大堂副理培训PPT
酒店大堂副理岗位职责培训
酒店大堂副理岗位职责培训大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
酒店前厅管理10大堂副理服务精品PPT课件
(maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out)
6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(check PA’s sanitation and maintain the hotel’s exquisite pattern)
11. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、 门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(daily management)
12. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题 （如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超 额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的 问题）。(daily reception)
大堂副理的素质要求
1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educational background, at least junior college)
2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉 客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（work experience and professional knowledge）
language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)
（二）大堂副理的主要职责：
代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人； 代表总经理接受并处理客人的一切投诉； 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、
第6章-大堂副理
教学课题：建立良好的宾客关系教学目的：了解大堂副理的岗位职责与素质要求。
掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
教学重点：如何处理宾客关系。
教学难点：同上教学方法：讲授法讨论法教学课时：2课教学过程一大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、宾客关系主任宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。
宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。
二建立良好的宾客关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、掌握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。
“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。
大堂副理培训
大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
工作项目工作标准工作内容获得信息准确——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。
慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。
如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。
酒店大堂副理培训
酒店大堂副理培训1、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。
如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（1）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。
必要时可采取双锁客房和”人盯人”的方式促其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。
77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；（3）如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；（4）最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。
78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其归还。
2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
3、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。
另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。
大堂副理培训(PPT35张)
查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家
宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 ● 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
大堂副理工作概述
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
投诉处理教案大堂副理共39页PPT
15、机会是不守纪律的。——雨果
谢谢！
投诉处理教案大Байду номын сангаас副理
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
大堂副理工作总结PPT
加强团队建设，提高团队协作能力
强化团队沟通
定期组织团队会议，分享工作进展和经验，促进信息交流 。
提升团队凝聚力
举办团建活动，增进员工之间的了解和信任，提高团队凝 聚力。
培养协作精神
倡导团队协作，鼓励员工互相支持、协作共赢，共同实现 目标。
完善应急预案，提高突发事件应对能力
定期培训员工
加强员工服务意识培训，提高 员工服务水平，确保服务质量 稳定。
实施客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收 集客户反馈，针对问题制定改
进措施。
加强团队协作与沟通能力
建立良好的沟通机制
定期组织团队会议，分享工作信息，促进团队成员之间的交流与 合作。
倡导团队协作精神
强调团队目标，鼓励成员相互支持与合作，共同应对工作挑战。
领导信任与指导
感谢领导给予的信任和指导，让我在工作中不断成长和提升。
共同努力与成果
感谢大家共同努力，取得了一系列成果，为酒店发展做出贡献。
对未来工作的期待和信心
持续优化服务品质
期待在未来工作中持续优化酒店服务品质， 提升客户满意度。
提升个人能力与团队凝聚力
努力提升个人专业素养和团队凝聚力，共同 迎接新的挑战。
与其他部门沟通不足，导致信息传递不畅，影响 工作效率。
团队成员协作不默契
团队成员之间缺乏默契，导致工作配合不顺畅。
3
任务分配不明确
在分配任务时，未能明确具体职责和要求，导致 工作进度受阻。
突发事件应对不足
缺乏应急预案
01
对于可能出现的突发事件，未能提前制定应急预案，导致处理
时手忙脚乱。
应急资源储备不足
大堂副理外派培训学习纲要
新开酒店员工实习进程表
Training Outline
部门Department：前厅部岗位Post：大堂副理
说明：培训周期为一个月。
感谢大家的陪伴和不离不弃，感恩一直在我心里，惟有带领大家，在共同信任和相互理解的基础上，一刻也不停息前行的脚步，永往直前。
我相信，我们的奋斗，配得上更好的未来!而每一个奋斗者都无愧是英雄!你们是团队的财富，也是团队的希望，所以，我希望通过我们共同的努力与奋斗，可以让所有陪伴团队成长的员工一起来分享团队的发展成果，这是我从未改变的心愿。
2020已经过去，2021已经到来，最难的我们已经经历过了，那么面对未来我们还有什么可怕的呢?整理行装，带上你们对我的信任和对团队事业的希望，让我们一起，改变自我，跟上队伍，顺应内部和外部的变化，去不断创造新的业绩，一起成长，一起迫梦吧!。
大堂副理PPT
失物招领
♦ 5、物品需要登记在失物招领记录本上具
体的内容如下： 发现的时间 发现的地点 物品的描绘 认领日期 认领人签名
物品的数量 客人的姓名 （如果能查的到的话） 接收者的姓名 客的有效证件号码 认领许可人
失物招领
♦ 备注 ♦ 当客人前来领取物品时，需要其在
相关单据上签，于此同时，AM将物 品从管家部取回。 ♦ 如果超过6个月仍然无人来领取，可 由总经理批示将物品送给拾物人， 同时并在拾物招领本上登记注明。
事情的处理的进展及时的反溃给客人直 至他满意为止; ♦ 8、感谢客人对酒店的提出的意见及建议, 从而及时的弥补不足; ♦ 9、核对客人满意程度; ♦ 10、将事件记录在交班本上上报管理层, 并将相关事宜录入客人资料以便日后参 考;
VIP 房间查房程序
♦目 的 ♦ 为了给VIP提供最佳的房间状态； ♦程 序 ♦1 1、在VIP到店前锁定并检查所有的VIP VIP VIP
为及书面证明；另外，适当的赔偿也是将酒店 的财产损失尽可能的降到最低； ♦程 序 ♦ 1、一旦发现有物品被损坏要通知AM ； ♦ 2、AM要和HSKP主管、保安部主管一同进入 现场，并用相机拍照； ♦ 3、HSKP&ENG 要对损失及赔偿做出评估和报 价；
酒店物品损坏赔偿程序
♦ 4、AM应联系客人并礼貌的告之客人，如果客
巡视酒店各区域
♦目 的 ♦ 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，
同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理； ♦程 序 ♦ 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视 察； ♦ 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫 生情况；
巡视酒店各区域
♦ 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正
大堂副理工作流程培训
北京绿得金绿色生态温泉度假村大堂副理工作流程早班(8：00——16：00)1、与夜班准时做好值班钥匙及保险箱的交接工作，并在交接本上签字。
2、认真阅读LOG—BOOK及MESSAGE BOOK同时由夜班做具体交接，特别是针对上班遗留的及有待解决的问题。
3、督促各分部门把LOG—BOOK交到前厅部经理处。
4、了解当天预抵VIP，团队预抵情况，并做好当天VIP接待准备工作（包括查房及VIP的接待）。
5、了解当天离店客人及团队的情况。
6、检查前厅各部门员工的仪容仪表，及时纠正其不标准之处。
7、巡视度假村各个公共区域，如发现有任何不符合标准的状况，及时通知相关部门，确保饭店所有设施工作正常。
8、随时就位在前台收款台协助离店客人结帐，做好一些特殊帐目的处理。
9、FOLLOW—UP上班遗留问题。
10、接待来访及参观饭店的客人。
11、参加房务部的晨会，将饭店内前日和当日发生的任何事件向房务部经理做出汇报。
12、随时注意大堂环境气氛及设备使之处于良好状态。
13、审核客房部、前厅部的差异报表，对特殊房做出分析。
14、安排好前台各部门员工用餐时间，确保有一位主管在大堂工作。
15、16：00PM部门经理与大堂副理做好工作交接。
16、交班会后，大堂福理将值班钥匙及MESSAGE BOOK转交下一班，并在交接班本上签字。
17、对当班发生的各类重要事件进行详细记录，并随时注意收集客人的反馈意见（信息）。
中班(16：00—24：00)1、与早班大堂副理做好钥匙及保险箱钥匙的交接工作，并在交接本上签字。
2、交班会后，做好值班经理钥匙及MESSAGE BOOK的交接工作，并在交接本上签字。
3、认真阅读上班大堂副理的LOG—BOOK及MESSAGE BOOK，特别针对上班遗留及有待解决的问题，并做FOLLOW—UP的工作。
4、了解当天的饭店出租率。
5、接待来访及参观饭店的客人。
6、了解当天的E.D客人情况，督促F/O CASHIER在18：00前做好清理ED的客人的工作。
XXXX大堂经理培训【副理】.pptx
大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客 户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问 题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
E、手势礼仪
1、引领手势
五指并拢，身体幅 度15°角，(男）左手 掌心向外，反扣在腰背 部；（女）左手放在小 腹；
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
E、手势礼仪
2、递送物品
★训练
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
服务流程 大堂经理应……
B、行礼
迎客礼 送客礼
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
C、 行 姿
漂亮走姿的关键： 上身和脖子保证是挺 直的
★训练
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
分享内容
初识大堂经理 大堂经理的一天 应急处理 优质服务
大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、
对网点客户进行分类引导、对于客户的 各类业务咨询负责解答，对银行工作人员 与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等
工作。
酒店大堂副理工作培训
▪ 5. Emphasize that you understand the guest’s feeling in calm, friendly and sincere manner.
▪ 以冷静、友好、真诚的态度强调完全理解客人的感受。 ▪ 6. Do not justify the situation as most guests are not
▪ 进入房间后，将客人带到梳妆台前，拉开椅子，打开灯， 让客人坐下并递笔让客人填登记卡
▪ 当表填完后，值班经理要介绍房间的设施，如果客人明 白就介绍电视、迷你吧和电视节目等离开时，要记住拿 客人的登记表，给客人留下名片，并祝客人居住愉快
▪ 如果值班经理在离开客人房间时仍未能发现客人行李已 进房，必须找领班查询以确保得知行李已在运送上房
▪ 请客人在大堂酒吧喝杯咖啡或饮料(发给客人免费饮料券)
▪ 联系客房部尽快打扫所安排给客间类型没有空的，可视
客人居住时间较短而给客人升级，避免客人等太久。
▪ 告诉客人需要多长时间打扫好他/她的房间 ▪ 一旦房间整理好，即可递给客人房间钥匙和房卡 ▪ 陪同客人上房间，确保客人满意
酒店大堂副理工作培训
暂时无空房的处理
▪ 当酒店房间售完或在一段时间内无法提供时，会出现
早到客人无房安排的情况，在这种情况下，为客人解释 当前情况并尽快给客人安排房间是非常重要的
▪ 在前台欢迎客人并递上你的名片
▪ 向客人道歉并解释前一天的高住房率，房间暂时无法打 扫出来，同时告知客人你会关注房间状况，一有空房立 即为客人安排
或与相关部门取得联系。
▪ 11. Contact the guest to follow up if he is fine and see
大堂副理培训
大堂副理培训一、大伙儿发言，这段时刻以来，他们认为大堂副理的要紧工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清晰把握。
附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解〔附表〕1、生日客人的慰问：A、住店客人一辈子日慰问的操作程序；B、问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生〔三和医药化工〕今天生日，拜望中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；依照情形作出分析判定，遵循原那么；补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有专门多个烟洞，客人不在房间。
C、处理来宾拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理来宾推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那儿，客人十分可怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序处理来宾拒付小酒吧费用的操作程序接待零星重点来宾的操作程序接待重要团队来宾的操作程序处理来宾来电问讯酒店遗留物品的操作程序处理火情的操作程序处理由于酒店不能自控的各种缘故造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理来宾拒付费的操作程序关于陪同来宾参观的接待程序关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序迎接外宾团队/会议服务的操作程序处理客人紧急疾病服务的操作程序接待重要来宾〔VIP〕服务的操作程序。
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大堂副理的工作范围
❖ 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂 副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、 敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时 当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是 酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还 需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操 作，一般是分三班进行工作.
❖ 7、 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状 态并将所发现的问题通知有关部门。
大堂副理职责范围(三)
❖ 8、 当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和 授权处理。
❖ 9、 协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。 必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。
❖ 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事 情入投诉处理情况，并交前厅部经理。
主要是承担以下职责(一)：
❖ 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作， 监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助 前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工 作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检 查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需 检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客 对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物 品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
客人发生意外处理程序(一)
大堂副理岗位职责(一)
❖ 1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事 件及记录特别贵宾、值得注意之客人的 有关事项。
❖ 2）、处理关于客人结帐时之问题及其 他 询问。
❖ 3）、决定是否受理客人支票。
❖ 4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产 介绍房间设施。
大堂副理岗位职责(二)
❖ 5）、检查房间是否够水准。 ❖ 6）、做VIP客人离店记录。 ❖ 7）、处理换锁、换匙并做记录。 ❖ 8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之
主要是承担以下职责(二)
❖ 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作， 督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定 下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对 售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准 备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情 况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的 出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其 身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若 不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处 理的情况及本班未处理完之事。
大堂副理培训
酒店
大堂副理职责范围(一)
❖ 负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理， 应及时通知工程部。
❖ 监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位 工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问 题向前厅部经理报告
❖ 尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持 管理者与客人之间的关系和谐
大堂副理职责范围(二)
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
商工人之走动。 ❖ 25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
大堂副理记录本(一)
❖ 大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出报告的 记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参 考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除 外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。
以后之房间走势。 ❖ 14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常
及即时排除可防范之弊端。
大堂副理岗位职责(四)
❖ 15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 ❖ 16）、服从管理人员如总经理、副总、助总
及直属上司指派之工作。 ❖ 17）、与保安人员及工程人员一同检视发出
警报之房间、区域。 ❖ 18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之
房间及重锁房间。 ❖ 9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及
针对客人心理，解决问题。
大堂副理岗位职责(三)
❖ 10）、替客人安排医护或送院事宜。 ❖ 11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）
作主动、决断之指示。 ❖ 12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意
外”、“病客”报告及残疾客报告。 ❖ 13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及
❖ 4、 确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工 作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标 准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进 房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。
❖ 5、 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其 姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每 一个细节。
❖ 6、 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安 置工作。
主要是承担以下职责(三)
❖ 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完 成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况， 并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班 报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全， 检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种 表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下， 要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急 通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他 有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处 理好记录向总经理汇报。
客人欠帐。 ❖ 19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办