全球外包服务趋势

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外包市场的成长将由 “客户关怀”服务的强劲需求来驱动
中国的企业开 始认识到世界 级水平的后台 系统外包能力
的重要性
百万美元
2500 2000 1500 1000
500
中国外包市场预测
中国客户关怀外包 市场将以 36.5%的速 度增长 CAGR. 这比 总体区域 26.5% 的 增长速度要快得多
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客户在制定采购战略时日见成熟
– 在过去的三年中，对如TPI、Everest、Gartner与Equa Terra等采购顾问公司的聘用一 直呈增长趋势。
– 服务外包交易的结构变得愈加复杂，同时也愈加专注在战略成果方面。
– 最佳业务实践的采用将变得更为普及。
– 客户只想同有资质及成功案例的供应商进行合作。
世界服务外包发展趋势和 中国服务外包市场现状
C. Todd Withers
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– 全球化公司将海外外包服务视为其关键性的战略举措，因为海外外包服务可以保 证： • 采用世界最佳实践 • 降低资本需求 • 允许将稀缺的领导人才集中到核心业务上 • 减少产品上市时间 • 增加公司的业务灵活性 • 提升业务支持确定性并降低业务连续性风险
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案及公认会计准则（GAAP））以及西方合同以及外包服务模式 – 认识到企业规模将成为客户选择海外外包服务商的越来越重要的因素 （如：印
度目前拥有雇员达到3万5千人的外包服务公司，中国目前还没有接近此规模的外 包服务公司） – 先进的流程与好的质量是印度与跨国外包服务公司得以发展的重要原因，他们中 的大多数多获得了CMM认证，而中国只有有限的几家公司获此认证 – 富有经验的中层经理人员的培养与保留是困扰众多海外外包服务商的一大软肋， 对中国来说尤为如此。客户需要供应商拥有稳定而有能力的领导团队。
– 全球的公司都在寻求其核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享服 务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。
– 印度的海外外包服务商，如：Infosys、 Satyam与Wipro等公司正在承受着来自如 埃森哲等跨国公司的巨大威胁，这些跨国公司已经在低成本地域快速建立起实施规 模和能力。
世界服务外包发展趋势和 中国服务外包市场现状
1. 全球外包服务市场规模与趋势 2. 全球产业驱动因素 3. 海外外包服务重要性日增 4. 中国服务外包市场现状 5. 具体措施 6. 发展趋势
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到2010年IS 与BP外包服务的全球市场规模将达到2800亿 美元，但并不意味着所有现在的企业都将生存下来
– 客户越来越担心由海外外包服务商提供的服务质量。2003年至2005年间客户的不满 意程度开始增加。
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只有那些在外包服务以及客户所在行业都具规模、经验 和能力的服务提供商，才能获得可持续的成功
战略价值
外包服务
。
P采ro购curement F财&务A 会计 T培ra训ining C客u户sto关m怀er Care
人力资源
HR
0 2004 2005 2006 2007 2008 2009
人力资源管理外包包括工资、员工福利、人员调配等。培训外包则包括技术培训（工 程技巧培训等）与非技术培训（如领导力培养）。财务会计外包包括应收、应付帐款 、会计科目、现金流管理、审计税务及财务管理。客户关怀外包包括呼叫中心、客户 分析、呼叫中心运营及技术支持等职能的外包。
行业经验
业务转型外包服务
战术价值
业务流程
业务流程外包服务
业务服务供应商
应用管理
业务应用 应用服务供应商
技术基础构架 信息技术外包服务
传统交付方式 客户解决方案 1:1 特定客户交付
方式
管理集合
网络采购交付方式 标准解决方案
1:N 远程交付方式
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未来五年，海外外包服务将成为企业IT与业务流程能力 中更为举足轻重的一部分
– 企业、特别是那些跨国公司将在它们的战略采购顾问的协助下来： • 制定全球采购战略 • 采用由于劳动力成本差异与劳动力市场竞争而带来利益的海外外包服务模式 • 应对国内劳动力市场问题 • 建立合同与全球资源管理的技能 • 制定从关注成本转移到关注价值的采购战略
– 客户期待交付的外包服务中能够包括转型变革能力。
– 客户在考虑大规模外包服务时，通常将寻求全球采购的方式。
– 客户从服务商那里寻求成熟的产业化服务模式与方法。
பைடு நூலகம்
– 外包服务协议中的灵活性变得更为重要。
– 客户需要“一对多”（one-to-many）以及“多塔式”（multi-tower）的服务平台， 这样他们就能够在规模优势中获利
– 海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借业 务流程与技术而实现的企业转型。
– 服务外包对业务流程知识的要求，正考验印度外包服务商的能力极限，为埃森哲等 在服务外包行业领先的跨国公司带来竞争优势。
– 除一流城市之外，印度其它地方基础设施薄弱，教育水平较低并且缺乏语言能力， 这种条件使印度外包服务商难以满足客户关于低成本、高质量的要求。
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中国有望在未来的5-10年中成为主要的海外外包服务基 地。但是，行业分析对此存在不同看法。中国如果想跃 至业内的领先者，必须解决一些基本问题
– 提供为发展外包服务行业所需要的政策环境 – 积极地推动和实施《2006中国保护知识产权行动计划》 – 稳定企业所有权 – 进一步理解西方法规、经济、商业、文化的环境、框架（如： Sarbanes Oxley 法