VIP客户维系与挽留技巧培训课程ppt(80张)

扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。”
*挽留客户 *防止客户流失
*捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈 *信用度差异化服务 *品牌差异化服务 *专享服务
*消费激励 *业务渗透 *活动刺激业务量 *迁移策略 *积分促销 *保底策略 *捆绑策略
*特殊资费策略 *赠送策略 *投诉客户关怀 *捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈
客户成熟期的维系策略
捆绑策略
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
主要是指吸引客户参与各类能使 客户熟悉业务，使用业务的活动， 激发客户消费能力，避免客户消 费下降：短信转转乐、拇指争竞 赛。
积分促销
保底策略
捆绑策略
主要是指神州行或动感 地带的中高端客户迁往 全球通品牌：全球通交 费推荐
不同信用等级、有不同的透支额 2、动感地带：联盟商家，歌友
度。
会宣传等
2、担保服务：信用度高的客户 可以为其他客户消费担保；
3、神州行：优惠到期提醒，品 牌优惠包推送等。
3、投诉信用分级服务：投诉信
用分级，级别高的客户优先处理。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
客户服务部 2010.05.21
轻松一下
老师说： 马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人 的组合，手拉手组成一个圆圈。
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
1、保底消费积分加倍返 还：当月消费满**元， 享受Y倍积分赠送。
2、积分兑换话费限时消 费：**积分兑换50元话 费，话费有效至下月。
保底策略主要是向客户 推荐保底资费，避免客 户降级：保底资费推荐
同成熟期捆绑策略
客户离网期的维系策略
特殊资费策略
赠送策略
投诉客户关怀
主要是向资费敏感的中高端客 户推荐更优惠的资费或推送优 惠信息，确保客户不因竞争对 手的低价策略而转网，优惠资 费推荐，品牌优惠包推荐。
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
交际圈捆绑：VPN
用户获取积分关怀，积分兑换提 话费折扣优惠：XX日入网（激
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
话）客户享受Y折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
VIP客户维系与挽留技巧培训课程(ppt 80页)
提供差异化关怀服务
4 主动营销关怀
*通过10000号信息， 为客户推荐适合产品. *通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性. *及时挽留客户.
3
1 主动关怀
*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、预存优惠：根据网龄进行充 值转预存优惠：XX日入网（激 活）客户享受存100送Y
资费捆绑：家庭套餐推荐、集团 业务推荐
信用度差异化服务
品牌差异化服务
1、透支额度差异化：每个信用 1、全球通：生日关怀，全球通
等级可透支的额度以及催缴同期， 杂志免费赠送，增值业务免费体
处于不同信用等级的客户可以有 验等。
10086优先接通服务，主卡付费， 联名会员卡，SIM卡备份，VIP服 务资源下放给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
1、消费分段折扣：当月消费 满**元，享受Y折优惠，月末 返还X元；
2、消费满额返还：当月消费 满**元，月末返还X元。
3、数据业务折扣推荐。
4、优惠业务推荐：向漫状态 的客户推荐12593优惠包，刺 激客户的漫游话务量。
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差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日.
*接触频率和方法.
*从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
赠送彩铃，赠送彩信每月免费发送 量
主要是指根据投诉原因，及时对 投诉客户开展关怀活动，提升客 户满意度，避免客户离网：投诉 客户回访关怀，弱覆盖客户关怀、 费用异常提醒。
网龄回馈
同成熟期的网龄回馈
积分回馈
同衰退期的积分回馈
捆绑策略
同成熟期的捆绑策略
判断以下用户属于哪个生命周期
1、用户由原来的E8升级为E9套餐； 2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户； 3、话费消费远远低于套餐值的用户； 4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右； 5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对 处理结果不满意，咨询如何办理销户；