95589IVR操作手册

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顺丰自助客户端VIP客户使用操作手册

VIP客户使用操作手册顺丰速运（集团）有限公司目录1 前言 (4)1.1 图示符号说明 (4)1.2 常用操作说明 (4)1.3 界面结构 (5)1.3.1 查询编辑界面 (5)1.3.2 编辑界面 (6)1.3.3 输入操作错误提示页面 (6)1.3.4 请求提示页面 (7)1.4 软件安装 (7)2 功能模块 (9)2.1 登录管理 (9)2.1.1 找回密码 (10)2.2 首页 (11)2.3 基本业务 (12)2.3.1 在线下单 (12)2.3.2 委托件订单 (17)2.3.3 其他需求 (21)2.4 业务查询 (24)2.4.1 快件追踪 (24)2.4.2 运费查询 (24)2.4.3 热线、传真查询 (24)2.4.4 收送范围查询 (24)2.4.5 服务时效查询 (24)2.4.6 汇率查询 (25)2.4.7 表格下载 (25)2.4.8 寄托物或禁寄品查询 (25)2.5 积分管理 (25)2.5.1 积分查询 (25)2.5.2 奖品查询 (26)2.5.3 申请兑奖 (26)2.5.4 兑奖记录查询 (27)2.6 投诉建议 (28)2.6.1 我要投诉 (28)2.6.2 我要建议 (30)2.7 我的财务 (30)2.7.1 发票 (31)2.7.2 付款 (34)2.8 运单套打 (36)2.8.1 大陆客户运单套打 (36)2.9 我的信息 (39)2.9.1 信息预设 (39)2.9.2 取件方信息 (39)2.9.3 到件方信息 (42)2.9.4 个人资料修改 (42)2.9.5 修改密码 (44)2.10 系统管理 (45)2.10.1 在线帮助 (45)2.10.2 顺丰首页 (45)2.10.3 您管理 (45)1前言1.1图示符号说明图示/符号功能说明表示提示表示帮助【】表示按钮，如【保存】<> 表示按键，如<Enter>，表示键盘符“Enter”表示修改* 表示“必填项”1.2常用操作说明常用操作说明操作后跳转目标页面新增新建一条记录提示操作成功或失败删除删除一条记录刷新查询页面修改修改一条记录提示操作成功或失败1.3界面结构1.3.1查询编辑界面如上图，页面左边框是主菜单栏，右上是编辑区域，右中是查询条件输入域，右下查询结果列表。

客户服务操作手册

客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。

良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。

因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。

二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。

（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。

（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。

（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。

2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。

（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。

（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。

3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。

（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。

（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。

（4）确保问题得到及时解决，客户满意。

4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。

（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。

（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。

三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。

（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。

（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。

（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。

2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。

（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。

（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。

（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。

3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。

客服工作操作手册(参考)

一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。

1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。

3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。

电话银行项目需求分析说明书-IVR流程

XXX市商业银行电话银行项目需求分析说明书—IVR流程文档修订记录1．总流程 (4)1.1IVR总流程图 (4)1.2帐户服务 (5)1.2.1对公存/贷款帐户查询 (5)1.2.2活期帐户 (9)1.2.3一本通帐户查询 (13)1.2.4卡账户 (14)1.2.5电话银行查询密码修改 (21)1.3紧急挂失 (22)1.4公共信息 (22)1.5交费业务 (23)1.6贷款归还 (23)1．总流程1.1 IVR总流程图1.2 帐户服务当客户输入帐户和密码后，后台自动验证帐户和密码，同时将帐户类型返回，根据不同的帐户类型，报读不同的语音菜单。

比如客户输入的是活期帐户的帐号，通过密码验证后，语音播报的就是活期帐户的菜单。

1.2.1对公存/贷款帐户查询1.2.1.1对公存/贷款帐户余额查询1.2.2活期帐户1.2.2.1活期帐户余额查询1.2.2.2活期帐户明细查询1.2.2.3活期帐户贷款查询1.2.2.4活期结算帐户转帐（进行接口开发，不放入IVR）注:目前商行只允许同一ID客户进行转账，需核心系统接口判断1.2.3一本通帐户查询1.2.3.1一本通帐户明细查询1.2.4卡账户1.2.4.1卡主卡余额查询1.2.4.2卡主卡交易明细查询输入输出1.2.4.3卡子账户余额查询（教育储蓄零存整取定活两变，整存整取）1.2.4.4卡子账户明细查询输入输出1.2.4.5卡循环贷款余额查询（进行接口开发不放入IVR）1.2.4.6卡积分查询（进行接口开发，不放入IVR）1.2.4.7卡内转帐1.2.4.8一卡通定活互转注:即卡卡，卡户转账。

目前商行只允许同一ID客户进行转账，需核心系统接口判断1.2.5电话银行查询密码修改1.3 紧急挂失注： 1 根据身份证号选择账号，卡号进行挂失2 直接输入账号卡号进行挂失1.4 公共信息1 播放业务介绍语音2 电话银行记录网点信息，按区分类，用户选择播放3 存贷款利率播放现行利率4 播放人民币现行利率1.5 交费业务注：开通水，电，天然气，电话交费1.6贷款归还注：开通住房按揭，汽车按揭循环账户暂时不开通。

中国农业银行-客服中心(callcenter) 省分行ivr报表推广操作手册

客服中心（callcenter）省分行IVR报表推广操作手册中国农业银行软件开发中心文档管理信息项目*项目名称*编号*项目代码*-*文档类型*-*版本号*密级内部文档修订记录目录1 概述 (4)1.1 系统定义 (4)1.2 服务对象 (4)1.3 主要功能 (4)2 系统总体描述 (5)2.1 WEB应用 (5)2.1.1 主界面 (5)3 报表管理 (5)3.1 本章概述 (5)3.2 本章主界面 (6)3.3 功能 (6)3.3.1 电子银行交易量汇总表 (6)3.3.2 按业务类别统计业务量 (9)3.3.3 电子银行交易量分类汇总表 (12)3.3.4 按交易结果统计业务量 (14)4 监控信息浏览 (17)4.1 本章概述 (17)4.2 本章主界面 (17)4.3 功能 (18)4.3.1 监控信息查询 (18)4.3.2 监控信息设置 (23)5 批量日志管理 (25)5.1 本章概述 (25)5.2 本章主界面 (25)5.3 功能 (25)5.3.1 停止 (25)5.3.2 重启 (26)5.3.3 立即运行 (26)5.3.4 指定运行 (27)5.3.5 事务详情 (28)5.3.6 事务日志 (29)5.3.7 系统日志 (30)5.3.8 时间计划 (31)5.3.9 停止 (36)概述此文档是省分行IVR报表系统的操作手册，包括电子银行类报表查看、系统监控和报表数据采集等功能，是日常运营维护的重要工具。

1.1 系统定义省分行IVR报表系统是客服中心运营维护的重要支持系统。

为总行客服中心运营提供分析和决策支持手段，是总行客服中心运营维护的重要的系统工具。

1.2 服务对象省分行报表系统服务对象包括：系统维护人员、客服中心运营人员。

1.3 主要功能省分行IVR报表系统主要的功能有：报表分析、业务监控、批量日志管理系统等功能。

2 系统总体描述2.1 WEB应用2.1.1 主界面主界面包括三个部分：头部、左边工具栏、中间工作区。

CC 呼叫系企呼版V9.0.0操作手册

一用户介绍......................................................................................................................... 3 二用户登陆......................................................................................................................... 4 三用户界面......................................................................................................................... 4 （三）功能模块介绍................................................................................................................... 5 一话务管理........................................................................................................................... 5
地址：福田区车公庙泰然工贸园 210 栋东座 5C 电话：0755-61921999 客服热线：4000088005
深圳市长鑫盛通科技有限公司
目录
（一）产品信息............................................................................................................................. 3 （二）概述..................................................................................................................................... 3

彩讯客户自服务系统操作指导手册

彩讯客户自服务系统操作指导手册版本号： 1.0作者： [您的名字]更新日期： [更新日期]简介彩讯客户自服务系统是一个方便彩讯公司的客户进行自助操作的在线平台。

本手册旨在帮助用户了解系统的基本功能和操作方法，以便顺利使用该系统。

目录1.系统登录2.账号管理3.订单查询4.产品购买5.客户支持6.系统设置系统登录为了方便客户使用，彩讯客户自服务系统提供了多种登录方式：1.使用电子邮箱和密码登录。

2.使用手机号码和验证码登录。

3.使用第三方账号登录（如微信、QQ等）。

电子邮箱登录1.打开彩讯客户自服务系统的登录页面。

2.输入注册时用的电子邮箱和密码。

3.点击“登录”按钮。

手机号码登录1.打开彩讯客户自服务系统的登录页面。

2.输入注册时用的手机号码。

3.点击“发送验证码”按钮。

4.输入收到的验证码。

5.点击“登录”按钮。

第三方账号登录1.打开彩讯客户自服务系统的登录页面。

2.点击选择使用的第三方账号，如微信、QQ等。

3.根据第三方账号的提示完成登录操作。

账号管理在登录成功后，用户可以进行账号管理的相关操作，包括修改个人信息、修改密码、绑定邮箱、绑定手机号码等。

以下是各项操作的具体步骤：修改个人信息1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。

2.在个人信息页面，点击“编辑个人信息”按钮。

3.修改需要更改的个人信息，如姓名、性别、生日等。

4.点击“保存”按钮，保存修改后的个人信息。

修改密码1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。

2.在个人信息页面，点击“修改密码”按钮。

3.输入当前密码。

4.输入新密码。

5.确认新密码。

6.点击“保存”按钮，保存修改后的密码。

绑定邮箱1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。

2.在个人信息页面，点击“绑定邮箱”按钮。

3.输入要绑定的邮箱地址。

4.点击“发送验证码”按钮。

5.输入收到的验证码。

6.点击“保存”按钮，完成邮箱绑定。

绑定手机号码1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。

中国人寿客户服务系统使用指南(在线客户服务系统)

中国人寿客户服务系统用户使用帮助中科软科技股份有限公司二零零九年三月中国人寿客户服务系统用户使用手册关于本文档说明：类型－创建（C）、修改（U）、删除（D）、增加（A）；目录一、投保人注册 (4)二、鹤卡用户注册 (5)三、老用户激活 (6)四、忘记密码 (7)五、忘记用户名 (9)六、投保人登录 (10)七、注册信息维护 (13)八、保单查询 (16)8.1寿险健康险查询 (16)8.2万能保险信息查询 (19)8.3应交应领信息提醒 (19)8.4投保人资料 (20)8.5退出系统 (21)一、投保人注册1．投保人用户首次登录时需进行个人用户注册，通过输入/eservice进入系统界面，点击登录界面上【注册】按钮，进入用户注册类型选择页面：2．填写投保人的保单号、姓名、性别、出生日期、身份证，邮箱和密码点击【提交注册】，系统将会根据用户所填写的信息与系统中存在的数据进系校验，校险不成功将提示：点击【确定】，重新填写客户校验信息，校验通过，进入用户登录名界面。

如果注册成功则系统自动返回登录页面。

二、鹤卡用户注册登录系统以后，进入注册页面，选择持有鹤卡用户，填写注册信息并提交。

如下图：三、老用户激活如果是老系统成交客户，可以在本系统中激活以前的帐号进行登录，不需要注册。

进入信息校验页面：信息校验通过以后，填写一个自己登录的用户名（邮箱）四、忘记密码1．登录登录中国人寿客户服务系统页面：2．点击忘记密码将会进入到将会各个必填项输入以后，点击提交修改以后会出现弹出提示五、忘记用户名1．登录登录中国人寿客户服务系统页面：2．点击忘记用户名将会进入到输入必填选项则弹出提示信息六、投保人登录2．输入注册的【用户名（包括注册的电子邮箱或者鹤卡号）】和【密码】，输入页面显示的【验证码】后点击【登录】按钮。

3．（非鹤卡用户）登录成功以后直接显示第一条寿险保单信息，左上方鹤卡显示灰色，此时可以添加鹤卡。

4．添加鹤卡如下图：5. （鹤卡用户）登录成功以后直接显示第一条寿险保单信息，左上方显示鹤卡信息。

ivr流程

ivr流程IVR（Interactive Voice Response）是一种自动语音应答系统，对于企业来说，它是一种能够提供高效、准确、个性化服务的重要工具。

下面是一个关于IVR流程的700字的描述：IVR流程是企业使用IVR系统进行客户服务的具体步骤和流程。

在这个流程中，客户使用电话拨打企业的客服号码，并通过按键或语音指令与IVR系统进行交互，从而实现自动化的解决问题、查询信息等功能。

首先，当客户拨打客服号码后，IVR系统会自动播放欢迎语音，告诉客户他们正在与企业的客服系统进行连接，并给出一些建议的操作方式。

这个欢迎语可以根据企业的需要进行设置，包括播放背景音乐、感谢客户的光临等。

然后，客户会面临一个选择菜单。

IVR系统通过按键或语音指令来引导客户选择自己的需求，例如客户按键1代表查询账户余额，按键2代表投诉反馈，按键3代表人工服务等。

客户可以根据自己的需求选择适当的按键来获取所需服务。

接下来，根据客户的选择，IVR系统会根据预设的指令和逻辑进行相应的处理。

比如，如果客户选择查询账户余额，IVR系统会立即检索数据库，并将账户余额信息通过语音播报给客户；如果客户选择投诉反馈，IVR系统可能会让客户留下个人信息和具体投诉内容，以便后续的处理。

在IVR流程中，通常会设计一条或多条转接至人工服务的路径。

当客户选择需要人工服务时，IVR系统会使用队列管理来为客户分配接线员，在等待时间不超过预设时限的前提下，将客户接入人工服务。

IVR流程还包括一些辅助功能，如客户选择查询订单状态，则需要提醒客户输入指定的订单号码；如果客户选择需要听取产品介绍，IVR系统会根据数据库中的录音文件进行播报等等。

最后，当客户完成自己所需服务后，IVR系统会播放结束语音，并给出感谢客户的提示，以告知客户已经结束本次服务。

客户也可以选择挂断电话，或者按键选择其他功能，实现连续使用IVR系统进行多项服务。

总的来说，IVR流程是一种在客户与企业进行电话交互中实现自动化服务的工具。

IVR_IVRMaker用户使用手册

版本：V6.0.0.1目录目录 (1)1概述 (3)1.1 引言 (3)1.2 基本术语 (3)2手册指南 (5)3基本操作 (6)3.1 进入系统 (6)3.2 登录系统 (7)3.3 登出系统 (7)3.4 退出系统 (7)3.5 新建IVR流程 (7)3.6 打开IVR流程 (7)3.7 编辑IVR流程 (8)3.7.1 编辑窗口 (8)3.7.2 添加、删除、移动功能模块 (8)3.7.3 设置模块属性 (9)3.7.4 保存和删除IVR流程 (12)4基本要素 (14)4.1 事件 (14)4.2 参数 (15)4.3 变量 (16)5模块详解 (18)5.1 播放语音模块 (18)5.2 录制语音 (19)5.3 结束录音 (20)5.4 保存输入 (20)5.5 转接分机 (20)5.6 转接技能组 (21)5.7 退出技能组 (26)5.8 第三方数据库连接 (27)5.9 第三方数据库执行 (29)5.10 第三方数据库断开 (29)5.11 本地数据库操作 (29)5.12 WEB访问 (30)5.13 取得系统参数 (30)5.14 数字转语音 (31)5.15 数值运算 (32)5.16 逻辑运算 (32)5.17 分机注册 (33)5.18 字串运算 (33)5.19 文本转语音 (34)5.20 转接IVR (35)5.21 C ASE分支 (36)5.22 转语音信箱 (37)5.23 变量定义 (37)5.24 退出 (38)5.25 SOAP访问 (38)5.26 获取SOAP变量 (39)5.27 结束SOAP访问 (40)6应用举例 (41)6.1 Z INGLABS公司电话IVR示例 (41)1概述1.1引言欢迎阅读《ZingSwitch®CVNET(i)IVRMaker使用手册》!本手册为IVRMaker的用户使用手册，系统管理人员可以通过该软件自主配置与业务系统结合的交互式语音应答流程。

中保集团客户联系中心业务系统操作手册-机构远端座席V1[1].0

中国保险集团客户联系中心系统操作手册—远端座席版本号：V1.0责任人：王家柏批准人：生效日期:2007-10-18文件修改记录序号版本修改内容简述修改日期修改人1 1.0 新建2007-10-18 王家柏2345678目录第一章登录与退出 (4)1.1 登录 (4)1.1.1 登录地址 (4)1.1.2 登录方法 (4)1.1.3 登录中的异常 (5)1.2 退出 (12)第二章软电话的使用 (14)2.1 软电话的概念 (14)2.2软电话的基本功能 (14)2.3 软电话操作的具体说明 (14)2.3.1 拨号 (14)2.3.2 挂机 (14)2.3.3 保持、收回 (15)2.3.4 咨询 (15)2.3.5 转接 (17)2.3.6 会议 (17)2.3.7 结束咨询 (18)2.3.8 小休、结束小休 (18)2.3.9 服务结束、就绪 (18)第三章处理回访业务 (20)3.1 进入待回访池 (20)3.2 解除锁定 (21)3.3 正常回访流程 (21)3.4 无法拨通客户 (23)第四章工单处理 (24)4.1 新建工单 (24)4.2 查看待处理工单 (25)4.3 查询工单 (26)4.4 查看工单流程图 (26)4.5 已处理查询 (29)第五章其他功能简介 (30)5.1 知识库 (30)5.1.1 浏览知识库 (30)5.1.2我的知识库 (32)5.2 查听自己的录音 (33)5.3 查看公告信息 (33)5.4 修改密码 (34)第一章登录与退出1.1登录1.1.1 登录地址打开IE浏览器，输入网址http://12.100.224.13:8080/platform/后回车1.1.2 登录方法输入网址后会显示登录页面，如下图所示：登录页面全图登录页面局部放大图J用户名一栏输入的是客户联系中心为您分配的用户名。

J密码一栏输入的是用户的密码，为了安全性起见，密码是不可见的。

中国农业银行零售评级系统用户手册

百度文库- 让每个人平等地提升自我中国农业银行零售评级系统用户手册目录1. 系统设计概述 (4)1.1.贷前评级测评流程 (5)1.1.1. C3系统的贷款受理和调查环节 (5)1.1.2. 评级系统的初评环节 (5)1.1.3. C3系统的贷款和评级的审查审批环节 (6)1.2.贷后评级调整流程 (6)2. 贷前评级测评 (7)2.1.个人贷款评级测评 (7)2.1.1. 受理 (7)2.1.2. 调查 (9)2.1.3. 审查 (17)2.1.4. 审批 (18)2.2.小企业评级测评 (20)2.2.1. 受理 (20)2.2.2. 调查 (22)2.2.3. 审查 (27)2.2.4. 审批 (28)3. 贷后评级调整 (29)3.1.评级信息维护 (30)3.2.贷后评级测评 (31)3.3.零售直接归为 (34)4. 查询评级结果 (38)5. 系统参数维护 (40)5.1.零售区域参数维护 (40)6. 人员管理 (42)6.1.人员管理 (42)6.1.1. 用户注册 (42)6.1.2. 用户信息维护 (44)6.1.3. 业务人员调动 (45)6.1.4. 系统管理员调动 (47)6.2.权限管理 (50)6.2.1. 机构权限管理 (50) (51)6.2.2. 部门权限管理 (51)1.系统设计概述本系统为我行内部评级系统的零售打分卡模块。

本模块实现的功能主要五个部分：1、贷前评级。

该功能主要适用于：当客户向农行申请一笔贷款之时，农行对其开展的评级操作。

该功能具体的操作方法见本操作手册第二部分。

2、贷后评级。

该功能主要适用于：当存量客户有必要重新评级之时，客户经理对其开展的重新评级操作。

该功能具体的操作方法见本操作手册第三部分。

3、评级结果查询。

该功能主要适用于：当客户经理希望查询某笔贷款申请书的评级结果之时，客户经理的具体查询操作。

该功能具体的操作方法见本操作手册第四部分。

中国银联全渠道商户服务操作手册

中国银联在线支付商户网站用户操作手册中国银联技术开发中心二○一四年八月版本控制信息版本日期拟稿和修改说明0.1 2011-7-19初稿初稿0.2 2011-8-2 修改根据8月1日上线内容进行了修改0.3 2011-8-12 修改修改了交易查询部分的描述，增加了批量退货的部分内容0.4 2011-9-22 修改根据9月19日上线换版内容更新0.5 2012-5-9 修改根据5月7号上线换版内容更新0.6 2012-7-4 修改根据上线换版内容更新0.7.1 2014-08-06 修改根据渠道整合需求内容更新0.8 2014-08-27 修改全渠道相关文档评审意见汇总意见更新本文档中的所有内容为中国银联股份有限公司的机密和专属所有。

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目录1引言 (1)1.1编写目的 (1)1.2功能列表 (1)1.2.1功能分类 (1)1.2.2系统功能清单 (1)1.3用户信息 (2)1.3.1目标用户 (2)1.3.2操作风格及要求 (2)1.4定义 (2)2用户登录与退出 (3)2.1用户登录 (3)2.1.1功能简述 (3)2.1.2操作流程说明 (3)2.1.3操作界面 (3)2.2用户退出 (5)2.2.1功能简述 (5)2.2.2操作流程说明 (5)2.2.3操作界面 (5)3短信验证功能说明 (7)3.1短信验证 (7)3.1.1功能简述 (7)3.1.2操作流程说明 (7)3.1.3操作界面 (7)4首页 (8)4.1用户管理 (8)4.1.1用户信息管理 (8)4.2密钥信息 (17)4.2.1密钥信息管理 (17)4.3密码修改 (18)4.3.1修改密码 (18)4.4审计日志查询 (19)4.4.1查询审计日志 (19)5.1交易查询 (21)4.4.2当日交易查询 (21)4.4.3历史交易查询 (22)4.4.4交易明细下载 (23)5.2清算对账管理 (25)5.2.1Upop对账文件下载 (25)5.2.2对账文件下载 (27)5.2.3EBPP 对账文件下载 (28)5.2.4 月账单文件下载 (29)5批量代收 (30)5.1.1 功能简述 (30)5.1.2操作流程 (30)5.1.3 操作页面 (31)5.2代收文件复核 (31)5.2.1 功能简述 (31)5.2.2 操作流程 (31)5.2.3 操作页面 (31)5.3代收文件管理 (31)5.3.1 功能简述 (31)5.3.2操作流程 (32)5.3.2操作页面 (32)6网站管理 (32)6.1用户信息管理 (32)6.1.1 功能简述 (32)6.1.2 操作流程 (33)6.1.3 操作页面 (33)6.2关联商户申请 (34)6.2.1 功能简述 (34)6.2.2操作流程 (34)6.2.3操作页面 (34)7安全管理 (35)7.1安全证书上传及下载 (35)7.2安全证书管理 (35)7.3交易密钥管理 (36)7.4共享关系管理 (36)9 B2B 业务 (37)9.1B2B交易查询 (37)9.2B2B交易流水下载 (37)9.3B2B 对账文件下载 (38)9.4B2B交易退货 (39)9.5B2B交易退货复核 (39)10退货业务 (40)10.1消费撤销&单笔退货 (40)10.1.1 功能简述 (40)10.1.2操作流程说明 (40)10.1.3操作页面 (40)10.2单笔退货消费撤销复核 (43)10.2.1功能简述 (43)10.2.2操作流程说明 (43)10.2.3操作界面 (44)10.3批量退货文件上传 (45)10.3.1功能简述 (45)10.3.2操作流程说明 (46)10.3.3功能简述 (48)10.3.4操作流程说明 (48)10.3.5操作界面 (48)10.4.1 批量退货管理 (49)10.5批量退货复核 (53)10.5.1功能简述 (53)10.5.2操作流程说明 (53)10.5.3操作界面 (53)11批量代付 (56)12当保支付业务 (56)A)担保支付 (56)13国际化 (59)13.1登陆前国际化 (59)13.2.1功能简述 (59)13.2.2操作流程说明 (60)13.2.3操作界面 (60)13.2附录一对账单文件格式 (61)13.2.1文件名定义规则 (61)13.2.2文件明细规则 (61)13.3附录二批量退货文件格式（文本） (62)13.3.1批量退货文件上传格式说明 (62)13.3.2批量退货结果文件回盘格式说明 (63)5.1.1文件示例 (64)13.4批量退货文件格式（EXCEL） (64)13.4.1批量退货文件上传格式说明 (64)13.4.2批量退货结果文件回盘格式说明 (65)13.4.3文件示例 (66)1引言银联通过建设可满足丰富市场需求且支持业务扩展要求的互联网支付服务平台，面向商户和收单机构提供互联网支付渠道及公共支付领域的交易处理和相关增值服务，力争成为客户首选的互联网支付服务平台。

电话机银行常用功能键说明

新版电话银行常见问题解答口径新版电话银行常见问题解答口径 (1)一、电话银行常规输入规则 (2)●电话银行输入规则 (2)●日期的输入规则 (2)●金额的输入规则 (2)●汇价的输入规则 (3)●币种的输入规则 (3)●交易确认的输入规则 (3)●快速输入功能：可以提前结束语音播报内容。

(3)二、个人客户 (3)●客户如何开通电话银行？ (3)●如何将账户设置为“关联账户”？ (4)●客户最多可以设置多少个指定转出账户?多少个指定转入账户?多少个代客转出账户? (4)●电话银行自助服务提供几种语言的菜单? (4)●个人电话银行如何登陆？为何我的电话银行不能用身份证登陆？ (4)●如果客户询问账户编号是什么？如何查询账户编号？ (5)●若客户进行汇率查询时，无法查询到汇率，是什么原因？ (5)●如果客户的借记卡电话银行密码当天累计输入错误5次被锁定怎么办？ (5)●客户要通过电话银行操作外汇和黄金业务，应该怎么做？ (5)●电话银行挂失会自动解挂吗？ (6)●电话银行中定期一本通转账交易支持提前部分支取吗？ (6)●电话银行中转账支持外币吗？ (6)●为何做外汇买卖和黄金宝时，没有让我输入买入金额的地方？ (6)●黄金宝支持外币金吗？ (6)●若客户忘记电话银行密码怎么办？ (6)●客户怎么将旧版电话银行服务升级成新版电话银行？ (6)●客户如何登陆外汇买卖和黄金宝做实盘交易？ (6)●电话银行转账是否支持跨省跨行转账？转账限额为多少？ (7)●电话银行是否支持中行信用卡还款？ (7)●如何查询关联信用卡的余额、账单？ (7)●电话银行中哪些功能不能使用？ (8)●电话银行中指定账户转账可以支持准贷记卡转出吗? (8)●电话银行中关联账户转账可以用存折账户给贷记卡还款吗? (8)三、公司客户 (8)●公司客户如何开通电话银行？ (8)●我开通了公司电话银行，但不知道密码？ (8)●如何重置操作员的电话银行密码？ (8)●电话银行是否支持公司客户跨地区登陆 (9)●若某一操作员下存在多个关联账户，且账户的后七位相同，当在电话银行中选择账户时怎么办？ (9)●投产后对公历史明细有7天限制吗？ (9)●投产后对公哪些功能尚未开通吗？ (9)四、电话银行常用功能键说明 (9)一、电话银行常规输入规则●电话银行输入规则1.用户在输入数据项（如账号、金额、牌价等）时，输入完毕后要按＃号键表示结束。

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SAP要分模块将不同模块的数据转至下一年。

和月结类似，年结的第一步也是要打开下一年度的帐，将数据转到下年帐后，然后关闭本年帐，关帐后则不能再对本年录入数据。

和“友强”系统不同的是，“友强”年结是帐结，SAP年结是表结，损益类的科目直接结转到报表中“利润分配－未分配利润”科目中。

．1、固定资产年结说明：固定资产年结，首先要打开下一年度帐，将本年数据转至下年后，然后关闭本年帐。

事务代码：AJRW路径：会计－财务会计－固定资产－定期处理－财政年度更改AJRW双击进入右图后，输入公司代码，如要同时打开几个公司下年度固定资产帐，可以选择输入公司代码。

新会计年度：下一年度选中测试运行，表示本次是测试。

点击，进入右图，状态为绿灯，表示可以正常打开下一年度帐。

如状态为红灯，则要点击“错误日志”查看错误原因再做处理。

返回。

去掉测试运行前边的“√”正式执行，是通过菜单：“程序－后台执行”。

然后点击菜单：“系统－服务－作业－作业概览”，检查作业完成情况。

打开下一年度帐后，进行本年的年终结帐。

事务代码：ABST2路径：会计－财务会计－固定资产－定期处理－年终结帐－科目统驭此步骤主要是检查固定资产统驭科目和总帐科目余额是否一致。