导购员销售技巧及话术培训(PPT 36张)

不同类型顾客的应对技巧（二）

按“消费者心理倾向”消费者可分为：
①果断型
特征：无须导购人员多费口舌，只需三言 两语一点拨，很快能做出选购的决定。 对策：对这类消费者，导购人员要观察准 确，点拨到位，语言简练。
②优柔型 特征：在导购人员反复说明、解释、推荐 以后，仍迟迟不能作出选购的决策。 对策：对这类消费者，导购人员需耐心、 诚恳、反复地说明产品，特别要有根有据 （有说服力）。
个人准备-----了解自己 推销自己 三 个人技能的准备

产品知识：必须熟练掌握全部产品的特性、卖点、主要 成分、与竞争品之间的差异性、保质期限及正确的使用 方法，对产品知识（含相关知识）越丰富越容易取信于 顾客； 美容美发知识及销售技能的熟练掌握：在了解需求的情 况下，专业地向每位顾客有针对性地推荐适合的产品， 成功达成销售 掌握公司背景知识：对公司历史、文化、理念、政策、 工作程序的了解，有助于加强顾客的购买信心

推广的准备

一 按公司要求进行产品陈列、POP张贴，营造销 售气氛

二 陈列架摆放试用或展示用样品、试用工具
（小喷壶，化妆棉，棉签，纸巾等）、宣传 单张，以便顾客试用和了解产品。 三 赠品，试用装准备充足，顾客领用本记录 四 保持柜台，陈列架及产品、试用品的卫生清洁

第二部分：不同类型顾客的应对技巧


适度的打扮：淡妆上岗，首饰佩带与服饰和谐， 顾客会乐于接受你的服务，当然亦可喷一点香 水，这会使你更加充满自信。 但决不能标新立异，上班时间不能理怪异的发 型、夸张的染发； 指甲不能太长，应经常洗剪，如涂指甲油尽量 用浅色。
个人准备-----了解自己 推销自己
二 个人表现的准备


真诚的微笑：使顾客对你产生亲切感，乐于亲近；


个人准备-----了解自己 推销自己
三 个人心态的准备

对产品有信心：正确地认识产品会产生自信，充分了解产品方能
说服顾客。
对质量有信心：对自己推荐的产品品质、公司服务绝对有信心； 对公司有信心：
绿色果园所有产品主要萃取源均来源于产自金海平原的GREEN FARM 自营有机农场的纯天然有机耕种的瓜果，植物。无任何化学添加 剂，农药成分；而且瓜果，植物品种均是精挑细选的优良品种，果肉充 实，营养丰富，极易为人体吸收；经过高科技的超临界CO2萃取技术， 提取高纯度的植物精华，更保存了99.9%以上的营养成份；通过真空高 分子还原技术，营养成分更细致，极易渗透肌肤，深达真皮层，使产品 营养100%地为皮肤所吸收，达到清纯，营养，持久的功效；
导购员
销售技巧及话术培训
培训内容

第一部分: 销售前期准备 第二部分： 不同类型顾客的应对技巧 第三部分: 销售六部曲及话术技巧

第四部分：
顾客退货和售后服务
第一部分: 销售前期准备
一 个人准备 二 场地准备
个人准备-----了解自己 推销自己 一、仪容仪表的准备：给予良好的第一印 象，足以给顾客有信赖的亲切感。
顾客的类型
①强意向消费者

按“消费者购买意向”消费者可分为
②弱意向消费者 ③零意向消费者
①果断型
•按“消费者心理倾向”消费者可分 为
②悠游寡断型 ③沉默型 ④心直口快型
不同类型顾客的应对技巧（一）
按“消费者购买意向”消费者可分为： ①强意向消费者 特征：购买目标明确，对产品的用途和使用 方法也比较清楚。 也许使用过同类产品，也许就是你品牌的 忠实消费者。 对策：一般无须导购人员帮其选购，向其推 荐。但应向其介绍新品种，进一步提高忠实 度，争取扩大口碑效应。此类占全部消费者 的比例较小。

②弱意向消费者 特征：购买目标模糊，这类有时好像很有 主见，但一经推敲就会改变。 对策：这类消费者成交的难度最大，除了 需要耐心以外，更需要较强的说服力和说 服技巧来帮助其选购商品，可一旦能打动 他们，也最容易改变他们。
③零意向消费者
特征：没有明确具体的购买目标，往往对 营业员、导购人员的依赖性比较强，这 类占全部消费者的比例较小。 对策：导购人员须耐心，并坚持到底，其 成交的可能性就很大。
了解你的顾客 在最短的时间内了解你的消费者购买的动 机，她（他）的需求，以推荐消费者需要 的产品。 了解消费者能承受的心理价位（可通过穿 着、仪表判断），因地制宜，因人而导地 推荐产品。 了解不同购买心理的顾客，并伺机作出相 应反应。

顾 客 购 买 心 理 图 示
顾客心理 ↓ 路过时扫视商品一眼 → 注目 → 对商品抱有兴趣 → 兴趣 → 联想使用时的效果 → 联想 → 考虑购买何种最佳 → 比较 → 信任该产品的品质 → 依赖 → 下决心购买 → 行动 → 对所购产品及服务满意 → 满足 → 导购人员的反应 ↓ 伺机、期待、准备 接近、打招呼 提示、询问 分析、试用 建议购买 收银、包装 送客
来自百度文库
③沉默型 特征：这类消费者对你的推荐始终“金口”难 开，很难判断他心理究竟是怎么想的。这是最 难对付的一类。
对策：对这类消费者，导购人员要先问、多问。 再根据消费者的一举一动，判断出他们对那类 产品感兴趣，然后设计他们感兴趣的问话。交 谈时，注意顺从他们的性格，轻声慢语。
温和的表情：使顾客乐意和你交谈；

优雅的站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45℃，腰 背挺直，胸膛自然，目光平视，使人看清你的脸孔， 两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；
个人准备-----了解自己 推销自己

热诚的态度：你热诚的服务态度，顾客会永远 记着你；
得体的应对：对顾客的建议要中肯，介绍要正 确以满足顾客的需要； 永远有礼貌：我们要牢记住公司尊奉顾客的誓 言-----“顾客是我们的衣食父母；顾客总是对的； 顾客利益决定公司决策和运作”。


个人准备-----了解自己 推销自己 四 设立阶段性目标

树立明确目标：明白自己的工作职责及目 标，要有不断更新本行业专业知识的好学 之心，并不断加强与同行业的竞争意识；
二 场地的准备
在专营店，专柜是一种专业性较强，引导性销 售方式，其特点及要求：

品种齐全、色彩繁多的专门陈列，让顾客有专业 性针对性地购买； 同类产品陈列在一个区域，产品间越来越趋同、 差异化是优势，促销手段起较大作用；