汽车销售技巧培训(版)
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积极式倾听:1.目光交流
2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问(探查)
探查的目的:1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
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17
GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)收到一封抱怨信,上面写到 ∶“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我 ,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。” “我们家有 一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭 后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪 一种口味,等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞 帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗?每当我买 的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它 的口味,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的, 尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就 发不动,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么? 为什么?” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子 没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决 。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油 的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁 兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
汽车销售 接待流程与技巧培训
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业务接待人员角色扮演测试讨论
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课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中 使用与之相关的技巧;
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任;
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧;
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象,
推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客,协调同事间的合作
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提问:1.开放式提问:定义,作用
2.封闭式提问:定义,作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问,达到沟通效率最优化
售后服务的功能: 1.
2. 3. 4.
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服务三颗心
包容
同理
进取
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7 了解
3 能力
1 可靠
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
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5 信任
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接待
接待的目的:
1.建立良好的MOT,让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待,了解顾客的行为类型,进
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询客、确题、获订--业务接待销售三部曲
什么是销售 :
传统销售的定义 (简单的钱物交换)
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求,满足顾客的需求,达到双赢的局面
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销售的三要素:
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求?
控制区
影响区 关心区
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 1. 程序。
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售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客,只有终生的顾客。
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售后服务的概念:
提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的 需求,从而获取利益,以达到双赢的局面。
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GM经典案例
• 为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很 快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店 的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在,工程师 所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师 很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中,购买香草冰淇淋有错吗?但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上, 这是一个很小的细节,而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训,一方面,厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意, 导致了产品出现这种奇怪的故障;另一方面,庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节,谨慎小心分析,最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败,在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去,往 往只为了赚取百分之几的利润,而任何一个细节的失误,就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中,细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节,我们没有理由不去重视。
而调整自己的行为类型。
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10
MOT定义:
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11
合格优秀的服务顾问= ? + ? + ?
◆ 五勤:
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人与人接触的阶段
目光ห้องสมุดไป่ตู้流
握手
拍肩
勾肩搭背
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现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
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顾客热忱的服务理念
积极式倾听:1.目光交流
2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问(探查)
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2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
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GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)收到一封抱怨信,上面写到 ∶“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我 ,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。” “我们家有 一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭 后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪 一种口味,等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞 帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗?每当我买 的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它 的口味,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的, 尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就 发不动,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么? 为什么?” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子 没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决 。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油 的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁 兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
汽车销售 接待流程与技巧培训
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课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中 使用与之相关的技巧;
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任;
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧;
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象,
推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客,协调同事间的合作
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提问:1.开放式提问:定义,作用
2.封闭式提问:定义,作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问,达到沟通效率最优化
售后服务的功能: 1.
2. 3. 4.
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服务三颗心
包容
同理
进取
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7 了解
3 能力
1 可靠
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
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接待的目的:
1.建立良好的MOT,让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待,了解顾客的行为类型,进
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询客、确题、获订--业务接待销售三部曲
什么是销售 :
传统销售的定义 (简单的钱物交换)
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求,满足顾客的需求,达到双赢的局面
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销售的三要素:
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求?
控制区
影响区 关心区
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 1. 程序。
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售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客,只有终生的顾客。
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售后服务的概念:
提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的 需求,从而获取利益,以达到双赢的局面。
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GM经典案例
• 为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很 快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店 的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在,工程师 所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师 很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中,购买香草冰淇淋有错吗?但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上, 这是一个很小的细节,而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训,一方面,厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意, 导致了产品出现这种奇怪的故障;另一方面,庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节,谨慎小心分析,最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败,在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去,往 往只为了赚取百分之几的利润,而任何一个细节的失误,就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中,细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节,我们没有理由不去重视。
而调整自己的行为类型。
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10
MOT定义:
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合格优秀的服务顾问= ? + ? + ?
◆ 五勤:
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人与人接触的阶段
目光ห้องสมุดไป่ตู้流
握手
拍肩
勾肩搭背
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现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
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顾客热忱的服务理念