终端实战培训方案精简版
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如何辅助试衣 如何赞美顾客 协助买单 包装商品 建立档案 提醒顾客 送别顾客 销售总结（成功、失败） 销售目标的制定、分解与完成方法
迎接顾客的技巧
观察顾客，当其重复观察、触摸某件商品时 候，表示对其有意思；
让消费者做决定的时候，尽量让其二选一机 会比较大。
要在短时间内分辨顾客属于消费型、徘徊忧 郁型、闲逛型、潜力型；
试衣镜
B区
Ｂ区：货品是销售一般的货品和滞销品。
Ｂ区 A
橱 窗
A1
A2
A3
试衣间
试衣间
Ｃ区：货品是销售一 般滞销品或断色 断码。
仓库
销售流程
如何进行站位 如何设计引导消费路线 如何迎接顾客 如何观察顾客 如何了解顾客 如何与顾客沟通 如何推荐商品 如何搭配销售 如何补位销售
销售流程 2
凭对他言谈举止、随行、着装等综合的观察找到她最喜欢话题，进入 他的心理防区内
得到顾客的信任和好感 临门一脚最重要：让顾客确定买单 在犹豫不决的时候要懂得借力，如店内的其他顾客 在你不能把握顾客同伴的心理时候，最好选择外人，而且是和你与她
同时没太多利益的人，这样更容易使对方信任 多次的准确试穿 2选1 排除法 动作诉求法 情感诉求法等 发现顾客的优点，切合实际的赞美、适当机会的赞美、具体的赞美 某个细节、发自内心的赞美，克服不习惯心理，区分奉承和马屁之别。
终端实战培训
实操指导第一期
josam 2008-04-25
商品基础知识
单款设计卖点 款号熟悉程度 单位店铺款式数量 款式尺码分布 库存商品数量 商品时期特质 商品搭配要点
陈列指导
陈列区域的划分 陈列季节的分类 橱窗陈列 货架陈列 陈列道具的设计 陈列背景的设计与规划 促销陈列的注意事项
措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级 顾客。 对B级顾客，我们要求与他们保持定期的联系， 要为他们提供满意的服务，将B级顾客的流失 控制在可以接受的范围之内。
C级顾客
C级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客。 对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意
管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对 我们员工提供的服务感到满意 对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。
了解顾客
T．P．O．原则
Time（时间） Place（场合、环境） Object（主体、着装者）
VIP顾客的管理
如何积累价值顾客 价值顾客的分类 如何对待不同级别价值顾客 价值顾客的维护 如何保障价值顾客的权益 如何引导价值顾客开发新的潜在价值 如何建立价值顾客档案 如何与价值顾客保持联系
3．价格异议
（1）价格过高 ① 自己的看法 ② 确定了一个自认为合理的价格 ③ 经济条件不允许 ④ 无论什么价，都要讨还价 ⑤ 试探导购员，是否有降价 ⑥ 无意购买商品
（2）价格过低
① 看不上价格低的
② 便宜没好货，好货不便宜 ③ 社会地位高，购买低档品有损自己的形象。
（3）讨价还价
将有限的时间和精力放在成交率高的顾客身 上；
适当的赞美会提高你的成交率。
销售任务的分解
在乎于每个人在班的每一秒 在仓库的抬头处，记录每个人每个销售的业
绩，以数量为单位； 每个客人要反思分析； 销售业绩=客单价X客数， 客单价来自于单品价格和购买数量、购买频
率等。
如何攻破顾客心理防线
什么时候接触顾客时机最好
长时间、多频率的触摸一个商品 长时间注意某一特定商品 抬头寻找导购时 放下或改变拿包的姿势，准备实际深入的接
触商品时 与同伴商量的时候
语气的注意
任何时候不能用绝对的语气，用语言的技巧让 顾客自己决定；时时要用委婉的语气，
顾客Fra Baidu bibliotek型
有明确消费目标的顾客 有需求但不明确的顾客 无明确消费目标的顾客
基础色彩
彩色系列 无彩系列
陈列方案1
橱 窗
CA1 ４区 AC2５区 AC3 ６区
A区：货品是畅销品和新品
B区 试衣镜
Ｂ区：货品是销售一般的货品和滞销品。
Ｂ区 A
橱 窗
A1
A2
A3
试衣间
试衣间
Ｃ区：货品是销售一 般滞销品或断色 断码。
仓库
陈列方案2
橱 窗
A４区 C1
C2
AC3 5区
A区：货品是畅销品和新品
站位
货架
橱 窗
试衣镜
试衣间
货架
货架
货架
橱 窗
收银台
货架
试衣间 仓库
导购员如何克服销售障碍
勇敢面对顾客的拒绝 加强基础知识学习 期望值不能过高
为什么拒绝？
拒绝导购 拒绝环境 拒绝服务 拒绝价格 拒绝货品
顾客的抱怨
原因： 1、商品因素 2、服务因素 3、商店因素 应对 1、尊重顾客 2、把握问题核心 3、提出解决方案
Ａ级顾客
A级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是他 们对企业的生存和发展发挥了极为重要的作用。
A级顾客是企业要留住的核心顾客，对这类顾 客特别要注意与他们加强联系。
失去A级顾客，说明企业的顾客满意管理存在 明显的失误
B级顾客
B级顾客的数量较多 他们为企业带来的利润远低于A级顾客 对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采取
如何正确对待顾客异议
（一）了解顾客异议的产生原因 1．顾客自身原因 （1）自身需求。 （2）支付能力。 （3）购买习惯。 （4）消费经验 （5）消费知识。 （6）购买权力。 （7）偏见。
2．商品本身原因
① 不能给顾客带来使用价值 ② 商品功能不能满足顾客需要 ③ 商品不能给顾客带来更多利益和好处。 ④ 商品质量不能令顾客满意 ⑤ 商品没有特色
吸引顾客的舞蹈
合理的商品布置 活动的导购
擦柜台 整理商品 包装 接待顾客 记录营业状况
不经意的注意 和谐的购物环境 专业的推荐 。。。。。。
驱赶顾客的舞蹈
呆板站在门口的导购 过分的热情 非专业的服务 不和实际的语言 杂乱的货品 过于肯定顾客的语言 。。。。。。
① 希望更低 ② 比其他顾客购买的商品价格低。 ③ 显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。 ④ 向第三方施加压力。
⑤ 认为有较多“水分”
4．其他原因
导购形象 导购服务 时间异议 来源异议
谢谢!
迎接顾客的技巧
观察顾客，当其重复观察、触摸某件商品时 候，表示对其有意思；
让消费者做决定的时候，尽量让其二选一机 会比较大。
要在短时间内分辨顾客属于消费型、徘徊忧 郁型、闲逛型、潜力型；
试衣镜
B区
Ｂ区：货品是销售一般的货品和滞销品。
Ｂ区 A
橱 窗
A1
A2
A3
试衣间
试衣间
Ｃ区：货品是销售一 般滞销品或断色 断码。
仓库
销售流程
如何进行站位 如何设计引导消费路线 如何迎接顾客 如何观察顾客 如何了解顾客 如何与顾客沟通 如何推荐商品 如何搭配销售 如何补位销售
销售流程 2
凭对他言谈举止、随行、着装等综合的观察找到她最喜欢话题，进入 他的心理防区内
得到顾客的信任和好感 临门一脚最重要：让顾客确定买单 在犹豫不决的时候要懂得借力，如店内的其他顾客 在你不能把握顾客同伴的心理时候，最好选择外人，而且是和你与她
同时没太多利益的人，这样更容易使对方信任 多次的准确试穿 2选1 排除法 动作诉求法 情感诉求法等 发现顾客的优点，切合实际的赞美、适当机会的赞美、具体的赞美 某个细节、发自内心的赞美，克服不习惯心理，区分奉承和马屁之别。
终端实战培训
实操指导第一期
josam 2008-04-25
商品基础知识
单款设计卖点 款号熟悉程度 单位店铺款式数量 款式尺码分布 库存商品数量 商品时期特质 商品搭配要点
陈列指导
陈列区域的划分 陈列季节的分类 橱窗陈列 货架陈列 陈列道具的设计 陈列背景的设计与规划 促销陈列的注意事项
措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级 顾客。 对B级顾客，我们要求与他们保持定期的联系， 要为他们提供满意的服务，将B级顾客的流失 控制在可以接受的范围之内。
C级顾客
C级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客。 对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意
管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对 我们员工提供的服务感到满意 对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。
了解顾客
T．P．O．原则
Time（时间） Place（场合、环境） Object（主体、着装者）
VIP顾客的管理
如何积累价值顾客 价值顾客的分类 如何对待不同级别价值顾客 价值顾客的维护 如何保障价值顾客的权益 如何引导价值顾客开发新的潜在价值 如何建立价值顾客档案 如何与价值顾客保持联系
3．价格异议
（1）价格过高 ① 自己的看法 ② 确定了一个自认为合理的价格 ③ 经济条件不允许 ④ 无论什么价，都要讨还价 ⑤ 试探导购员，是否有降价 ⑥ 无意购买商品
（2）价格过低
① 看不上价格低的
② 便宜没好货，好货不便宜 ③ 社会地位高，购买低档品有损自己的形象。
（3）讨价还价
将有限的时间和精力放在成交率高的顾客身 上；
适当的赞美会提高你的成交率。
销售任务的分解
在乎于每个人在班的每一秒 在仓库的抬头处，记录每个人每个销售的业
绩，以数量为单位； 每个客人要反思分析； 销售业绩=客单价X客数， 客单价来自于单品价格和购买数量、购买频
率等。
如何攻破顾客心理防线
什么时候接触顾客时机最好
长时间、多频率的触摸一个商品 长时间注意某一特定商品 抬头寻找导购时 放下或改变拿包的姿势，准备实际深入的接
触商品时 与同伴商量的时候
语气的注意
任何时候不能用绝对的语气，用语言的技巧让 顾客自己决定；时时要用委婉的语气，
顾客Fra Baidu bibliotek型
有明确消费目标的顾客 有需求但不明确的顾客 无明确消费目标的顾客
基础色彩
彩色系列 无彩系列
陈列方案1
橱 窗
CA1 ４区 AC2５区 AC3 ６区
A区：货品是畅销品和新品
B区 试衣镜
Ｂ区：货品是销售一般的货品和滞销品。
Ｂ区 A
橱 窗
A1
A2
A3
试衣间
试衣间
Ｃ区：货品是销售一 般滞销品或断色 断码。
仓库
陈列方案2
橱 窗
A４区 C1
C2
AC3 5区
A区：货品是畅销品和新品
站位
货架
橱 窗
试衣镜
试衣间
货架
货架
货架
橱 窗
收银台
货架
试衣间 仓库
导购员如何克服销售障碍
勇敢面对顾客的拒绝 加强基础知识学习 期望值不能过高
为什么拒绝？
拒绝导购 拒绝环境 拒绝服务 拒绝价格 拒绝货品
顾客的抱怨
原因： 1、商品因素 2、服务因素 3、商店因素 应对 1、尊重顾客 2、把握问题核心 3、提出解决方案
Ａ级顾客
A级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是他 们对企业的生存和发展发挥了极为重要的作用。
A级顾客是企业要留住的核心顾客，对这类顾 客特别要注意与他们加强联系。
失去A级顾客，说明企业的顾客满意管理存在 明显的失误
B级顾客
B级顾客的数量较多 他们为企业带来的利润远低于A级顾客 对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采取
如何正确对待顾客异议
（一）了解顾客异议的产生原因 1．顾客自身原因 （1）自身需求。 （2）支付能力。 （3）购买习惯。 （4）消费经验 （5）消费知识。 （6）购买权力。 （7）偏见。
2．商品本身原因
① 不能给顾客带来使用价值 ② 商品功能不能满足顾客需要 ③ 商品不能给顾客带来更多利益和好处。 ④ 商品质量不能令顾客满意 ⑤ 商品没有特色
吸引顾客的舞蹈
合理的商品布置 活动的导购
擦柜台 整理商品 包装 接待顾客 记录营业状况
不经意的注意 和谐的购物环境 专业的推荐 。。。。。。
驱赶顾客的舞蹈
呆板站在门口的导购 过分的热情 非专业的服务 不和实际的语言 杂乱的货品 过于肯定顾客的语言 。。。。。。
① 希望更低 ② 比其他顾客购买的商品价格低。 ③ 显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。 ④ 向第三方施加压力。
⑤ 认为有较多“水分”
4．其他原因
导购形象 导购服务 时间异议 来源异议
谢谢!