投诉处理流程及考核制度签报
客户有效投诉考核制度模板
客户有效投诉考核制度一、目的为了提高我公司的服务质量,及时发现和纠正服务中存在的问题,提升客户满意度,特制定本考核制度。
本制度旨在通过对客户投诉的处理情况进行考核,促进各部门认真对待客户投诉,积极改进工作,提高客户满意度。
二、适用范围本制度适用于我公司所有部门及员工。
三、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式向我公司提出投诉。
2. 我公司应设立专门的投诉处理部门,负责接收、登记、处理客户投诉。
四、投诉处理流程1. 收到投诉后,投诉处理部门应在1个工作日内进行登记,并按照投诉内容进行分类。
2. 对于一般性投诉,投诉处理部门应在2个工作日内调查核实情况,并给予客户答复。
3. 对于复杂性投诉,投诉处理部门应在5个工作日内调查核实情况,并给予客户答复。
4. 投诉处理部门应将投诉处理结果反馈给客户,并对客户的意见和建议进行记录和整理。
5. 投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总和分析,提出改进措施,并提交给公司领导。
五、考核指标1. 投诉处理及时性:投诉处理部门应在规定的时间内完成投诉的登记、调查和答复工作。
2. 投诉处理满意度:根据客户对投诉处理结果的反馈,评估投诉处理的满意度。
3. 投诉整改效果:对客户投诉的问题进行整改,并评估整改效果。
六、考核方式1. 定期考核:公司应定期对各部门的投诉处理情况进行考核,考核周期为一个月。
2. 随机抽查:公司可以随时对各部门的投诉处理情况进行抽查。
3. 客户满意度调查:公司可以通过问卷调查、电话回访等方式,了解客户对投诉处理的满意度。
七、考核结果应用1. 对于考核成绩优秀的部门,公司可以给予一定的奖励。
2. 对于考核成绩不合格的部门,公司应要求其进行整改,并对整改结果进行复查。
3. 对于连续多次考核不合格的部门,公司应考虑对其进行问责。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 本制度的解释权归我公司所有。
3. 我公司可以根据实际情况对本制度进行修改和完善。
投诉考核管理制度及流程
投诉考核管理制度及流程一、背景介绍在组织管理中,投诉考核是一种重要的管理工具,用于监督和改进组织的运作。
投诉考核管理制度及流程的设计和实施,能够帮助组织提高工作效率、解决问题、优化流程,并提升员工的工作质量和工作满意度。
二、管理制度的制定2.1 制度目标投诉考核管理制度的核心目标是: - 促进组织健康发展; - 保障员工的权益; - 提升员工的工作质量。
2.2 制度内容投诉考核管理制度主要包括以下内容:2.2.1 投诉渠道制度规定了员工可以通过什么渠道进行投诉,包括直接向上级领导投诉、通过人力资源部门投诉、通过公司内部投诉平台投诉等。
2.2.2 投诉程序制度明确了投诉的具体流程和步骤,包括投诉受理、调查取证、问题分析、制定整改措施、跟进落实等环节。
2.2.3 考核标准和指标制度规定了投诉考核的标准和指标,明确了评估投诉的重要性和紧急程度,以及评估公司对投诉的反应速度和解决问题的能力。
2.2.4 投诉结果处理制度规定了对投诉结果的处理方式,包括对被投诉人的考核和处罚,以及对组织管理体系的完善和改进提出建议。
三、流程介绍3.1 投诉受理当员工发生问题或不满时,可以选择向相关部门或领导进行投诉。
投诉受理部门会记录员工的投诉内容并对其进行初步确认。
3.2 调查取证投诉受理部门根据投诉内容进行调查,收集相关证据和信息,以便更好地了解问题的原因和实际情况。
3.3 问题分析投诉受理部门会对收集到的证据和信息进行分析,确定问题的原因和责任方,并进行问题的定性和定性。
3.4 制定整改措施在问题分析的基础上,投诉受理部门会与相关部门一起制定整改措施,并明确整改的时间节点和责任人。
3.5 跟进落实投诉受理部门会对整改措施的执行情况进行跟进,确保问题能够得到妥善解决,并监督整改过程中的执行情况。
四、制度的价值和意义投诉考核管理制度及流程的实施能够带来以下价值和意义:4.1 促进问题及时解决通过投诉考核管理制度及流程,组织能够快速发现和解决问题,避免问题的扩大和积累,提高组织的工作效率。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量,及时、有效地解决客户投诉,保护消费者权益,根据相关法律法规,制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉:设立专门投诉热线,方便客户进行投诉。
2. 书面投诉:客户提供书面材料,通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉:客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉:客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉:各部门收到投诉后,应及时记录投诉内容,并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉:客服部门对投诉进行审核,确认投诉符合受理条件后,立即开展调查。
3. 调查分析:客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析,了解事实真相。
4. 处理投诉:根据调查结果,客服部门制定投诉处理方案,并通知相关部门执行。
5. 投诉回复:客服部门应在投诉处理完毕后,将处理结果以书面形式回复投诉客户,并保留回复记录。
6. 投诉归档:客服部门对已处理的投诉进行归档,便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上:尊重客户,耐心倾听客户诉求,及时、有效地解决问题。
2. 客观公正:客观分析投诉事项,公正处理,不偏袒任何一方。
3. 及时高效:快速响应,尽快处理投诉,减少客户损失。
4. 持续改进:针对投诉原因,及时调整和改进服务质量,预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容,给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工,进行严肃处理,并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训,提高服务质量,提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析,提出改进措施,提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私:未经客户同意,不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密:投诉处理过程中涉及的内部信息,不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查,确保工作制度的执行。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项:投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层:客服、服务主管、电话回访员第二层:客服、服务主管、技术主管第三层:客服、总经理注:在投诉处理中,客服以第三方身份出现。
在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项:处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。
(一)基本的做法1.服务顾问陪同客服去接待有意见的车主;2.态度要诚挚;3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。
(二)处理原则1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉;2.让车主觉得自己是个重要的客户;3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;4.解释的时候不能委曲求全;5.谢谢客户让你知道他的意见;(三)注意的问题1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2.让车主倾诉自己的怨言;3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;(四)具体处理方法1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨;3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;4.不属于我方造成的问题,a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;5.再次对客户的投诉表示感谢。
投诉处理制度规章
投诉处理制度规章一、背景介绍投诉是指个人或组织对某个事项或行为提出不满或不满意的意见或申诉。
为了保障公众的合法权益,维护社会秩序,建立健全的投诉处理制度至关重要。
本文旨在制定一套详细的投诉处理制度规章,以确保投诉能够得到及时、公正、高效地处理。
二、投诉处理流程1. 投诉受理(1) 投诉人应向相关部门提交书面或口头投诉,描述投诉事项的具体情况和要求。
(2) 相关部门应及时受理投诉,并向投诉人提供投诉受理单,确认受理时间和相关责任人。
2. 调查核实(1) 相关部门应尽快组织调查核实投诉事项,收集相关证据和资料。
(2) 相关责任人应积极配合调查工作,并提供必要的协助和解释。
(3) 调查核实结果应及时向投诉人进行反馈,并说明处理意见和方案。
3. 处理决策(1) 根据调查核实结果,相关部门应进行综合分析和评估,制定处理决策。
(2) 处理决策应考虑投诉事项的性质、严重程度、相关法律法规等因素,并确保公正、合理。
4. 处理结果通知(1) 相关部门应将处理结果书面通知投诉人,并说明处理决策的理由和依据。
(2) 处理结果通知应明确投诉人的权利和义务,以及可能的申诉途径。
5. 申诉处理(1) 如果投诉人对处理结果不满意,可以向上级部门或相关监督机构提出申诉。
(2) 上级部门或相关监督机构应及时受理申诉,重新评估投诉事项,并作出最终处理决策。
(3) 最终处理决策应向投诉人进行书面通知,并说明申诉处理决策的理由和依据。
三、投诉处理的原则1. 公正公平原则:处理投诉应公正、公平,不偏袒任何一方。
2. 及时高效原则:投诉应及时受理、调查和处理,确保投诉人的合法权益。
3. 保密原则:对投诉人的个人信息和投诉事项应保密处理,不得泄露。
4. 便民利民原则:为投诉人提供便捷的投诉渠道和服务,尽力解决问题。
四、投诉处理的责任与义务1. 投诉人的责任与义务:(1) 提供真实、准确的投诉信息,配合调查和提供必要的证据。
(2) 不得故意捏造事实或恶意投诉他人,否则将承担相应的法律责任。
顾客投诉解决制度及流程
顾客投诉解决制度及流程引言本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程,以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉,并为他们提供满意的解决方案。
制度概述我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度,以保护顾客的权益和提升客户满意度。
本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。
投诉受理顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉:- 客户服务热线:拨打我们公司客户服务热线,我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。
- 电子邮件:顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址,我们将在收到邮件后尽快进行处理。
- 网站反馈表单:顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉,我们将在收到提交后进行处理。
投诉处理流程一旦我们接收到顾客的投诉,我们将按照以下流程进行处理:1. 登记投诉:我们将详细记录顾客的投诉内容,包括时间、地点、相关产品或服务等信息,并为投诉给予一个唯一的编号。
2. 调查核实:我们将对投诉内容进行调查核实,与相关部门进行沟通,并获取相关证据以支持投诉的真实性。
3. 解决方案提供:根据调查结果,我们将制定并提供一个合理的解决方案,以满足顾客的合理需求和期望。
4. 解决方案确认:我们将与顾客沟通,并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。
5. 投诉关闭:一旦顾客确认满意解决方案,我们将关闭投诉,并对投诉进行归档。
投诉记录与分析我们将定期对投诉进行统计和分析,以识别和解决潜在问题,并不断改进我们的产品和服务,以提高顾客满意度。
结论通过建立顾客投诉解决制度及流程,我们公司致力于解决顾客投诉,保护顾客权益,提升顾客满意度。
我们将不断改进投诉解决流程,确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。
以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍,如有任何疑问或建议,请随时与我们联系。
谢谢!。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度,及时有效地解决客户投诉问题,维护公司形象,提高客户忠诚度,特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工,以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉:(1)电话:拨打公司客服电话;(2)电子邮件:发送邮件至公司客服邮箱;(3)在线客服:通过公司官方网站的在线客服系统;(4)信函:邮寄至公司客服地址;(5)其他:公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通,并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉:客服人员接到投诉后,应详细记录投诉内容,包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理:根据投诉内容,将投诉分为以下几类:(1)产品问题;(2)服务质量问题;(3)价格问题;(4)其他问题。
3. 调查核实:客服人员应尽快调查核实投诉情况,必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案:根据投诉情况,提出合理的解决方案,如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈:与投诉人沟通解决方案,并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案:按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访:在解决方案执行完毕后,对投诉人进行回访,了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析:对投诉处理情况进行总结分析,提出改进措施,防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系,了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案,并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后,应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度,耐心倾听客户投诉,积极解决问题。
2. 处理投诉时,应保护客户隐私,不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中,应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件,应及时向上级领导汇报,并采取相应措施。
5. 对恶意投诉,应进行调查核实,必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉处理考核制度
客户投诉处理考核制度一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心,登记好《维修跟踪记录表》,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
投诉处理流程及考核制度签报
投诉处理流程及考核制度签报一、背景投诉是指消费者或公众对企业或组织提出的不满意或不公正行为的声音和意见。
一个良好的投诉处理流程和有效的考核制度对于企业和组织来说至关重要。
本签报旨在提出一套完善的投诉处理流程和考核制度,以确保快速、公正、有效地解决投诉,并提高组织对投诉处理工作的质量和绩效。
二、投诉处理流程3.调查和收集证据:由专门的投诉处理人员负责调查,并收集与投诉相关的证据。
所有的调查过程和收集的证据都应该完全透明,并确保保护投诉人的隐私。
4.分类和优先处理:投诉应该根据严重程度、涉及的费用和可能造成的影响等进行分类,以确定处理的优先级。
5.解决问题:根据调查结果和收集的证据,及时采取措施解决投诉,并确保解决方案公正、合理和可行。
6.反馈投诉者:尽快向投诉人提供解决方案,并与其进行沟通和反馈。
同时,对投诉结果进行记录。
7.监督和报告:建立一个监督机制,确保投诉处理流程的合规性和效果,并定期向上级汇报。
三、考核制度为了保证投诉处理工作的质量和绩效,建立一套严格的考核制度是必要的。
1.测量投诉处理时间:每一项投诉都应该有一个最长的处理时间限制,以避免投诉得不到及时解决。
处理时间的测量应该从投诉登记开始,到投诉问题最终解决为止。
2.考核投诉处理效果:衡量投诉处理的效果可以通过投诉问题是否得到解决、投诉人是否满意等来评估。
3.绩效奖惩机制:根据投诉处理的效果和效率,对投诉处理人员进行奖惩措施。
优秀的投诉处理人员应该得到认可和奖励,而不理想的绩效应该引起重视并采取相应的纠正措施。
4.客观评价投诉处理工作:面向投诉人、上级机构、相关部门和公众,定期进行客观评价投诉处理工作的满意度,以改进和提升投诉处理工作质量。
四、结论投诉处理流程和考核制度的建立对于企业和组织来说十分重要。
通过建立一套完善的投诉处理流程,能够确保投诉得到及时、公正、有效的解决;同时,严格的考核制度可以鼓励投诉处理人员提高工作质量和绩效。
为了提升组织的形象和声誉,我们建议尽快实施上述的投诉处理流程和考核制度。
投诉处理流程制度
投诉处理流程制度投诉是指个人或单位对某一事项、行为或服务提出不满、不足、不满意的申诉。
在现代社会中,投诉处理不仅关系到消费者权益保护,也是一种有效的改进组织运营的方式。
为了保障投诉的公正性和有效性,建立一套科学、规范、便捷的投诉处理流程制度势在必行。
本文将介绍一套完善的投诉处理流程制度,为相关机构和企业提供参考。
一、投诉接收阶段1. 投诉渠道开放为了让投诉人能够方便地表达不满,应提供多种渠道供其选择,如电话投诉、邮件投诉、在线投诉等。
同时,应确保投诉渠道24小时开放,方便投诉人随时进行投诉。
2. 投诉登记与信息收集接到投诉后,相关工作人员应及时进行投诉登记,并详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象、投诉时间等重要信息。
此外,还应要求投诉人提供相关证据,以便后续调查与处理。
3. 投诉初步审核在接到投诉后,应尽快进行初步审核,判断投诉是否符合受理条件。
如果投诉不符合受理条件,应向投诉人解释原因并给予说明。
如果符合受理条件,应进入下一阶段的处理流程。
二、投诉调查阶段1. 调查准备在正式进行调查前,应进行必要的调查准备工作。
包括明确调查目标、确定调查人员、搜集相关证据、了解相关政策法规等。
同时,还要确保调查工作的独立性和客观性,避免利益冲突和主观偏见。
2. 调查过程投诉调查过程中,应注重听取各方面的意见和证据,了解事情的真实情况。
通过与投诉人、被投诉对象及其他相关人员的沟通和询问,进一步核实投诉的真实性和合理性。
3. 调查报告调查结束后,应编写一份详细的调查报告。
报告应包括投诉的背景和原因、相关证据和证人证言、调查过程和结论等内容。
调查报告要求准确、客观、完整,为后续的投诉处理提供有力依据。
三、投诉处理阶段1. 处理方案确定根据调查报告的结论,相关部门应制定相应的处理方案。
处理方案要根据实际情况,对投诉涉及的问题进行合理、科学的解决,并考虑到相关利益方的利益,确保公平公正。
2. 处理通知将处理方案书面通知投诉人和被投诉对象,明确处理的内容、步骤和期限。
投诉处理流程
目的:为了规范投诉处理的工作,旨在高效率地处理客户及公司内部投诉问题,提高客户满意度。
1.客户投诉的分类1.1客户投诉分为两大类,一为质量投诉,二为其他事项投诉.1.1.1质量问题投诉分类:Ⅰ类,涉及食品质量安全投诉Ⅱ类:微生物指标投诉Ⅲ类:理化指标投诉Ⅳ类:感官、状态投诉Ⅴ类:包装完好性及其他1.1.2其他事项投诉,包括:延迟发货、物流服务、其他服务类投诉等2.客户投诉的接收与确认2.1客户投诉的接收2.1.1客户以书面或口头的方式向销售人员或客服部文员提出投诉,销售人员或客服文员根据客户投诉填写《客户投诉处理单》2.2客户投诉的确认2.2.1客服人员应在1个小时内与业务责任人沟通并确认投诉事项及内容的真实性,业务责任人视情况而定看是否需到现场查验处理。
2.2.2客服人员应在2个小时内与客户直接沟通,了解所投诉事项的详细情况和重要程度,并形成初步判断。
3.客户投诉的责任判定客服部根据所了解的信息,应在2小时内提出初步处理预案,详细记录在投诉单相关栏目。
涉及质量问题Ⅰ类投诉的或者公司重要客户应立即通知相关部门并报告总经理:4.客户投诉的原因分析。
4.1根据客服部签署的处理意见,将投诉单转至相关部门并及时跟踪处理进程,按时限要求与相关部门协调处理结论。
4.2对于质量问题引起的投诉,业务人员需现场取证(取样或拍照)供相关部门处理;品管部需在1个工作日内做出书面原因分析回复。
4.3产品配方原因引起的投诉,应及时将投诉情况通知到研发相关负责人,对投诉产品进行配方改进。
必要时,要求研究所出具原因说明,经客服部经理审核后,由客服部发出。
4.4运输方式引起的投诉,需及时通知到制造总监,由制造总监及物流专员协调处理。
严重的,需以书面形式将原因反馈到客服部。
4.5其他原因引起的投诉,视具体情况调查处理。
5.客户投诉的纠正及预防措施相关部门应根据客户投诉的主要原因拟定纠正及预防措施,以防类似事件发生。
6.纠正、预防措施及改善对策的核准及回复6.1品管部或客服部根据相关部门拟定的纠正及预防措施汇总后,经管理者代表或总经理核准后由品管部或客服部以书面形式回复客户;6.2所有客户投诉须在5个工作日(含)内回复客户,如因调查或分析原因导致延误的,,必须先与客户进行充分沟通。
投诉处理流程模板
投诉处理流程模板
一、前言
公司在提供产品或服务期间,难免会遇到消费者投诉的情况。
为了
及时有效地处理消费者投诉,维护公司形象,制定本投诉处理流程模板。
二、投诉内容获取
当收到消费者投诉后,相关工作人员应当及时记录投诉内容,并且
核实客户姓名、联系方式和投诉的日期及时间等相关信息。
同时也应
当记录处理投诉的相关过程和措施。
三、投诉分类
针对投诉的内容及性质,对所有投诉进行分类,分别为重要或紧急
投诉、一般投诉、和建议反馈三个等级,以便于针对性地进行处理。
四、投诉处理流程
1.收集投诉内容:相关工作人员应当积极地收集投诉内容并记录。
2.确认投诉内容:相关工作人员应当在收到投诉后尽快核实投诉的
真实性,以及投诉的重要程度、紧急情况等,以便针对性地进行处理。
3.处理投诉内容:相关工作人员应当及时、准确、恰当地处理投诉,同时也应当尽快恢复消费者的信心。
4.投诉处理结果的通知:投诉处理后,需要及时通知消费者,告知
投诉处理的方案和结果。
五、反馈处理效果
针对每一个投诉都需要及时回访客户,以了解客户的满意度,同时
也可以及时改进服务质量。
六、不断完善流程
相关工作人员应当每隔一段时间对投诉处理流程进行梳理和完善,
以便满足不断变化的客户需求。
七、总结
投诉处理流程模板,可以将公司对投诉处理的步骤和流程规范化,
有助于提高投诉处理的效率和准确度,同时也能够更好地维护公司的
声誉和形象。
这个流程模板不仅适用于我们公司,也适用于其他企业,供大家参考。
投诉处理流程
投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到投诉时,我们将确保及时记录投诉的详细信息,包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体内容和日期。
2. 评估投诉
- 在接收投诉后,我们将进行评估,以了解投诉的严重性和紧急程度。
我们将考虑投诉的影响范围、时间敏感性和涉及的相关方以确定下一步的处理方式。
3. 调查投诉
- 如果需要进一步了解投诉情况,我们将进行调查。
调查可能包括与投诉相关的人员面谈、收集相关证据和文件的复查等。
4. 解决投诉
- 在调查完毕后,我们将制定解决投诉的方案。
我们将尽力解
决投诉,并确保采取适当的措施来解决问题,并防止类似的投诉再
次发生。
5. 反馈投诉结果
- 处理完投诉后,我们将及时向投诉人反馈处理结果。
我们将
解释我们的决定并提供合理的解释。
根据需要,我们也会采取适当
的补救措施。
6. 监督和改进
- 我们将定期评估和监督投诉处理流程,并根据需要进行改进。
我们将致力于提高投诉处理的效率和客户满意度。
请注意,以上流程仅供参考,实际处理流程可能根据具体情况
有所调整。
我们将根据每个投诉案件的独特性和复杂性灵活应对,
以确保公正和及时的解决投诉。
详尽版:客户投诉解决流程
详尽版:客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程,帮助我们的团队处理来自客户的投诉,并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时,我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行,包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类,以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程:3.1 评估投诉- 首先,我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实,并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质,将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度,将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查,与涉及的各方进行沟通,并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中,应确保与客户保持及时和透明的沟通,解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后,责任人应向客户提供解决结果,并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意,我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案,并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务,并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训,提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程,并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程,我们将能够高效地处理客户投诉,并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系,并提升我们的产品和服务质量。
顾客投诉处理制度(投诉处理流程)
C. 工作时间收到的电子邮件投诉,应在当日进行处理,一般投诉 在 24 小时内回复给顾客,如遇特别状况,不能在 24 小时内处理完 毕的,要准时通知客服中心,电子邮件需书面向顾客回复,首先将邮 件回复的内容发给客服中心审核,经客服中心审核后再给顾客回复;
D. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉 或收到的电子邮件投诉,应在收到投诉后当日进行处理,一般投诉在 24 小时内回复给顾客,如遇特别状况,不能在 24 小时内处理完毕的, 要准时通知客服中心,在给顾客回复后马上向客服中心回馈处理状况。
3、 假如顾客同意,则按双方达成的一致意见处理。假如顾客不 同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。
4、投诉处理完毕后,客服主任或公司相关部门应对处理状况进行 验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉,管理处在验证了处 理状况后,应将结果记录反馈至公司客服中心,以便于公司顾客服务 中心进行回访。
3、若遇重大、紧急事件,须于第一时间通知公司主管领导、客服 中心及相关部门,事后补报书面材料。
A 有效投诉达 3 分以上,管理处需作出书面的投诉处理状况交予 客服中心。
B 有效投诉达 5 分以上,客服中心需到现场进行调研,准时挽回 损失。
4、公司全部员工无权确定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾 客投诉时均应精确记录并准时反映至指定岗位或部门。
word文档下载后可自行编辑修改很方便工作日非工作时间当日下班后直到次日上班前发生的投诉或收到的电子邮件投诉应在收到投诉后当日进行处理一般投诉在24小时内回复给顾客如遇特别状况不能在24小时内处理完毕的要准时通知客服中心在给顾客回复后马上向客服中心回馈处理状况
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顾客投诉处理制度(投诉处理流程)
投诉处理流程管理制度
投诉处理流程管理制度一、背景介绍投诉是企业日常运营中无法避免的一环,对于企业而言,如何高效、准确地处理投诉事务,不仅关系到顾客满意度和企业形象,还能为企业提供改进机会。
为了做到投诉处理规范、公正、透明,我公司特制定了投诉处理流程管理制度。
二、流程概述1. 投诉受理(1) 顾客可通过电话、邮件、网站等多种方式向公司提交投诉。
(2) 公司设立专门的投诉受理岗位,由专业人员负责接收投诉信息。
(3) 投诉受理岗位应及时记录投诉内容,包括投诉人基本信息、投诉事由、投诉时间等。
2. 投诉登记(1) 投诉受理岗位确认投诉信息后,应将投诉事项进行登记,并分配唯一的投诉编号。
(2) 投诉登记表格应包含投诉人联系方式、投诉时间、投诉内容、相关证据等信息。
3. 调查核实(1) 投诉登记完成后,相关责任人应迅速进行投诉调查与核实。
(2) 调查过程中,应充分听取双方当事人陈述,了解事实情况,并收集相关证据。
(3) 调查人员需保持公正、客观的立场,不能偏袒任何一方。
4. 处理决策(1) 在调查核实阶段结束后,相关责任人需要根据调查结果进行处理决策。
(2) 处理决策可以采取警告、赔偿、整改等形式,具体措施需根据实际情况来确定。
5. 处理执行(1) 处理决策确定后,责任人需要将决策结果及时告知投诉人,并落实具体执行细节。
(2) 处理执行包括与投诉人协商解决、追踪整改进展、记录处理结果等。
6. 结案与反馈(1) 投诉处理完毕后,需要编制处理报告,并将报告提交给上级主管部门进行审核。
(2) 上级主管部门对处理结果进行评估,给出意见和反馈。
(3) 结案报告应包括投诉事项、处理决策、执行结果、上级评估意见等内容。
三、制度保障1. 岗位职责明确(1) 投诉处理流程相关岗位的职责要求在制度中明确规定,确保各岗位之间的衔接与配合。
(2) 岗位职责应有明确的条款,包括投诉受理、调查核实、处理决策、处理执行、结案与反馈等方面。
2. 培训考核机制(1) 对投诉处理流程相关岗位的员工,应进行专业培训,提升其投诉处理能力与专业素质。
投诉解决制度及工作流程
投诉解决制度及工作流程本文档旨在介绍投诉解决制度及其工作流程,以帮助员工和相关利益相关者更好地理解和参与投诉解决过程。
1. 引言投诉解决制度是组织内部用于处理员工和外部利益相关者投诉的一套规定和流程。
该制度旨在确保公正、透明和高效的解决投诉,以维护组织的声誉和关系。
2. 投诉接收2.1 员工和外部利益相关者可以通过以下渠道提交投诉:- 口头投诉:直接向上级主管或专门的投诉解决人员口头反映问题。
- 书面投诉:通过书面形式提交投诉信函或电子邮件。
2.2 投诉接收人员应尽快确认收到投诉,并向投诉人提供回执以示确认。
3. 投诉处理流程3.1 初步调查- 投诉接收人员将对收到的投诉进行初步调查,以了解投诉的性质和涉及的方面。
- 必要时,投诉接收人员可能需要与投诉人进行进一步的沟通,以获得更多信息。
3.2 分配责任- 投诉接收人员将根据投诉的性质和涉及的部门/人员,将投诉指派给相应的负责人。
- 负责人将负责进一步调查和解决投诉。
3.3 调查和解决- 负责人将进行详细的调查,收集相关证据和信息。
- 负责人可以与投诉人、涉及的员工或其他相关方进行沟通,以确保了解所有相关事实。
- 负责人将根据调查结果,采取适当的措施解决投诉,例如采取纠正行动、提供补救措施等。
3.4 反馈和跟进- 在解决投诉后,负责人应向投诉人提供反馈,解释所采取的措施和结果。
- 如果投诉人对解决结果不满意,他们可以提出进一步的上诉。
4. 保密和保护4.1 投诉过程中的相关信息应严格保密,仅限于有关人员之间共享。
4.2 组织将采取适当的措施,以保护投诉人的隐私和权益。
5. 监测和改进5.1 组织将定期监测投诉解决制度的效果和表现,以确保其符合法规和组织要求。
5.2 组织将根据监测结果,及时进行改进和调整,以提高投诉解决的效率和公正性。
结论投诉解决制度及其工作流程对于维护组织的声誉和关系至关重要。
通过遵循明确的流程和原则,组织可以更好地解决投诉问题,并与员工和外部利益相关者建立良好的合作关系。
投诉处置制度与流程
投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图二、投诉处理流程服务标准三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中,客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快,但实践表明,会抱怨的客户才是我们的忠实客户。
因此,正确处理好客户投诉,将其作为不断提升服务质量的动力,不仅能提高客户的忠诚度、满意度,更能避免引起更大纠纷和恶性事件,从而利用“投诉”创造财富。
一、投诉处理的基本原则(一)积极主动性原则。
要具备大局观,培养“我即农行”的主人翁意识,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动地处理投诉,杜绝互相推诿退缩;(二)客观公正性原则。
坚持公平公正的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心,能站在客户的角度思考问题。
(三)专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。
(四)效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。
(五)合规谨慎性原则。
投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。
二、投诉处理的基本要求(一)注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围;(二)明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性,提炼出投诉处理一般流程,并将该流程传达到每位员工,力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用,避免面对客户投诉时慌乱无措。
(三)掌握投诉处理技巧投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。
(四)明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异,因此必须明确人员权限划分,使全员“知其职、尽其责”,构建无缝链接的快速处理通道,并确保畅通,迅速化解投诉矛盾。
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投诉处理流程及考核制度
一、投诉概念:客户在使用宽带产品或接受长城宽带公司提供的服务时,
通过各种途径反映对产品或服务的不满,称为投诉。
二、公司投诉整体流程
1、由客服派单到相应服务中心或安装调度,服务中心或安装调度处理此投诉,原则上在24小时之内处理完毕投诉情况并完成工单,如特殊情况未能在24小时
之内处理完毕,如退费等情况,则需与用户保持联系沟通,并取得用户的同意,
不得因未沟通好等原因造成升级投诉,如因此原因造成的投诉则正常按升级投诉考核制度进行考核。
服务中心或安装调度完成工单后由回访中心进行回访。
回访中心在24小时之内进行回访,避免无人处理或虚假回单造成的用户不满,进而造成升级投诉,回访满意完成工单,回访不满意则将工单派回服务站或安装调度继续处理,处理完毕后完成工单回访中心再进行回访,直到回访用户满意为止。
2、调度每天会将前一天的投诉情况在“济南长宽白领缔造”微信群中通告,请相应责任负责人(服务中心为相应大区经理、装维中心为装维经理)在15分钟之内进行认领,如已解决请在群内发送处理结果,如未处理完毕,请在投诉24小时内以邮件的形式反馈到调度和经管(邮件内容需包括:投诉是否处理完毕、如未处理完毕何时处理完毕、现处理情况、如何承诺的用户、责任人)。
投诉处理完毕后再发送邮件告知。
三、投诉分类
投诉现分为解决问题效率、人员服务规范、申请退赔、业务与资费、专业技术水平五类。
解决问题效率、人员服务规范、专业技术水平类型的投诉,解决时间不得超过24小时,申请退赔、业务与资费类型的投诉24小之内要给予用户解决方案,并取得用户的同意,并按照承诺时间去处理完毕,否则造成升级投诉则正常按升级投诉考核规定进行考核。
四、投诉责任人
各服务中心或部门的负责人为第一投诉处理人,在处理投诉过程中,如找
不到责任人,则由各服务中心或部门的第一投诉处理人承担考核。
五、公司投诉考核制度
1、凡经调度部门核实属实的一般用户投诉考核责任人50元/单,连带站长、大区100元/单(装维中心经理及装维组长连带考核暂按照KPI考核规定执行)。
2、任何人不得诱导用户选择投诉,应第一时间进行安抚用户,引导用户尽量走正常工单流程解决问题,如不进行任何安抚就走投诉处理流程,经调度部门核
实属实则对当事人处以100元考核。
3、对于不能当场或独立解决需其他部门配合的问题应正确给予用户解释,不得告知用户“没办法”“就这样”,或对于当场解决不了的问题推诿用户,直接让用
户再找客服或其他部门处理,遇到此类情况可根据公司现有规范流程进行处理,必要时须向上级领导汇报。
一旦出现以上推诿用户的情况, 经调度部门核实属实则扣责任人100元/次,连带直接上级领导150元/次。
4、针对服务态度投诉采取零容忍,凡是服务态度投诉一经调度落实属实,对当事人处以150元考核,连带站长及大区(装维经理、装维组长)200元,如后
期处理用户满意并取消投诉则减半考核。
凡在与用户服务过程中如出现不文明
语言、威胁用户(不论什么情况),扣罚责任人200元/次,当年同一人第二次出现此次类问题,直接辞退。
5、如出现由于处理不当,导致事态扩大,用户直接投诉到通讯管理局或其他部门,对公司造成恶劣影响的的越级投诉则按升级投诉考核制度进行考核。
6、投诉负责人每天及时关注微信中通告的投诉情况并及时给予反馈,15分钟
之内进行认领,如已解决请在群内发送处理结果,如未处理完毕,请在投诉24
小时内以邮件的形式反馈到调度和经管,如未在微信中及时反馈,第一、二次
调度将在群内进行点名通告,第三次则给予50元/次考核。
24小时内未反馈邮
件及处理完毕后未及时反馈则给予100元/次考核。
六、升级投诉
此规定中升级投诉仅定义为我司用户以任意方式提交至省通信管理局的所
有类型工单投诉。
1、用户所投诉人员,公司扣罚其200元/次;连带扣罚其直属领导300元/次;视情节严重程度,公司保留对两者通报批评、降职、降薪、辞退的权利。
2、用户所投诉无明确责任人,公司调度核实责任归属并判断此业务是否具有不可抗拒性,如此业务非不可抗拒,公司扣罚用户所投诉业务相关负责人200元
/次;连带扣罚其直属领导300元/次;视情节严重程度,公司保留对两者通
报批评、降职、降薪、辞退的权利。
3、提交至省通信管理局的投诉由调度部统一协调处理,相关人员/部门必须无条件支持,当日出具合理解决方案并在规定时间内执行并反馈;凡因个人/部
门原因造成的延时处理或升级投诉,视情节严重程度,公司对相关责任人扣罚
其500-1000元绩效工资,并保留对其通报批评、降职、降薪、辞退的权利。
4、调度将通信管理局投诉在“业务群”微信群中通告,负责人及时关注并给予反。