绿城物业管理人员技能手册

浙江绿城物业服务集团物业管理人员技能手册

第一章岗位描述 (3)

第一节物业管理工作的职责 (3)

一、物业管理的内容 (3)

二、物业管理人员的职责 (4)

第二节物业管理人员任职要求 (4)

一、知识要求 (4)

二、沟通、协调的能力 (5)

三、良好的服务意识 (5)

四、必须养成九种好习惯 (6)

五、一定要遵守职业道德 (7)

六、时常保持笑容 (9)

七、物业服务的礼仪礼节............................................................ . (9)

第二章业务服务操作技能 (11)

第一节新盘入住的协调与管理.............................................. . .. (11)

一、入住前的准备工作 (11)

二、办理集中入住手续................................................ .. (11)

三、零散入住................................................ . (12)

第二节协助新用户迁入 (13)

一、确认新用户........................................................... (13)

二、发给新用户资料 (13)

三、新用户交回资料....................................... . (13)

四、向新用户介绍管理处的服务 (14)

五、验收、入住........................................... . (14)

六、整理新用户资料 (14)

第三节二次装修管理 (15)

一、什么是二次装修......................... (15)

二、装修前的审批 (15)

三、认真实施装修监管 (17)

四、严把装修验收关 (19)

第四节业户档案与权籍管理............... . (22)

一、业户档案的管理................... (22)

第一章岗位描述

第一节物业管理工作的职责

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业

服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

一、物业管理的内容

物业管理的主要工作内容包括以下几个方面。

（一）维护物业管理区域内的规划不受破坏

物业管理的首要任务之一就是维护物业管理区域内的规划不受破坏，按照规

章制度制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促并指导业主和物业使用人依照《中华人民共和国城市规划法》执行。

（二）房屋装修的监督管理

房屋装修的规划、设计、施工由房屋使用人负责处理时，物业管理公司应加

强对装修行为的监管，监督装修设计图纸或作业是否构成对物业结构的损坏，并监督施工人员是否违章作业，当发现违章行为时要及时纠正，并对装修后的房屋予以检查验收，以确保房屋结构不受损坏，从而保证房屋安全质量。

（三）房屋的维护与修缮

房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是物业管理常规性的服务于管理

内容。应及时、准确地了解和掌握房屋的结构、施工质量、完损等级、设备状况，切实加强房屋的技术管理，并且经常、及时地堆房屋进行维护和修缮，以保护和提高房屋的完好率，尽可能地延长其使用寿命，提高其使用价值。

（四）设备设施的管理及维修养护

设备设施的管理及维修养护也是物业管理的常规性服务于管理内容。随着物

业的设施设备的配置越来越齐全、越来越先进，其管理与维修养护工作也越来越复杂。物业服务企业要保证设备的正常运行，实现物业保值增值，为此就必须建立完善的规章制度，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管理和安全操作进行全面的管理。房屋设施与设备的管理，是技术含量较高的管理，管理的好坏直接影响到物业服务企业的形象。

（五）安全保卫与消防

物业管理区域内的安全保卫与消防工作是涉及社区公共安全的重要工作之

一。物业服务企业应该在公安消防部门的指导和配合下进行安全保卫与消防工作，其工作重点是防火、防盗、防交通事故、防意外伤害事件。

（六）保洁管理

物业管理区域整齐、清洁、优美的环境会给人带来舒适感，因而清洁、优美

的环境成了物业管理区域文明程度的象征。物业服务企业一般可通过宣传教育、监督治理和定时清扫，以达到保护物业区域环境的目的。

（七）环境保护

物业服务企业在保护与治理环境中责无旁贷，既要保护环境不受污染和破

坏，又要勇于依法制止破坏环境的行为，及时将已排放出的污染物加以处理，从

而创建整洁、舒适、优美、文明的生活环境。

（八）绿化管理

绿化管理的前提是具有绿化意识。物业服务企业要增强绿化意识，合理投入

人力、物力和财力，加大宣传的力度，加强物业区域内的绿化管理，扩大绿地面积，提高绿地标准。

（九）车辆管理

车辆是人们出行的代步工具，做好物业管理区域内的车辆交通管理、保证车

辆存放安全、道路交通通畅的意义重大。

（十）综合管理

综合经营服务是指具有多种有偿服务形式的经营方式，包括衣、食、住、行、玩等各个方面。物业服务企业应在场地、人员、资金许可的前提下，有计划地开发服务项目，以最大限度地满足社区居民的需要，同时提高企业的经济效益。二、物业管理人员的职责

物业管理人员受聘于物业公司，所以从事的工作也就是上面提及的各项物业

管理内容。为简便起见，在此再作简述。

（一）开展服务管理工作

物业管理的实施就是要正常开展各项管理与服务工作。其内容大致有如下几

个方面。

1. 房屋维修与管理。

2. 共用设备设施的维修与管理，如电梯、空调、供水、供电、消防、通信、

安全保卫等设备设施的维修与管理。

3. 环境卫生，如公共区域的清扫和垃圾清运。

4. 绿化、如花草树木的种植和养护。

5. 治安、消防与车辆的管理。

6. 便民服务和特色服务等。

在实施物业管理服务的同时，要抓好对管理服务工作的检查与控制，控制的

目的是为了保证物业管理服务的质量。

（二）内外的协调事务

内外的协调事务包括以下两个方面。

1. 内部协调，即物业管理公司与业主及业主委员会的相互关系的协调。

2. 外部协调，即与相关企业及政府主管部门相互关系的协调。包括自来水

公司、供电公司、燃气公司、居委会、通信公司、劳动局、工商局、环卫局、园林局、房管局、城管办等。

物业管理人员要想做好物业管理工作，就要与这两个方面沟通协调好。内部

协调是基础，外部协调是保障。

第二节物业管理人员任职要求

一、知识要求

（一）房屋工程知识

物业管理人员应具有一定的房屋工程知识，因为在日常的管理工作中，经常

会遇到房屋工程方面的问题。例如日常维修问题，一般都是住户先打电话到物业报修，物业管理人员在听取住户反映的问题后，应及时告知其解决方案。此时就会应用到这方面的知识并需要做出判断，绝不能出现如业主家中漏电而不能告知其如何切断电源的类似事件。

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