酒店大堂副理岗位职责培训

酒店大堂副理岗位职责培训

大堂副理部

大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、

处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。大堂副经理

需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。

一、大堂副经理部组织机构示意图

宾客关系主任

二、大堂副理部的岗位职责和工作内容

职务：大堂副理

工作时间: 8小时

直属上司：前厅部经理

下属：宾客关系主任

主要职责：

大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常

工作。大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。大堂副经理直接向前厅部经理负责。其主要工作内容包括：

１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到

步情

况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。

３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

４、处理客人的投诉。

５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服

务质

量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

６、为客人提供必要的服务。

７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

８、完成上级分配的其它工作任务。

职务：宾客关系主任

工作时间: 8小时

直属上司：大堂副理

主要职责：

宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：

１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。

２、经常和客人进行必要的沟通，了解客人的需要和对酒店的意见及建议。

３、把客人的意见和建议情况做详细的记录，提供酒店行政领导予以参考。

４、为有需要的客人提供服务与方便。

５、协助当值大堂副经理处理客人的有关投诉。

６、完成部门主管分配的其它工作任务。

７、在大堂副理缺现时行使及承担大堂副理的权责。

三、大堂副理部的工作程序与标准

６、客人遗失住房卡／钥匙的处理

１８、客人未办退房手续而发现房间空置的处理

１９、房间有客人但没有入住记录的处理