销售人员的有效沟通技巧培训

任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO的15年实战磨
练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课
程的编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究
成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方
练习：如何处理价格7个异议
1.太贵了 2.不能算便宜一点吗？ 3.老客户都没有优惠吗？ 4.我认识你们老总 5.价格比预期高 6.我负担不起 7.手头上现金不足
71
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 72
第十讲、销售促成和结束
73
肢体语言
74
促成的七技巧
3
第一讲、有效沟通的过程
沟 通 概 念： 为了设定的目标，把信息、□□ □□ 在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程
4
信息与沟通
定义： 社会要素、关系、结构及消息、情报
、知识总和，是人们对社会认识、反映 的结果
5
沟通七个基本步骤
2.表达方式 1.意念
3.传送□□
4.收到 5.理解 6.□□ 7.行动
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竞争内容市调
了解同类商品在周围商圈价格及变化 了解竞争者同类商品的定价策略 掌握竞争者商品结构：强弱项及品项规模 掌握竞争者商品陈列状况 了解商圈范围内竞争者的促销活动 把握市场动态发现新品及季节变化趋势 掌握本地市场供货能力和商品流转方式
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市调内容
品牌数量 品牌组合 销售价格 品质水准 服务质量
超出期望事件： 是让人 “哇” 的事件 是让顾客“哇”而不是你“哇”
了解顾客的关注因素
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注意力和信任力
消费注意力 零售中商品 消费信任力 消费者划分
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顾客印象
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 57
第八讲、人际风格和客户异议
1. 如何处理客户异议 2. 人际风格沟通技巧 3. 不同客户沟通技巧 4. 沟通五种有效方法
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步骤 1. 隔离政策
避免问题传染，伤害扩大 错：先生我们不要在这里影响别人
对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理 ，这边请！
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步骤 2. 聆听不满
放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容 1.风大风小；2.掌握绳子 专注聆听 设身处地聆听
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步骤 3. 做笔记
做笔记表示最慎重态度
书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考 不要让忘记变成另一条导火线 做笔记时，客户语言也会较谨慎小心 焦点会转移，情绪会下降
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2、项目和计划
最近刚好推出周年庆的活动 通过意见调查收集客户资料 兴奋度的感染力，不要太理智 展现价值和喜悦
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3、唯一性
唯一性 会造成物以稀为贵效应 创造唯一性 不断强调进入潜意识
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4、简单明了
客户对太理论东西没兴趣 公司训练专业知识要消化吸收 不要像背书交差 不要攻击其它品牌
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5、 重要诱因
第四讲、客户沟通学要义
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客户购买行为模式
“刺激—反应”理论， 客观刺激，经心理活动
（黑箱）过程产生反应，引起行为
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销售四个阶段
建立信任 10%
发现需求20%
介绍产品30%
成交40%
建立信任40%
介绍产品
评估需求 成交 10%
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如何理解销售
问题：销售效率不高，障碍在哪？
销售实质：先服务再销售 培养满意忠诚客户群，留住老客户 销售流程两大关键：
6
倾听五层次
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反馈技巧
1. 倾听，不打断 2. 避免自卫 3. 提出问题 4. 总结信息并理解 5. 理解对方目的 6. 表明态度和行动
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 9
第二讲、沟通失败的原因
销售是与客户不断保持沟通的工作 谁沟通更为有效谁就是佼佼者 商业沟通中
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如何处理客户异议
原因在销售 1.无法赢得好感 2.举止产生反感 3.做了夸大陈述 4.使用过多术语 5.引用不确资料 6.处处说赢客户
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处理异议的原则
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客户异议处理技巧
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编制标准应答语
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人际风格沟通技巧
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沟通五种方法
1.正式与非正式 2.平行同层沟通 3.书面与口头沟通 4.单向和双向沟通 5.讨论和汇总式沟通
7.代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、9. 经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等...
三、其它类：（略）
2
目录
第一讲、有效沟通的过程 第二讲、沟通失败的原因 第三讲、有效的肢体语言 第四讲、客户沟通学要义 第五讲、如何与客户沟通 第六讲、问题设计与询问
第七讲、激发购买的技巧 第八讲、人际风格和异议 第九讲、处理反对的技巧 第十讲、销售促成和结束 十一讲、处理不满七步骤 十二讲、保持业绩增长法
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步骤 4. 分析原因
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步骤 5. 敲定与转达决策
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步骤 6. 追踪电话
事情结束要以追踪电话跟进 ------ 以确定客户满意度 如处理不完善，马上安排再次处理时间 以免产生烂苹果效应 一件客诉： 1.代表26位同样不满但未投诉的客人 2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程 3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户
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步骤 7. 自我反省
我学到了什么? 如何防止类似事件再次发生? 我需不需要改变? 不断提升自己价值
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 85
十二讲、 保持业绩增长的方法
与客户保持良好互动
口碑的力量----- 是销售的十五倍 金锁链法则
好的会分享和传播 坏的分享更快
1.建立信任度
2.寻找需求点
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客户沟通三要素
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什么是沟通桥梁
信任 真诚 语言 □□
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销售人员的角色
丰富知识的顾问 热情洋溢的参谋 独特魅力的解说员 敏锐嗅觉的观察员 市场信息的情报员
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 32
第五讲、如何与客户沟通
一、没有明确的目的 二、喜欢堵客户的嘴 三、不倾听客户诉求 四、不懂提问和暗示
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思想和情感障碍
信息容易沟通 思想和情感不易沟通 障碍： 使思想和情感无法很好沟通
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情感与沟通
信息 内容
情感 □□ 期待
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沟通三行为
1.说的行为 2.听的行为 3.问的行为
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沟通三技巧
1. 运用心像力可产生兴趣 2. 由兴趣的引导开始行动 3. 重复行动直到成为习惯
互动学习 49
第七讲、激发购买欲望技巧
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分析：三成分
态度 1、认知 2、情感 3、行为
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客户维系四流程
1.客户需求的探索 2. 恰当的提议 3. 采取行动； 4. 是否满足客户期望 行为反应：取决刺激强度 行为公式：刺激一反应
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全质量服务与沟通
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关注和期望
如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！
促销特色 目标客层 商圈特性 其它特色 市调日期
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基本应对用语
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多做贴心的小事
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运用科技
简讯开发法 E-MAIL 随时在他身边围绕，创造接触机会 与客户的关系薄弱，主动拉紧
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总结与练习
一、 要点整理
二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论
三人学习
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一、替客户做决定 二、有限数量或是期限 三、动员今天买 四、假设式的结束方式 五、邀请式的结束方式 六、法兰克结束法 七、门把法
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 76
十一讲、 处理客户不满七步骤
一、隔离政策 二、聆听不满 三、做笔记 四、分析原因 五、敲定与转达决策 六、追踪电话 七、自我反省
管理理念在中国本土化和实用化”的管理专家
培训特点： （采用最新‘问题引导式’培训方式）
培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问
题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、
领悟归纳、开发潜质、互动推理等
《经典课程》
一、管理类：
1.领导力自然法则、2.战略管理、3.危机管理、4.目标管理5.团队管理、6.卓越执行力、7.企业行政管理、8.企业文化（理论与管
每一个功能，诱因都要画一个图 例如： 1.T字分析法 2. 售后服务，价格便宜
功能强大，操作简便
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6、 制造热销
提出证据： 目前这款机卖得非常好，预定人很多 每一天可卖....反应都很好....
很多人用过之后，还带朋友来买
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
44
不连续发问
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先询问容易的问题
将预算留在最后询问 多些时间刺激购买欲望 不要太早进入价格谈判
欲望越强□□ 问题越小
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从客户回答发现需求
从问题中整理客户需求 不要答非所问
-- 不让客户觉得自己很□□
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促进购买的询问方式
48
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
---- 情感能提高对话的□□层次
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市场信号
市场信号显示
1.产品保证 2.名牌 3.教育程度
市场信号甄别
发出表明自身特征、品质、类型..信号
市场信号有效性
建立在市场假信号坚决清除基础上
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沟通失败的现象
1.产生歧义 2.失去□□ 3.时间场合 4.信息失真 5.发生误会
12
四种销售沟通障碍
沟通是懂得言、形、意
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人际距离
密友：0.5m以下（私人空间） 一般：0.5-1.2m（朋友空间） 商务：1.2-3.6m（社交空间） 演讲：3.6m以上（社会空间）
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视窗理论的应用
（他人）
了 解
公开
□□
不 了
隐蔽
未知
解
了解
不了解
自我
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 24
理实践）、9.企业安全管理、10.商务谈判技巧、11.时间与效率管理、12.绩效考评、13.有效沟通技巧、14.有效激励、15.培训师培训
(TTT)、16.管理的核心、17.中层干部管理技巧、18.卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等
二、经营类：
客户开发与管理、2.经营与销售战略管理、3.客户信息管理、4.市场策划技巧、5.销售战略拟订与管理、6.区域销售与渠道管理、
销售人员的有效沟通技巧培训
主讲嘉宾简介
国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授、中国当代名人研究院教育培
训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学HR研究所研究员、上海浦东经理人才学
院培训室主任；中华培训网培训专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有30
年企业管理（20年）与培训（10年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾
接近客户的开场白
不需要多余的礼貌 需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？ 充满自信 讨论：那些语言适合做为直接的开场？
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开场六技巧
技巧一、新产品 技巧二、项目和计划 技巧三、唯一性 技巧四、简单明了 技巧五、重要诱因 技巧六、制造热销气氛
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1、新产品
语言功能 + 画出图像 你的眼光真好： 新的产品，新到的货，新的款式 构图大纲：主题→场景→串成故事
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 65
第九讲、 处理反对问题的技巧
拒绝是正常的，对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕
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技巧1. 接受，认同，赞美
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技巧 2. 化反对问题为卖点
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技巧 3. 以退为进
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如何处理价格问题
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小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 18
第三讲、有效的肢体语言
一、表情 二、□□ 三、手势 四、仪表 五、姿态
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决定性的七秒钟
第一印象：
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
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自信的肢体语言
赢的起点： 服务从四目相交开始
迎向顾客时的肢体语言 走路仪态演练 握手演练 肢体语言不疾不徐 落落大方，地位平等
互动学习 41
第六讲、问题设计与询问
问题表设计与运用 不连续发问 整理客户需求 先询问容易的问题 促进购买的询问方式 练习：购买动机诱导
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问题表设计与运用
心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 也展现对成交的热情与积极
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设计问题表
您是要自用还是？ 您是要用在主人房还是？ 您喜欢什么样的风格？ 您卧室是什么样的风格？ 您喜欢哪一种色调？ 您喜欢花一点还是素一点的？ 您喜欢直条纹还是横的？ 您要羽绒的还是蚕丝的？