“顾客导向”营销观念(精品文档)
什么是真正以客户为导向(精品文档)_共1页
什么是真正以客户为导向在市场营销领域，喊了多少年的顾客导向，视乎成为一种风靡市场的观点，成了解决企业营销问题的重要出路，没有客户需求就没有销售。
不能以客户需求为导向，你的产品就是忽悠。
今天看了同行知名培训师郝志强老师的博文，忽然曾经对这个观点的疑惑和思考再次撞击自己的内心。
我自己在销售课程也会强调这个观点，而多年的企业一线营销实践来看，真的那么有用吗?需要重新来定义和理解什么是以客户为导向。
比如，你买彩电，厂家都是标准的尺寸，我想要个41寸的，买的到吗?没有。
Dell的定制营销模式，视乎是以客户为导向，但其实也只是标准模块的组合而已。
并不是真的以你需求为导向。
很多企业也一样，因为你的产品，流水线就是这样设计的，你无法真正按照你所理解的客户需求为导向来设计和提交你的产品和服务。
再来看，现在的客户需要什么，我相信90%的需求都是一样的，希望减低成本，提升质量，服务便捷等。
就好比我们做培训，企业的问题80%都是一样的，比如制度问题，技能问题，素养问题，执行力问题，我相信每个企业都存在。
越是经济下行时，共性问题越是突出。
那么又何来的以客户需求为导向，如何真正实现呢?第一，以客户导向，不是以某一个客户为导向，是以市场上80%客户共性需求为导向。
如果哪一天你去介绍哪家的服务，你不满意，扬言说“怎么没有以我为导向呢?”，我告诉你，这就对了。
所以客户应该是个群体，不是个体的理解。
如果你真正以个性化客户为导向，两张结果，要么你的产品很贵，只能服务极少的客户，要么你的企业做不大。
第二，企业能够生产什么产品，提供什么服务是结合自己的资源来的。
比如俺家的电饭锅就是做出的普通的米饭，你要软软的，俺不行，因为俺没有那压力锅的设备呀!所以我的设备，人员素养只能决定我去找适合我的客户群，然后在这个客户群基础上找到需求点来深挖。
第三真正实现客户导向是要双方互动的，客户与自己互动，必须要思考三个问题：我的客户群需要的是什么?我有什么?如何把握有的与客户需要结合起来。
以客户为导向的营销策略
不断尝试新的营销策略和技术手段，对现有策略进行优化和创新，提高营销效果和竞争力 。
制定长期战略
不仅要关注当前营销策略的实施效果，还要考虑制定长期战略，以保持品牌竞争力和可持 续发展。
THANK YOU.
个性化访谈
针对特定客户进行深入访谈，了解他们的需求、痛点和购买行为。
观察法
实地观察客户使用产品或服务的场景，了解客户的行为和需求。
分析市场竞争情况
收集竞争对手信息
了解竞争对手的产品、价格、销 售渠道、营销策略等信息。
SWOT分析
分析自身的优势、劣势、机会和 威胁，明确企业在市场中的定位 。
竞争格局分析
客户导向与营销策略的关系
客户导向与营销策略是相互关联的。客户导向是营销策略的核心，而营销策略则 是实现客户导向的重要手段。
以客户为导向的营销策略注重客户需求和反馈，通过客户数据和洞察力来制定营 销策略，从而吸引目标客户并提高客户忠诚度和口碑。
02
分客户群的营销策略
青少年客户群
1 2
兴趣驱动
以青少年的兴趣爱好和需求为出发点，设计针 对性的营销策略。
年人关注。
老年人客户群
健康主题
将健康元素融入产品设计和营销策略中，满足老年人的健康需求。
便捷性
提供便捷的购买和售后服务，方便老年人的使用和购买。
传统与现代结合
运用传统营销手段的同时，结合现代科技，为老年人提供更加智能化的服务。
03
多元化的营销手段
传统营销手段
01
电视广告
通过在电视媒体上播放广告，吸引目标客户群体的注意力。
了解市场上的主要竞争者及其市 场份额、产品特点等，以便制定 更具针对性的营销策略。
零售业中的用户导向营销
用户反馈机制
建立用户反馈机制，及时收集 和处理用户的反馈意见，不断 完善产品功能和用户体验。
04
价格策略与用户导向营销
价格定位与策略选择
市场调研与价格定位
通过市场调研了解目标用户的价格敏感度和购买能力，从而确定 产品的价格定位。
竞争分析与价格策略
分析竞争对手的价格策略，根据自身产品特点和目标用户需求， 制定相应的价格策略。
渠道类型及选择依据
实体店铺
包括百货商场、购物中 心、专卖店等，提供直 观的购物体验和即时服
务。
电商平台
如淘宝、京东等，提供 便捷的在线购物体验和
丰富的商品选择。
社交媒体
如微信、微博等，通过 社交互动和内容营销吸
引用户关注和购买。
移动应用
提供个性化的购物体验 和定制化的服务，如 APP推送优惠信息等。
个性化促销方案设计
方案制定 根据用户画像设计针对性强的促销方案。
结合时事热点、节假日等元素，增加方案吸引力。
个性化促销方案设计
方案优化 通过A/B测试等方法，不断优化促销方案。
根据用户反馈和市场变化，及时调整方案。
以用户为中心的促销实施
用户体验 确保促销活动流程简洁明了，降低用户参与门槛。
提供优质的售后服务，增强用户信任感。
价格策略类型
根据产品生命周期、市场供需状况等因素，选择合适的价格策略 ，如渗透定价、撇脂定价等。
价格歧视策略
01
02
03
一级价格歧视
根据每个用户的购买意愿 和支付能力，对每笔交易 制定不同的价格。
二级价格歧视
根据用户购买量的不同， 制定不同的价格，如数量 折扣、批量优惠等。
三级价格歧视
市场营销教材第二篇顾客导向的营销理念
营销观念的构成：四个要素：目标市场、顾客需要、 整合营销和 通过顾客满意获取利润（企业的盈利性） (1)确定目标市场
(2)确定顾客需要
那么，什么是需要呢？ 需要（needs）是指人们感到没有得到基本满足的一种心 理状态。 马斯洛的需要层次论（见下图）。
自我实现 需要
尊重需要
社会需要
安全需要 生存需要
出发点 工厂 重点 产品或技术 方法 推销和 促销 目的 通过销售 获得利润
（a）产品观念
（b）营销观念
目标 市场
顾客 需要
整合 营销
通过顾客满 意获取利润
3.顾客导向营销观念的构成 介绍两个概念的含义：效率和效果（效益）。 ——效率的含义（efficience） 是指在给定的资源下实现产出最大。多指的是时间效率。 ——效果（effectiveness） 是指产品能够满足顾客需要的程度。
马斯洛的五个需要层次
马斯洛的结论：人的需要由低到高依次排列，当低层次 的需要满足后，才能产生上一级的需要。也就是说，只有当 低层次的需要满足后，上一级的需要才具有激励作用。 对市场营销学的意义要点： ——人的五种需要都可以由产品满足或精神满足，所以市场 营销学要研究顾客需要。 ——由需要层次论的三角形图形可知，由低层次需要的规模 大，而高层次需要的规模相对小小（从数量上看），所以， 市场营销要研究本企业产品满足市场需要的层次（目标市 场）。
第二篇
顾客导向的营销理念
•传统市场营销与现代市场营销的区别
•顾客导向的营销理念的含义 •顾客导向的营销理念的构成 •营销不是销售 •营销过程
1.传统市场营销与现代市场营销的区别 根据产品是处在买方市场还是卖方市场，将市场营销进一 步分为：
(1)传统市场营销
以客户为导向的营销策略
以客户为导向的营销策略在今天竞争激烈的市场中，以客户为导向的营销策略是每个企业成功的关键之一。
这种策略的核心理念是以客户的需求和利益为重心，确保企业能够以客户为中心的方式运作。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素：1. 客户细分与个性化营销：企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
通过分析客户数据，企业可以为不同细分提供个性化的产品和服务，从而更好地满足他们的需求。
2. 建立强大的关系：良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
企业应该投入资源来建立并维护与客户之间的强大关系。
这可以通过提供高质量的产品和服务、积极沟通并及时回应客户的反馈来实现。
3. 提供卓越的客户体验：在市场中，客户体验是一种宝贵的竞争优势。
企业应该从客户的角度出发，在产品设计、销售和售后等各个环节上提供卓越的体验。
这可以通过优化产品质量、提供便捷的购买方式和完善的售后服务来实现。
4. 持续创新与改进：以客户为导向的企业需要不断地进行产品创新和改进，以满足客户不断变化的需求。
企业应该通过不断学习和了解客户的反馈，不断改进产品和服务，从而保持竞争力。
5. 促进口碑传播：满意的客户是企业最好的宣传工具。
通过提供优质的产品和服务，企业可以激发客户口碑的传播，从而吸引更多的潜在客户。
企业应该重视口碑营销，并积极参与社交媒体和在线评论平台以建立积极的品牌形象。
总之，以客户为导向的营销策略是企业成功的关键。
通过深入了解客户需求和喜好，建立强大的客户关系，提供卓越的客户体验，并不断创新和改进，企业可以增强客户忠诚度，提高市场占有率，实现持续的业务增长。
以客户为导向的营销策略是现代企业成功的关键之一。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业必须在客户心目中建立起良好的声誉和品牌形象，以吸引并保留客户。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素。
首先，客户细分与个性化营销是以客户为导向的营销策略的基础。
企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
顾客导向——精选推荐
顾客导向一、关于“顾客导向”的概念及理解开放前的商业、服务员的态度是傲慢的、蛮横的，但是却很吃香。
这是因为当时实行的是计划经济、垄断经济，是卖方市场。
（宁嫁卖肉的，不嫁教书的。
）在看看今天的商家与服务员。
我想：1.医疗和公卫的本质是服务，是知识商品。
2.今天中国的医疗是市场化。
其实形式不容乐观，并且越来越不容乐观，“离彻底失败只有365天”。
成功与否，取决于什么？百姓评价，百姓来不来你这儿看病。
结论：决定我们的前途命运的是今后的发展。
（现在和将来）决定我们的前途命运的是社会舆论，是百姓的评价认识。
百姓是顾客，是我们的上帝。
从这一点讲，基层医疗卫生机构和企业都适用于顾客导向理论。
一家保险公司在数月内将一个索赔请求从一个部门推托到另一个部门——还是，承诺在两个星期之内处理完成索赔请求？一家食品厂商，经常主动向超市连锁集团提供“特价”促销——还是结成伙伴关系，一直提供较低的价格？一家管理咨询公司，在合同中制定了各种逃避责任的条款，以便预期目标没有实现时可以推卸责任——还是保证与客户并肩工作，直到客户完全得到了当初所承诺的利益？一家医院，为了术前检查将病人召到医院三、四次，术前2、3天就让病人住进医院——还是，尽量根据病人的要求安排检查时间，并力求在正常门诊时间内完成尽可能的手术。
有些组织行为迟缓、官僚主义严重，思想守旧，似乎把他们的顾客当成了讨厌的人，而另外一些组织行动敏捷，富于弹性，思想开放，致力于向顾客与众不同和更好的服务。
尽管从短期来看，前一种组织也可能获得成功，然而不难猜测谁将最终赢得长期的顾客忠诚。
如果组织想要生存下来，那么建立真正的顾客导向就不再成为一个选择。
很多组织误认为他们存在是理所当然的，把自身的利益臵于顾客利益之上。
结果，最终留下的是废弃的工厂，空旷的办公室和失业的员工。
一些医院原以为自己根本不需要考虑顾客的需求，而现在他们令人无法臵信的被卷入了一个新的经营环境，在新的环境中，如果他们仍是令顾客失望的话，那么顾客就会扬长而去，另投他出。
“顾客导向”营销观念
“顾客导向”营销观念（1）“顾客导向”营销观念形成与发展1）萌芽阶段著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。
“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。
他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。
以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。
一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。
美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。
”2）形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。
他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。
没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。
顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。
”菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。
实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值顾客导向的市场营销战略是一种以满足顾客需求为中心的营销策略。
该策略旨在通过提供有价值的产品或服务来吸引并保留目标顾客。
以下是一些实施顾客导向的市场营销战略的方法：1. 了解目标顾客：市场营销过程中，先要充分了解目标顾客的需求、喜好、习惯和购买行为。
可以通过市场调研、分析竞争对手和消费者洞察等手段来获取有关顾客的信息。
2. 个性化营销：根据顾客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的产品或服务。
可以通过增加选项、定制产品或提供个性化建议等方式实现个性化营销策略。
3. 创造独特价值：评估目标顾客的需求，提供能够解决他们问题或满足他们期望的独特产品或服务。
这包括提供更高品质、更好性能、更有竞争力的价格、更好的售后服务等。
4. 建立良好的顾客关系：与顾客建立长期稳定的关系，并通过提供良好的客户服务和沟通来维系关系。
这可以通过创建一个忠诚计划、发送个性化的营销材料或与顾客保持定期互动等方式实现。
5. 反馈机制：以顾客满意度为导向，建立反馈机制来了解顾客的意见和建议。
这可以通过定期进行顾客调查、开设在线社交媒体平台等渠道来实现。
根据顾客的反馈，及时调整策略并改进产品或服务。
6. 寻找新的市场机会：持续寻找新的市场机会，以满足顾客不断变化的需求。
通过分析市场和顾客趋势，了解新的趋势和需求，以及优化产品和服务的改进机会。
总之，顾客导向的市场营销战略是以顾客为中心，通过了解他们的需求和提供有价值的产品或服务，从而创造顾客价值并保持顾客忠诚度。
该策略需要持续地关注顾客，了解他们的需求，并进行相应的改进和调整。
顾客导向的市场营销战略对企业的成功起着至关重要的作用。
通过以顾客为中心，企业可以更好地理解和满足顾客需求，建立稳固的顾客关系并实现企业的增长和盈利。
在下面的内容中，我们将进一步探讨如何实施顾客导向的市场营销战略以创造价值。
一、了解目标顾客了解目标顾客是顾客导向策略的首要任务。
顾客导向 (Customer Orientation)
顾客营销麦当劳的经营信条qscv质量quality服务service清洁cleanliness价值value肯德基kbf的经营理念kiss赞赏balance平衡fire意见kissbeforefire营销观念精辟的表述justdo顾客第一日产酒店行业hospitalityindustry顾客导向的发展第一阶段
代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志 向销售学” 里滋的名言：客人是永远不会错的（The guest is never wrong.）
斯坦特勒和希尔顿
l 第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业 型饭店时期）
代表人物：埃尔斯沃斯· 斯坦特勒和康拉德· N· 希尔顿 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、 服务第一”的经营思想。 斯 坦 特 勒 名 言 ： 客 人 永 远 是 对 的 。 （ The guest is always right.） 康拉德· N· 希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成 “小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制， 采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。
营销观念精辟的表述
满足有利益的需求 发现欲望并满足他们 热爱顾客而非产品 我们的一切为了你（丰田） JUST DO IT （NIKE） 顾客第一 （日产）
酒店行业（Hospitality Industry）顾客导向的发展
第一阶段：十九世纪中期—十九世纪末（豪华型饭店时期）
销售的定义
使客户信任你的产品和服务的好处而产生行动。
Let customer trust your product and take action.
顾客导向 （Customer Orientation）
以客户为导向的营销策略
客户地域分布
了解客户的地理位置分布 ，分析不同地域客户的消 费习惯和需求差异。
客户需求分析
基础需求
了解客户对产品的基本需 求，如价格、品质、功能 等。
潜在需求
挖掘客户的潜在需求，如 个性化定制、售后服务等 。
未来需求
预测客户未来的需求变化 ，为产品研发和市场布局 提供依据。
客户行为分析
购买行为
分析客户的购买决策过程，了解客户 的购买偏好和决策因素。
03
营销策略
品牌建设
品牌定位
明确品牌的核心价值和目标市场 ，塑造独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、内容营销等手段 ，提高品牌知名度和美誉度。
品牌保护
注册商标、专利等，确保品牌的合 法权益得到保护。
促销策略
促销活动
举办促销活动，如打折、赠品、 积分兑换等，吸引消费者购买。
会员计划
建立会员制度，提供积分、优惠 券等福利，增加客户忠诚度。
限时抢购
推出限时抢购活动，激发消费者 的购买欲望和紧迫感。
渠道策略
线上渠道
利用电商平台、社交媒体等线上渠道，拓展销售 渠道和提高覆盖面。
线下渠道
建立实体店、加盟店等线下销售渠道，满足不同 消费者的购买需求。
多元化渠道
根据产品特点和目标市场，选择合适的销售渠道 ，实现多元化布局。
04
客户关系管理
客户满意度调查
组织资源
合理分配人力、物力和财力等 资源，确保计划的顺利实施。
实施与监控
按照计划逐步实施，同时密切 监控执行过程，及时调整策略
。
营销效果评估
设定评估指标
根据营销目标设定具体 的评估指标，如销售额 、市场占有率、客户满
市场营销：顾客导向的营销观念
顾客导向的营销观念
市场营销观念
市场营销观念：就是以消费者为中心，以市场为中心， 消费者需要什么，就生产什么、就卖什么。
20世纪50年代以后，市场趋势表现为供过于求，企业之 间竞争非常激烈，一些企业开始认识到必须转变观念，才能 求得生存和发展。
市场营销观念主要表现
重视市场研究，了解市场需要，注重整体营销和营销策略的有 机组合。企业的一切活动都以顾客为中心，典型的口号是“顾客需 要什么，我们就生产什么”、“顾就是上帝”。
【小案例】 特殊的顾客服务
英国航空公司的一架波音747客机在东京起飞前，因机械故障，不得不向购买该 机票飞往伦敦的191位乘客发出通知：008号班机将迟20小时才能起飞，请各位旅客换 乘其他航班。随后，其中190位乘客经劝说都乘别的航班走了，唯有一位叫大竹秀子的 日本乘客对008号“情有独钟”，非008号班机不乘。在此情况下，008号班机在排除故 障后，有353个座位的008号班机载着大竹秀子一人开始了从东京到伦敦的13000多公里、 13个小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，6部电影和各式精美食品供她挑选，15 名客舱服务员和6名机组工作人员热忱为她服务。英国航空公司在这件事情上所表现的 “顾客至上”的经营观念被媒体报道后，一夜之间在航空界传为美谈，使千千万万乘客 为之惊讶、赞叹，并视能有机会乘上该班机为自豪。
聚焦客户销售团队合作的客户导向
聚焦客户销售团队合作的客户导向客户导向是指企业将客户需求置于首位，在销售团队的合作中以客户为中心，以满足客户需求为目标的经营理念和作业方式。
在当今竞争激烈的商业环境中，具备良好的客户导向，对于企业的成功非常关键。
本文将聚焦客户销售团队合作中的客户导向，分析其重要性并提出相应的策略。
1. 重视客户需求的意识客户导向的核心在于关注客户需求。
销售团队在合作过程中，应当始终保持对客户需求的高度敏感性和关注度。
只有真正了解客户的需求，才能够更好地提供相应的解决方案，满足客户的期望。
因此，销售团队成员应该积极主动地与客户互动，开展有效的沟通，全面了解客户的需求和关注点。
2. 合作共赢的理念客户导向不仅仅是满足客户的需求，更是与客户建立合作共赢的关系。
销售团队在合作中应该树立合作共赢的理念，即通过与客户的合作来实现双方的长期发展和利益最大化。
销售人员需要通过积极的沟通和协商，在与客户的合作中追求双赢的目标，并与客户建立良好的互信关系。
3. 提供个性化服务客户导向要求销售团队根据不同客户的特点和需求，提供个性化的服务。
不同客户有不同的需求和偏好，销售人员应通过深入了解客户的行业特点、市场需求和个人需求，为客户提供个性化的解决方案和服务。
只有真正满足客户的个性化需求，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的长期合作。
4. 持续学习和创新客户导向要求销售团队具备持续学习和创新的能力。
市场环境在不断变化，客户需求在不断更新，因此销售人员需要不断学习新知识、新技能，以适应市场的变化。
同时，销售人员还应该具备创新思维，不断创新销售方式和推广策略，以满足客户日益增长的需求。
只有具备持续学习和创新的能力，销售团队才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
5. 追求客户满意度客户满意度是衡量客户导向是否有效的重要指标。
销售团队的合作应该以提高客户满意度为核心目标。
要追求客户满意度，首先要了解客户的期望和要求，其次要全面关注客户的反馈和意见，并及时采取措施加以改进。
市场营销培训-以顾客为导向的营销战略
图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。
对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。
一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。
（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。
客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。
①消费者客户信息。
这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。
这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。
表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。
客户导向的营销策划
客户导向的营销策划在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想成功，就必须将客户放在首位，以客户为导向进行营销策划。
客户导向的营销策划能够更好地满足客户的需求、建立品牌忠诚度以及增强市场竞争力。
本文将通过介绍客户导向的概念、实施客户导向策略以及客户导向策划的关键要素来阐述客户导向的重要性。
一、客户导向的概念客户导向，顾名思义就是将客户置于营销活动的核心地位，以满足客户的需求和期望为出发点。
客户导向要求企业从客户的角度出发，关注客户痛点，根据客户需求进行产品创新及服务优化，建立与客户之间的紧密联系。
客户导向的理念强调与客户的互动、沟通和共创，要求企业不断改进和提高，以适应市场的变化和客户的变化。
二、实施客户导向策略1. 市场调研：通过市场调研了解客户的需求、偏好以及竞争对手的情况，为后续的营销策划提供基础数据和信息。
2. 产品定位：基于市场调研结果，确定产品的定位，明确产品的核心竞争力，以满足客户的关键需求。
3. 制定营销策略：根据产品定位和目标客户的需求，制定相应的营销策略，包括市场定位、目标市场、定价策略、推广渠道等。
4. 个性化营销：通过客户分析，将客户进行细分，并对不同的客户制定个性化的营销方案，提供个性化的产品和服务，以增强客户的购买欲望和满意度。
5. 服务优化：建立客户服务体系，提供高品质的售前、售中和售后服务，加强与客户的互动和沟通，挖掘更多的客户需求，不断提升客户体验。
三、客户导向策划的关键要素1. 客户洞察：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，挖掘客户的潜在需求，并作为策划的依据。
2. 创新性思维：客户导向的策划需要不断进行创新，寻找新的解决方案，满足客户的新需求，与时俱进。
3. 渠道整合：通过整合多种渠道，包括线上渠道和线下渠道，将产品和服务有效地传达给目标客户。
4. 数据驱动：通过数据分析和运用市场营销工具，不断调整和优化策划，提高策划的效果。
5. 持续改进：客户导向的策划需要持续改进，通过不断收集客户反馈和市场信息，及时调整策略，以满足客户的需求。
以客户为导向的营销策略
营销策略的定义
营销策略是一系列有计划、有针对性的市场营销方法和手 段，旨在实现企业特定的目标和市场预期。
营销策略通常包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销 策略等方面，企业需要根据市场环境和自身条件进行选择 和调整。
品牌形象与口碑建设
品牌形象
建立独特的品牌形象，包括标志、视觉元素、口号等，以增强品牌的认知度和记忆性。
用户体验
重视用户体验，从产品、服务、营销活动等方面提升客户满意度，为口碑建设打下基础。
口碑营销
利用客户满意度和忠诚度，通过口碑传播扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。
品牌合作与共创
合作伙伴选择
选择与品牌理念相符、具有互补优势的合作伙伴，共同开展市场 推广和品牌建设活动。
促销策略
分销策略
通过广告、促销活动、公共关系等手段，提 高品牌知名度和美誉度，促进销售增长。
确定合理的分销渠道和销售策略，以保证产 品能够在合适的时间和地点，以合理的价格 和方式提供给客户。
营销计划的制定
计划制定
01
根据营销目标和战略，制定具体的营销计划，包括目标市场、
产品定位、价格策略、促销活动和销售渠道等。
客户反馈与持续改进策略
倾听客户需求
通过调查、访谈和在线 反馈等方式，积极收集 客户的意见和建议，了 解客户的需求和期望。
及时响应
对客户的反馈和建议及 时响应，积极解决问题 和纠纷，以提高客户的 满意度和忠诚度。
持续改进
根据客户的反馈和市场 的变化，持续改进产品 和服务，以满足客户的 需求并保持竞争力。
05
以客户为导向的服务策略
市场营销学-顾客导向营销观
营销学对价值的不同定义
营销学中研究顾客价值（顾客感知价值 ；顾客让渡价值） 价值概念的演进：
a. 每一元钱效用的最大化。 b. 消费者对产品满足各种需要的能力的评估。 c. 顾客所得到与所付出之比，所得到的包括功能利益和情感利
益，而所付出的包括金钱、时间、精力以及体力。
一、单纯市场营销观念
单纯以顾客的市场需求为中心，以研究如何满足市场需求为重点的营销观念。
坚持整体 营销
注重顾 客需求
单纯市场 营销观念
谋求长 远利益
市场营销观念与推销观念的区别
重点
目的
手段
程序 机构
产品
获取 利润
推销 从生产者 从属 推销观念 和促销 到消费者 机构
顾客 需求
长期 利益
整体 营销
市场营销学
第二章 市场营销哲学
市场营销观念的演进
关系导向营销观 市场导向营销观 顾客导向营销观 产品导向营销观
第二节 顾客导向营销观
单纯市场营销观念 大市场营销观念 价值营销观念
顾客导向营销观念
满足需求 • 了解市场需求，并设法去满足需求。 创导需求 • 运用政治权力、公共关系进入市场，推动需求 顾客满意 • 注重顾客价值的提升，实现顾客满意。
顾客感知价值
感知利得 （质量、利益、
效用）
感知利失 （价格、牺牲）
顾客让渡价值
产品 价值
服务 价值
顾客
总利益
人员
形象
价值
价值
顾
货币
时间
客
成本
成本
顾客
让
总成本
渡
体力
以客户为导向的营销策略
制定详细的实施计划和流程，包括数据导入、用户培训、 系统测试等，确保CRM系统的顺利实施。
利用CRM系统进行数据分析与决策支持
数据分析和挖掘
销售预测
通过数据分析和挖掘技术，识别出潜在的 客户群体和目标市场细分，从而制定更精 准的营销策略。
客户细分
基于历史销售数据和市场趋势，CRM系统 可以进行销售预测，从而制定合理的库存 管理和供应链管理策略。
下活动等。
通过线上线下融合营销策略 ，该电器企业提高了品牌知 名度和销售额，同时满足了 不同消费者的购物需求。
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价格歧视策略
根据客户的需求差异和支 付能力，对不同客户群体 实行不同的价格政策。
渠道策略的制定
选择合适的渠道
01
根据产品特点、市场需求和竞争状况，选择合适的销售渠道。
建立良好的渠道关系
02
与渠道商建立长期、稳定、互利的合作关系，提高渠道商的积
极性。
优化渠道结构
03
根据市场变化和公司战略调整，对渠道结构进行优化，提高渠
道效率。
促销策略的制定
广告宣传
通过各种媒体进行广告宣传，提高产品知名度和 品牌形象。
促销活动
根据市场需求和节假日等情况，开展各种促销活 动，提高客户购买欲望。
人员推销
通过销售人员的直接推销，了解客户需求，达成 销售目标。
04
客户导向的营销执行与监 控
营销活动的策划与执行
目标市场
明确目标市场，进行细致入微的市场调研，了解客户的需求、偏 好和痛点。
提高市场竞争力
通过对市场进行细分，企业可以更清晰地了解每个市场的 竞争状况、客户需求和潜在机会，从而制定更具针对性的 营销策略，提高市场竞争力。
以客户为导向的营销策略
以客户为导向的营销策略【本讲重点】影响客户采购的要素以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略销售的四种力量设计营销策略是对你未来生意的一种投资。
——安迪·班斯每一次营销活动都是在时间、精力与金钱方面的一种投资。
如何使这种投资在短期内得到有效的回报，就要设计一种策略，其核心就是以何种因素为策略导向，找对了这个“点”，就能收到事半功倍的效果。
有一点是毋庸置疑的，那就是销售的目的是从客户那里得到物质的回报。
影响客户采购的要素情景课堂：“乾隆印章”的销售【情景1】销售员：我手中有一枚印章。
您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。
您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？客户：我对产品不熟悉，我不买。
消费者假如不熟悉产品，便一定不可能买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：对产品的熟悉。
【情景2】销售员：那么现在我给您介绍一下。
打开包装之后，您就能够看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。
打开这个外层之后，里面有一块与田美玉，您能够在玉上刻上您的名字，然后在各类场合使用这枚印章。
现在，您对产品有了初步熟悉，它的价格是500元钱，您愿意买吗？客户：价格是500元钱，我怎么明白它值不值，因此我很难做决定是否购买。
理智的消费者就提出另外一个问题：到底这枚印章值不值500元钱，我为什么要买这枚印章？因此消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的价值到底会不可能超过500元钱。
客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。
有经验的销售员接下来会努力引导客户的需求，继续把这个产品卖给客户。
【情景3】销售员：您可能不明白这个产品的来历，它可不是通常的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这但是刚刚出土的印章。
现在只卖500元钱，您愿意买吗？客户：我不明白你说的是真还是假，它到底是不是确实是乾隆皇帝用过的，因此我还是不能决定。
这就是消费者采购的第三个要素：相信。
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“顾客导向”营销观念
（1）“顾客导向”营销观念形成与发展
1）萌芽阶段
著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。
“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。
他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。
以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。
一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。
美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。
”
2）形成和发展阶段
菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。
他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。
没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。
顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。
”
菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。
实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。
顾客导向要求企业生产的产品或服务必须是顾客所需要的、所选择的，需要企业的一切工作以顾客为中心，企业的各个部门在通力合作的基础上组织营销职能。
（2）顾客导向营销观念的特点
1）关注顾客份额顾客份额是指市场上愿意购买或消费某一特点产品的忠诚顾客占企业目标顾客数的比重。
营销的重点不在于拥有的绝对市场份额的多少，而在于能否抓住顾客需求的变化，拥有一大批忠诚顾客，即企业应从建立动态的持续竞争优势的角度出发进行生产和研发。
2）为顾客创造价值企业把顾客作为一切营销活动的出发点，把营销活动整合到顾客让渡价值，提高顾客满意度。
只有为顾客创造价值才能真正赢得忠诚顾客，从而在市场竞争中维持长久的竞争优势。
3）由外而内的思维方向企业以顾客价值作为战略的取向，以对顾客的价值创新作为主要竞争手段，以不断提高的顾客价值来维系与顾客的关系。
企业需要将营销的关注点彻底转变到对顾客需求的辨析与响应方面来，即企业要能快速理解和把握顾客的需求，并对顾客提出的需求进行不断的回应，提供给顾客“所期待满足的东西”。
4）顾客内部化与资产化顾客导向的营销观念更为深刻的变化是将顾客视为企业的一部分，即顾客内部化和资产化。
顾客内部化的基本含义是指将顾客价值作为企业价值链的组成部分，企业的业务活动围绕实现提高顾客价值而展开；顾客资产化则是指将顾客作为企业利
润的真正源泉，通过不断提高顾客价值、维系顾客关系的投资来获得投资回报。
（3）顾客导向营销观念的意义
顾客导向的营销观念的出现对买方市场条件下的企业发展起到了积极的引导作用。
首先它突破了以往的生产观念、产品观念、推销观念以及营销观念的局限性，开拓了企业的经营思路。
在过去的经营观念下，企业与顾客的关系，企业处于主导地位，处于核心位置，而顾客处于被动从属地位。
企业的工作重点在于企业，企业生产什么与顾客没有任何关系，是企业自己的主观意见。
在市场上就表现为：企业生产的产品卖不出去，而顾客有钱买不到自己喜欢和真正需要的产品。
在顾客导向的营销观念下，企业重新认识到顾客的地位和重要作用，它把顾客放在一个非常重要的位置，即在企业的工作中，充分考虑顾客的需求和顾客特点，围绕顾客开展一切营销活动。
企业逐渐从单纯的追求自身经济利益的“经济人”向追求自身、顾客和社会利益的“社会人”转变。
同时，顾客导向的营销观念，也使得企业在研究顾客的过程中，发现顾客关心的不仅仅是企业的产品（即满足顾客需求的物质实体），而且还应体现顾客的个性特征（精神、心理方面的体现），因而促使企业在经营过程中不断扩大产品的内涵和外延。
从而在企业对产品的开发和生产中，将产品从核心产品延伸至有形产品，还可延伸到附加产品。
在产品概念的延伸过程中，企业对顾客需求的认识也由浅至深，从而更有利于企业开发生产出适合顾客需要的产品。
这样，即使企业的资源得到充分利用，避免资源浪费，又保证顾客能买到适合自己需要的产品，使顾客的满意度大大提高，达到双赢的效果。