中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
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q 各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业 务规则。
q 一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和 员工。
q 在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客户这种 参与人角色中不能有两个ID
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
• 根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展 ，社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济 转型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身 发展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的 CDM；旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
1-2 强调实体概念模型研究
• 业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各 要素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
1-3 中国电信目前实体概念的现
•问题提出：
•合同层
•商品层
•产品服务层
•功能服务层
•企业资源层
学习改变命运,知 识创造未来
概念总览-事
•事件
•合同类
•事件 •事件 •事件
•交互类 •定单类 •工单类
•事件
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
•施工类
3、各概念域介绍
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§ 参与人域 § 市场营销域 § 商品/资费域 § 产品/服务域 § 事件域 § 帐务域
§ 基本属性： q 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 q 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 q 时间表 q 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 q 方案内容（创意、实施细则、预期效果） q 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表 q 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 q 目标客户群 q 结果信息：成本、客户响应、商机 q 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 q 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容
概念域总
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
•中
•参与人
•国
•电
•信
•个人 •组织
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3-1 参与人域主要概
•参与人角色
•客户
•合作伙伴 •竞争对手 •内部组织
•员工
•客户群 •社会群组
•上游合作伙伴 •下游合作伙伴
•内部机构 •虚拟团队
•角色 •岗位
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
1-7 本次研究概念的内
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
2、总体介绍
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•合同层
•商品层
•产品服务层
•功能服务层
•企业资源层
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概念总
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
其他重要概念简介
§ 客户
q 指有能力成为电信商品的所有者、支付者，或者电信产品的使用者的人或组织。
§ 合作伙伴
q 指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共 担关系的人或组织。
§ 竞争对手
q 竞争对手是指在中国电信之外，经营范围与中国电信的经营范围相似，有能力向他人提供相同、 相似、替代商品的人或组织。
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3-2 市场营销域主要概
•市场目标
•指导
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•市场活动
•营销活动
•发现
•商机
•销售活动
•签订
•合同/协议
•执行 •内部营销渠道组织
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营销活动
§ 概念定义： q 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收 入指标为依据，针对特定目标商品或目标客户群而进行的经营活动。 q 特征：明确的目标客户和商品，明确的执行周期
1-4 实体概念的意义
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1-5 本次实体概念研究的范
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
1-6 本次概念研究目标
• 反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言 表达能够精确地定位到点，提高交互效率
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•1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目 、帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概 念长期以来不够明确。
•2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口 标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了 系统效率和正常应用。 •3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表 示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析 难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。
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参与人角色
§ 概念定义：
q 参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。 q 参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人
在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中
§ 业务规则：
q 参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、 内部组织等各种类型，可以不断扩展。
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参与人
§ 定义：
q 与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。
§ 基本属性：
q 分为人和组织，分别进行定义。
§ 业务规则：
q 每个参与人的ID唯一、不重复 q 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧
密社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业 务领导关系）。 q 参与人不能删除，只能进行状态变更。 q 参与人与参与人角色之间存在对应关系。
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2021年3月4日星期四
交流提纲
•一、研究概述 •二、总体介绍 •三、各概念域介绍
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
一、研究概述
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1-1 实体概念
q 一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和 员工。
q 在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客户这种 参与人角色中不能有两个ID
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• 根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展 ，社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济 转型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身 发展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的 CDM；旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。
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1-2 强调实体概念模型研究
• 业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各 要素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。
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1-3 中国电信目前实体概念的现
•问题提出：
•合同层
•商品层
•产品服务层
•功能服务层
•企业资源层
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概念总览-事
•事件
•合同类
•事件 •事件 •事件
•交互类 •定单类 •工单类
•事件
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•施工类
3、各概念域介绍
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
§ 参与人域 § 市场营销域 § 商品/资费域 § 产品/服务域 § 事件域 § 帐务域
§ 基本属性： q 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 q 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 q 时间表 q 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 q 方案内容（创意、实施细则、预期效果） q 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表 q 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 q 目标客户群 q 结果信息：成本、客户响应、商机 q 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 q 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容
概念域总
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•中
•参与人
•国
•电
•信
•个人 •组织
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3-1 参与人域主要概
•参与人角色
•客户
•合作伙伴 •竞争对手 •内部组织
•员工
•客户群 •社会群组
•上游合作伙伴 •下游合作伙伴
•内部机构 •虚拟团队
•角色 •岗位
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1-7 本次研究概念的内
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2、总体介绍
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•合同层
•商品层
•产品服务层
•功能服务层
•企业资源层
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概念总
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
其他重要概念简介
§ 客户
q 指有能力成为电信商品的所有者、支付者，或者电信产品的使用者的人或组织。
§ 合作伙伴
q 指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共 担关系的人或组织。
§ 竞争对手
q 竞争对手是指在中国电信之外，经营范围与中国电信的经营范围相似，有能力向他人提供相同、 相似、替代商品的人或组织。
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3-2 市场营销域主要概
•市场目标
•指导
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•市场活动
•营销活动
•发现
•商机
•销售活动
•签订
•合同/协议
•执行 •内部营销渠道组织
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营销活动
§ 概念定义： q 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收 入指标为依据，针对特定目标商品或目标客户群而进行的经营活动。 q 特征：明确的目标客户和商品，明确的执行周期
1-4 实体概念的意义
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1-5 本次实体概念研究的范
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
1-6 本次概念研究目标
• 反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言 表达能够精确地定位到点，提高交互效率
学习改变命运,知 识创造未来
•1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目 、帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概 念长期以来不够明确。
•2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口 标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了 系统效率和正常应用。 •3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表 示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析 难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
参与人角色
§ 概念定义：
q 参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。 q 参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人
在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中
§ 业务规则：
q 参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、 内部组织等各种类型，可以不断扩展。
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
参与人
§ 定义：
q 与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。
§ 基本属性：
q 分为人和组织，分别进行定义。
§ 业务规则：
q 每个参与人的ID唯一、不重复 q 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧
密社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业 务领导关系）。 q 参与人不能删除，只能进行状态变更。 q 参与人与参与人角色之间存在对应关系。
中国电信CRM重要业务 概念_总体介绍
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
交流提纲
•一、研究概述 •二、总体介绍 •三、各概念域介绍
学习改变命运,知 识创造未来
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一、研究概述
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中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
1-1 实体概念