者的生活需要变成现实，才能真正赢得购房者的青睐，真正赢得利润。
结束语:
总之,我

们要在会所规划设计之时就考虑会所的后期经营问题,通过正确的定位,设计和设定经营模式,而不仅仅把会所作为卖点,最终让会所为项目带来利润。
附件一：会所筹建费用的估算
会所筹建费用的估算主要有以下几项:
(1) 房地产成本。
即新建会所房地产项目的土地与房屋建筑开发建造费用。
(2) 装饰费用。
即装饰会所表面的费用和隔断空间费用，包括墙壁、地面、门面、灯饰、劳务费等。(1)(2)两项的具体计算可参照同类同档次物业的各项计费标准，乘以本项目相关数量值得出。
(3) 设备设施成本。
包括空调设备、公共区域设备、客用设备、员工用设备等各种设备成本。具体按所选设施设备的市场价进行核计。如，一个保龄球道须投资6万元，会所欲建16个球道，则主要设备价格为96万元，会所的其他设备也可以如此推算，然后再作累加。
(4) 物具用品费用。
指为保证会所的服务质量、市场形象，布置和经营过程中所使用的易耗物品，包括桌、床、台、餐具、饮用器皿、工作服、纸张、笔墨、票据等。该项的计算 可按房地产成本、装饰费用、设备设施成本三项的百分比进行，会所应根据自己的情况制定一个适合的百分比。如某会所房地产成本、装饰费、设施设备费估算共投资800万元，按3％ 计算，则物品投资为：800×3％=24(万元)。
(5) 劳动力成本。
指会所开业前各类人员的工资、奖金、福利，以及临时人员报酬(如专家指导、讲座费等)。它可以按时间、人数和相应的标准来测算。如，筹建期为6个月，工资 分为三个级别，分别为经理级、主管级、员工级，人数共计为55人，经理级为月工资6000元，共2人；主管级月工资为3000元，共3人；员工级标准月工资为1500元，人数共计为50人。 则：
工资总和=(6000×2＋3000×3＋1500×50)×6=576000(元)
奖金、福利可按当时的相关标准计算，临时人员报酬可简单估算。假设奖金8000元，福利8000元，临时人员报酬2000元，则：
劳动力成本=576000＋8000＋8000＋2000=594000(元)
(6) 开办费。
即指筹办会所开业的各项费用。此项也可参照同档次物业标准测算。
(7) 资本成本。
即指企业为会所建设开办筹集、使用资金所付的代价。主要包括利息与各项联系、手续费用等。
会所的服务管理

一、服务人员的素质
服务是会所的生命。会员对会所的服务应能感受到“满足感”、“信赖感”、“尊重感”、“亲切感”。服务是由会所员工完成的，因此，对于人员的素质提出更高的要求。
（一）服务态度
态度积极：诚恳的态度表现出与别人沟通的意愿，积极的态度能使会员上门并愿意再度光顾。
身体语言：谈话中

身体语言表达了我们2／3的讯息，面部表情，眼的接触，微笑，手部的小动作及身体移动，都会传递出对会员的态度。
声调音色：声调比实际语言表达出更多真实的讯息。我们要求是开朗、热忱及友善的态度。
机智老练：适时说适当的话是重要的技巧。避免说些令会员产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说，什么不该说，以提高会员的满意度。
善用名称：熟记会员的名字反映出对会员的特别关心和照料，也对会员的尊重。人们永远感觉自己的名字是最悦耳的。
殷勤周到：生意兴隆是来自礼貌、友善、尊重的服务。殷勤周到的服务人员待客如“人”而非“物”。
提供建议：提供会员所需的建议是对会员表达细心和关心的方法之一，服务人员对他们所提供的产品及服务要完全了解。
推销有方：生意仰赖销售，优质的服务就是一种销售，并且懂得避免推销客人不想要的产品或服务，推荐那些对客户有用的产品或服务。
处理问题：“谢谢您告诉我这些”这句话能令会员相信他的反映是受欢迎的，且将被有效处理。
（二）仪容准则
会员接触到的不只是俱乐部，而是从业人员的举止、言行，从业人员给予会员第一印象，良好的仪容能使会员感到光临更有价值。
身体部分：每日清洗，刮胡后勿用浓烈香水。
手部：经常清洗，保持干爽，指甲要保持清洁。
足部：每天换干净的袜子，穿合适的鞋。
头发：不能有头屑，保持整齐、干净、款式正常。
脸部：勿浓装艳抹，保持口腔清新。
衣服：制服保持干净，平整。
珠宝首饰：只能佩戴手表和婚戒。
（三）礼节规范
主动提供服务，以表现我们对其热心的照顾。
对会员的要求应耐心且有礼貌地办好。
不要离开你所服务的会员太远，避免会员有需要时没有人去服务。
注意及时清理垃圾筒、沐浴间的饮料空瓶，沐浴露胶袋等。
随时保持自然、亲切的笑容，表达我们对会员的欢迎和感谢。
随时注意自己的身体语言及得体对答。如“您好”“欢迎光临”“谢谢光临”“我能为您效劳吗?”“谢谢”“谢谢您”“不客气”“对不起，请稍候”“是的，马上来”“请”“请问”“请吩咐”“请喝水”“请慢走”“请多指教”“请问有什么可以帮到您吗?”等等。
二、会所的服务质量
员工是会所不可分割的一部分，为会员提供优质服务是员工首先要完成的工作，每位员工都有为会员及时解决问题的权利，关注每位会员的满意度，并设法满足他，这是会所服务质量的重要表现。
如何整体推动会所的服务质量：
1．全体员工都应遵守三步服务程序。
热情和真诚的问候宾客；

预期并满足宾客的需要：
亲切的送别，热情地说再见。
2．每位员工都要掌握他们的工作范围和会所的目标，将自己的工作目标与会所的目标保持一致。
3．所有员工要知道他们的内部宾客——同事、和外部宾客——顾客的需要，这样就可以按照他们的期望来提供服务。
4．每位员工要认识整个会所存在的缺点和优点，以便在工作中加以克服和宣传。
5．会所每位员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，并用“会员问题一览表”记录会员不满意的每一件小事。
6．严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任，并变成自觉的行为。
7．“要微笑，因为我们在舞台上表演”。
8．在会所内外，每一位员工要成为自己会所的大使，说积极的语言，不应有消极的评论。
9．每一位员工要掌握顾客询问，所需要的有关会所的资料，并正确回答。
10．制服要干净、整洁、合适、佩带好自己的工牌，要以自己的形象为骄傲，遵循所有修饰标准。
11．注重电话接听理解，保持会所及个人良好形象。
12．要十分清楚紧急情况下你的角度，知道在火灾和生命危险情况下的反应程序。
13．保持会所的财产和节约能源是每位员工的责任，开将它贯彻于会所日常工作生活中。
三、会所优质服务的技巧
(一)对顾客显示积极的态度
顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是附加部分，满足顾客，对会所的成功是必不可少的，服务技巧学习需要不断实践。
显示积极态度的一种好方法就是展示你的最佳形象、发型、个人清洁、服装、饰物等整体修饰要职业化。
显示积极态度，需要你的形体语言表达，放松而有节制的面部表情，自然、令人舒服的微笑，眼睛注视对方表达你的尊重，自信，身体行动从容不迫，有节制。
显示积极态度，需要注意说话的语气，乐观、温和、舒服；通情达理、克制的；清楚、自然、直接的说话语气，有助于你成功服务。
显示积极态度，需要掌握打电话的技巧。当你脸带微笑回答电话时，你的语气显示的是一种积极态度。
显示积极需要你保持精神饱满。顾客服务是种“情感劳动”，会耗尽你的精力，让你觉得很累，因此，你要经常充电——规律生活，保持健康心态。
（二）学会识别顾客的需求
要学会识别顾客的需求，需要你了解以下问题：
v 顾客需要什么?
v 顾客需求什么?
v 顾客想什么?
v 顾客感觉怎样?
v 顾客是否满意?
v 顾客是否成为回头客？
1. 识别顾客需求，2. 需要了解优质服3. 务的时间要求，4. 优质的服5. 务首先要体现及时性。
6. 预测顾客的需求，7. 需要领先顾客一步
正确的预测是天天成功的关键，8. 没有预

测，9. 会立刻失去生意，10. 要经常自问 “顾客下一个需求是什么?”“怎样改善对顾客的服11. 务?”
12. 识别顾客需求，13. 需要殷勤待人。
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧，14. 它通过试探来了解顾客需求，15. 对顾客的观察要敏锐，同16. 时观察顾客要求感情投入。
17. 识别顾客需求，18. 需要知晓顾客的基本需求。顾客需要：
1. 被理解的需求
2. 受欢迎的需求
3. 受重视的需求
4. 舒适的需求
19. 识别顾客需求，20. 需要你善于倾听
不21. 要说话，22. 避免分心，23. 注意他在说什么，24. 寻找真实的含义，25. 给予反馈信息。
26. 识别顾客需求，27. 需要获得顾客反馈，28. 制作反馈卡，29. 让顾客对服30. 务加以评论。
（三）满足顾客需求，需要做以下方而工作
1. 完善丰富会所设施
2. 技术项目设立全面科学，3. 能满足不同4. 会员的需求
5. 专业人员素质代表专业会所水平，同6. 时，7. 要能满足会员对专业知识的所需。
8. 会所对会员的情感投入，9. 员工对工作情感的投入，10. 能满足会员的基本情感需求：帮助、尊重、安慰、同11. 情、满意、支持、笑脸等。
12. 履行重要的后勤事务
13. 积极而14. 有效的推销会所特别产品与服15. 务
16. 当不17. 测事件发生时，18. 继续提供优质服19. 务。
（四）确保你的顾客成为回头客
确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满。
确保顾客成为回头客，需要学会让难伺候的顾客站到你这边来。
确保顾客回头，需要迈进一步，提供附加服务，让你的客人惊奇，款待顾客，想在顾客前面。
随时有准备地处理常常发生的抱怨。
四、如何衡量服务质量
“服务质量”是一种观念是决定于“事前的期待”与“事后评比”的比较。
(一)衡量服务品质的要素
亲和力：易于请求，联系，不必久候
沟通及表达能力：以会员易接受的方式，倾听，告之
胜任力：专业的知识与技能
礼貌：执行服务的礼仪、敬意、体贴与友善
信用：信赖感，可信度，诚实
可靠度：服务的绩效与可依赖
反应力：服务的意愿与敏捷
安全：人身财产安全与隐密
有形的服务：实质性
了解／熟知顾客：了解需求，认识顾客
（二）服务质量的三大指标
服务虽然是无形的，但与质量的一体两面唇齿相依。
质量水准的稳定性：消除个别服务的不均衡
提高质量水准：能超越竞争者的质量水准
不良品的对策：完全掌握潜在的不良服务并迅速恢复
（三）衡量服务质量绩效的方式
逐级督导
与同业比较
专人查核
定期开会总结
计算错误比率
顾客意见调查
分析顾客抱怨症结
建立奖惩制度
随时纠正