顾客价值导向的战略管理
顾客导向战略
顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。
二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。
这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。
另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
4c营销策略
4c营销策略随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的多样化，企业需要不断创新和调整自己的营销策略来保持竞争优势。
在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）营销策略的基础上，出现了一种新的营销理念——4C营销策略，它强调顾客导向和价值创造。
本文将介绍4C营销策略的概念及其应用。
一、4C营销策略概述4C营销策略是由美国学者罗伯特·劳特伯克提出的一种全新的营销理念。
与传统的4P营销策略关注产品、渠道和推销不同，4C营销策略以顾客为中心，更注重顾客需求和价值创造。
它包括以下四个要素：顾客、成本、便利和沟通。
1. 顾客（Customer）在4C营销策略中，顾客是最重要的要素。
通过研究顾客需求、购买习惯和心理特点，企业可以更好地了解顾客，以便为其提供更加个性化、有针对性的产品和服务。
2. 成本（Cost）成本是指顾客在购买产品或服务时所付出的代价。
除了货币成本，成本还包括时间和精力成本。
企业需要通过降低顾客的成本来提高其购买的价值，例如提供方便快捷的购买途径、减少产品的等待时间等。
3. 便利（Convenience）便利是指企业为顾客提供方便和快捷的购买体验。
这包括提供多样化的购买渠道、灵活的支付方式、良好的售后服务等。
通过提升顾客的购买便利性，企业可以吸引更多的顾客并提高顾客的满意度。
4. 沟通（Communication）沟通是指企业与顾客之间的信息传递和互动。
在4C营销策略中，企业需要与顾客建立更加紧密和有效的沟通渠道，了解顾客的反馈和需求，以便更好地满足顾客的期望。
二、4C营销策略的应用1. 产品定位在4C营销策略中，产品定位是核心要素之一。
企业需要通过市场调研和竞争分析，找到自己的目标市场和目标客户群体，并了解他们的需求和偏好。
然后，企业可以根据顾客需求开发符合其期望的产品，并进行差异化定位，以在市场竞争中脱颖而出。
2. 价值创造4C营销策略强调价值创造，企业需要通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度和体验，使顾客感受到产品的独特价值。
战略管理-客户中心价值、战略变革
三、概念分类
在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同伍德 鲁夫（Woodruff） 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进 行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实 证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有 碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以 及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来 源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使 用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
7
四、基本特征
1、客户价值的多样性 20 世纪 90 年代中期以来 ，众多学者对顾客价值的因素
进行了不断深入的研究。学术界对顾客价值的基本构成因素虽 然有一些共同的认识。例如，Morris （1994）认为，顾客价值 是质量与价格的函数；Gale（1994）认为 ，顾客价值是顾客相 对于产品价格而获得的市场感知质量；Parasuraman（2000）认 为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。但不同 的客户的需求不同，不同的需求有不同的客户价值主张，客户 价值主张在共性的基础上呈现多样化态势。不同的学者对客户 价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化，企业在理 解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因 素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户 价值创造和实现创造良好的开端。
9
四、基本特征
3. 顾客价值的层次性 伍德鲁夫提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客价值层次模
型。该模型认为，顾客用途径—结果模式形成期望价值，从最低 一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一 层）。在购买和使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果 的能力形成期望和偏好（第二层）。顾客还会根据这些结果对顾 客目标的实现能力形成期望（最高层）。从层级表的顶部往下看， 顾客会根据自己的目标来确定使用情景下各类结果的重要性，依 此类推，重要的结果又引导顾客认定属性和属性表现的重要性。 顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价 值。使用情景在顾客的评价和期望中起到重要作用，如果使用情 景发生变化，产品属性、结果和目标都会发生变化。
六性管理规范
六性管理规范六性管理规范是一种全面管理和优化企业绩效的方法，它涵盖了六个关键方面：战略性、顾客导向、创新性、学习性、灵活性和适应性。
通过遵循六性管理规范，企业可以提高竞争力，实现可持续发展。
1. 战略性：企业应该制定明确的长期目标和战略规划，以指导组织的发展方向。
这包括确定企业的核心价值观、使命和愿景，并制定相应的战略计划。
2. 顾客导向：企业应该将顾客需求置于首位，不断提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望和要求。
这包括建立有效的客户反馈机制，及时处理客户投诉，并持续改进产品和服务。
3. 创新性：企业应该鼓励员工提出新的想法和创新，以推动企业的发展和增长。
这包括建立创新文化，提供培训和资源支持，以及设立奖励机制来激励员工的创新行为。
4. 学习性：企业应该建立学习型组织，鼓励员工不断学习和发展。
这包括提供培训和发展机会，建立知识分享平台，以及建立学习评估和反馈机制来促进员工的学习和成长。
5. 灵活性：企业应该具备灵活的组织结构和流程，以适应不断变化的市场环境。
这包括建立快速决策和执行机制，提高组织的反应速度，以及建立灵活的人力资源管理制度。
6. 适应性：企业应该具备适应能力，能够应对外部环境的变化和挑战。
这包括建立风险管理机制，制定灵活的战略规划，以及建立合作伙伴关系来共同应对市场竞争。
通过遵循六性管理规范，企业可以实现以下好处：1. 提高竞争力：六性管理规范可以帮助企业提高产品和服务的质量，提升顾客满意度，从而增强企业的竞争力。
2. 提升绩效：六性管理规范可以优化组织结构和流程，提高工作效率，降低成本，从而提升企业的绩效。
3. 促进创新：六性管理规范可以鼓励员工提出新的想法和创新，推动企业的创新发展，为企业带来竞争优势。
4. 增强学习能力：六性管理规范可以建立学习型组织，促进员工的学习和发展，提高组织的学习能力和适应能力。
5. 增加灵活性：六性管理规范可以帮助企业建立灵活的组织结构和流程，提高组织的反应速度和适应能力，应对市场的变化和挑战。
基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略 (1)
本 科 毕 业 论 文（设计）开 题 报 告
论文（设计）题目：基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略
学 院：
专业年级：
学 号：
姓 名：
指导教师、职称：
2017年9月
二本课题的方法步骤预期目的1研究内容第1章绪论11研究背景与研究意义111研究背景112研究意义12文献综述121国外研究现状122国内研究现状?123国内外研究评述13研究内容和方法131研究内容132研究方法第2章理论基础?21客户关系管理概述211客户关系管理的概念212客户关系管理的主要目标22客户价值理论第3章华为公司概况和客户管理现状31华为公司简介32华为公司的产品状况33华为公司的组织结构和人力资源管理现状34华为公司的客户分布情况35华为公司的客户关系管理情况第4章华为公司客户关系管理问题调查与分析?41客户满意度调查411调查问卷的设计与发放412调查问卷结果分析42个人访谈421访谈人员情况422个人访谈存在的问题汇总43华为公司客户关系管理存在的主要问题431对客户关系管理的认知不足432客户细分的方法不科学433客户关系维护不到位434忽视crm系统的建设435客户关系管理的工作流程有待优化第5章华为公司客户关系管理应对策略51树立客户关系管理理念511加强华为公司全体员工对crm的认知
以客户价值为导向
以客户价值为导向在一个竞争激烈的市场中，企业要想取得长期的成功，就必须将客户价值放在首位。
以客户价值为导向意味着企业在制定战略和营销方案时，要不断考虑顾客的需求和利益，全力满足他们的期望，提供优质的产品和服务。
客户价值是客户从购买产品或接受服务中获得的利益。
这包括物质和非物质的方面，如产品的质量、价格的合理性、顾客体验和售后服务等。
客户价值的提供与满足，不仅可以赢得顾客的忠诚度，还能帮助企业建立良好的声誉和品牌形象，吸引更多的潜在客户。
为了以客户价值为导向，企业需要进行充分的市场调研，了解顾客的需求、偏好和行为。
只有真正了解顾客，企业才能针对性地提供符合市场需求的产品和服务，确保顾客的满意度和忠诚度。
同时，企业需要注重客户体验的提升。
顾客体验是客户在购买和使用产品过程中的感受和评价。
为了提供良好的客户体验，企业可以在产品设计上注重细节和功能性，确保产品的易用性和便捷性。
另外，企业还应该培养专业、热情、负责任的客户服务团队，及时回应客户的问题和需求，提供专业的解决方案。
此外，企业在定价策略上也应以客户价值为导向。
客户通常会根据产品的质量、功能和品牌知名度等因素来判断产品的价值。
因此，企业应该制定出合理的定价策略，使产品的价格与其价值相匹配，既满足顾客的购买力，又能给企业带来足够的利润。
最后，以客户价值为导向也要求企业保持持续的创新和改进。
市场环境和顾客需求都在不断变化，只有保持敏锐的洞察力，及时调整产品和服务，才能紧跟市场潮流，满足顾客的新需求。
总之，以客户价值为导向是企业取得长期成功的关键。
只有在满足客户需求的基础上，才能赢得顾客的信任和忠诚。
企业应该将客户价值置于核心位置，不断提升产品和服务的质量，提高顾客满意度，从而实现企业的可持续发展。
以客户价值为导向，企业在各个方面都需要不断努力，确保顾客的需求被充分满足。
下面将继续探讨如何在产品开发、市场营销、顾客关系管理等领域落实以客户价值为导向的原则。
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。
2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。
（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客得到利益。
也要有所支出。
顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。
（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。
②定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。
客户关系管理在企业发展中的重要性
引⾔ 在现代市场竞争愈发激烈的形势下，为企业增加了很⼤的压⼒，要想在市场中⽣存和发展，就要提升企业的核⼼竞争⼒，扩⼤市场份额。
在现代社会发展中，客户是企业发展的动⼒，只有建⽴良好的客户关系，最⼤限度的开发客户，才能够为企业的发展带来⽣机。
所以企业在客户关系上应该建⽴完善的管理体系，建⽴健全客户关系管理制度，科学的运⽤营销理论，使企业的客户群不断的壮⼤，并且培养客户的忠诚度。
尤其是哈电公司这样的⼤型公司，更应该注重客户关系的管理，提⾼企业的核⼼竞争⼒，为市场竞争中⽴于不败之地。
1、做好客户关系管理的意义 做好客户管理能够使企业在激烈的市场竞争中保持住原有的客户，并且在此基础上开发出更多的客户关系。
客户关系管理中客户的保持与开发是⾮常重要的，与企业的利润息息相关。
保持住客户就能为公司维持⼀个基本的利润来源。
⽽开发新的客户更能为企业创造更⼤的发展空间。
准确的把握企业的客户关系管理，不仅能为企业带来经济利润，在企业的长远决策⽅⾯，也能起到⾮常积极的作⽤。
⽤户是企业⽴⾜的根源，⽤户是我们的⾐⾷⽗母，企业的决策也受其影响，良好的客户关系管理，能使企业制定出更好的决策，使企业在竞争中不失根本。
2、客户关系管理的定义 关于客户关系管理的定义，美国著名加纳集团(Gartner Grup)认为，客户关系管理就是为企业提供全⽅位的管理视⾓，赋予企业更完善的客户交流能⼒，最⼤化客户的收益率。
格雷厄(Graham)认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的⼀种态度、倾向和价值观。
萧伯特(RobertShaw)认为，客户关系管理是⼀个互动过程，⽤于实现企业投⼊与顾客需求满⾜之间的最佳平衡，从⽽实现企业利润的最⼤化。
SAS 公司从技术的⾓度定义了客户关系管理的内涵，客户关系管理是⼀个技术过程。
通过这个过程，企业最⼤程度地掌握和利⽤顾客信息，以培养和增强顾客的忠诚度，实现顾客的终⾝挽留。
关于客户关系管理的定义有很多，尽管表述不同，但均从不同侧⾯反映了客户关系管理的本质。
企业战略管理理论的新发展与新趋势
企业战略管理理论的新发展与新趋势摘要：本文分析了20世纪90年代以来战略管理理论的新发展,对主要学派的理论进行了评述;通过对战略管理理论发展历程的梳理,来把握企业战略思想演进的脉络及规律,并对国内外企业战略理论的发展趋势进行了展望。
关键词：战略管理;发展;趋势战略管理理论研究的发展经历了一个层层深化的过程,存在奠基、鼎盛、反思、重振等几个清晰的、已经得到普遍认可的研究阶段,这些阶段共同构成了战略管理理论丰富多彩的研究领域(姚小涛,2003)。
20世纪90年代以后,不少通过多元化经营形成的大产业开始出现问题,多元化的热潮也开始消退。
随着全球经济一体化进程的加速,企业经营环境的不确定性日益增大,产业边界日益模糊,产业结构的稳定性日益下降,企业的竞争优势越来越难以持续。
在急剧变化的环境中,企业如何赢得长久的竞争优势,许多战略管理学家在思考,从而促使了战略管理理论的新发展。
一、企业战略管理理论的研究现状当今社会,世界经济格局发生了深刻变化,企业经营环境的变化日益明显。
战略管理研究转向于重视在动荡环境中企业的生存与发展问题以及企业中人的因素、文化因素、知识因素以及研究方法的方向性和有效性问题。
20世纪90年代以前的企业战略管理理论,大多建立在对抗竞争的基础上,都比较侧重于讨论竞争和竞争优势。
进入20世纪90年代中期,在新的环境下,企业逐渐认识到,竞争是为了生存和健康发展,必须超越这种以竞争对手为中心的战略逻辑。
在此背景下,通过创新和创造来超越竞争(SurPPetition,德-博诺,1996)开始成为企业战略管理研究的一个新焦点。
围绕这个新焦点,出现了一些新理论。
1.顾客价值中心理论。
菲利普·科特勒(1999)把顾客价值(CV)称为顾客让渡价值(CustomerDemisableValue)。
彼得·杜拉克在40年前就观察到,公司的首要任务就是“创造顾客”。
博诺(E.de-Bono,1996)认为传统的竞争战略逻辑是一场零和博弈(Sum-zero),这样的竞争“是一个危险的概念”。
顾客导向
第二节顾客导向目录1 什么是顾客导向2 顾客导向的意义3 顾客导向的实践盲区4 顾客导向的要求5 顾客导向的运用6 顾客导向的实例一、什么是顾客导向所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
二、顾客导向的意义顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、顾客导向的实践盲区有过新创办企业工作经验的营销同仁们或许有过这样的困扰，顾客导向的市场营销在这样的企业很难执行。
如果按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，为什么这样说呢？关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品，显然在这种情况下如果按照顾客导向的市场营销来操作势必要做一些变通。
笔者在之前的工作过程中，也遭遇过这样的情形。
最初，笔者试图按照顾客导向的市场营销来开展工作，当时做了一些变通，把先有产品再来做营销看成是之前没有按照顾客导向的市场营销来进行。
既然这样，那么现在我们不妨退回到原点，重新按照顾客导向来展开营销工作。
客户导向以客户需求为导向的企业文化
客户导向以客户需求为导向的企业文化企业文化是一个组织的精神和行为准则，它反映了企业的价值观、信仰和行为方式。
客户导向是一种注重客户需求、关注客户体验并以客户为中心的经营理念，许多成功的企业都将客户导向融入到企业文化中，通过满足客户需求来实现持续发展。
本文将探讨客户导向以客户需求为导向的企业文化的重要性及其实施方法。
一、客户导向的重要性客户导向的企业文化对企业的长期发展具有重要的影响。
首先，客户导向可以提高顾客满意度。
通过关注客户需求并提供高质量的产品和服务，企业可以满足顾客的期望，增强顾客的忠诚度，进而提高市场占有率和销售额。
其次，客户导向可以促进创新与发展。
只有深入了解客户需求，企业才能根据市场需求进行产品创新和业务模式变革，以适应不断变化的市场环境。
再次，客户导向有助于建立企业良好的品牌形象。
通过积极回应客户反馈、提供贴心服务，企业可以树立良好的企业形象，提高品牌认知度和品牌忠诚度。
最后，客户导向有助于建立良好的口碑。
满意的客户会向周围的人推荐企业的产品和服务，进而带来更多的潜在客户，促成企业的持续增长。
二、实施客户导向的企业文化实施客户导向的企业文化需要从多个方面入手，下面将介绍几个关键的实施方法。
1. 设定客户至上的价值观建立客户至上的价值观是客户导向文化的核心。
企业应该将客户置于最重要的位置，并将客户需求作为企业发展的动力和方向。
该价值观可以通过制定相关的道德准则和行为规范来明确。
例如，界定员工对待客户的态度和行为规范，如“始终以客户需求为第一优先”、“真诚关怀客户”等。
2. 建立良好的客户关系管理体系良好的客户关系管理是实施客户导向的关键环节。
企业可以通过建立客户关系管理系统来深入了解客户需求和喜好，及时回应客户反馈，提供个性化服务。
这可以通过建立客户数据库、开展客户满意度调研、定期联络客户等方式来实现，并将这些信息与企业的决策和战略规划相结合，从而更好地满足客户需求。
3. 培养员工的客户导向意识员工是企业实施客户导向文化的关键环节。
基于客户价值的企业市场营销策略研究
基于客户价值的企业市场营销策略研究企业市场营销视角下客户价值具有重要地位，客户是企业开展营销工作的主要方向，做好客户服务与客户关系建设具有重要意义。
下面文章主要对客户价值下企业市场营销策略展开探讨。
标签：客户价值;市场营销;营销策略;企业营销引言随着我国经济体制的不断完善与网络信息化平台的构建，我国经济市场的竞争也呈现出日益激烈的情形。
其中，客户关系管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户关系方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。
因此，客户关系管理理应得到营销人员重视。
一、客户价值相关概述客户价值是指企业从与其具有长期稳定合作关系并愿意为其提供的产品和服务承担合理价格的客户中所能够获得的利润。
企业在对客户价值进行评价时，既关注客户当前价值，也非常重视客户潜在价值。
客户当前价值决定了企业当前盈利水平，客户潜在价值则在一定程度上决定了企业能否实现科学可持续发展及长远利润保持，将直接影响到企业对于该客户价值的主观印象和判断，同样更决定了企业与该客户是否保持一定的投资关系。
二、客户服务与市场营销整合的必要性及可能性在日趋激烈的市场竞争下，企业投入大量资源才能获取的产品、价格、渠道或促销优势往往很容易被竞争对手模仿复制，但是客户服务却难以被模仿。
优质的客户服务将会为企业带来良好的声誉，建立持久的竞争优势。
此外，高水平的客户服务还能够准确洞察到消费者的需求和行为特征，为不同的消费者提供满足其需求的服务，使顾客从企业提供的产品和服务中获得感知到的利益，进一步提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业维护老客户，吸引新客户[1]。
更重要的是，客户服务也可以帮助营销部门找到新的客户和新的需求点。
企业可以通过服务客户，广泛收集顾客信息，在此基础上利用现代数据分析方法对于所收集到的信息进行整理与处理，更准确地定位客户服务范围，识别尚未成为企业的潜在消费者，为企业未来的营销战略做准备。
七项质量管理原则中()原则的含义
七项质量管理原则中()原则的含义一、顾客为导向在七项质量管理原则中，顾客为导向原则是其中之一。
这一原则的核心是将顾客置于首要位置，以满足他们的需求和期望。
顾客是企业的生命线，他们的满意度直接关系到企业的生存和发展。
企业应该将顾客的需求作为自己工作的中心，通过不断改进和创新来满足顾客的需求。
在实际操作中，顾客为导向意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，不断改善产品和服务，以提高顾客满意度。
这也需要企业建立起良好的沟通机制，与顾客保持密切的联系，及时了解他们的需求和反馈。
只有通过不断地与顾客互动和沟通，企业才能真正做到顾客为导向。
顾客为导向还意味着企业需要不断提高自己的服务意识，将服务质量放在首位，不断提升服务水平，为顾客提供更好的体验。
要想做到顾客为导向，企业需要全员参与，从领导层到基层员工，都要将顾客的需求摆在第一位，共同致力于为顾客创造更大的价值。
个人观点和理解顾客为导向原则是质量管理中至关重要的一环。
在竞争激烈的市场环境中，只有真正将顾客的需求放在首位，才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐。
顾客为导向也可以帮助企业更好地了解市场需求，引领市场潮流，实现持续的创新和发展。
总结顾客为导向原则要求企业将顾客的需求和期望置于核心位置，不断改进和创新来满足顾客的需求。
这需要企业建立良好的沟通机制，与顾客保持紧密的联系，加强服务意识，共同致力于为顾客创造更大的价值。
只有真正做到顾客为导向，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
顾客为导向不仅是质量管理原则的一部分，也是企业成功的关键因素。
在当今竞争激烈的市场中，企业必须不断关注和满足顾客的需求，以保持竞争优势和市场份额。
顾客为导向并不仅仅意味着满足顾客的当下需求，更意味着企业需要预测未来的需求并提供创新的解决方案。
为了真正做到顾客为导向，企业首先需要深入了解顾客的需求和期望。
这意味着企业需要进行市场调研、客户访谈、以及数据分析等工作，以便更好地了解顾客的需求和趋势。
客户管理战略计划方案
战略营销方案?第十二章：客户治理深圳市麦肯特企业参谋，作者:李广新，访咨询人数:在当今效劳和技术导向的市场，将来的销售日益依靠于制造并维持与客户的之间的紧密关系。
——特奥多尔·莱维特客户治理的内容和原那么客户治理的内容包括以下几个方面：·根底资料：即有关客户最全然的原始资料，包括客户的名称、地址、、所有者、经营治理者、法人代表及他们的个人性格、爱好、喜好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时刻，业务种类等。
这些资料是客户治理的起点和根底，需要通过销售人员对客户的访咨询收集来的。
·客户特征：要紧包括市场区域、销售能力、开展潜力、经营瞧念、经营方向、经营政策、经营特点等；·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；·交易现状：要紧包括客户的销售活动现状、存在的咨询题、公司的战略、将来的展瞧、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。
客户治理的原那么：·客户治理是一个动态的过程。
因为客户的情况是不断变化的，因此客户的资料也要不断的加以更新。
·客户治理要突出重点，关于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；·灵活有效地运用客户的资料。
关于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的根底上，不断开发新的客户；·客户治理最好的方法是由专人负责，以便随时把握客户的最新情况。
阅读材料知彼，大客户治理十策当今治理学界有一个熟知的原那么——“：原理〞，即：％的价值来自于％的因子，其余％的价值那么来自于％的因子。
这一原理同样适用于市场营销中的客户治理工作。
不管你从事何种产品的市场营销，假如你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发觉那个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是％？％?甚至％以上。
顾客导向的管理体系
03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而 整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要 性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平 。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员 工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务 ，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的 绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工 为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具， 它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析 ，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等 四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便 为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些 需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与 顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那 些能够准确把握顾客需求的企 业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业 可以提供更符合顾客期望的产 品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最 核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。
阿尔伯特的成熟者模型的七条标准
阿尔伯特的成熟者模型的七条标准阿尔伯特的成熟者模型是一种用于评估组织绩效和成熟度的模型，通过评估组织在七个维度上的表现来确定其成熟度的水平。
这七个维度分别是领导力、战略规划、顾客导向、管理方法、流程管理、人才管理和绩效改进。
下面将对这七个维度的标准进行详细阐述。
领导力是组织成熟度的基础，有效的领导力能够激励团队成员，确定愿景和目标，并提供必要的资源和支持。
在阿尔伯特的模型中，领导力的标准包括领导者的愿景和价值观、领导者对员工的激励和支持、领导者的决策能力和沟通能力等。
战略规划是指组织如何制定和实施战略来实现长期目标。
在阿尔伯特的模型中，战略规划的标准包括组织对外部环境的了解、组织的愿景和目标、组织的战略选择和实施等。
顾客导向是指组织如何满足客户的需求和期望。
在阿尔伯特的模型中，顾客导向的标准包括组织对客户需求的理解、组织对客户满意度的监测和评估、组织的持续改进措施等。
管理方法是指组织如何管理和运营其业务。
在阿尔伯特的模型中，管理方法的标准包括组织的资源分配和利用、组织的绩效评估和监控、组织的风险管理和问题解决等。
流程管理是指组织如何设计和管理其核心业务流程。
在阿尔伯特的模型中，流程管理的标准包括组织的流程设计和改进、组织的流程控制和监测、组织的流程协调和整合等。
人才管理是指组织如何吸引、培养和保留人才。
在阿尔伯特的模型中，人才管理的标准包括组织的人才策略和规划、组织的人才培养和发展、组织的人才激励和回报等。
绩效改进是指组织如何通过不断的学习和改进来提高绩效。
在阿尔伯特的模型中，绩效改进的标准包括组织的绩效评估和监测、组织的持续改进措施、组织的学习和知识管理等。
通过对这七个维度的评估，可以确定组织的成熟度水平。
成熟度的提高需要组织在各个维度上不断改进和提升，同时要注意维持各个维度之间的平衡。
总结起来，阿尔伯特的成熟者模型通过评估组织在领导力、战略规划、顾客导向、管理方法、流程管理、人才管理和绩效改进等七个维度上的表现来确定组织的成熟度水平。
市场营销培训-以顾客为导向的营销战略
图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。
对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。
一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。
（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。
客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。
①消费者客户信息。
这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。
这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。
表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。
战略管理的三个问题、三个分析与三个对策的实践
战略管理的三个问题、三个分析与三个对策的实践义唐集团公司(以下简称义唐)为了实现“奋斗十年添个零”(十年后义唐每日利润由100万元上升为1000万元)的长远目标,决定开展管理咨询业务。
1996年以300万元注册资本成立了浙江义唐鼎文企划有限公司(以下简称鼎文)。
鼎文先后换了两届总经理,但管理咨询业务始终没有开展起来。
但鼎文的广告业务开展很成功,毛利率高达50%左右,公司营业收入年增长率为30%左右。
然而,就是这么一个既赢利又在发展的公司,2002年悄无声息地关闭了。
那么,企业战略管理的关键问题是什么?鼎文应该被关闭吗?鼎文的管理咨询业务为什么始终没有开展起来?一、战略管理三问题与实践创造顾客价值与企业价值是企业存在的根本理由。
“现代管理之父”彼得·德鲁克认为,企业战略不是计划(Plan),而是规划(Planning),在制定规划的过程中,最重要的问题只有三个,即企业的业务(Business)是什么?将是什么?应是什么?浙江大学项宝华教授结合十多年的战略理论研究和管理咨询实践,把战略管理三问题归纳为“企业的业务是什么?应该是什么?为什么?”本文认同这一观点,同时认为,企业战略管理的关键问题是业务选择。
鼎文应该被关闭,因为该子公司业务选择不利于义唐“奋斗十年添个零”。
从战略管理角度,义唐希望鼎文开展管理咨询业务,以提升集团形象,进而实现“奋斗十年添个零”。
义唐的主业是汽车零部件,净资产收益率在10%以上,义唐现金流很丰富。
义唐创办鼎文,不是单纯追求子公司盈利。
义唐的理念认为经营油条烧饼也能盈利,但义唐不图这个利。
这说明站在战略管理者角度,其追求的不是盈利这么简单。
企业的业务选择决定着企业的生存与发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量
服务
价格
速度
创新
顾 客 认 知
V 1
顾客认识利益 顾客认知价格 V1、V2：顾客价值 V 2
质量
服务
价格
速度
创新
动态价值创新
顾客价值管理
顾 客 认 知 价 格
价 值 劣 势 区 域
市场份额失去者
等价值线 C
市场份额获得者
A’
B B’
A
价值优势区域 顾客认知利益
内在价值。提供更大、更真实的价值 交易成本。顾客能轻易识别你的价值 沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本
战略 管理 解决 问题 例证
创新思维
看人家看不到的（视而不见）--观察顾客 想人家想不到的（思而不深）--思考顾客 听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客 做人家做不到的（为而不果）--服务顾客
服务就是战略 服务就是竞争力
制度创新
全过程服务模式
管理创新
全员服务、组织学习
——以学习观念为先导:终身学习
——以共同愿景为基础:求同存异
消费品成本C 价 格 P
可 感 知 收 益 V
(引自：D. Besanko, D. Dranove & M. Shanley，1996，经适当修改)
产品价值
服务价值 人员价值
形象价值 货币成本 时间成本
顾客总 价值 顾客让渡 价值 顾客总 成本
精神成本 体力成本
杭州五丰冷食： 五个首要的竞争要素
传统逻辑
价值创新逻辑
产业假设 行业条件适应性
行业条件可塑性
通过打败竞争对手获得竞 通过追求价值的指数性跃迁 战略焦点 争优势 以主导市场
企业不断市场细分化、定 瞄准顾客群，关注为顾客带 顾客观念 制化维护、扩大顾客面， 来价值的关键产业特性 追求顾客价值最大化
资产能力 不断调整现有资源和能力 不受现有资源限制，追求创 以适应顾客 新
——“A&S渔具公司”经营哲学
顾客满意 （外部顾客）
股东满意
员工满意 （内部顾客）
社会满意
讨论题
• • • • • • 顾客为什么要买你的产品？ 顾客对你的产品有什么不满？ 顾客还需要哪些服务？ 平时你通过什么方式去了解这些信息？ 公司又是采取什么对策解决这些问题？ 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？
• 价值定位
质量：使用、性能、运输；
成本：产品成本、服务成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新 • 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性
• 留住顾客：回头率、推荐率、投诉率
例证：顾客价值要素比较
电信 广电 移动 业务种类 网络规模 价格灵活性 服务质量 联通
企业自我认识 主 观 评 分 值 关键顾客评价
顾客的作用 ——PC在中国大致经历的发展阶段
• 得产品者得天下：以技术取胜
• 得渠道者得天下：以营销取胜
• 得服务者得天下：以支持取胜
• 得顾客者得天下：以满意取胜
以企业实力创造与满足顾客的价值需
要是企业竞争力的最终源泉！
• 顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” ——“已所不欲，勿施于人” ——“人所欲，已所为” ——“已所欲，施于人” • 企业与顾客关系的界定 ——顾客是上帝； ——顾客是朋友；
进程监控目标
结果导向前提下，全体成员自觉追求过程卓越
——进程监控服务于目标实现
陷阱防止
短期行为导向；激励错误行为
目标手段错位；奖惩考评倒置
• 市场营销、生产制造、人力资源、研究开发、理财等子战 略的整合；
• 战略观 =系统观 + 发展观 + 目的观
系统观：职能战略与企业总体战略的关系； 发展观：在战略管理阶段，管理者应构筑长期发展 战略问题；也就是企业家的本质要求 目的观：建立整体企业观念，长期绩效的优化
产品提供 所提供产品的价值最大化 全方位解决顾客的需求方案
讨论题
1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功, 另一家则可能走向失败?
• 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供 独特的价值。 • 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； • 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与 外部环境的适应； • 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。
——以人本精神为指导:环境创造
——以机制制度为保证:开放系统
——以知识共享为核心:互动促进
战略结果导向
• 企业、战略单元、职能部门目标兼容 • 顾客价值、股东收益、员工利益兼顾
战略激励标准
要求：在设计、认知、行动、考核上做到合理、 简单、清晰、易行、愉悦 示例：顾客价值——回头率、推荐率、流失率 核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生 重点：对企业业绩最具决定影响的因素尽量量化
（生产导向） （推销导向） （满足顾客） （引导顾客）
——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）
结论：顾客是什么
顾客是刁民：怎么那么难伺候？ 顾客是朋友：看来还得一起做！
顾客是傻瓜：其实他要得不多！
满足顾客价值：--随时站在对方立场, 把 对方的价值满足作为首要问题；把这种思 想融入自己的事业，那你终究会得到自己 的幸福。
1990 •一致性质量 •及时交货 •产品可靠性 •工作质量 •低价格
1992 •一致性质量 •产品可靠性 •及时交货 •工作质量 •低价格
1994 •一致性质量 •及时交货 •产品可靠性 •低价格 •快速交货 •新品开发速度
1996 •一致性质量 •产品可靠性 •及时交货 •低价格 •工作质量 •新品开发速度
1 引题：创新的灵魂
• 如何理解“决策者是孤独的（郭广昌）”？ • 创新者也是孤独的！ • 突破孤独的路线： ——创新从突破自己的心智模式开始！
——从拓展边界开始寻找更大的空间！ （人的空间、资源空间、思想空间）
1 引题：什么是价值创新？
• 酒店为什么不愿意评星级？
• 什么是顾客？什么是用户？
• 顾客最关注什么？用户最关注什么？ 竞争优势最大化——顾客价值最大化
和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户
资源供方：员工、社会、股东 ——企业运行基础
替代品厂商 同行业厂商 互补品厂商 潜在进入者
企业
中间买方：企业外部配送体系 买方 最终买方顾客：企业生存之本 潜在顾客 企业品牌顾客 竞争品牌顾客 流动顾客 买方