三鹿奶粉事件-危机管理
从管理学角度讲看三鹿奶粉事件
1．你是如何认识“三鹿奶粉”事件？从管理学角度讲，三鹿奶粉事件是一个典型的“危机公关”失败案例。
事态已经满城风雨，尽人皆知，在大量事实，舆论面前：当政府相关监管部门已经介入的时候，三鹿奶粉的负责人还拒不承认，这最终使得“三鹿”万劫不复，在三鹿生死关头，董事长或者总经理首先要敢于面对和承认事实，狡辩和死不认账的侥幸心理只会给岌岌可危的三鹿火上浇油。
换个角度想想，人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。
如果当时三鹿负责人主动承认事实，积极和监管部门沟通，配合媒体调查，澄清有关公众的误会，真诚向公众（尤其是受害者）道歉并采取紧急补救措施，大事化小，小事化了，杯具可能就不会发生啦！在这个节骨眼上，首先，企业负责人是必须向公众道歉，承认事实，并采取紧急措施向受害者补偿；然后，主动配合监管部门，积极引导媒体关注真相，向公众澄清事实，把事态范围缩小在缩小，并焦距到一点，最后在公众的眼皮底下把这一点做掉，巧妙的化险为夷，化危为机，重新获得公众的认同，这就是危机公关之道，当年人家肯德基处理“苏丹红事件”就是这么做的。
总之，“三鹿事件”，暴露了我们食品卫生监管法律法规不健全，当前我们企业伦理和企业道德的丧失，食品卫生监管失职，舆论监督还不够力，导致消费者权益得不到保障。
对策，对症下药：立法，监管流程再造，赋予舆论更多的权利，实行食品加工链条管理和问责管理，同时也要赋予消费者更多的权利，比如适当的时候加工场所对外开放。
2.如果你是三鹿集团的董事长，总经理，你会怎么做？1)使股东大会能够切实发挥其作用、制定正确的品牌发展路线。
保持与政府的良性关系，坚持维护企业在生产销售环节的自主权。
2)聘用良好的商业技能、道德意识呵呵危机处理能力的人才，并将其植入管理层。
提高公司执政效力和信息通透性。
3)严格规范奶制品生产的整个过程，从奶源到包装再到储存出厂，保质保量，严把质量关。
聘用第三方质检机构进行检测。
4)注重顾客反映，尤其认真对待顾客投诉、回访。
危机管理—三鹿奶粉事件
一、分析三鹿奶粉的危机管理方法的成败1、缺乏危机管理机构。
建立强有力的危机处理机构，是减轻危机杀伤力的重要保证。
从这次事件看，三鹿正缺乏这样一个能统领全局的组织机构。
在事件暴发之初，假如三鹿能有一个强有力的危机处理机构，迅速行动起来，不管人们的怀疑是否正确，而遵循“消费者利益至上”原则，在第一时间叫停出售人们怀疑的问题产品，并进行质量检测。
无论最终产品有无问题都公之于众，此举都会给企业赢得负责任的形象。
然而，三鹿并没有成立这样强有力的组织机构，这是最大的失策，最终酿成了一场灾难。
2、缺乏应对危机的处置方案。
其实，三鹿如果早作反应，尽快地展示自己负责任的企业形象，或许会使危机的影响程度减小很多。
但是，三鹿从2008年8月就知道自己的奶粉出了问题，但是一直用笨拙的手段去掩盖其事实的真相。
在危机发生前后，三鹿始终没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案，来加以贯彻实施。
以致最后公司副总裁出来宣读“公开信”及道歉都无济于事。
3、缺乏有效沟通渠道。
从整个事件看，三鹿没有与社会公众和有关媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的理解和同情，这是三鹿致命的弱点。
早在今年四月份就有媒体暴出食用“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌”就是暗指三鹿。
可是，三鹿却没有反应。
三鹿事件发生不久就已经开始着手考虑婴幼儿赔偿问题，他们的目的在于安抚消费者，一两年内不让他们开口。
这说明三鹿缺乏与消费者和媒体有效沟通的渠道，日常经营中根本不注意收集市场、媒体、乃至消费者等各方面的情报，也是三鹿失败的最终原因。
4、形象修复能力差形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，三鹿集团为了其声誉可以说是不择手段，从刚开始的否认事实、转移视线，到逃避责任，以至到最后了还在为自己的事实狡辩。
因此，三鹿集团在这次危机处理中，是失败的。
二、相应可行性措施（社会责任和管理道德角度）1、危机防范危机防范是危机管理中最重要，成本代价最低的环节。
三鹿奶粉
从三鹿奶粉事件看我国公共危机管理能力一、事件2008年, 全国相继出现患“肾结石”病症的婴幼儿, 罪魁指向“三鹿”奶粉。
9月11日,卫生部提醒:立即停止使用三鹿受污染奶粉。
随即石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称, 经公司自检, 发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染,市场上大约有700吨。
三鹿集团公司决定立即全部召回这些奶粉。
9月12日,卫生部要求各地统计三鹿奶粉致婴儿患病情况。
国家质检总局发出通知, 要求在全国范围内开展奶粉专项检查, 凡发现三聚氰胺等质量安全问题的,立即责令企业停止生产、停止销售、查封成品。
五万多病儿, 至少四人死亡的事实让人们陷入一场突如其来的公共安全危机的恐慌中。
二、三鹿奶粉事件中责任认定的不明确三鹿奶粉事件发生后国家也做出了一些努力，随着追责风波，一系列的官员因三鹿事件落马。
但是2007 年12 月至2008 年8 月2 日的8 个月中，在已收到中毒案例报告的情况下，三鹿集团公司未向石家庄市政府和有关部门报告，也未采取积极补救措施，导致事态进一步扩大。
政府在这次事件中，虽然负有监管不力的责任，但是最主要的责任还是应该由企业来负担。
企业作为自负盈亏的法人就应该主动承担起在三鹿事件中的责任。
由于法制的不健全，当出现大的影响时，只有企业主要领导人需要为此负责，而没有追究企业深层次的责任。
由于这类食品含有致病性物质带来的严重危害性，所以当危害发生的时候，我们可以由政府来先做出一些努力来先稳定民心，但是承担主要责任的还应该是企业。
按照责任追究原则，企业应付的是知错不改，检验不力的责任，而政府需要付出的监督不力的责任。
权责明确，由谁的责任就应该由谁来买单。
三、如何提高政府应对公共危机的能力1、完善政府危机预警系统。
危机管理是一个循环往复的过程, 包括事前的预警、准备, 事件发生时的快速反应, 事件发生后的评估、学习等几个阶段。
“三鹿奶粉”事件中政府积极有效地应急响应仅是其中之一。
从三鹿事件看危机管理
体 化 已是一种 趋势 。连锁 反应 已经成 为中 报 告后 ．为何要 向地 方政府 请示而 不是立 即
召 回产 品并 向消费者 广而告 之呢 ７其实 ．这
对食 品加 工企业来 说 ．无论产 品生产 需要 多 国语 境下最显 著的企业 危机特征 之一 。
少环节 也无论 需要多少 种原材料 ． 业都是 企
但为时 已晚 ． 错过 了第一 时间 ， 从 以上 的新 闻不难看 出 ．三鹿 的危机 已 有补救 行动 ．
行 业的销售 出现下滑状 态 。
不仅 是市场 的 占有率 ， 是存亡 问题 。当几个 失去 了消费者 对其 的信 心。 而 月 前三鹿 奶粉暴 露 出安全 问题 的 时候 ，它 首
先 想到 的竟然是 如何堵住 媒体 的嘴 而不 是 立即整改 。 实际上 ， 即使 媒体最后 一次 向三 鹿
３ 政治 危机 ２ 行业连锁危机
三鹿 事件 中一个值 得注 意的细 节是 ．当
在三鹿 奶粉 发生三 聚氰胺 事件 之后 ，受
一
求证的时候 ． 鹿还在信 誓旦旦地 说 无此 三 绝 展 ． 们看到 的仍 然是 “ 任在奶农 我 责 的说法 。
在三聚氰 胺事件 的严重冲击 下 ． 费者 个疑 问触及 到一个更 为根本 的问题 ． 消 那就是 ．
１ 企 研究２８２ ８ 业 ０ ． ０１
企业 到底 该对 谁 负责 ７很 明显 ．三鹿 的做 法 全停 止进 口中 国奶 粉 。三 鹿事 件将 导致 整个 售 商整体 素 质 。同 时还 要建 立健 全企 业信 用
意味 着 ， 它首要 的负责对 象不 是消费 者 ． 而是
中国制造”奶粉 乃至 是食 品品牌 受到 危机 的 档 案， 建统一 的食 品安全信 息信 用平 台， 构 使
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。
该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。
国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。
中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。
而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。
在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。
危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。
关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。
患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。
9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。
随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。
我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。
二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。
本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。
中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。
中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。
在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。
是笔者跟每一个读者所要深思的问题。
三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。
该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。
有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理关键词三鹿奶粉危机危机管理摘要在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在觊觎着中国企业，威胁着企业的生存。
危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。
因此，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。
针对“三鹿奶粉事件”发生后，就三鹿公司在这次危机事件处理中的缺失问题进行了剖析。
在此基础上。
对企业怎样做好危机管理提出了应对的方法和建议。
一、三鹿奶粉事件回顾2008年3月有消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
2008年8月初据新华社报道，三鹿公司有关人士表示，经专家鉴定，涉嫌问题奶粉中有大量导致肾病的三聚氰胺，但并未对外公布。
2008年9月10日《兰州晨报》把肾结石奶粉事件首先曝光。
2008年9月11日《东方早报》报道多地发现“肾结石婴儿”后，三鹿传媒部的刘小姐打电话给《东方早报》要求撤稿，声称三鹿的奶粉合格，可能是因为甘肃的水质有问题才导致婴儿患肾病。
2008年9月11日晚，石家庄三鹿集团公司发出声明，经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，决定立即对今年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。
9月15日上午9时，三鹿道歉：“我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。
我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。
我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。
同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。
最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉”从道歉信来看，三鹿集团仍然没有对企业内部的问题进行反省，只强调是外部原因。
2008年9月17日，警方已经依法对28名三鹿事件犯罪嫌疑人采取了强制措施，其中逮捕6人，刑事拘留了包括三鹿集团原董事长、总经理田文华在内的２２人。
由两次“三鹿奶粉事件”看企业危机管理
、
背 景
２０ ０ ４年 安徽省 阜 阳市 “ 头娃 娃”事 件 发生 后 ，４ ２ 大 月 ２日媒 视 加 强对 员工 的危机 教育 ． 员工有 危机 感 ， 让 通过 案例 等方 式 ， 增强 体公 布 了 ４ ５家劣 质奶 粉 黑名 单 ．三 鹿集 团赫 然在 目 这 无 疑是 对 三鹿 一 个沉 重 而 致命 的打 击 。 三鹿 集 团 得 到此 消 息 后 ，迅 速 做 出 反应 ： 由集 团两 位 副 总 直 赴 享 阳 ．请 阜 阳 市 疾 病预 防控 制 中心 出 具误 报 三 鹿 的证 明并 在新 闻 会 上发 表 声 明 ． 澄清 事 实 利 用媒 体 将 此 消息 发 布 。同 时 ，三 鹿 积 极寻 求政 府 的支 持 ，经 多方 努 力 国家 四部 局 ４月 ２ ６日联 合下 文 ．要 求各 地执 法部 门对三 鹿 的封 杀
机 不 同的应 对措 施 着手 ，通 过 区分 它 们 的 不 同 ，从 而探 究 企业 危 机 管 理 的 一般 性 原 则 。
［ 词 ］三 鹿 奶粉 关键
一பைடு நூலகம்
大 头娃 娃
结石 门
员负责 收集信 息 ． 制定危 机管 理计划 。企 业在 日常 的管理 中 ． 要重 还 员工 认识 危机 对 企 业 的危 害 ， 而增 强识 别 危机 的 能 力。 进
在危 机 管 理 中 ．速 度 是 决 定 危机 化 解 成 败 的 关键 。危 机 一旦 出现 ，企 业 应 立 即成 立 危机 处 理 小 组 ．有 条不 乱 地开 展 工 作 。对 内 ，要对 员工 作 出解 释 ，让 员工 知 情 ．争 取 员 工 的 支 持 与理 解 ． 稳定 企 业 员 工 的信 心 。 对外 快 速 查 明 事件 的原 因 ．危机 的 起源 是解 决 危 机 的重 要 突破 口。 启动 信 息 网 络找 准 病 因 ，切 忌 盲 目行 事 。快 速 搜 集 政 府 相 关 部 门领 导 的 言 论 ．搜 集 企 业 界 ．学 术 界 媒体 、消 费者 的反 应 ．并搜 集分 析 竞 争 对手 的信 息 ．如竞 争 对 象 决策 人 员 和 管理 人 员 的言 行 、其 企 业 产 品 的市 场 销售 情 况 ．企 业 在资 本 市 场上 的运 作 情 况等 。在 事 件 调 查过 程 中 ，企业 品牌信 誉 在很 大 程 度上 是 要 靠 政 府来 树 立 的 ．可 邀请 政 府 配合 调 查 。 查 明 原 因后 ，快速 制 定 应 对 的策 略 ．利 用 媒体 快 速 传 递准 确 、及 时 的 信 息 ．消 除 负面 影 响 。 ３ 充 分 利 用媒体 危机 的信 息 传 播是 危 机 管 理 的 重 要 一环 ．是 企 业 说服 公 众 最 有 力 的方 式 。 媒体 是 大 众传 播 媒 介 ，具 有 传播 广 泛 性 、及 时 性 的 特点 ，是 企 业 实现 与 社 会 沟通 的 桥 梁 。 危机 出现 时 ．企业 应避 免 采取 “ 鸟政 策 ” 沉 默 是 金 ”遮 遮 掩 掩 欲 盖弥 彰 的 做法 ．要敢 鸵 、 于并 迅速 公 开面 对 媒体 借助 媒 体 的力 量 ．澄 清事 实 ，表 明态度 ． 发布 挽 救 的 措旋 ．得 到 社会 的谅 解 与 支持 。在 与 媒体 打 交 道 时 应 注意 一是 确 立企 业 唯 一信 息 发 布人 ．保 持新 闻 口径 的一 致性 ： 二 媒体 ．也 可 利 用 信 息 量 大 、 传播 迅 速 互 动 性 强 的 互 联 网 传播 ： 三是 企 业 的 态度 要 公 开 诚 恳 讲 实 话 ．使 媒 体 感 受到 企 业是 在 积 极 、主 动 地 处 理 事 件 。
公共危机管理视角下的三鹿奶粉事件
公共危机管理视角下的三鹿奶粉事件摘要：三鹿奶粉事件是一起典型的公共卫生危机事件，此次危机事件缺乏有效的事前管理，而事中管理和事后管理也存在着许多问题。
本文通过回顾此次事件的危机处理，给出危机管理的相关评价和建议。
关键词：三鹿奶粉；公共危机；危机管理一、危机事件回顾三鹿奶粉事件是发生在2008年8月的一起重大食品安全事件，以三鹿为代表的中国奶制品企业所生产的奶粉中，含有过量三聚氰胺，几十万中国婴幼儿在食用奶粉后出现泌尿系统疾病，掀起一场严重的公共卫生危机。
毒奶粉的出现对社会共同利益和安全生产造成了严重威胁，给人们群众的身体健康造成了巨大伤害。
在这次危机事件中企业、政府、媒体和消费者的多方参与，使得这一事件影响力急剧扩大，在危机处理过程中，政府、企业通过多种手段对此次危机进行管理，而媒体的监督报道使得消费者与生产者的信息更为对称，消费者也通过各种渠道表达其合理诉求，保护自身合法权益。
二、公共危机管理分析公共危机管理是指一种有组织、有计划、持续的动态过程，政府和其他社会组织通过风险评估、预警、准备、反应、评估、恢复、监测、总结等措施，防止可能发生的危机，处理已发生的危机，以达到减轻损失，甚至将危险转化为机遇，维护公共安全，保护公民的人身权和财产权的管理活动。
1、三鹿事件缺乏危机事前管理三鹿事件的爆发和缺乏危机事前管理有着密切联系。
在事前管理过程中主要存在三方面的问题：(1)缺乏合理信息沟通机制，存在严重信息不对称现象三鹿事件的发生与政府缺乏有效监管有关，在政府的监管过程中，由于缺乏合理的信息沟通机制，政府不了解食品生产过程中面临的风险，导致了严重的信息不对称现象，而由信息不对称引起的道德风险和逆选择现象使得事件急剧恶化。
在三鹿事件中，由于三聚氰胺并不是政府常规检测项目，所以即便是毒奶粉也会被认定为合格产品、免检产品。
(2)我国原料奶定价机制不健全，奶制品企业过度追求经济利益目前在我国，原料奶生产者大部分是单个奶农，其生产规模小，在交易中没有价格决定权，价格决定权被上游的奶站或者乳业企业所控制。
从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理
从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理案例回放2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例。
6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
9月11日：甘肃：59名婴儿患病，1人死亡。
9B 11日上午10k40分，三鹿集团传媒部责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。
9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年886日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染。
9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。
9)1 13日：国务院启动国家重大食品安全事故I级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。
有关部门将对三鹿婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。
在长达半年的时间咀，各地纷纷出现因食用三鹿奶粉而患病的儿童，甚至出现死广的情况。
这不仅使民的生命财产受到威胁和损失，也使三鹿集团纷纷出现危机，到了破产的境地。
回望过去，三鹿集团在危机出现时并没有积极应对，采取消极回避、瞒报、隐瞒、欺骗消费者等手段处理，这种处理危机的模式使得三鹿集团在仅仅用了三个多月的时间，从一家年销售额超过100亿元、在中国奶粉市场的占有率连续十五年位居第一、国内的奶粉巨头的大型奶制品企业，走向了衰亡。
导致企业倒在这场危机中的原因很多，但企业缺乏相应的危机管理意识，面对危机采取种种错误策略是企业迅速走向衰亡的根本原因。
原因分析一、危机管理意识淡薄，对生产管理中出现的问题不能防微杜渐这场导致二十九万余名婴幼儿出现泌尿系统异常，其中六人死亡的重大食品安全事故①，将三鹿集团推到了公众舆论的中心，作为抽检不合格率最高的三鹿集团在这场危机当中首当其冲，成为众矢之的。
冰冻三尺，非一日之寒，这场看似偶然的突发事件，实质上与长期以来企业内部的发展理念、管理模式有很大关系，内部管理的诟病早已显露端倪，但并未引起三鹿高管的足够重视。
企业管理：危机公关处理的案例分析
企业管理：危机公关处理的案例分析引言危机是企业经营过程中难以避免的一部分。
无论企业规模大小，都可能会遭遇危机事件，如产品质量问题、人员伤亡事故、环境破坏等。
这些危机不仅对企业形象造成冲击，还可能威胁企业的生存和发展。
在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者不可忽视的重要任务。
本文将通过几个实际案例，分析企业管理中危机公关处理的策略和效果。
案例一：三鹿奶粉事件案件背景三鹿奶粉事件发生在2008年，涉及三鹿集团生产的奶粉被发现含有工业用化学物质三聚氰胺。
这种物质会导致婴儿肾脏结石，严重危害婴儿健康。
公关处理策略•第一时间公开道歉并承认问题。
三鹿集团在事件发生后迅速发表道歉声明，并表示将承担相应责任。
•暂停产品销售并展开全面召回。
为避免更多婴儿受到伤害，三鹿集团立即暂停生产和销售，并发起全面召回行动。
•建立独立调查组织。
三鹿集团成立独立调查组织，对事件原因展开详细调查，并公开调查结果。
公关处理效果•企业形象受损。
三鹿奶粉事件对三鹿集团造成了巨大的负面影响，公众对其品牌的信任度大幅下降。
•波及整个奶粉行业。
由于三鹿奶粉事件的影响，整个奶粉行业的信誉也大幅受损，公众对奶粉安全问题产生疑虑。
分析三鹿奶粉事件的公关处理策略相对被动，导致了严重的后果。
三鹿集团没有及时披露问题，也没有采取有效措施解决问题，这进一步恶化了公众对该企业的不信任感。
此外，三鹿集团的公关处理策略也未能避免对整个行业的不良影响。
这个案例告诉我们，企业在危机中需要充分认识到危机的严重性，及时采取积极有效的公关策略。
案例二：任天堂“Switch”手柄问题案件背景任天堂的游戏主机“Switch”在发售后不久，有用户反映手柄存在设计问题，容易出现控制失灵现象，影响游戏体验。
公关处理策略•快速响应用户反馈。
任天堂立即回应用户的反馈意见，表示将认真对待并尽快解决问题。
•全面召回并免费更换受影响的手柄。
任天堂主动召回存在问题的手柄，并免费为用户更换新的手柄。
三鹿奶粉事件-危机管理
• 如何获得政府的支持：从危机管理的角
度，政府的支持往往是企业发生重大危机 的最后一根救命稻草。
• 如何尽快妥当地安排退货：这一点是治
标之举，可以尽快地使受害消费者的愤怒 情绪得到舒缓，在一定程度上拦截负面信 息的广泛传播，另一方面可以在在渠道商\ 消费者心中挽回一点品牌信任和市场信心。
政府的危机应对策略
在事件全面爆发之前三鹿先是没有证据表明奶粉不患肾结石有联系再到信誓旦旦地狡辩产品没问题然后含糊其词医生丌能确定到最后自打嘴巳早上还辩称产品没一样丌合格晚上就承认了自身的700吨奶粉受到污染
《三鹿奶粉》案例分析-
07市营(三)班 第二、五小组
小组成员
• 小组长: 梁健聪 张锡山 • 主要发言人：彭彬娜 李小燕 陈满江 • 其他组员：黄治华 黄茂山 余得志
莫娴静 吴艳梅 朱慧芳 何国民 朱镇熙 钟锦玲 徐秀丹 许海波
案例分析内容
三鹿公司的危机应对策略存 在什么问题？需要政府提供 什么支持？
危机处理策略的影响因素包 含哪些？需权衡哪些问题？
政府的危机应对策略应包含什么？与企业危机 应对策略应有什么区别？ 行业可以采取什么措 施？
小结
• 事前:从3月份开始起的时间里，都有
• 低估事故的严重性：没有意识到公众和舆 论的力量，在确认因自己集团生产的奶粉 导致众多婴儿患有肾结石之后，三鹿集团 选择的是进行公关工作，掩饰事实真相。 而不是采取补救措施。
错误的侥幸心理：在 事件全面爆发之前， 三鹿先是“没有证据 表明奶粉与患肾结石 有联系“，再到信誓 旦旦地狡辩产品没问 题，然后含糊其词 “医生不能确定“， 到最后自打嘴巴，早 上还辩称“产品没一 样不合格”，晚上就 承认了自身的700吨 奶粉受到污染。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
三鹿案例
五、启示
对企业：1、遵守法律法规 2、遵守国家及行业的相关规定 3、诚实守信，坦诚布公 4、加强与媒体、政府、公众的联系与沟 通 5、加强检测、监督机制，防患于未然 6、确保产品质量安全，对企业负责，对消费者 负责 7、当发生危机时，应迅速反应，成立危机公关 小组，及时处理危机，将负面影响降到最低
小组成员：许显霞、曹得佩、 李国庆、韩玉如、 李积云、马福才
目录
一、毒奶粉案例 二、危机处理过程 三、案例分析 四、三鹿集团应采取的措施 五、启示
一、毒奶粉案例
２００８年９月９日，占４３％股份的三鹿 控股方——新 西兰恒天然集团将三鹿奶粉含不安全成分的相关报告送交新西兰 驻华使馆，卫生部立即通过外交部信息确认“三鹿”奶粉含有三 聚氰胺。９月１１日，三鹿集团面对来自多方的质疑，坚决否认 自己奶粉出现问题，并拿出一些地方的质检报告，证实三鹿奶粉 食用安全。同天晚上，卫生部提醒广大消费者奶粉含有三聚氰胺， 应立即停止购买食用。随后，“三鹿集团”改口承认自己７００ 吨奶粉受污染，并表示为对消费者负责，立即从市场回收不安全 产品。 ９月１３日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰 胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。 １２月２７日，三鹿毒奶案开始在河北开庭研审，“含三聚氰胺 奶粉”已经令６个婴孩死亡３０万婴幼儿童患病。２００９年２ 月１２日，三鹿宣告破产。 曾经盛极一时的中国乳业头就这样 消失了。
3、违背尊重事实原则
在承认自己生产的奶粉受到三聚氰胺污染的前一天， 三鹿集团还在发布声明称，“我们可以肯定地说，我们所 有的产品都是没有问题的。” 作为具有60多年历史的国 家知名企业，三鹿几乎成了我国奶粉的代名词，理应具有 极高社会责任感的企业，却堂而皇之的违背客观事实，其 行为令人汗颜。 4、违背承担责任原则 事件发生后，三鹿首先想到的是将影响降低到最低。 首先封锁消息，未将真实情况上报政府；随后又将主要责 任推卸给奶农，却没有一点实质性的承担责任的举动。当 事态进一步扩大到无法收拾的地步，才被迫承认自己的失 误，表示道歉。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
精品文档供您编辑修改使用专业品质权威编制人：______________审核人：______________审批人：______________编制单位：____________编制时间：____________序言下载提示：该文档是本团队精心编制而成，希望大家下载或复制使用后，能够解决实际问题。
文档全文可编辑，以便您下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!同时，本团队为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想学习、参考、使用不同格式和写法的资料，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestylematerials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例引言：企业危机是指在企业的经营、管理或内外环境中出现重大问题，对企业的正常运营和声誉造成严峻影响的事件。
危机公关案例汇总
危机公关案例汇总危机公关案例汇总随着社会的发展，企业面临的危机也越来越多。
危机的处理对企业来说至关重要，它不仅关系到企业的声誉和发展，还关系到企业的生存和发展。
以下是几个典型的危机公关案例，通过详细分析这些案例，可以为企业提供一些建议和启示。
案例一：三鹿奶粉事件2008年，中国发生了一起重大的食品安全事件，那就是三鹿奶粉事件。
这起事件暴露了三鹿公司长期以来添加有害物质、虚假宣传的问题，引发了全民对食品安全的担忧和恐慌。
在危机发生之初，三鹿公司没有及时公开事实，并试图掩盖问题。
这种不负责任的行为导致了社会的强烈不满和抵制，最终造成了巨大的损失。
针对这种情况，三鹿公司后来采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们公开道歉，并撤换了相关负责人。
其次，他们积极与政府、媒体和社会各界进行沟通和协商，努力恢复公众的信任。
最后，他们承诺加强质量管理，加大投入，保障产品安全。
通过这些措施，三鹿公司逐渐恢复了一定的信任和声誉。
这起事件给企业提供了几个重要的启示。
首先，企业一定要及时公开事实，不能掩盖问题。
其次，企业应该坦诚道歉，给公众一个交代。
再次，企业要积极与各方沟通和协商，争取社会的理解和支持。
最后，企业要从根本上解决问题，加强质量管理，确保产品的安全和质量。
案例二：马来西亚航空公司失联事件2014年3月8日，马来西亚航空公司的一架航班（MH370）在飞行途中失联，引起了全球的关注和震惊。
在危机发生之初，马航公司没有及时向公众披露相关信息，这导致了各种谣言的传播，进一步加剧了公众的恐慌和不信任。
面对这种情况，马航公司后来采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们成立了危机管理团队，专门负责处理危机事件。
其次，他们积极向公众披露相关信息，与家属和媒体保持密切联系，确保信息的准确性。
最后，他们接受了国际社会的协助和支持，共同搜寻失联航班。
通过这些措施，马航公司逐渐恢复了一定的信任和声誉。
这起事件给企业提供了几个重要的启示。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 如何尽快妥当地安排退货：这一点是治
标之举，可以尽快地使受害消费者的愤怒 情绪得到舒缓，在一定程度上拦截负面信 息的广泛传播，另一方面可以在在渠道商\ 消费者心中挽回一点品牌信任和市场信心。
政府的危机应对策略
一、立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响 应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关 部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿 奶粉事件领导小组；
ppt课件
6
错误的侥幸心理：在 事件全面爆发之前， 三鹿先是“没有证据 表明奶粉与患肾结石 有联系“，再到信誓 旦旦地狡辩产品没问 题，然后含糊其词 “医生不能确定“， 到最后自打嘴巴，早 上还辩称“产品没一 样不合格”，晚上就 承认了自身的700吨 奶粉受到污染。
权衡的问题：
• 舆论审判：在企业危机中，舆论审判已经
14
小结：
• 危机是经济活动中 不可避免的，好的 危机管理，必须防 范于未然，从三鹿 事件中，我们应该看到政府， 企业应当且须建立相应的危机管理体系，真
正地做到转危为机.
ppt课件
15
ppt课件
16
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
• 企业自身的责任低线：这是个根本因素， 三鹿作为中国的驰名品牌，不但没有对的 产品质量严格把关，反而打着国家免检的 招牌，引起重大严重的社会责任事故。
• 低估事故的严重性：没有意识到公众和舆 论的力量，在确认因自己集团生产的奶粉 导致众多婴儿患有肾结石之后，三鹿集团 选择的是进行公关工作，掩饰事实真相。 而不是采取补救措施。
《三鹿奶粉》案例分析-
07市营(三)班 第二、五小组
ppt课件
1
小组成员
• 小组长: 梁健聪 张锡山 • 主要发言人：彭彬娜 李小燕 陈满江 • 其他组员：黄治华 黄茂山 余得志
莫娴静 吴艳梅 朱慧芳 何国民 朱镇熙 钟锦玲 徐秀丹 许海波
ppt课件
2
案例分析内容
三鹿公司的危机应对策略存 在什么问题？需要政府提供 什么支持？
• 事后:面对消费者的维权索赔,没有相应的消费者 保障体制造成广大消费者面临无法维权的困境.
政府支持:
1.协助三鹿以最快最准原则去检 测奶粉。 2.监督卫生部，及时向消费者披露三鹿问题
奶粉。 3.查清三聚氰胺的来源,追究相关当事人的法
律责任 4.全面加强奶制行业的质量监控
ppt课件
5
策略的影响因素
• 权威不同:政府制定的危机应对策略具有强制
性，有国家政权等力量去保证实施。
ppt课件
13
行业采取的措施：
一、 第一时间召回产品 二、坦诚面对公众，加强沟 通 三、对患儿进行免费治疗并 承诺对疾患负责 四、行业企业合力，重新树 立行业形象和消费认可 五、 公开参观生产线 六、定期发布产品质量报告
ppt课件
二、全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行 免费救治，所需费用由财政承担；
三、全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总 局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿 奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立 即实施下架；
ppt课件
10
四、尽快查明婴幼儿奶粉
污染原因，组织地方政府 和有关部门对婴幼儿奶粉 生产和奶牛养殖、原料奶 收购、乳品加工等各环节 开展检查；
危机处理策略的影响因素包 含哪些？需权衡哪些问题？
政府的危机应对策略应包含什么？与企业危机 应对策略应有什么区别？ 行业可以采取什么措 施？
小结
ppt课件
3
• 事前:从3月份开始起的时间里，都有
婴儿 因为喝了三鹿奶粉而出现问题
的情况，直到 7月20日才检测到三聚氰胺。
• 事中:没有及时披露问题奶粉，导致一些问题奶粉 还在销售以及已买了奶粉的消费者的婴儿继续食 用问题奶粉。以及耽误因食用三鹿问题奶粉而患 病的婴儿的最佳的治疗时期。
成为定决人心的最关键力量。因此如何安 抚受害者和做出相应的赔偿成了三鹿想成 功挽救企业危机的重要一步。
• 寻找解决庞大的诉讼与责任赔偿的长 远方法：这是三鹿得以继续生存的条件之
一，在危机管理当中，三鹿必须设身处地 地为消费者着想，制定出相应的对策，才 有可能解决危机带来的负面影响。
• 如何获得政府的支持：从危机管理的角
五、在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分
子和相关责任人；
六、有关地方和部门要认真吸取教训，举一反
三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保 证人民群众的食品消费安全。
企业的危机应对策பைடு நூலகம்：
一、快速反应，查明原因 二、真诚坦率地面对媒体和
公众 三、主动承担责任 四、言辞一致，统一对外
政府与企业危机应对策略的 区别
• 设立机构不同：面对突发危机事件时，政府
组织质检总局等有关部门成立危机处理小组， 而企业在内部设立危机处理机构。
• 范围不同：面对突发危机事件时，政府不仅
要安抚消费者，而且还要帮助企业解决危机。
• 公关力度不同：政府公关力度大，面对突发
危机时，企业要及时向省政府汇报，由国务院 专项调查组召开新闻发布会，并通过媒体让消 费者了解事件的进展。