基于CRM的企业竞争力的提升研究
基于CRM的制药企业竞争力研究
企业的质量 ， 从而提高本企业 的竞争力 。 ３ Ｃ Ｍ增 强人 员素质 、 Ｒ 完善企业文化提高制药企业竞争力 ３ １Ｃ Ｍ 增强人员 素质 ． Ｒ 企 业文化是企业竞 争力 的构成要
素 之 一 。从 现 代 管 理 的 角 度 上 讲 ， 业 管 理 的对 象 不 仅 包 括 企 对 设 备 、 金 、 材料 等 的 “ ” 理 ， 且 还 应 注 重 对 企 业 成 资 原 硬 管 而 员 思想 、 识 、 神 及 其 行 为 关 系 的 “ ” 管 理 。企 业 文 化 意 精 软 的 和 人员 素质 的建 设 是 “ ” 理 的重 要 内 容 。事 实 上 ， 户关 软 管 客 系 管理 的实 施 能 否成 功 ， 仅 与 客 户 关 系 管 理 方案 供 应 商 的 不 实 施 经 验 和 技 术 水 平 有 很 大 关 系 ， 且 与 企业 自身 的管 理 体 而
摘 要 ： 制 药企 业 实施 客 户 关 系管 理 （ ＲＭ） 提 升 制 药 企 业 的 竞争 力有 着十 分 重要 的作 用 ， 文 就 客 户 关 系管 理在 提 升 在 Ｃ 对 本
企 业文 化 ， 以及 客 户 关 系管 理 在 与 企 业 资 源计 划 、 应链 管理 整 合 的 过 程 中提 升 企 业 竞 争 力 的 作 用 做 了有 积 极 的探 讨 。 供 关 键 词 ： 争 力 客 户 关 系管 理 企 业 资 源 计 划 供 应链 管理 竞 中 图 分 类号 ：４ ７ ７ 文 献标 识码 ： 文 章 编 号 ：６ ２ ７８ ２ ０ ） １ ０ １ ３ Ｆ ０． Ａ １７ —７ ３ （０ ９０ —０ ５ —０
成 为 提 高企 业 竞 争 力 的 重 要 手 段 客 户 关 系 管 理 理 论 与 应 用 系 统在 企 业 中的 实 施 ， 最 直 接 的体 现 在 企 业 竞 争 优 势 的 将 培 育 方 面 。所 以 ， 究 客 户关 系 管 理 的 实 施 ， 研 即客 户 关 系 管
客户关系管理和企业竞争力的提升
客户关系管理和企业竞争力的提升[摘要]客户关系管理作为一种新型的现代管理思想和应用系统,体现了“以客户为中心”的经营理念,能够帮助企业提升其客户服务能力,满足客户的个性化需求,成为提高企业竞争力的重要手段。
[关键词]客户关系管理;企业竞争力;提升1 客户关系管理概述最早发展客户关系管理(CRM)的国家是美国,该概念最初由Gartner Group提出,在1980年年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关系,最近开始在企业电子商务中流行。
最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业赢利能力。
2 客户关系管理对提升企业竞争力的作用2.1 提高客户忠诚度研究表明,保留现有客户的费用要远远低于吸收新客户的成本。
企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户,那么商机无疑会大大增加。
对企业来说,长期客户的另一项意义是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。
企业如能捕捉到任何与客户往来的信息,并提供给组织内的每个人,便能营造出一个以客户为中心的企业。
2.2 共享客户信息营销人员将寻找的潜在客户,通过途径把合同签下来并执行合同。
在传统方式下,销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉,转头去寻找新的客户。
这种情况的发生,不仅浪费了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。
在现代市场经济中,营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。
CRM则强调对全公司的数据进行集成,使得客户信息得以共享,从而使所有员工拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
从CRM视角看企业核心竞争力的提升
段 ， 且 ， 为 有 着 巨 大 生 命 力 的信 息 管 理 手 段 ， 日益 渗 透 而 作 正
户 的各种数据 ， 可通 过网络与顾客进行 实时信息交流 ， 并 掌握
顾 客 的 最 新 需 求 信 息 后 ， 可 准确 、 速 地 把 信 息 送 到 企 业 的 即 快
设计、 应、 产 、 供 生 配送 等环 节 。 环 节 可 及 时 准 确 又 有 条 不 紊 各
地对信息作出反应 。
得顾客信 息系统 ，是一种能给企业带来在因特 网时代谋取生 存之道的全新的管理制度和方法 。客户关系管理优于传统企 业管理 ． 具有 以下特征 ：
１ Ｒ 的 后 台生 产 方 式 是 数 字 化 定 制 生 产 ． Ｍ Ｃ
顾客资源对企业 的价值不仅直接表现在其购买产品 的总
额 ，还 在 于 其 为企 业 提 供 的强 大 的信 息与 知 识 价 值 。顾 客 资
Ｄｅ ．Байду номын сангаас ６ ｅ２ ０ Ｖｏ ． Ｎｏ １ １ ．２ ３
第 ３卷 第 １ 期 ２
从 Ｃ Ｍ 视角看企业核心竞争力的提升 Ｒ
冯 运 仿
（ 石 理 工 学 院 。 北 黄 石 ４ ５０ ） 黄 湖 ３ ０ ３
摘 要： 客户 关 系 管理 是 以战 略 为导 向 ， 以信 息为 支撑 的管 理 模 式 ， 强调 客 户 价 值 和 客 户 关 系 的 重要 性 ； 对 它 它
一
的“ 营销 ” 微 。同时 ， 业通过构建各 种数据 库 ， 企 记录全部客
客户关系管理的重要性
客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种重要的管理理念和方法，旨在建立和维护企业与客户之间的良好关系，以提高客户满意度、促进销售增长和实现可持续发展。
在竞争激烈的市场环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
本文将探讨客户关系管理的重要性，并阐述其在提升企业竞争力、增加客户忠诚度、改善市场营销和优化运营效率等方面的作用。
一、提升企业竞争力客户关系管理可以帮助企业提升竞争力，首先通过了解客户需求和偏好，企业能够更好地满足客户的期望，提供个性化的产品和服务。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得客户的忠诚度和口碑推荐，从而吸引更多的客户并保持市场份额。
此外，客户关系管理还可以提高企业对竞争对手的了解，及时调整策略以应对市场的变化。
二、增加客户忠诚度客户关系管理的目标之一是提高客户满意度和客户忠诚度。
通过与客户建立稳定且长期的合作关系，企业可以建立起固定的客户基础，享受持续的销售收益。
通过提供个性化的服务、积极回应客户反馈和投诉，以及定期进行客户关怀活动，企业可以不断增强客户对企业的信任和忠诚度，并降低客户流失率。
三、改善市场营销客户关系管理对于市场营销活动的开展起到了积极的促进作用。
通过有效的数据库管理和分析，企业可以更好地了解客户的特征、偏好和行为，从而准确地识别目标客户，并制定有效的市场营销策略。
通过个性化的营销手段，如邮件营销、手机短信推送和社交媒体互动，企业可以实现定向传播，提高市场营销的精准性和效果。
四、优化运营效率客户关系管理可以帮助企业优化运营效率，提高销售工作的效率和效果。
通过有效的客户数据管理和信息共享，企业可以减少重复劳动和资源浪费，提高销售流程的效率。
此外，客户关系管理还可以帮助企业进行销售管控和绩效评估，提供数据支持和决策依据，促进销售团队的协作和表现。
综上所述，客户关系管理对企业发展具有重要的价值和作用。
利用CRM提高中小企业核心竞争力
中小 企 业 实 施 Ｃ Ｍ提 出 了几 点 建 议 。 Ｒ
【 关键 词 】中 小 企 业
随着企业信息化的深 入 ．中小企业 已逐步认识到客户关系管 势的预测 ，真正 实现 实时互动 的客户关系管理。特别是它能够帮
理 的 重 要 性 和 迫 切 性 。 当前 它 们 都 面 临 着 同 样 一 个现 实 ：产 品 同 助企业管理者对整个销售的过程进行监控 ，了解销售 的每一个细
户管理模 式给中小企业 造成 了很 多障碍 ：客户资源都掌握在不同
繁 变动使 公司整体 工作能 力提 升的 周期 变长 ，客 户资源浪 费严
第二 ．从技术 角度 出发 ，Ｒ Ｃ Ｍ将最佳的商业实践与数据挖掘 、 密结合在 一起 ．为企业 的销售 、客户服务 和决策支持等领域提供
的销售人员手 中，人 员的流动 ．客户资源就随之流失：人员的频 数据仓库 、及 一对一营销 、销售 自动化等信息技术和营销技术紧 重 ：客户 的潜在资源开发不足 、销售计划 的不可预见性等都使企 了一 个业务 自动化的解决方案 。技术 方面 和管理方面相辅相成 ．
知 能在 竞争 中立 于不败之地 。特别对于中小企业来说 ．其管理模 式 了解 自 己需 要 什 么 ． 道 如 何 主 导 性 地 引 导 项 目开 发 方 为 其量 体
的特点使 得对客户资源 的管理显 得更 为迫切 。不难 想象 ，现有客 裁 衣 ， 到 提 升 企 业 竞 争 力。 达
无法 了解各分公司和办事处真实的情 况。而其 中更 突出和深层 的 提 高客户的满意度和忠诚度 ，最 终达 到提高企业竞争力的 目的 。
问题 是 ：由 于 销售 情 况 无法 预 测 和 统 计 分 析 无 法 完 成 ，导 致 销 售 这种 以 “ 客户 ”为中心 的思想可能会触发企业流程重组 ．而整个
基于CRM的企业竞争力的提升研究
基于CRM的企业竞争力的提升研究关键词：客户关系客户价值企业竞争力中国论文职称论文摘要客户关系管理（CRM）是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式，它强调客户价值和客户关系的重要性；它对增强企业竞争优势、提升企业竞争力有着至关重要的作用。
客户关系管理（CRM）已经是目前全球最炙手可热的市场之一，它已不仅仅是企业管理的方法和手段，而且，作为有着巨大生命力的信息管理手段，正日益渗透到我们社会生活的方方面面，从而形成一个巨大的产业，吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商，亦吸引着意欲使自身的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业家们。
1 顾客是企业重要的战略资源在以产品为中心的商业模式向以顾客为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将顾客视为其重要的资源，不断地采取多种方式对企业客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度。
顾客资源对企业竞争力的影响以及对竞争优势的巨大能动作用，来源于顾客资源独特的性质。
1.1 顾客资源的价值性顾客资源对企业的价值不仅直接表现在其购买产品的总额，还在于其为企业提供的强大的信息与知识价值。
顾客资源，特别是忠诚顾客资源富有战略价值，它不仅能为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润，增强企业竞争力，同时，这种价值性又往往难被他人所察觉与评估。
1.2 不可替代与不可模仿性顾客资源为企业独自所有，一旦顾客与企业建立起长期的联系，对企业形成强烈的认同感和归属感，一般情况下不会随环境的变化而发生质的改变；竞争对手只能学习和模仿本企业吸引顾客的某种策略，一旦顾客忠诚形成，竞争对手不仅要花费数倍于本企业对忠诚顾客维系成本来抢夺市场，而且往往一事无成。
2 客户关系管理的内涵与特征2.1 客户关系管理的内涵客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是依靠信息技术实现的全球的管理模式。
它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域，强调客户价值和便利，充分利用以客户为中心的资源，拓展全新的销售方式和销售渠道。
客户关系管理对企业竞争力的提升
客户关系管理对企业竞争力的提升在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想脱颖而出并取得持续的成功，仅仅依靠优质的产品或服务已经远远不够。
客户关系管理（CRM）已成为提升企业竞争力的关键因素之一。
有效的客户关系管理能够帮助企业深入了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增强企业在市场中的竞争力。
一、客户关系管理的内涵客户关系管理是指企业通过各种策略和技术手段，收集、分析和利用客户信息，以实现与客户建立长期、稳定、互利的关系。
它不仅仅是一套软件系统，更是一种管理理念和战略。
CRM 涵盖了从客户获取、客户留存到客户发展的整个客户生命周期。
通过对客户数据的整合和分析，企业能够更好地了解客户的行为模式、偏好和需求，从而为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户关系管理对企业竞争力的提升作用1、提高客户满意度客户满意度是企业成功的关键指标之一。
通过客户关系管理，企业能够及时响应客户的需求和反馈，解决客户的问题，提供超出客户期望的服务。
例如，当客户提出投诉时，企业能够迅速定位问题所在，并采取有效的措施加以解决，让客户感受到企业对他们的重视和关心。
这种积极的服务态度能够极大地提高客户的满意度，从而增加客户对企业的好感和信任。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业最宝贵的资产。
客户关系管理能够帮助企业与客户建立深厚的情感联系，使客户更愿意长期与企业合作。
企业可以通过会员制度、积分奖励、专属服务等方式，为忠诚客户提供特殊的待遇和优惠，让他们感受到自己的价值和独特性。
当客户对企业产生依赖和信任时，他们不仅会重复购买企业的产品或服务，还会积极向他人推荐，为企业带来新的客户。
3、优化市场营销策略通过对客户数据的分析，企业能够更精准地了解目标客户的特征和需求，从而制定更有针对性的市场营销策略。
例如，企业可以根据客户的年龄、性别、地域、购买历史等因素，进行市场细分，推出符合不同客户群体需求的产品和服务。
同时，企业还可以通过客户关系管理系统，对营销活动的效果进行评估和优化，提高营销投入的回报率。
CRM提高企业竞争力的机制分析
二 、 Ｍ 提 高 企业 竞争 力 的机 制探 析 ＣＲ
企 业 竞 争 力 的 最 本 质 内涵 是 “ 费 者 剩 余 ” 企 业 竞 争力 的 消 。 强弱 ， 关键 是看能否 为消费 者提供 足够高 的“ 消费者 剩余 ” 使 ． 消 费 者 的满 意 度 不 断提 高 。“ 费 者 剩 余 ” 消 归根 结底 产 生 于企 业
企 业 获 取 竞 争 力 的 一 个 策 略 就 是 不 断 增 强 企 业 的 核 心 竞 争 优 势 。 所 谓 企 业 核 心 竞 争 力 ． 指 支 撑 企 业 可 持 续 性 竞 争优 是
势 的 开 发 独 特 产 品 、发 展 特 有 技 术 和 创 造 独 特 营 销 手 段 的 能 力 ， 时 还 包 括 企 业 独 特 的 文 化 价 值 观 及 经 营 理 念 ， 企 业 在 同 是
运 营 目标 的 过 程 中 ， 创 造 并 使 用 的 先 进 的 信 息 技 术 、 硬 件 所 软 和 优 化 的管 理 方法 、 决 方 案 的 总 和 。 【 解 ｌ 】 企 业 竞 争 力 ．是 指 企 业 在 市 场 竞 争 中 所 表 现 出 来 获 取 利 润 、 求生存和持续 发展的能力的 总和。随着 ２ 谋 ０世 纪 ９ ｏ年 代 互 联 网技 术 的 普 遍 应 用 以及 电子 商 务 的 兴 起 ． 业 面 临 的竞 争 企 越 来 越 激 烈 。企 业 要 生 存 、 发 展 ． 必 须 提 高 企 业 竞 争 力 企 求 就 业 的 竞 争 力 包 括 企 业 现 实 竞争 力 、 在 竞 争 力 、 潜 在 竞 争 力 潜 将 转 化 为现 实 竞 争 力 的能 力 。 据 国 内学 者刘 忠 敏 等 （ ０５ 的 总 根 ２０ ） 结 归 纳 ， 业 现 实 竞 争 力 可 用 企 业 的 市 场 控 制 能 力 、 业 获 利 企 企 能力 、 户 满意度 、 牌形 象 、 业规模 等方 面指标加 以衡量 ： 客 品 企 企业 的 潜 在 竞 争 力 可 以用 企 业 资 金 积 累程 度 、设 备 的 先 进 度 、 吸引人才的能力 、 业形象 、 企 环境 适 应 性 等 方 面 指 标 加 以衡 量 ： 企 业 将 潜 在 竞 争 力 转 化 为 现 实 竞 争 力 的能 力 可 以 用 主 要 领 导 者 的 决 策 能 力 、 职 能 部 门的 发 挥 能 力 、 各 获取 信 息 的 能 力 、 新 创 能 力 等 方 面 指 标 加 以衡 量
加强客户关系管理 提升企业竞争力
加强客户关系管理提升企业竞争力在激烈、复杂多变的市场竞争中，消费者的需求更加个性化，建立和培育良好的客户关系，是一种新型的营销管理理念。
通过客户关系管理获取新的竞争力，是一种新的战略定位，由此必将带来一种新型的商业模式。
本文在讨论客户关系管理内涵的基础上，研究如何通过客户关系管理与企业竞争优势之间的关系，探讨了提升企业竞争优势的途径。
标签：客户关系管理CRM 竞争优势提升途径一、引言面对竞争激烈、复杂多变的市场环境以及经济全球化的冲击，企业要想生存、发展和获取利润，必须不断培育和提升核心竞争能力，寻求长久的竞争优势。
正是基于上述原因，客户关系管理理论自1997年提出后，就受到了理论界和实业界的广泛重视。
二、客户关系管理对于CRM的定义，不同的学者和机构，有不同的答案。
的定义：“CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。
CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售及服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
”杨路明教授：“CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过“以客户为中心的业务流程”的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
”客户关系管理(Customer Relationship Management)以“客户为中心”，通过管理企业与客户之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市场和新渠道，提高客户价值、客户满意度、客户贡献度、客户忠诚度等，实现企业与客户的双赢。
不管专家、商业机构怎么对CRM下定义，CRM主要用于支持客户生命周期内的下列关键商业流程：市场管理、销售管理、服务管理，以及合作伙伴的管理、互动中心、基于Web的应用。
三、客户关系管理与企业竞争优势通过客户关系管理获取新的竞争力，是一种新的战略定位，由此必将带来一种新型的商业模式。
客户关系管理与企业竞争力的提升
客户关系管理与企业竞争力的提升作者：王世闻来源：《现代企业文化·理论版》2008年第17期摘要：客户关系管理作为一种新型的现代管理模式、一种管理思想和应用系统，体现了“以客户为中心”的经营理念，能够帮助企业提升其客户服务能力，满足其客户的个性化需求，留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。
文章主要从经营管理的角度，论述CRM的内涵、企业竞争力及两者之间的关系。
关键词：客户关系管理；企业竞争力；企业文化客户是企业发展最重要的资源之一，顾客忠诚是企业竞争力的重要表现。
随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。
对今天的企业来说，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在根源，客户的满意就是企业效益的源泉。
如何留住客户、抓住客户，与客户的关系如何相处、如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情，客户关系管理（CRM）引起了所有企业的关注。
[1]一、客户关系管理（CRM）的产生及内涵（一）客户关系管理（CRM）的产生客户关系管理是随着社会经济的发展而发展起来的一门科学，它是应社会经济发展的需要而产生的。
[2] 客户关系管理的产生源于客户关系时代的企业需求。
全球一体化进程的加速使企业面临着越来越激烈的市场竞争，不断寻求自身的竞争优势，从而能够在激烈的市场竞争中脱颖而出是所有企业追求的目标。
从某种意义上讲，企业生存和发展的过程就是不断寻求并确立其竞争优势的过程。
最初的竞争优势着重于新产品的开发与研究，企业试图通过为客户提供质优价廉的新产品在市场竞争中确立优势地位；而后企业又试图通过完善而周到的售后服务在市场竞争中胜出。
但严酷的现实使企业很快认识到：新技术的发展使新产品的生命周期越来越短，而售后服务的易仿性又使仅仅依靠售后服务的优势在市场竞争中胜出几乎成为不可能。
客户关系管理对企业竞争力的影响分析
客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。
客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。
本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。
一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。
2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。
忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。
3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。
通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。
二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。
通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。
提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。
3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。
通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。
4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。
基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。
分析客户关系管理对企业竞争力的提升
分析客户关系管理对企业竞争力的提升第一章：引言客户关系管理是一种面向客户的商业战略，其目的是建立卓越的客户关系，通过提供高品质的产品和服务来增加企业的竞争力。
随着市场环境的不断变化，客户关系管理已经成为企业提升竞争力的重要手段。
本文将探讨客户关系管理对企业竞争力的提升，并分析其在市场营销、销售管理、客户服务等方面的实际应用。
第二章：客户关系管理的基本概念客户关系管理是指通过建立长期、稳定的客户关系，进一步发掘和把握客户需求，提升企业产品和服务统计水平的一种商业管理理念。
客户关系管理的核心是客户导向，根据客户需求进行产品的研发和改进，提供优质的售前、售中、售后服务。
第三章：客户关系管理对企业竞争力的提升3.1 增强客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业品牌、产品或服务的信任和支持程度。
客户关系管理通过建立长期稳定的客户关系、提供丰富的售后服务和专业的技术支持，从而提升客户的满意度和忠诚度，为企业留住老客户、获取新客户提供良好的基础。
3.2 优化市场应用客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，优化产品线路和销售渠道，增加销售额。
通过进行市场调研，对客户需求进行评估和分析，为企业产品的设计和市场宣传提供有力的支持。
同时，通过建立合适的销售网络和渠道，企业可以更加有效地与客户沟通，提升企业品牌的知名度和美誉度。
3.3 改善销售管理客户关系管理可以帮助企业改善销售管理，提高销售人员的工作效率和表现。
通过建立客户数据库、做好客户分类管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更满足客户需求的服务，增加销售额和市场份额。
3.4 提升客户服务水平客户关系管理通过对客户提供优质的售前、售中和售后服务，提升企业服务水平，增加客户的满意度和忠诚度。
一旦客户对企业服务满意度有所提升，他们将更会愿意再次购买产品和服务，对企业而言这是一种低成本、高效率的营销方式。
第四章：结论客户关系管理是企业提升竞争力的重要手段。
有效的客户关系管理可以通过提高客户忠诚度、优化市场应用、改善销售管理和提升客户服务水平等方面，为企业的发展提供有力支持。
CRM提升企业的核心竞争能力
CRM提升企業的核心競爭能力--訪Oracle大中華區應用軟體業務總監肖世強先生田同生摘自：電腦商情報記者在長城飯店對有著20年IT業界經驗,加入Oracle5年,現任大中華區應用軟體業務總監的肖世強先生,就提升客戶關係管理的有關問題進行了訪談.學者風範舉止文雅的肖先生對這一問題作了非常精闢的闡述.一.傳統的客戶關係管理面臨新挑戰國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”.“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”.“2/3的客戶離開供應商是因爲供應商對他們的關懷不夠”.“93%的企業CEO認爲客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”.這些判斷對我們來說非常重要,它使我們能夠清醒的認識到客戶關係管理的重要性.同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數關係.滿意度比較低的的部分屬於不滿意區域,如果客戶不滿意的話,他就有可能離開你,到你的競爭對手(敵對者)那邊去.當客戶滿意度超過50%以後則到達無所謂區域的部分,這個區域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性,只有滿意度非常高的客戶才能夠成爲忠實客戶。
這個部分的客戶會經常性地重復購買你的産品,同時他還會願意接受你公司提供的其他的産品和服務.而且還會爲你做口碑做宣傳.對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧.當然這個部分的客戶是比較少的.他們也希望得到你公司更多的關懷.如同企業的産品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的.客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大.由此可見保留客戶非常非常重要.保留什麽樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題.企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就無法對客戶加以區別.應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰.二.什麽是客戶關係管理(CRM)?這裏的客戶關係管理指的是依靠互聯網資訊系統對客戶關係的精細管理,而不是傳統的依靠合同和筆記本的粗放管理.也只有依靠電腦資訊系統才有可能迎接挑戰,從而實現提升客戶滿意度的戰略目標.所謂的客戶關係管理(Customer Relationship Management)就是:爲企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率.大家都知道,現在國內的市場已經是由賣方市場轉向了買方市場,企業的經營活動同樣要由原來的以産品爲核心的商業模式轉向以客戶爲核心的商業模式.傳統的客戶關係管理的特點是:客戶資訊的分散性(各個部門都有),片斷性(支離破碎),企業中沒有一個部門可以看到客戶資訊的全貌.就是在同一個企業內部對客戶的定義和理解也極不相同.比如市場部的客戶定義就比較廣泛:凡是參加過公司市場促銷活動的或打過電話詢問産品的人都是客戶；銷售部門的定義則是：凡是購買過公司産品或在短時間內有購買意願的人都是客戶；售後服務部門的定義是:只有買過産品的才是客戶,沒有買過産品的不算是客戶.這種客戶資訊的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大的困擾，浪費了很多資源,失去了很多機會,在市場競爭中經常處於不利的地位.一些企業爲了解決這一困擾,投資買了電腦對客戶關係進行管理,但是這並沒有解決問題,改變的只是過去依靠手寫記錄在紙上的客戶資訊變成鍵盤輸入記錄在電腦裏而已.改變的只是形式.互聯網的出現和大規模的應用使得以客戶爲中心的新的客戶關係管理模式的建立成爲可能.透過互聯網可以觸及到非常廣泛的客戶.無論何時何地都可以和客戶取得聯繫,借助互聯網可以以一對一的方式來關懷客戶,客戶可以在網上提出各種各樣的問題,客戶也可以在網上發表自己的各種意見.通過這種方式對客戶進行關懷的邊際成本很低.客戶自己維護資料並可以完成購物和服務的全部過程.互聯網的出現和大規模應用改變了傳統的商業模式。
基于CRM的企业竞争力的提升
基于CRM的企业竞争力的提升引言随着市场竞争的日益激烈，企业要在竞争中取得优势并持久发展，需通过提升自身的企业竞争力。
在当前信息化发展的背景下，CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）成为了提升企业竞争力的重要工具之一。
本文旨在探讨基于CRM的企业竞争力的提升，并介绍CRM在企业竞争力提升中的作用。
1. 什么是CRM？CRM是一种以客户为中心，通过有效管理和利用客户信息，实现与客户关系全过程的管理方法和理念。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度，增强客户黏性，并最终提升企业竞争力。
2. CRM在企业竞争力提升中的重要性2.1 提高客户满意度CRM通过全面记录和分析客户信息，能够更好地了解客户需求和偏好。
当企业能根据客户需求提供个性化的产品和服务时，客户的满意度必然会提高。
而高度满意的客户更容易成为忠诚客户，对企业产生持久的消费价值。
2.2 增强客户黏性CRM不仅可以有效提高客户满意度，还能通过建立稳固的客户关系来增强客户黏性。
通过定期与客户进行互动，提供个性化的关怀和服务，建立起良好的信任关系，使客户更倾向于与企业保持长期合作关系。
这种黏性将增加客户的忠诚度，降低流失率，为企业获取更多的重复购买和口碑传播机会。
2.3 提升销售效率CRM通过自动化的销售流程管理，可以帮助企业实现销售流程的标准化和优化。
销售人员可以通过CRM系统更好地了解客户需求，根据客户特征和历史交互记录进行精准的业务推荐。
同时，CRM系统还可以提供实时的销售数据和报表分析，帮助企业及时掌握销售情况，提高销售效率与精细化管理。
2.4 改进营销策略CRM通过对客户信息的分析，可以帮助企业更准确地划定目标客户群体，制定有针对性的营销策略。
企业可以通过CRM系统进行市场细分，根据客户特征和购买行为进行分类，并向不同客户群体提供精准的营销活动。
CRM为增强竞争力
CRM为增强竞争力伴随着新的出现，企业的由的竞争转化为品牌的竞争，继而转化为服务的竞争。
对于企业而言，谁能掌握客户的趋势，加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。
故此，()火起来，成为企业增强竞争力的灵丹妙药。
那么，CRM究竟能为企业带来什么？IT业的大腕诸如、CA、Oracle、A V AYA纷纷拿出CRM方案。
而前阶段，北电网络与IBM宣布结盟，共同为全球的企业机构提供CRM，更使我们嗅到了CRM特有的味道：忽如一夜春风来，千树万树梨花开。
引子威达集团是一有一定规模的电脑硬件分销商，包括IBM、HP等近八家公司的品牌电脑。
集团总公司约有10家分公司，总公司将订单分派至各分公司，再由分公司将电脑出售给其下的200多家。
由于业务的不断拓展，分公司与经销商之间的往来日益加强，传统形式的分销存在许多问题。
一方面，分销的商品是实物产品，是业务经营中的关键因素，由于竞争日益激烈，削减成本是企业生存的首要问题，传统分销使许多支出成为无法克服的成本。
另一方面，市场的快速变化对其量影响很大，使企业无法对库存进行很好的管理。
存货过多会增加成本甚至造成不必要的损失，存货过少可能会失去市场，也会损害公司在顾客中的形象。
企业需要建立一个完善的网络系统来增强分公司与经销商之间的商业关系以及分公司与分公司之间的协作关系。
可以说，这是一个具有典型意义的分销企业平台建立的需求，类似这种需求的企业很多很多，所涉及的范围很广。
解决的方法是什么？总结一下，正是目前炒得火热的客户关系管理（CRM）。
综述：把CRM看个透CRM因何诞生Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，1999全球借助于电子商务进行的直接交易已达到260亿美元。
据IDC预测，2000年这一数字将会高达2000亿美元。
电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时代，这种新经济就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的、新的管理。
扑面而来的电子商务在发展新经济的同时，也对传统企业提出了严峻挑战。
CRM策略提升服务业竞争力的研究的开题报告
CRM策略提升服务业竞争力的研究的开题报告
标题：CRM策略提升服务业竞争力的研究
背景：随着服务业的发展和市场竞争的加剧，企业需要不断提高自身的竞争力。
客户关系管理（CRM）作为一种有效的营销手段，可以帮助企业了解客户需求，提供更好的服务，提高客户满意度和忠诚度。
研究目的：本研究旨在探究CRM策略在提升服务业竞争力中的作用，并为服务业企业提供相关的实践建议。
研究内容：本研究主要包括以下方面内容：
1. 服务业CRM现状分析：探究当前服务业企业对CRM的认知和使用情况，总结其特点和存在的问题。
2. CRM策略在服务业中的应用：分析CRM策略在服务业中的应用情况，了解企业在CRM系统、CRM运营及CRM数据管理等方面的应用情况。
3. CRM策略对服务业竞争力的影响：通过实证研究，探究CRM策略对服务业企业竞争力的影响，包括客户满意度、忠诚度和企业利润等方面。
4. 服务业CRM实践建议：提出具有可行性的服务业CRM实践建议，以帮助企业提高客户关系管理能力和竞争力。
研究方法：本研究将采用文献资料法、案例研究法和问卷调查法相结合的方式进行。
研究意义：本研究将有助于服务业企业了解CRM策略的重要性和应用方式，提高客户关系管理能力和竞争力，提高企业的经济效益，为服务业的可持续发展做出贡献。
预期结果：本研究预计可得出以下结果：
1. 揭示服务业企业对CRM的认知和使用情况。
2. 探究CRM策略在服务业中的应用情况。
3. 实证研究CRM策略对服务业企业竞争力的影响。
4. 提出可行性的服务业CRM实践建议。
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基于CRM的企业竞争力的提升研究
关键词：客户关系客户价值企业竞争力中国论文职称论文
摘要客户关系管理（CRM）是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式，它强调客户价值和客户关系的重要性；它对增强企业竞争优势、提升企业竞争力有着至关重要的作用。
客户关系管理（CRM）已经是目前全球最炙手可热的市场之一，它已不仅仅是企业管理的方法和手段，而且，作为有着巨大生命力的信息管理手段，正日益渗透到我们社会生活的方方面面，从而形成一个巨大的产业，吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商，亦吸引着意欲使自身的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业家们。
1 顾客是企业重要的战略资源
在以产品为中心的商业模式向以顾客为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将顾客视为其重要的资源，不断地采取多种方式对企业客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度。
顾客资源对企业竞争力的影响以及对竞争优势的巨大能动作用，来源于顾客资源独特的性质。
1.1 顾客资源的价值性
顾客资源对企业的价值不仅直接表现在其购买产品的总额，还在于其为企业提供的强大的信息与知识价值。
顾客资源，特别是忠诚顾客资源富有战略价值，它不仅能为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润，增强企业竞争力，同时，这种价值性又往往难被他人所察觉与评估。
1.2 不可替代与不可模仿性
顾客资源为企业独自所有，一旦顾客与企业建立起长期的联系，对企业形成强烈的认同感和归属感，一般情况下不会随环境的变化而发生质的改变；竞争对手只能学习和模仿本企业吸引顾客的某种策略，一旦顾客忠诚形成，竞争对手不仅要花费数倍于本企业对忠诚顾客维系成本来抢夺市场，而且往往一事无成。
2 客户关系管理的内涵与特征
2.1 客户关系管理的内涵
客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是依靠信息技术实现的全球的管理模式。
它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域，强调客户价值和便利，充分利用以客户为中心的资源，拓展全新的销售方式和销售渠道。
CRM是一种管理理念和思想，同时也是一套管理软件和技术。
它需要构筑完整的数据库和信息分析系统，通过多种途径来统计客户各种信息，尤其是通过心理形态的信息分析客户，由此建立有效CRM解决方案。
一般而然，一个有效的CRM解决方案应该具有以下要素：①畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。
在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、WEB、传真、E-MAIL等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的；②对所获信息的有效分析（挖掘中心）；③CRM还必须与ERP（企业资源计划）很好地整合（这里不作介绍）。
作为企业管理的前台，客户关系管理的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效营运的关键。
2.2 客户关系管理的特征
客户关系管理提供了收集、分析和利用各种方式上获得顾客信息系统，是一种能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的全新的管理制度和方法。
客户关系管理优于传统企业管
理，具有以下特征：
（1）CRM的后台生产方式是数字化定制生产。
数字化定制生产即规模顾客化生产，是在广泛地应用网络技术、管理技术的基础上，用标准化的部件组合成顾客化的产品（或服务），以单个顾客为目标，保证顾客需求最大限度地满足。
进入信息时代的消费者需求变得越来越多样化、个性化，市场细分的彻底化使企业针对每位顾客的需求进行一对一的“微营销”。
同时，企业通过构建各种数据库，记录全部客户的各种数据，并可通过网络与顾客进行实时信息交流，掌握顾客的最新需求信息后，既可准确、快速地把信息送到企业的设计、供应、生产、配送等环节，各环节可及时准确又有条不紊地对信息做出反应。
（2）CRM的价值观是以顾客为中心、以市场为原点的。
CRM从传统市场营销模式4P（产品、价格、渠道和销售）转变为新型的经营策略4C，即Consumer（消费者）、Cost （消费者满意时需要的成本）、Convenience（消费者购物的便利性）、Communication （企业与消费者之间的沟通）。
亦即说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来，企业通过收集、分析每一位客户的信息，了解客户的需要并及时满足其所需，真正实现“一对一”的个性化服务。
①CRM特别注重提高“顾客份额”。
所谓“顾客份额”是指一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费者所占的份额大小。
CRM要求企业尽快从争夺“市场份额”的盲区里脱身，转向“顾客份额”的策略，要求我们的企业必须把行销计划细分到足以针对每位顾客的程度，也就是对每位顾客进行个别沟通，提供不同的商品、服务，必要时采取不同行动，以迎合个别顾客的需要；②CRM始终关心顾客的终生价值，通过使顾客满意来达到顾客对企业的忠诚。
企业与客户关系的实质是“双赢”关系，建立和保护客户的关系，其基础是企业“让渡”满意的价值给客户，也就是企业如果希望和客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益，改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大的做法。
企业最终的目标，应当与客户建立长期的可赢利的“双赢”关系。
3 加强客户关系管理，提升企业竞争力
从市场层面来看，CRM关注顾客满意，通过顾客满意、顾客忠诚的达成实现利润最大化，而从竞争角度来看，CRM则提倡企业竞争导向的管理模式，以顾客满意、顾客忠诚来增强企业竞争优势，提升企业竞争力。
3.1 增强企业感知、洞察市场需求的能力
这要求企业具备能准确把握市场需求、洞察需求变动趋势的能力。
即通过建立顾客满意指标体系，分析、研究客户需求，较全面地找出影响顾客满意的各类显性和隐性因素，并将这些因素归纳形成指标，从而使企业得以将市场需求指标化、具体化、显性化。
同时，通过实施定期的顾客满意度调研测评以提高企业对现在需求的感知能力，而且能增强企业对未来的需求的预测能力。
3.2 坚持以客户为中心的市场营销战略
从企业营销实践来看，要培育和构造企业核心竞争能力，就必须实施以客户为中心的战略，即在质量、品牌、服务等方面迎合客户的需求。
美国著名咨询公司盖洛普关于成功企业“三大法宝”——“顾客忠诚度，员工满意度和品牌”的理念，使中国企业界获得了新的认识；核心能力的本质是核心价值观，而后者的最高标准体现在“顾客忠诚度”上，它决定企业未来的价值观，顾客的忠诚度与企业的长期盈利能力有高度正相关关系。
保持客户的信任和继续输送不断革新的价值的商品成为现实和未来收益的保证。
3.3 借助网络技术，及时回应并满足顾客需求
以忠实度为基础的企业战略的第一位任务是公司找到和保持适当客户，适当客户就是那些公司能够长期向他们提供最佳价值的客户。
企业把营销活动集中地吸引高度忠实的团体，借助于网络把企业和客户联为一体，并对服务流程进行整合，有时客
户甚至可以通过网络直接参与产品开发和设计活动。
这种互动式高效的沟通方式，大大地提高了顾客满意度，将企业行为个性化。
比如亚马逊网上图书销售公司，当客户在网站上购书，如果对一本书表现兴趣并详加浏览时，将会同时看到系统提醒与该主题相关的其他书目以及购买了这本书的顾客还买了哪些书。
客户可以对图书的版本、装帧进行选择，还可以定期收到新上市图书的推广广告。
这种高效实用的客户关系管理不但使客户满意，还可以帮助该公司挖掘了客户的潜在需求，增加了公司利润和市场份额。
3.4 树立企业品牌形象，建立牢固的客户关系
一旦客户对企业的品牌有了不易改变的印象，他就会成为企业最忠实的支持者。
正如有人所说：“当一个公司通过以客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，这个品牌就会有长久的生命力。
品牌给客户的体验才是核心”。
企业在创建自己的品牌时应注意：要根据企业优势和消费者特点创造出品牌个性，通过关注对客户至关重要的问题，建立客户对品牌的信任；品牌源于质量，是质量的升华，因此，企业必须不断提升服务质量，使自己的品牌区别与其他的品牌；品牌需要不断创新，扩大品牌影响力，才有建立牢固长久客户关系的基础。
3.5 建立以客户为中心的企业文化
客户关系管理是一种企业发展整体战略，涉及到企业的各个层面，团体协作是实现这一战略必不可少的条件。
每一个成功的企业必须有自己的企业精神，用一种共同的价值观来熏陶全体员工，它全面影响着各项管理职能的发挥。
通过建立以客户为中心的企业文化，强调人本管理，努力改变员工的价值导向，使顾客得到高质量的个人服务。
根据西方企业经验，通过以下步骤可以帮助企业文化更加以客户为中心：公司上层首先要对客户要有热情；以客户体验为核心，每次在工作中遇到疑问时都应以“这会改善我们客户体验吗？”为最高原则；运用客户指标，监测客户满意度、客户忠诚和客户体验质量，并将这些指标纳入公司各层奖励结构；以长期客户利润为尺度，以两年或三年客户利润为核心，注重改善来自每个客户和账户的利润；讲述客户故事，灌输公司宗旨，确保所有公司宗旨都能与客户产生共鸣。
参考文献
1 王广宇.客户关系管理[M].北京：经济管理出版社，2001
2 迈克尔·波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，1997
3 迈克尔·波特.竞争战略[M].北京：华夏出版社，1997
4 汪涛，徐岚.顾客资产与竞争战略[J].中国软科学，2002（1）。