国家“十二五”时期旅游业发展规划信息化专项规划

中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划中国旅游业第十二个五年规划（2011-2015年）是深入贯彻落实科学发展观，将旅游业“培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的关键时期，是贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》和《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》（以下简称《纲要》）指示精神，全面开展旅游信息化建设的重要阶段。

为推进旅游信息化发展进程，加强旅游信息化建设统一规划及指导，根据《纲要》确定的各项任务和要求，明确未来五年的发展思路、目标和重点，特制订本规划。

本规划作为旅游业首部国家级信息化五年规划，将立足于整个旅游产业，力求做到全面、完整，为“十二五”期间旅游信息化发展提供宏观指导，为各地各级规划编制提供参考依据，为旅游信息化各参与主体提供方向指引。

(一) 发展现状1. 旅游信息化基础管理工作初见成效。

国家、省、市三级旅游信息化管理体系初步建立，旅游信息化规划、管理和组织工作有效推进，全国行业管理数据体系基本形成，旅游信息化管理由办公自动化和面向行政管理的职能逐步发展为整个旅游行业的信息化。

各类旅游信息化标准规范的制定及推广应用逐步展开，《旅游电子商务标准（草案）》和《饭店信息管理标准（草案）》两部旅游信息化领域国家标准完成申报，旅游地理信息、旅游遥感信息、旅游卫星定位信息等多项行业标准陆续出台。

旅游信息化基础理论及应用研究工作稳步推进，国家863重点科研项目《基于高可信网络的数字旅游服务开发及示范系统》取得初步成果，应用示范效果获得一致好评。

2. 旅游电子政务稳步推进。

以内部办公网络和业务管理系统为代表的信息化应用得到迅速普及与推广，各级旅游行政管理部门内部信息发布、公文处理等功能基本实现，办公效率显著提升，行政成本有效降低；旅行社监管系统，导游管理系统，景区管理系统，饭店统计管理系统，统计与财务系统，假日旅游预报系统等多个行业管理系统稳定运转，管理体系逐步规范，行政管理能力逐步加强；各级旅游政务网陆续开通，政务公开、办事指南和在线服务功能进一步完善，服务型政府形象不断深化。

3. 旅游在线服务市场快速崛起。

网络预订渠道快速发展，网络预订市场急剧增长，旅游电子商务市场初具规模。

2009年旅游在线预订的用户规模为3024万人，同比增长77.9%；网上旅游预订市场规模为38.9亿元，同比增长32.3%。

在线旅游市场产业链不断演变，航空公司、酒店、旅行社等产业链上游供应商积极利用网站开展在线直销业务，并寻求第三方电子商务平台等途径加大直销力度；各大在线代理商的市场角色日益分化，企业在品牌定位、业务方向和盈利模式上的差异化发展趋势逐渐呈现；网络媒介更加丰富，媒体价值得到有效释放，网络口碑传播对于旅游营销的影响日益突显，旅游网络营销平台呈现蓬勃发展态势，垂直搜索类网站、旅游点评网站等新生业态不断涌现，在线服务市场进入高速发展时期。

4. 旅游公共信息服务建设取得阶段性成果。

以目的地资讯网站、旅游服务热线、旅游咨询中心、多媒体信息查询终端等为代表的旅游公共信息服务基础设施建设普遍展开，信息服务渠道日益丰富。

目的地网站功能由简单的信息发布向集信息查询、投诉受理、产品推介于一体的旅游综合信息服务转变，信息涵盖内容和表现形式更为多样；12301旅游服务热线工程逐步实施，已完成全国31个省区市的安装调试工作，大部分省份12301热线已实现开通，12301工程的基础性建设工作基本完成，逐步转入完善和运营阶段，以统一接入号码、规范化流程为广大游客提供旅游问询、旅游提示、旅游投诉等服务。

旅游公共信息服务已成为贯穿旅游过程的重要环节。

在取得成绩的同时，旅游信息化发展仍存在较多制约因素，主要包括：信息化管理尚处于初级阶段，多数地区的旅游信息化主管部门在机构设置、人员配备和资金投入等方面尚显不足，旅游信息化的相关的法规标准相对滞后，旅游管理机构对行业信息化建设的导向作用尚不明显；行业信息化发展整体滞后，行业中占据较大比例的中小型旅游服务企业信息化程度较低，目的地营销体系组织松散，缺乏导向，难以适应不断变化的旅游市场需求；信息化建设所需的资金与人才严重缺乏，面向新型旅游产业化发展所需的生产性信息技术服务能力不足，信息资源开发与利用缺乏良性的循环机制，政府和企业有效互动不足、尚未形成合力。

(二) 发展形势“十二五”时期旅游信息化迎来历史性的发展机遇。

党中央国务院高度重视旅游产业及旅游信息化发展，《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出“将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的战略目标，明确指出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率”。

各级旅游行政管理机构充分认识到旅游信息化工作的重要性和紧迫性，并做出了具体指示和安排，为“十二五”期间旅游信息化的快速发展奠定了坚实基础。

1. 旅游产业转型升级需要信息化的高效推动。

我国旅游业正处在转型升级的关键时期，具体表现在：——由传统服务业向现代服务业转型。

现代服务业较之传统服务业，更突出现代化的新技术、新业态和新服务方式。

信息化是提升产业竞争力、推动产业升级的核心要素。

——由粗放服务业向集约服务业转型。

重点在于打造区域中心城市的旅游功能集聚能力，由大规模开发建设观光旅游景区（点）向建设旅游目的地转型。

信息化是打破区域界限，实现旅游资源整合，塑造统一品牌形象的有效手段。

——由本土服务业向国际服务业转型。

高速发展的出入境旅游，需要我国旅游业尽快塑造国际形象，提高国际市场竞争力。

信息化是统筹旅游营销资源，建立具备国际水平的旅游产品分销系统的重要保障。

2. 旅游服务水平提升需要信息化的有效支撑。

旅游者由过去的求量型旅游方式转向求质型旅游方式，在旅游资讯获取、旅游产品选择、旅游产品购买、旅游在途服务、旅游经历分享等领域产生了更多个性化、多样化的服务需求。

通过信息技术获取、加工和利用旅游服务信息，推动产品和服务的多样化发展，实现旅游全过程的电子化，是满足消费者需求，提高旅游服务水平、提升旅游服务效率的重要手段。

3. 区域旅游和谐发展需要信息化的可靠保障。

对区域性自然、文化资源的认知利用和开发保护是旅游业持续发展的客观要求。

在推动旅游经济高速发展的同时，亟需通过信息化手段加强区域旅游规划和监管，实现旅游资源的合理利用。

旅游业面临复杂局面，世界经济进入调整期，国际环境中不确定性因素增加，国内经济出现了较大幅度的调整，各种自然灾害、疫情等公共安全事件时有发生，迫切需要通过信息化手段推动行业联动和区域协同，提升旅游产业自身的适应能力和可持续经营能力。

4. 信息技术不断演进为旅游业的创新发展提供了动力。

现代信息技术的发展和广泛运用对旅游管理、旅游营销和旅游服务等方面都产生了革命性的影响，以互联网、物联网、3G移动通信、云计算技术、多媒体技术、数字旅游技术为代表的新技术，为目的地营销模式、旅游文化传播、旅游资源保护、旅游各环节的信息综合服务等领域的发展创新提供了支撑和动力。

(一) 总体思路以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕旅游业“十二五”总体发展战略，积极应对信息化为传统旅游产业带来的机遇与挑战。

把深化信息应用作为主线，提升旅游信息化总体水平，充分发挥信息化对旅游产业发展的支撑与引领作用；将组织实施重点示范工程作为抓手，分类指导、重点突破，显著提升旅游信息化应用深度；以制定和完善旅游信息化政策规范作为保障，形成激励旅游信息化发展的政策环境；为推动旅游产业综合竞争力全面提升、实现旅游产业总体战略目标提供有力支撑。

(二) 基本原则“十二五”旅游信息化工作要以科学发展观为统领，围绕需要处理好的一些重大关系，坚持“四个统筹”的基本原则：——统筹整体与区域的协调发展。

从旅游信息化全局出发，统一领导、统一规划、统一标准，避免各自为政、盲目投资和重复建设的现象；统筹推进不同区域旅游信息化建设，促进信息化与旅游业各要素的协调发展。

——统筹各类资源的集约利用。

加强信息化资源的整合与共享，发挥各方积极性，分工合作、互补互利，以集约化、整体化建设实现资源效益的最大化，提高旅游信息化建设的质量和效率。

——统筹创新与需求的有效结合。

以提高游客满意度、提升社会感知为出发点与落脚点，突出信息技术对传统旅游产业的改进与创新，借助信息化手段改善旅游目的地形象，提升旅游行业服务水平，更好的满足游客多样化的消费需求。

——统筹政府与市场主体的高效协作。

发挥政府宏观调控、组织推进、标准规范、政策导向等作用，为旅游信息化发展提供全局指导和环境保障；遵循市场经济规律，充分发挥市场配置资源的基础作用，有效引导社会各界资源共同投入，提高旅游信息化建设的经济效益和社会效益。

(三) 发展目标贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》的具体要求，全面开展旅游信息化建设，实现旅游信息化基础设施逐步完善，旅游在线营销能力和公共信息服务水平显著提高，旅游行业监管能力进一步加强，信息化带动旅游产业自主创新的能力有效提升，信息化对旅游产业增长的贡献率进一步增大，支撑旅游产业转型升级取得明显成效。

到“十二五”期末，东部地区初步实现旅游信息服务的国际化，中部地区建成一批以数字化服务为特色的现代旅游城市群，西部地区基本实现重点旅游目的地信息服务体系的构建和完善，有效支撑区域旅游产业联合发展和旅游服务质量提升。

“十二五”期间，旅游信息化建设将努力实现三大目标：——信息服务的泛在化。

旅游公共信息服务设施基本健全，信息服务能力显著加强。

目的地资讯网站、目的地移动门户、旅游服务热线、旅游咨询中心等标准化旅游信息服务设施基本实现省级层面的覆盖，游客对旅游目的地信息的基础需求得到有效保障。

——市场运行的现代化。

在线营销成为旅游营销的重要手段，在线营销预算纳入各级旅游目的地的营销预算；在线预订成为旅游者出行的主要消费方式，旅游在线预订的用户规模超过1亿人，旅游电子商务市场规模翻两番，年均增长30%以上；旅游电子商务实现交易流程规范化和电子合同标准化，数字签证认证手段在有条件的区域和旅游服务企业中得到有效推广。

——行业监管的精细化。

旅游电子政务网络进一步完善，各级旅游管理部门的办公自动化水平得到有效提升，各类旅游业务管理系统功能和架构得到进一步优化。

国家级旅游监测预报体系基本形成，有效支撑节假日和重大活动期间的旅游市场运行。

旅游景区的实时监控和应急调度能力得到全面加强，旅游安全得到有效保障。

三、主要任务(一) 深入推进信息化基础工作，支撑旅游产业快速发展全面加强旅游信息化基础能力建设，持续优化旅游信息化发展总体环境，使信息化成为推动旅游产业转型升级的主要动力和支撑旅游产业持续发展的重要基石。

完善旅游基础信息采集与更新管理机制，引导和规范旅游信息资源的社会化增值开发利用，促进旅游信息服务传播的规范化、标准化，提高信息的一致性与可信性。