淘宝客服常用语

淘宝客服常用语

客服语言规范准则客服角色

(一)客服形象

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

(二)客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识:货号规格材质功能

2、品牌基本信息:威登保罗男包时尚男包新锐品牌

3、顾客消费心理常识:大多消费着关心的价格和质量 (三)客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物

2、售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心

3、应急和重要事情，及时上报: 客户纠纷投诉等 (四)客服服务要求

1、反应及时(快、有素质)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如果过长，宜分次回答。2、热情亲切 (赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售 (自信、随机应变)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的待遇

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友)

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

(五)客服应该避免的几种情况

1、责任心:态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、立场:言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、专业:知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、细心度:促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率 (六)客服语言规范

最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决

最高原则:让顾客舒心、满意而归

下面是一些淘宝客服常用语关于开始:

,.亲，您好!欢迎光临我们的店铺，很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

,.亲，我需要看一下库存，麻烦您稍等一下

,.亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。

亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ,.

关于库存:

(一) 有货的回答

1(亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。

1. 让您久等了，您问的款式有货哦。

(一) 没货的回答:

1. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补

或其他款式哦。单

2. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。

关于议价:

1(亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。

2(亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

3(亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后

服务更是一流的哦!

4(亲，我送您个小礼物行吗,这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。

5(亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。

6(亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。关于支付:

1(亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗,亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢～

2(亲，您好～为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72 小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。

3(亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，

有需要请随时招呼我。

关于物流:

1(亲，您好，我们会在72小时内按照顾客的付款顺序尽快发货的哦~ 2(亲，一般江浙沪一般1--2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般3--5天，偏远地区一般5--7天。

关于结束:

1. 感谢您对本店的支持～我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评，如

收到任何不满意请及时联系我们的售后，我们一定会给您处理的，您的满意是我们的动力，我们会继续努力做到更好的～谢谢!

2. 亲，感谢您的惠顾，期待您再次惠顾，祝您万事如意。

关于售后:

(一)退换货

1(您好，是有什么问题让您不满意吗,如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

2(亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是:

1 发送破坏的商品图案照片给我们:

2 您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

3(亲，如果对质量有问题，我们售后服务会为您退换的，如果颜色等问题我们也可以换，不过邮费是要亲自己出的。

(二)评价:

好评:

1(亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如果你对售后还有其他不满意的话，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者联系电话与我们联系，再次感谢您的惠顾，期待您再次惠顾，祝您万事如意

差评: