顾客价值战略与企业竞争优势
基于顾客价值的企业竞争优势构建：一种持续营销的视角
ｌＨ。ＥＥ 交 ＡＦＲ 流 ＥＮ 。 经 ｘＧＥＥ 验 ｃＥｘＮ Ｐｃ
基于顾客价值 的企业竞争优 势构建 ：
一
种持续营销 的视 角
成 韵
（ 武汉科技大学管理学院 武汉湖北
４０７ ３ ０ ０）
摘要 ：本 文探讨基 于顾客 价值 交付 战略和持 续营销体 系的企业竞争优势构 建。文章 首 先 阐述顾客价值 交付 战略 与企业竞争优 势的逻辑关 系，然后 引入 企业持 续营销体 系，构建 企业竞争优势的框 架模型 。通过持 续营销体 系内部的 良性循环 来识 别顾客价值 、提 供顾客 价值 、沟通顾客价值 ，为企业创造持续竞争优势 。 关键词 ：顾客价值 交付战略 ；持 续营销体 系；竞争优势
己的顾客是如何看待价值 的， 了解 在顾客心 目中价值 的重要性维度有哪些。所 以，要通过市场 细分、选择 目标市场 、进 行正确的市场定位—— 即Ｓ Ｐ Ｔ 战略识别 顾客价值 ，从而赢得消费者 的战 略份额 。市场细 分可 解释 为创造性 的看待市场 的方式 ，运用 “ 划分战略” 进行市场 细分以便 对市场范围进行清晰 的界定 ，是战 略的第 一要素。接着 要选择某些特定 的细分市场作为 公 司的 目标市 场 ，综合考虑市场规模 、发展态势 、公 司的竞争优势 以及 竞争环境 等 因素 ，公司可 以选择～ 个 、两 个 或多个 ，甚 至所 有 的细 分市场 作 为 目标 市 场。然后对公 司进行定位 ：公司真正能向消费者提供 什么价值， ７市场定位 旨在将 公司有关形象和个性的信 息植入消费者 的记忆 。市场定位 非常重要 ，因为它是 公司 “ 存在 的理 由” ，市场定位是 否正确 决定了公司 能否获得最终的成 功。 （） ２ 通过营销策略提供顾客价值 、赢得市场份额 在 明确企业要重点发展的顾客价值维度 以后 ，企 业要为顾客创造和提供顾客价值。企业要 运用整合 营 销手段 ，在 顾客价值 差异化基础之上 ，通过 营销组合 创造顾客价值 ，再 借助销售环节获取企业价值。 即通 过 营销 策略提供顾 客价值 ，从而赢得市场份额和企业 利润 。市场定位 需要有力的差异化策略来提供支持。 差异化 可以表 现在 以下几个部分 ：内容 （ 提供什么产 品和服务 ）、方式 （ 如何 提供产 品和服 务 ，是店铺营 销 、大客 户 营销 ，还 是 网上 营销 、 电话 营销 、直 邮 等 ），及基 础设 施 （ 内容／ 方式 的保障—— 即采取 怎 样的技术 、人 员和设备做 营销 活动的支持和保障 ） 。 之后 ，可以将差异化策略导入营销组合 中 （ 品、价 产 格 、渠道和 促销 ） 。如果把差异化称作 “ 心价值 策 核
顾客价值与可持续竞争优势——从能力优势到价值优势的转变
其 它选择 方案 整体 所得 利 益 和所付 成 本之 差 ． 整 体顾 客 利
益包 括 产 品利 益 、 服务 利 益 、 人员 利 益 、 形 象利 益 ， 整 体顾 客成 本包 括货 币成 本 、 时 间成本 、 精 力成 本 和心理 成本 。 Ｗｏ ｏ ｄ ｒ ｕ ｆ （ １ ９ ９ ７ ） 基于 信息 处 理 的认 知逻 辑提 出 了顾 客 价值 层次 模 型 ． 该模 型将 顾 客感 知价 值 分为 三层 ． 分别 为 ： 产 品属 性 和属 性 效 能 、 在使 用 情境 下 的期 望结 果 、 顾客 目 标 与意 图 顾 客会 对每 一层 使用 前 的期望 价值 和使 用后 的
一
、
导 言
知价值 进 行研 究 ： 国 内学 者 如 王宝等 人 （ ２ Ｏ Ｌ Ｏ ） 也对 顾 客价 值测 量进行 了深入研 究 ． 并建 立 了相应 的测量体 系模 型 ２ ． 可 持续 竞 争 优 势 以波 特 为代 表 的产 业 环 境论 认 为 ．竞 争 优势 由企 业所 处 的产 业结 构 和市 场环 境来 决定
自 己 的 核 心 竞 争 力 但 在 动 态 复 杂 的 环 境 中 ． 企 业 之 前 形 成竞 争优 势 的核 心能 力 可能会 变成 核 心刚 性 ． 从 而 阻 碍 企 业 创 造 新 的 竞 争 优 势 以Ｔ ｅ ｅ ｃ ｅ为 代 表 人 物 的 动 态 能 力 理 论 是 近 十 几 年 来
战略管理中的竞争优势
战略管理中的竞争优势
一、引言
竞争优势在战略管理中扮演着关键角色。企业在竞争激烈的市场中寻求长期发展，必须依靠有效的战略规划和管理，不断寻找和利用竞争优势。本文将就竞争优势的定义、来源以及如何在战略管理中加以实现进行深入探讨和分析。
二、竞争优势的定义
竞争优势是指企业相对于竞争对手在市场中取得的优势地位，以实现持续的超额利润和市场份额增长。竞争优势可以体现在多个方面，包括产品或服务的独特性、成本领先、市场渗透能力、品牌认知度、供应链效率等。
三、竞争优势的来源
1.知识和技术优势：企业拥有先进的知识和技术，能快速研发创新产品或服务，满足市场需求。例如，苹果公司凭借其创新的技术和设计，成功推出了一系列畅销产品，如iPhone和iPad。
2.规模经济效应：企业通过规模经济效应降低单位生产成本，提高竞争力。规模经济效应可以体现在采购、生产、营销和研发等多个环节。例如，沃尔玛凭借其庞大的规模，实现了低成本的采购和运营，从而提供价格优势。
3.品牌价值和声誉：企业建立良好的品牌形象和声誉，能够吸
引顾客选择自己的产品或服务。品牌价值和声誉是长期积累的结果，需要企业提供高质量的产品或服务，以及良好的顾客体验。
例如，可口可乐作为全球知名饮料品牌，享有广泛的市场认可和
忠诚度。
4.供应链管理：企业通过优化供应链来降低成本、提高效率和
灵活性，从而获得竞争优势。供应链管理包括供应商选择、采购
合同、物流运输等环节，需要企业与供应商建立紧密的合作关系，并注重供应链的整体协同。例如，亚马逊通过其高效的供应链管理，实现了快速的订单执行和配送服务。
基于成本、基于客户价值、基于竞争三种定价思想的比较
于竞争三种定价思想的比较
▪引子
▪一、三种定价策略的概念比较
▪二、三种定价策略的分类比较
▪三、三种定价策略的方法比较
▪四、三种定价策略的适用范围比较▪五、三种定价策略的优势、劣势比较
▪总结
▪定价方法---是企业在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格决策理论，对产品价格进行计算的具体方法。
▪定价方法主要包括：
▪一成本导向定价策略
▪二竞争导向定价策略
▪三顾客导向定价策略
▪（一）基于成本的定价策略：以产品单位成本为基本依据，再加上预期利润来确定价格的成本导向定价法，是中外企业最常用、最基本的定价方法。
▪（二）基于客户价值的定价策略：现代市场营销观念要求企业的一切生产经营必须以消费者需求为中心，并在产品、价格、分销和促销等方面予以充分体现。根据市场需求状况和消费者对产品的感觉差异来确定价格的方法叫做客户价值导向定价法，又称“市场导向定价法”、“需求导向定价法。
▪（三）基于竞争的定价策略：在竞争十分激烈的市场上，企业通过研究竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素，依据自身的竞争实力，参考成本和供求状况来确定商品价格。这种定价方法就是通常所说的竞争导向定价法。
▪从概念的比较可以看出，三种定价策略的立足点和不同：
▪成本定价策略从企业自身成本出发，单纯从企业的供给方角度来定价。
▪客户价值定价策略从消费者的需求出发，从消费市场的需求方角度来定价。
▪竞争定价策略企业通过研究平行的竞争对手的各项因素，作为参考来制定自身价格，是一种考量了市场环境下的基于市场的定价策略。
(一)成本定价策略
顾客价值四要素
顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。
产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。
价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。
服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。
客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。
在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。
顾客价值、战略逻辑创新与企业核心竞争力
价值 ， 而其 中的核心价值将形成公司的核 心竞争能 力 。如何将 资源 最大 程 度地 、 效 地 转 化 为顾 客 价 有 值 ， 将 是 企 业 获 取 核 心竞 争 能 力 的 一 个新 路 径 ， 这
收 稿 日期 ：０ ２ ３— ８ ２０ 一ｏ ０
作者筒舟 ： 军伟 （９７ ， ， １ ～）男 河南安阳』 ， ７ 、 中南财经 政法 大学硕士鄱 究生 ， ｆ 主要研究力 向为企业战略 理 、 Ｊ资本 沱， 人 ｊ
０埘∞ｌ ａ ｅ Ｓ ａ ｇ ｃｍ ｖｔ ｌｎ ｏｅ 哪ｌ ｔｌ ｏ Ｆ ｍ ｅ Ｖ ｌ ， ｔ ｔ ｉＩ ｍ ａｍ ｄＣ ｒ Ｏ ｐ ｅ ｆ ｉ ｓ ｒ ｕ ｒｅｃ埘 Ｉ ｉ ａ ｅＩ ｒ
Ｓ ｉ Ｊ ｎ ｅ ｈ ｕ ｗ ｉ
ｆｈｎｎ￣Ｕｉｒ ｏＥｏ ｍ ｓ ｎ Ｚｏ ａ ｎｅ ｆ ｃ￣ ｗ ｄ ｇ ｖｓ ｒ ａ
个 显而易 见 的道 理是这 样 的 ： 如果 你 的产 品或 服
务不 能被 顾 客所 接 受 ， 即使 你 有 再 多 的 知识 、 能 技 资源 ， 能 如 何 ？从 表 象 上 看 ． 业 的 竞 争 优 势 来 又 企 自于其 优 秀的产 品质 量 和合理 的价 格 ． 以企业 大 所 多是通 过 内部 价 值 链 的差 别 来 形 成 有 别 于 竞 争 对
，
，ｔ￣ ４０６，Ｐ 月 Ｃｉ ） ｔ２ ３００ ｖ ｈ ａ ｎ
基于顾客价值的企业竞争优势构造
Ｋ普 拉 哈 拉 德 和 甘 瑞 ・ 默 。他 们 于 １ ９ 哈 ９０
所谓企业竞争优 势一般是指 当两个企
业 处 在 同一 市 场 中 ， 面对 类 似 顾 客 与 市 场 ，
年在 《 哈佛 商业评论 》发表 了 《 司核心 公
能 力 》一 文 ，将核 心 能 力定 义 为 “ 织 中 组
论 认 为企 业 内部 的有 形 资 源 、无 形 资 源 及 积 累 的 知识 资源 ，在 企 业 问存 在 差 异 ，资
顾 客价值 是顾客所 能感知到 的利益 ，
企 业 竞 争 优 势 理 论 及 顾 客 价 源优势就会产生企业竞争优势。 值 理 论 概 述 核 心 能 力理 论 。该 理 论 的仓 始 人 是 Ｃ ０
价 值 ，Ｔ Ｃ表 示 总顾 客 成 本 。
竞争优势的源泉 ，企 业只有通过有效 的经 营才能建立长久持续的优 势 ，并认 为企业
的专 有 能 力 、资 产 和 独 特 机 制 是决 定企 业
众 多国 内学者对顾客价值也进行 了深 入 的研究 ，大连理工大学的董大海教授对 顾客价值下 了一个比较全面的定义 “ 客 顾 价值就是顾客 以其在消费实践中所形成 的 消费经验 、知识和偏好 ，对整个产 品消费 生命周期过程 中产 品属性及其使用效果与
不 相 同 ，这 就导 致 了企 业 拥 有 的知 识 和 能 力 的 差 异 性 ， 终 决 定 了企 业 明异 质 性 。 最 企 业 知 识 可 分 为 人 力知 识 、技 术 知 识 、组 织
基于顾客价值的企业竞争优势来源探析
１ 问题 的提 出
更 企 业 是 市 场 竞 争 的 组 织 ， 发 展 壮 大 的 过 程 就 是 不 断 种 获 得 超 额 利 润 和 市 场 主 导 地 位 的 态 势 ， 强 调 了 竞 争 优 其 势 的根本 来源——顾 客价值 。 赢 得 竞 争 的 过 程 。 因 此 ， 取 竞 争 优 势 是 企 业 发 展 的 必 然 谋 要 求 。在 论 述企 业 竞 争 优 势 来 源 的 过 程 中 ， 入 了 顾 客 价 引
（ ｏｅ＆Ｓ ｈ ｎ ｅ） Ｈ ｆｒ ｃ ｅ ｄ１等人引入 到战 略管理 领域 。 自此 以后竞 企 业 实 践 具 有 重 要 的 指 导 意 义 。 国 外 学 者 从 不 同 的 角 度 出 依 争 优 势 逐 渐 成 为 战 略 管 理 学 的 研 究 热 点 ， 至 今 学 术 界 对 发 研 究 企 业 竞 争 优 势 问 题 ， 据 对 于 竞 争 优 势 来 源 的 不 同 但
对 客价值 的竞争优 势来 源 的环 形 逻辑 体 系 图， 企 业竞 争 优 值 是顾客在其 需求 满足 的过 程 中 ， 感 知 利得 和 感 知利 失 对 顾 势 的来 源进 行 了 整 合 ， 确 指 出 以 前 的 各 种 竞 争 优 势 来 源 之 间的权衡 。顾客 是价 值 最 大化 的追 求 者 ， 客 价值 直 接 明
战 的 理 论 之 间 不 是 直 线 式 的 逻 辑 关 系 ， 是 一 种 环 形 的 逻 辑 导 致 了 顾 客 的 行 为 倾 向 。 因 此 ， 略 管 理 者 必 须 基 于 顾 客 而 并且 通 过 顾 客价 值 关系， 它们都统一 于顾客价值 ， 通过 顾客 价值 这一 中间环 价值 来研究企 业 的竞争 优 势来 源 问题 ， 都 节来获得企业 竞争优 势 。
竞争优势理论及其在企业中的应用
竞争优势理论及其在企业中的应用
竞争优势理论是现代企业中普遍应用的概念之一，也是企业成功的关键之一。竞争优势指企业比其他企业更具有竞争力，能够长期地保持领先地位，并为股东创造长期的价值。这个概念起源于哈佛商学院教授迈克尔·波特(Michael E. Porter)的《竞争策略》一书，该书是20世纪80年代最畅销的商业书籍之一，对企业战略的发展产生了深远影响。本文将探讨竞争优势理论在企业中的应用。
竞争优势理论的基本原理是企业要想获得竞争优势，就必须在自身和他人之间有所差异化。波特认为，企业的竞争优势来自于其自身和环境之间的配合与整合，包括了诸如行业基本条件、竞争者、供应商、顾客、替代产品和潜在新进入者等方面。
企业可以通过以下三种不同类型的战略来获得竞争优势，这些战略可以组合使用。
1.低成本战略
低成本战略的核心是通过降低企业的生产和运营成本，来获得竞争优势，从而实现低价格，促进市场占有率的提高，在同行业中获得领先地位。低成本战略一般需依靠大规模生产和高效率运营来实现成本降低。例如，沃尔玛采取了低价战略，成为全球最大的零售商之一。
2.差异化战略
差异化战略的核心是通过生产出具备独特特性的产品或服务，以满足消费者不同的需求，并据此提高产品价格，以此来获得高端顾客的支持，并在同行业中获得更高的市场占有率。例如，苹果公司在生产高端电子产品方面的技术和设计上一直保持领先，因此，在同行业中具备竞争优势。
3.聚焦战略
聚焦战略的核心是将企业的生产和运营重心放在某一特定细分业务上，专注于
为此特定用户群提供具备特定需求的独特产品或服务，获得这一特定细分市场中的竞争优势。例如，福特汽车在中国市场推出了世界上第一款专门为中国市场定制的福克斯，从而在这个特定市场中获得了领先地位。
现代服务企业构建基于顾客价值的竞争优势
提 供 旅 行 服务 时 。 安全 ”是 所有 的公 司 必 须 提 供 给顾 客 的基 础 “ 价 值 ， 少 了 “ 全 ” 个 基 本 价 值 。 客 根 本 不 会 购 买 你 的 服 缺 安 这 顾
价值 的服 务 差 异化 战略 和 基 于顾 客成 本 的低 成 本 战略 。
１ ． 基 于顾 客价 值 的 服务 差 异 化 战 略 。 企业 的服 务 差 异 化 战 ．１ ２ 略来 源 于 提 升 顾 客 的 四个 方 面 的价 值 。 服 务企 业 和 工 业 企 业 是
１ 基于顾 客价 值的竞 争优势
１１ 服 务企 业 竞 争优 势 的 来 源 ．
价值 ＝ 客 总价 值 一 客 总成 本 。 中 ， 客总 价 值 是指 顾 客 购 买 顾 顾 其 顾
企业竞争优势分析
企业竞争优势分析
在当今的市场竞争中，企业的竞争优势是重要的因素之一。竞争优势直接决定了企业的盈利能力和市场地位，对企业的长期发展有着重要的影响。因此，企业需要认真分析其竞争优势，以便确定未来的发展方向和战略规划。
一、定义竞争优势
竞争优势是企业获得利润和市场地位的能力，它是企业提供有价值的产品和服务所获得的市场垄断力、成本优势、品牌价值和技术创新等能力的综合表现。
二、竞争优势的来源
竞争优势是企业长期发展的重要基础，它可以从不同的角度来分析。下面列举几种可能的来源：
1. 成本优势：经过一段时间的积累，企业的生产和经营成本能够得以降低，从而提高生产效率，降低产品价格，使得企业具有强大的竞争力。
2. 差异化优势：企业的产品或服务存在独特的差异化特点，其品质、品牌、设计、工艺等都能够超越竞争对手，吸引顾客的关注和购买。
3. 技术优势：企业具有独特的产品技术或商业模式，使其在相应领域具有突出的创新能力和市场表现。
4. 战略资源优势：企业拥有独特的资源战略，如人才、资本、技术等，强化了企业在市场中的地位，提高了企业的竞争力。
三、如何分析竞争优势
1. SWOT分析法：SWOT分析是企业竞争优势分析中最常用的方法之一。它将企业内外的优劣势分为四个部分：强项、弱项、机会和威胁。通过分析这些因素可以帮助企业找到其优势和劣势，确定未来的发展方向。
2. 五力模型分析法：竞争者之间的力量不同，影响着竞争优势的形成和维持。
五力模型分析法是由波特提出的，它主要通过分析行业的竞争者、潜在进入者、替代品、供应商和顾客来确定企业发展的战略。
顾客价值与企业竞争优势培植
顾客 价 值与
从 而 增 加 了边际社 会 成本 ，三是 景 区经营 过程 中造 成 的环境 污 染形
成的外部环境成本。这些外部不经济性通常没有纳入旅游景区经营
成 本 中 ．存 在与 旅游 景 区与旅 游 消费者 交 易之 外 ，是 难 以利 用市场 机 制进 行控 制的 。如 果 对旅 游景 区经 营所 造 成的 外部 不经济 性 不 加 以控 制 ，则 社会 的 边 际成 本 就 会 越 来越 高于 景 区 的 边 际 成本 ， 对
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经 营 管 理
预 ， 以确 保 公众 对 公 共 资 源 的消 费 权 。
２ 旅 游 景区经 营 中的外 部 不经 济 性 。外 部经 济 理论 指 出 外 部
经 济分 为外 部 经济 性 和外 部不 经 济 性 。 外 部 不 经 济 性是 指 一 个 生
束 机 制 以控 制 外 部 不 经 济 性 。
和 企业 自身的 核 心 竞 争 力 ，选择 适 宜 的顾 客价 值 定 位 ，并 以此 为 核 心构 建 支撑体 系 ，向顾 客提 供 独特 的 、 竞争 对手 难 以模 仿 的 价 ［ 关键词 】顾 客 价 值 顾 客 价 值 创新 品牌 竞 争 力 顾 客 忠诚
产单位因其他生产单位的生产 行为 的存在而受损的情况 。在旅游
如何通过服务口号提升企业的市场竞争优势
如何通过服务口号提升企业的市场竞争优势在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要脱颖而出并取得长期的成功，仅仅依靠优质的产品或技术已经远远不够。服务，作为企业与客
户互动的关键环节，正逐渐成为影响消费者决策的重要因素。而一个
简洁、有力且深入人心的服务口号，能够有效地传递企业的服务理念，塑造独特的品牌形象，进而提升企业的市场竞争优势。
服务口号是什么？它不仅仅是几个简单的词语组合，更是企业对客
户的一种承诺，是企业文化和价值观在服务领域的浓缩体现。一个好
的服务口号能够在瞬间吸引消费者的注意力，引发情感共鸣，并在他
们的心中留下深刻的印象。
那么，如何才能打造出这样一个具有强大影响力的服务口号呢？首先，服务口号要简洁明了。消费者的注意力是有限的，过于复杂冗长
的口号很难被记住。例如，“＿____快递，使命必达”，短短几个字，
就清晰地传达了快递服务的核心目标——确保包裹准时送达。简洁的
口号能够迅速被消费者理解和接受，从而更容易在市场上传播开来。
其次，服务口号要突出独特卖点。在众多竞争对手中，企业必须找
到自己与众不同的地方，并通过服务口号将其展现出来。比如，“＿
____酒店，给您家一般的温馨”，强调了酒店提供的独特服务体验——
温馨的氛围，让消费者感受到与其他酒店的差异。这种独特的卖点能
够吸引那些对特定服务需求有强烈渴望的消费者，从而提高企业的市
场吸引力。
服务口号还需具有情感共鸣。一个能够触动消费者内心深处的口号，往往能够建立起更深厚的客户关系。“＿____保险，守护您的每一刻”，这样的口号让消费者感受到保险不仅仅是一份合同，更是一种关爱和
基于顾客价值的企业竞争优势的构建
顾 客价值 的概 念 及特 点
关于顾 客价值 的研究 ， 兴起 于 ２ ０世纪 ９ ０年代 。 目前对于 顾 客价值的定义还没有统一 的认识 。营销大 师 Ｐ ｉｐＫ ｆｒ ｈ ｉ ｏ ｅ 在 ｌ ｌ 《 营销管理（ ８版 ）（ ９ ４ 中使用 了顾 客让 渡价值 的概念 ， 第 》 １９ ） 顾 客让 渡价值 就是顾 客得到的总价值与顾 客付出的总成本之差 。 Ｚｉａ ｌ ｅ ｈｍ 等人使用 了顾 客感 知价 值的概念 ，顾客感 知价 值是顾 ｔ 客感知到 的所得 和感知 到的所失 而形成 的对产 品效用 的总体 评价 。 ａ 将顾客价值定义为顾 客相对于产品价格而获得的市 Ｇｌ ｅ 场感知质量 。 ｌ ｅｈ 将顾客价值理解 为“ 客对某一特定需求 Ａｂ ｃｔ ｒ 顾 被 满 足 程 度 的 感 知 ” 。 综合 国外众多学 者对顾 客价值的定义 ， 大连理工大学 的董 大 海教 授对 顾客价值 下 了一个 比较全 面的定 义 ：顾 客价值 就 “ 是顾客 以其在消 费实践 中所形成的消费经验 、知识 和偏 好 ， 对 整个 产品消费生命 周期过程 中产 品属性及其 使用效 果与其投 入 ， 契合其 欲望 和期望 的程度方面 的综合评价 。” 在 ‘ 纵观顾客价值概念 的形成 和发展过程 ， 以发现顾 客价 值 可 具 有 以下 四 个 特 点 。 １顾客价值 的动 态性 。大部分学者都把顾客价值理解 为顾 ． 客感知 的价值 ， 把它看作是顾客在 消费经 历完成后 的状态 。这 只是顾 客价 值的一个方 面 ， 实际上 ， 客在购买 以前就 存在价 顾 值意识 ， 正是这种事前的价值意识影 响了顾 客对具体 的产 品和 品牌的选择过程 。从 时间维度考察 ， 客价值 可以分为购买之 顾 前 的顾 客期 望价值 、 使用过 程 中的顾 客感 知价值 、 整个 消费 过 程结束后的顾 客总价值 。 ２顾客价值的 实践性 。顾客价值 的实现需要顾客的参与 和 ． 配合 。企业 的某种市场供给可 能给其顾客带来一定 的利 益 ， 这 是潜在顾客价值 。顾客参与程度 的不同 ， 造成 了潜在顾客价值 与实际实现 的顾 客价值 的差别 。 供应商对其潜在顾客价值提供 能力的判断必须从顾客角度展开 ， 而不是从 供应 商 自身展 开。 ３顾客价值的主观性。 客价值是依据顾客 的消 费经验 、 ． 顾 知 识和偏好做 出的判断 。 顾客价值最终依赖于顾客 自己的期望和 感知， 而不是依赖于企业 自己的价值定 义。
“客户和市场”是企业的核心竞争力
“客户和市场”是企业的核心竞争力
“客户和市场”是企业的核心竞争力
本文论述了“客户和市场”是企业的核心竞争力这一观点，下面和店铺一起来看看吧!
如今，众多行业的上游活动比如供货、生产和物流已经被商品化或外包了，这已经是公开的秘密了。而旨在减少顾客花费和风险的下游活动，正在成为价值创造的推动力和竞争优势的来源。就拿买可乐来说，在大超市或者仓储店里，如果一位消费者购买一箱装有24罐的可乐，单价大约为25美分。但如果在一个炎热的夏天里，他正在公园中饥渴难耐，即使花上2美元从自动售货机里购买一罐冰镇可乐，他也不觉得贵。这高达700%的溢价并不是因为购买了质量更好或不同的产品，而是因为购买的便捷性。顾客看重的是：不用记着要提前买上一箱可乐，拿出其中的一罐，再找个地方存放剩余的，还得一天到晚地拿着那罐可乐，绞尽脑汁想着怎么让它在自己渴了的时候还和冰镇的一样。
现在“客户和市场”是企业的核心竞争力
下游活动，比如将产品投放到特定的消费环境中销售，在消费者选择品牌时起到的作用日益重要，而且也是培养客户忠诚度的基础。同时，下游活动也占公司成本的很大一部分。一言以蔽之，大部分公司的重点已经转向下游活动。
在过去，工厂曾是企业竞争的优势所在，如今早已时过境迁，很多公司关闭了工厂，采用外包的形式进行生产。不过，经营策略仍然受到工业革命魔掌的驱使。公司的经营仍然围绕着生产和产品进行，以销售量来衡量成败，公司的希望完全寄托在生产销售环节。与生产相关的活动的目的都是为了实现产能的最大化，推崇效率至上的管理者得到晋升。企业对如何生产和运输产品了如指掌，但问题是，其他公司对此也一清二楚。
品牌对于顾客的四个价值意义
品牌对于顾客的四个价值意义
一、引言
在市场竞争激烈的今天，品牌已经成为企业立足市场的关键因素。品牌对于顾客的价值意义不仅关乎企业的生存和发展，更是衡量企业竞争力的重要标准。本文将从四个方面阐述品牌对于顾客的价值意义，并探讨如何提升品牌价值，以满足顾客需求，为企业创造更大价值。
二、品牌对于顾客的四个价值意义
1.功能性价值
功能性价值是指品牌提供的产品或服务在性能和品质方面的优势。顾客在选择品牌时，首先关注的是产品是否能满足其需求，性能是否优越，品质是否可靠。品牌应致力于提高产品质量和性能，以实现顾客价值的最大化。
2.情感性价值
情感性价值是指品牌满足顾客情感需求和审美追求的能力。一个具有情感吸引力的品牌能够激发顾客的购买欲望，增强顾客对品牌的忠诚度。企业应关注顾客的情感需求，通过品牌形象、广告传播和产品设计等方面与顾客建立情感连接。
3.象征性价值
象征性价值是指品牌所代表的社会地位、身份和价值观。顾客在选择品牌时，往往会考虑到品牌是否能彰显自己的社会地位和个性特点。品牌应赋予自身独特的文化和价值观，使顾客在消费过程中获得身份认同感和自豪感。
4.体验性价值
体验性价值是指品牌为顾客提供的购物体验和售后服务。一个优质的购物体验和周到的售后服务能增加顾客对品牌的满意度和忠诚度。企业应关注顾客的消费体验，从购物环境、服务质量和售后服务等方面提升品牌价值。
三、各价值意义的具体阐述
1.功能性价值：产品性能和品质
以智能手机市场为例，顾客在选择手机时，往往会关注手机的性能、拍照效果、续航能力等方面。品牌如华为、苹果等，凭借其卓越的性能和品质，赢得了大量市场份额。
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顾客价值战略与企业竞争
优势
The document was prepared on January 2, 2021
顾客价值战略与企业竞争优势
随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现, 顾客对于产品和服务的期望越来越高, 企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向, 为顾客提供超越竞争对手的价值, 才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。自20 世纪90 年代以来, 顾客价值(Cu stom er V alue, CV ) 已成为管理学界和企业界共同关注的焦点, 被视为竞争优势的新来源[1] (pp. 139～ 153)。从企业战略的高度, 对企业的顾客价值战略与竞争力相匹配而获取竞争和成长优势的问题进行研究, 有助于企业的战略决策。
一、从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值
近年来, 全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点, 人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时, 也注意到顾客群体发生的巨大变化, 以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者, 他们比以往掌握更多的知识、信息与技能, 更热衷于学习与实践, 在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。因此, 谁能够争取顾客、维系顾客, 谁就能够获取持久的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。
自20 世纪70 年代以来, 学者和企业经理们不断地探求顺应形势变化的市场营销新方法, 从最初以产品为中心单纯注重产品质量, 到“以顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚, 直至90 年代顾客价值概念的提出, 将市场营销理念推向了一个全新的高度。
与传统营销概念相比, 顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的, 而是由顾客实际感知的。从这个意义上说, 顾客价
值是顾客感知价值(Customer Perceived Value) , 是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。美国学者特雷西(Treacy)和威尔斯玛(Wiersema) 将顾客价值描述为: 顾客所得到的收益之总和减去其在获取产品和服务时所付出的成本。收益在某种程度上形成了价值, 这个价值是指产品或服务提升了顾客的绩效或经验。成本包括购买和维护上的支出, 以及花费在延期、差错和努力上的时间和精力, 有形的与无形的成本抵减了价值[2] 。从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的每一阶段, 企业的经营侧重点都存在差异。产品质量、服务质量、价格、品牌形象以及企业与顾客的关系等构成了顾客价值的来源。
注重顾客满意的企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意, 而较少关注竞争对手与其顾客的情况, 这类企业与顾客之间的关系往往是静态的, 单方的“取悦”, 并通过这种“取悦”来获取现有顾客对自己产品的忠诚; 而注重顾客价值与竞争力相匹配的企业是基于自己的价值定位, 向目标顾客提供超越竞争对手的价值, 而顾客为了使自己获得的感知价值最大, 也更加乐于和企业维持互动的关系。因此, 争取顾客满意、顾客忠诚仅仅是企业营销中的战术问题, 而创造顾客价值则是企业获取持久竞争优势的战略问题。应该指出的是, 顾客价值并不是对顾客满意、顾客忠诚的否定, 而是在新的市场竞争形势下对顾客满意、顾客忠诚的扩充与发展, 它为企业进行战略选择, 提升自身的竞争力提供了一个全新的理念与方法, 是企业获取竞争优势的新来源。
二、顾客价值战略的定位
明确顾客价值战略定位的基本原则和选择适宜的定位方法是企业有效制定和实施顾客价值战略的基础。
(一) 顾客价值战略定位的基本原则
一般认为, 获取成本和价格的竞争优势可以通过两个途径实现: 一是有效的运作, 即做与竞争对手同样的事情, 却比其做得更好。但是新的、更好的做法很快就会被竞争对手所模仿, 因此单纯依靠有效的运作并不能获得持久的竞争优势。二是战略定位,即做与竞争对手不同的事情, 向顾客传递与众不同的价值[ 3] (pp. 63～ 78)。波特曾提出了战略定位六原则: (1) 战略应有正确的目标; (2) 价值定位或利益组合应区别于竞争对手; (3) 战略思想应在独特的价值链中得以体现; (4) 企业为了追求在某些方面的独特性, 就必须放弃其他的一些产品特性、服务或活动; (5) 战略应使企业的各项活动有效地整合在一起;
(6) 战略应有持续的方向性[4]。
顾客价值的战略定位也应遵循上述原则。企业应坚持它所选择的以顾客价值为核心的战略方向, 没有持久方向的企业将很难发展独特的技能、资产和良好的声誉。同时, 顾客价值定位不是一成不变的, 而是动态发展的。这主要源于两个方面: 一是顾客的期望是不断发展变化的; 二是新的市场进入者会创造出新的价值定位, 当这一新的定位得到顾客认可时, 往往就意味着某些旧的范式或规则被打破。因此, 这就需要企业以前瞻的意识对形势的发展作出理性的预测和判断, 不断地改进竞争力和运作模式, 以满足新的顾客价值定位要求。
(二) 顾客价值战略定位的方式
不同的顾客购买不同的价值, 一个企业囿于其自身资源和能力的有限性而不可能为所有的顾客做所有的事。随着价值标准和顾客期望值的提高, 企业只能通过提前行动来
保持领先, 顾客特殊价值需要出类拔萃的运作模式来实现[5] 。因此, 一个成功的企业总是依据其所选定的目标顾客群来进行价值定位。顾客可以大致分为三种类型, 而针对不同的顾客类型又有不同的顾客价值定位模式: (1) 顾客对最新的、现代的产品感兴趣, 对产品的选择反映了他们对时尚品位的追求和对特殊技术的渴望。满足这类顾客需求的公司将价值定位于产品领先(Product Leadership ) , 如微软(Microsoft)、惠普(HP)、英特尔(Intel)、索尼公司(Sony) 等。(2) 顾客偏爱物美价廉的产品, 并对购买便利和优质服务有特殊要求。瞄准这一顾客群的公司将价值定位于运营卓越(Operational Excellence) , 如沃尔玛(WalMart)、戴尔(Dell)、联邦快递(Federal Express) 和我国的海尔公司等。(3) 顾客希望确切地得到他们所需要的产品, 哪怕需为之付出较高的价格或等待稍长一点儿的时间。为这一顾客群提供产品或服务的公司致力于提高顾客亲和度(Customer Intimacy) , 如本田(Honda)、英国航空公司(British Airways) 等, 它们满足顾客的特殊需要, 顾客则以对公司产品和服务的忠诚作为回报。
三、顾客价值战略定位与企业竞争力
企业的核心能力不能直接创造利润, 只有将其转变为满足顾客需要的产品和服务才有真正意义。顾客的价值战略定位应与企业的竞争力相匹配。企业需要通过从事价值链中的每一项价值创造活动将最终产品和服务提供给顾客, 活动的绩效构成了竞争优势的基本要素, 而不同价值定位的公司活动的侧重点将会有所不同: 产品的领先者们注重创新活动; 追求运营卓越的公司注重在供应链和内部运作的过程中降低成本; 而追求顾客亲和