酒店管理会所__酒店全面质量管理
酒店全面质量管理规范
全面质量管理规范为维护酒店的正常经营秩序，强化酒店的全面质量管理，根据“酒店营销工作思路设计”的精神，并结合酒店《质量管理奖、罚条例》运作的实际情况，进行修改补充，特制订了《酒店全面质量管理规范》。
一、适用范围：本《规范》适用于酒店各个职能部门及全体员工。
二、管理机构：酒店成立由酒店领导、部门经理、质检员、大堂副理组成的“质量管理委员会”，负责酒店全面质量管理的检查、考核工作；质管部为质量管理的职能部门，负责质管具体事务的办理；各部门设立“质量检查小组”、负责本部门质量管理工作的督导、检查、落实。
三、质检内容：(一)工作区域的清洁卫生质量；(二)员工仪容仪表、礼节礼貌；(三)劳动纪律；(四)服务程序；(五)硬件设施维护保养；(六)客人投诉；(七)员工培训；(八)表彰、奖励；四、考核管理：全面质量管理实行“分级负责、连带责任，逗硬奖惩”的考核管理办法，即：酒店——部门——班组三级组成全面质量管理体系，采取定期与不定期相结合的检查方式。
1、酒店质管委员会负责全酒店质量管理的宣传、教育、监督、检查及奖、罚；各部门质检小组负责本部门质量管理的监督、检查及奖、罚；各班组负责本班组质量管理的督导、检查的具体落实工作。
2、凡属酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均实行连带责任奖罚制。
即：当日质检某个工作点奖罚5—10分，则奖、罚领班2分、主管1分，奖、罚10分以上，则奖、罚领班3分、主管2分；若当月内某部门奖、罚分累计5—10分，则奖、罚该部门经理2分，副经理1分，奖、罚10分以上，则奖、罚部门经理5分，副经理2分，各部门质检奖、罚情况实行按月通报。
部门负责人、主管、领班因负连带责任而实施的经济奖罚，一律不得转嫁。
奖、罚分值为10元／分。
3、由酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均由质管部填写本酒店统一印制的“质量管理奖、罚单”，由受奖、罚的部门或员工在两日内直接到质管部领取或交款，逾期不交罚款者加倍处罚。
“质量管理委员会”实施的处罚金额由质管部统一建帐管理，定期通报使用情况，并接受财务监督、审计，作为酒店“质量管理奖励基金”，用于奖励在质量管理工作中有突出成绩的部门和员工。
酒店全面质量管理框架
酒店全面质量管理体系质量是酒店的生命线，是企业实现经济效益的关键和保证，也是员工提高收入、保证待遇的条件。
为提高全员质量管理意识，深化酒店质量的高标准，严要求，适应酒店发展再上新台阶的需要。
结合酒店质量管理现状，特制定以下全面质量管理体系。
第一章、全面质量管理概述一、质量管理基本目标通过推行全面质量管理，增加员工质量意识、酒店意识，加强内部管控，坚持持续改进，减少违纪行为的发生；减少服务投诉，提高宾客满意度；实现热情礼貌、服务规范、环境清洁、设备完好、管理规范、安全可信的目标。
二、质量管理基本原则1、执行国家旅游局提出的质量要求：热情、可信、安全、规范的原则；2、增强酒店管理意识，实行全面质量管理的原则；3、实行制度+思想工作相接合的原则；4、坚持树立质量意识、问题意识、改进意识的原则；5、坚持以“预防为主”，实行人本管理为核心的管理原则。
第二章、全面质量管理机构一、机构设置：酒店设质量管理部（由副总经理、总经理助理分任管理部主任、副主任，各部门主管以上人员参加，日常工作由综合办兼）负责统筹酒店质量统筹、检查、评估、提升工作。
二、工作原则：1、指导原则：负责协助总经理办公室对各部门领班以上管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。
2、督导原则：负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各部门的质量工作，按计划和标准落实。
3、帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各部负责人汇报，或对有关部门发出“质量整改通知书”，并协助有关部门落实解决措施。
4、激励原则：对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励，对接到“质量整改通知书”后取得明显质量改进的部门进行公开的表扬或者晨会上通报，对于接到“质量整改通知书”后未及时改进或未按要求改进的，问题进一步存在或重复存在，将汇报总经理处理。
5、处理原则：对于工作中酿成重大事故，导致客人投诉，给酒店造成不良影响或直接产生的重大损失事件，经总经理授权后对责任人进行处罚，并对部门的工作进行质量否决。
XXX星级酒店全面质量管理制度
XXXX酒店全面质量管理考核办法（2008年8月）第一章总则第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。
第二章组织机构第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件一）。
第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。
房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。
第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。
第三章考核项目第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。
1、服务质量2、出品质量3、安全管理4、培训管理5、节能降耗管理6、物资管理7、环境卫生管理8、设备设施管理9、劳动纪律以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。
第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。
第四章考核细则第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：1、部门自查情况2、总办人事部每日质量检查情况3、大堂副理反馈的情况4、总值经理日志反馈的情况5、酒店质管小组检查反馈的情况6、客人及员工意见反馈7、暗访、抽查结果等第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。
第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。
第十条加分的种类加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。
（另附《XXXX好人好事奖励方案》）A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。
B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule概述质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:质量检查日报表宾客投诉日报表QC分析报告整改通知书质检周报。
酒店全面质量管理方法
酒店全面质量管理方法
首先，全面质量管理方法强调领导层的承诺和参与。
酒店领导层需要明确制定质量政策和目标，并将其传达给全体员工，以确保每个员工都明白酒店对质量的承诺。
其次，员工培训是全面质量管理方法中至关重要的一环。
酒店需要为员工提供全面的培训，包括服务技能、沟通能力、客户关系管理等方面的培训，以提高员工的综合素质和服务水平。
此外，客户关系管理也是全面质量管理方法的重要组成部分。
酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时回应客户的需求和投诉，以提高客户满意度。
流程优化也是全面质量管理方法中的关键环节。
酒店需要对各项流程进行不断的优化和改进，以提高工作效率和服务质量。
除此之外，全面质量管理方法还包括对供应商和合作伙伴的管理，以确保酒店所采购的物品和服务的质量符合标准。
总的来说，酒店全面质量管理方法是一个系统性的管理方法，
需要酒店全体员工的共同努力和持续改进，以确保酒店持续提供高质量的服务，满足客户需求，保持竞争优势。
酒店管理的质量管理
酒店管理的质量管理内容总结简要在多年的酒店管理职业生涯中，积累了丰富的质量管理经验。
作为一名资深酒店员工，深知质量管理对酒店业的重要性。
本文将结合我的工作经验，对酒店管理的质量管理进行详细总结。
酒店管理的质量管理涉及多个方面，包括客户满意度、员工培训、流程优化等。
我在这里重点分享一下我在客户满意度和员工培训方面的经验。
在客户满意度方面，深知客户是酒店的衣食父母，满意度是衡量酒店服务质量的关键指标。
为了提高客户满意度，我所在的酒店采取了一系列措施。
我们加强了客房服务的品质监控，确保客房整洁、设施完善。
我们优化了餐饮服务，了丰富多样的美食选择，满足了不同客户的口味需求。
我们还加强了前台接待、礼宾服务等方面的培训，提高了员工的服务水平和沟通能力。
通过这些措施，我们酒店的客户满意度得到了显著提升。
在员工培训方面，深知员工是酒店的核心竞争力。
为了提高员工的专业技能和服务水平，我们酒店制定了一套完善的培训计划。
我们定期组织新员工进行入职培训，让他们熟悉酒店的各项业务流程和服务标准。
我们针对不同岗位的员工进行专业技能培训，如客房服务、餐饮服务、前台接待等。
我们还定期举行员工技能竞赛，激发员工的学习积极性。
通过这些培训措施，我们酒店的员工素质得到了整体提高。
接下来，通过一个案例研究来进一步阐述酒店管理的质量管理。
案例研究：某酒店在实施质量管理前，客户满意度较低，员工服务质量参差不齐。
为了改善这一状况，酒店管理层决定加强品质管理，提高员工培训。
他们首先对客房服务进行了整改，确保客房干净整洁、设施齐全。
加强对员工的培训，提高员工的服务水平和沟通能力。
在实施这些措施后，酒店的客户满意度得到了显著提升，员工的工作积极性也得到了提高。
通过以上案例，我们可以看到质量管理在酒店管理中的重要作用。
接下来，对酒店管理的质量管理进行数据分析。
数据分析：在某酒店实施质量管理前，客户满意度仅为80%。
通过加强品质管理和员工培训，酒店客户满意度提升至95%。
酒店质量管理制度
酒店质量管理制度酒店作为旅行时人们最为常用的住宿场所之一，其质量管理制度对于提供良好的服务和维护品牌形象至关重要。
本文将探讨酒店质量管理制度的重要性，并介绍一套完整的方案，以确保酒店的服务和设施符合顾客的期望和需求。
一、背景酒店质量管理制度是指酒店内部建立的一系列管理措施，包括标准化的操作程序、质量监控机制和员工培训等，旨在提供一流的服务品质和客户满意度。
通过建立和执行质量管理制度，酒店能够遵循一致的工作标准，提高服务质量，提升品牌价值。
二、质量管理制度的重要性1. 提高服务质量酒店质量管理制度能够明确规范员工的服务行为和工作流程，确保每位员工在日常工作中都能按照既定的标准进行操作。
通过规范化的操作程序，酒店可以提供一致的优质服务，增加顾客的满意度和忠诚度。
2. 强化质量监控机制酒店质量管理制度不仅包括制定标准和规程，还包括对质量的监控和评估。
酒店可以建立定期的质量检查和评估机制，对各项服务指标进行跟踪和分析，及时发现问题并采取纠正措施，确保酒店运营的稳定和有效。
3. 培养高素质员工质量管理制度还包括员工培训和能力提升计划。
酒店可以针对不同岗位的员工进行培训，提高其服务水平和专业素质。
通过定期的培训，员工可以获得新知识和技能，更好地适应工作要求，提高工作效率和服务质量。
4. 增加品牌价值一个良好的质量管理制度是酒店品牌的保障和核心竞争力。
顾客会根据酒店的服务质量来评价其品牌形象，而质量管理制度能够确保酒店提供一贯优质的服务，建立良好的口碑和品牌信誉，提高品牌价值和市场竞争力。
三、酒店质量管理制度的要素1. 制定标准和规程酒店质量管理制度的第一步是制定一套明确的标准和规程。
这些标准可以包括设施维护要求、服务操作指南、卫生和安全规定等，以覆盖酒店运营的各个方面。
标准和规程的制定应该参考相关行业标准，同时考虑酒店的特殊需求和定位。
2. 建立质量监控机制酒店质量管理制度需要建立一套完整的质量监控机制，包括质量检查、客户满意度调查、员工绩效评估等。
简述酒店全面质量管理的内容
简述酒店全面质量管理的内容
酒店全面质量管理是一种全面的、系统的质量管理方法，旨在提高酒店的质量、效率和客户满意度。
其内容包括以下几个方面：
1. 客户需求分析：酒店通过对客户需求的分析，确定客户对酒
店服务的期望和要求，以便制定合适的服务标准。
2. 酒店设计与规划：酒店应根据客户需求，设计和规划符合市
场需求的产品和服务，并考虑质量、成本和效益等方面。
3. 流程管理：酒店应不断优化各项工作流程，提高工作效率和
质量，以便更好地满足客户需求。
4. 员工培训：酒店应对员工进行专业的培训，提高工作技能和
服务水平，以提高酒店的整体质量。
5. 资源管理：酒店应合理利用资源，提高资源利用效率，降低
成本，以便更好地满足客户需求。
6. 客户反馈与改进：酒店应通过客户反馈等渠道了解客户需求
和意见，及时进行改进和调整，以提高服务质量和客户满意度。
通过全面的质量管理，酒店可以不断提高服务质量和客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
- 1 -。
酒店质量体系的管理规定
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此,酒店产品的质量具有很大的不稳定性。
此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量，因而酒店业的竞争十分激烈。
各酒店都想吸引回头客，以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性。
因此，酒店实行全面质量管理制度.质量管理体系一、全面质量管理制度全面质量管理（Total Quality Control），也就是全面的质量控制。
这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位,它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。
控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果，并对工作结果进行分析。
如果符合标准，看一下是否需要继续改进,如果不符合标准，看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题，就要对员工进行培训与调整。
由上可知，酒店的全面质量管理,就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒店质量保证体系图二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一)酒店全面质量管理组织机构酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。
酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合，开展各项质量管理工作。
（二)组织体系的机构设立1、酒店质量管理委员会：主任：酒店总经理副主任：酒店执行副总经理成员:各部门经理2、质量管理中心：质量管理中心主任:总办主任人力资源部经理安全部经理组长：总办秘书、培训质检主管组员:大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员.餐饮部楼面经理：中\西餐部楼面经理为酒店质量管理员３、专项质检员:布草质检员:洗衣房领班金银器质检员：管事部主管考勤质检员：安全部领班能源质检员:工程部领班级以上消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员４、部门质量管理小组及兼职质量管理员：部门质量管理小组组长：部门经理副组长:部门主管、部门领班部门质量管理员：部门文员（负责具体落实部门每日质检工作）. 质量管理组织机构图三、质量管理机构的工作职责(一）酒店质量管理委员会1、贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。
星级酒店全面质量管理手册
星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。
为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。
本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。
二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。
根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。
2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。
3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。
4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。
5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。
6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。
三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。
2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。
3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。
4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。
5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。
酒店管理中运用的管理理论
酒店管理中运用的管理理论在酒店管理领域，有许多管理理论可以应用于提高酒店的运营效率和管理质量。
以下是一些常见的管理理论：1.具备强大领导力的理论：领导力是酒店管理中至关重要的一环。
领导力理论涉及到领导者如何影响员工、激励员工并实现酒店目标。
常见的领导力理论包括传统的领导风格理论（如任务导向型、人际关系导向型等）、变革型领导力理论和情境领导力理论。
2.TQM（全面质量管理）：全面质量管理是一种致力于提高酒店质量和客户满意度的管理方法。
它通过确保酒店各个部门都致力于质量的提升，从而获得整体的成功。
TQM包括持续改进、员工参与、客户导向等重要原则。
3.PDCA循环法：PDCA循环法是一种以问题解决为核心的管理方法。
PDCA代表计划、执行、检查和行动。
通过反复循环这个过程，酒店可以不断发现和解决问题，持续提高酒店管理质量。
4. 团队建设理论：团队合作是酒店管理中不可或缺的一部分。
团队建设理论包括Tuckman的阶段理论、Belbin的角色理论以及Lencioni的五合无缺模型等。
这些理论都旨在帮助酒店领导者理解和优化团队的运作，并最大程度地发挥团队成员的潜力。
5.六西格玛：六西格玛是一种以数据为基础的管理方法，旨在通过减少变异性和提高效能来改进酒店的运营质量。
六西格玛关注于酒店各个环节的过程改进和设计，以确保顾客满意度的提升。
6.内容理论：内容理论关注员工的动机和满足感。
著名的理论包括马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论和麦克尔斯的成就动机理论。
这些理论可以帮助酒店管理者理解员工的动机需求，并采取相应的措施满足员工。
7.服务质量理论：酒店业是一个服务行业，因此服务质量理论对酒店管理至关重要。
常见的理论有帕拉索的服务质量模型、瓦尔特斯的关键质量要素理论和格希克的期望-确认理论。
这些理论强调持续改进、顾客导向和顾客满意度的重要性。
以上只是一些在酒店管理中广泛运用的管理理论，实际应用中可能还涉及到更多的理论和方法。
酒店全面质量管理制度
酒店全面质量管理制度(一)全面质量管理的任务和机构１、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性:建立组织机构；制订工作标准;进行检查处理；对存在质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析.另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系。
可以用一个质量保证体系图来表达：（二)酒店主要领导质量责任（制度编号ＪB０5６) 总经理负全面责任;运行副总负运行责任;总经理室其他成员负分管责任。
1、认真贯彻执行“质量第一"的方针和各项经营质量政策,正确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高效、低耗完成各项经营指标。
2、组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问题及时研究，作出正确的决策。
3、组织制定酒店质量目标,亲自审查重大技术设备设施更新改造，新服务项目等规划，并下达指令性计划。
4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断,每月至少主持召开一次质量分析会，分析质量状况,亲自处理重大质量问题。
5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作，重视职工教育,努力提高全员的质量意识和技术素质。
6、组织经济核算．落实增产节能降耗措施,搞活经营,合理安排和监督各项费用开支,积极筹集资金,开源节流,加速资金周转，搞活服务经营活动，对财务审计工作质量直接负责。
７、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制度的执行情况，表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人,惩处质量事故的责任者,坚决实施质量否决权。
8、总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的巩固和提高。
（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号ＪB057）１、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令法规。
贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质量管理规划和工作计划。
2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
酒店管理中的质量管理体系
酒店管理中的质量管理体系酒店作为服务行业的一种重要形式，其质量管理体系对于提升服务水平、确保顾客满意度具有至关重要的作用。
本文将从质量管理的定义、酒店质量管理体系建立的步骤以及常见的质量管理工具等方面来探讨酒店管理中的质量管理体系。
一、质量管理的定义质量管理是一种以满足顾客需求为核心，对企业内外各项活动进行组织和管理的综合性管理方法，旨在实现质量目标，提升产品或服务的质量，拓展市场占有率和企业竞争力。
酒店管理中的质量管理体系即是在酒店经营过程中，运用质量管理方法论和工具，从顾客需求出发，通过有效组织和管理，以提升酒店服务质量和顾客满意度为目标的一套体系。
二、酒店质量管理体系建立的步骤1.明确质量管理目标：酒店需要明确质量管理的目标，例如提升顾客满意度、减少客户投诉等。
2.建立质量管理团队：组建一支专门负责质量管理工作的团队，明确团队成员的职责，进行培训和指导。
3.确定质量管理体系标准：参考国家和行业的相关标准，制定适合酒店特点的质量管理体系标准，例如ISO9001质量管理体系。
4.制定质量管理流程和程序：根据酒店的具体经营情况，细化质量管理的各个环节和流程，确保每项工作都有明确的操作规范。
5.培训和沟通：对酒店员工进行相关的质量管理培训，使其了解质量管理体系的要求和操作流程，并建立有效的内部沟通机制。
6.设立质量管理指标和考核机制：确定关键绩效指标(KPI)和考核标准，进行定期的质量管理评估和内部审核，及时发现问题并进行改进。
7.持续改进：不断收集顾客反馈和意见，进行持续改进，优化服务流程，提高服务质量和顾客满意度。
三、常见的质量管理工具酒店管理中，有许多常用的质量管理工具可以帮助实现质量管理体系的建立和改进。
以下介绍几种常见的工具：1.流程图：通过绘制酒店的服务流程图，可以清晰地展示各个环节和工作流程，帮助员工理解和执行操作规范。
2.鱼骨图：使用鱼骨图可以分析问题产生的原因，将问题归因于人、机、料、法、环境等方面，有助于找出问题根源并采取相应改进措施。
全面质量管理(酒店)
中级收银审核员 技能要求： 1．能够熟练地操作电脑、收银机和其他收款设备。 2．能够解答宾客对收账、结账的一般疑问。 3．能够审核、发现并解决一般的账务差错。 4．能正确填制各种收入报表。 5．能够对收银设备做一般性的维护保养。 6．能够指导初级收银审核员的工作。 7．能用外语与外宾进行一般业务对话。
旅游局
消防
公安
工商
酒店
税务
卫生防疫
关于颁发旅游行业工人技术等级标准的通知
各省、自治区、直辖市旅游局，劳动（劳动人事）厅（局），国务院有关部委、直属机构劳动、 教育主管部门，解放军总参谋部军务部，总后勤部司令部、生产管理部，新疆生产建设兵团劳 动局： 根据劳动部《关于印发（关于修订工人技术等级标准工作的意见）的通知》（劳培字 [1989]33号）、《关于印发（关于修订工人技术等级标准工作的补充意见）的通知》（劳培 字[1991]6号）和《中华人民共和国工种分类目录》的要求及所列旅游行业工种范围，国家旅 游局组织修订了旅游行业工人技术等级标准，业经审定，现颁发实施。国家旅游局于1988年 3月颁发的（工人技术等级标准）同时废止。
中级前厅服务员
知识要求： 1．具有一定的电脑知识。 2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。 3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。 4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。 5．具有一定的公关与市场营销知识。 6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。 7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。 8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。
《服务质量评审细则》 适用范围 • 适用于对酒店所有员工的评审。 • 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。
引用标准 • 《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》 • 《酒店管理模式—操作实务》 • 《酒店业通用管理制度》
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。
2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound）的各项指标，并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。
3.组织结构与职责分工3.１组织架构图－层级关系，部门划分等详尽描述。
３.２各岗位角色职责清单－对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包括所需技能、知识和经验方面。
4.流程管控４－１主要业务流程图－包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节；具体步骤并配有相关附件或；４-２流程操作规范－对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引；４-３流程监控与改进机制－描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防措施。
5.资源管理５－１设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法；6. 员工培训与发展６－１新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。
６—２在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能，设计具有层次性和针对性的在职培养课题。
7. 客户满意度调研７—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如：问卷调查、方式回访）；8. 不合格品处理程序８——１产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题；9. 供应商管理９——１供应商评估与选择－对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并描述具体审核过程；10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。
11.法律合规－涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。
12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。
全面质量管理在酒店服务行业中的应用与效果分析
全面质量管理在酒店服务行业中的应用与效果分析引言：现代社会，服务质量已成为企业竞争的重要标志之一，特别是在酒店服务行业。
全面质量管理（TQM）是一种组织管理的理念和方法，它致力于通过质量改进来提高酒店服务的客户满意度。
本文将探讨TQM在酒店服务行业中的应用，并分析其效果。
一、TQM的基本概念及原则全面质量管理是一种持续改进的管理方式，其核心是以顾客为中心，通过全员参与、全面管理和持续改进，实现组织质量的全面提升。
TQM的基本原则包括顾客导向、全员参与、持续改进、系统思维和数据驱动等。
二、TQM在酒店服务行业的应用1. 顾客导向：TQM强调将顾客需求纳入核心业务流程，通过主动了解顾客的期望和需求，提供符合顾客期望的服务。
例如，酒店通过提供个性化的入住体验和定制化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 全员参与：TQM强调全员参与质量管理，每个员工都是质量的保证人。
在酒店中，员工需要接受专业培训，提高服务水平；同时，员工还需融入酒店文化，将服务理念融入工作中，提供优质服务。
3. 持续改进：TQM要求不断进行质量改进，从而提高酒店服务质量和满意度。
酒店可以通过评估顾客满意度、分析客户反馈等方式，找出问题所在并迅速解决，不断改进服务流程和质量标准。
4. 系统思维：TQM强调将酒店服务看作一个整体系统，各环节相互关联、相互影响。
酒店需要从整体的角度来思考服务流程，优化各环节之间的协调和衔接，提高酒店服务的效率和效果。
5. 数据驱动：TQM注重收集和分析数据，通过数据分析来改进和优化酒店服务。
酒店可以通过设立关键绩效指标，如顾客满意度、服务响应时间等，及时获取数据并进行分析，以此为依据进行改进工作。
三、TQM对酒店服务的效果分析1. 提高服务质量：TQM注重质量的全面提升，通过不断改进和优化服务流程，提高服务质量和水平。
优质的服务能够提升顾客的满意度，增加顾客的回头率和口碑。
2. 促进员工发展：TQM倡导全员参与，每个员工都是质量管理的一份子。
全面质量管理在旅馆业中的实施与效果评估
全面质量管理在旅馆业中的实施与效果评估随着旅游业的快速发展，旅馆业成为了人们出行时的重要选择之一。
为了提供更好的服务质量，不断提升竞争力，许多酒店开始尝试实施全面质量管理（Total Quality Management, TQM）的方法。
本文将探讨全面质量管理在旅馆业中的实施过程以及其对效果的评估。
一、全面质量管理在旅馆业的实施1. 定义目标和价值观在实施全面质量管理之前，酒店需要明确其目标和价值观，并将其贯穿于整个组织。
例如，一家高级酒店可能将客户满意度、员工培训和环境保护作为核心价值观，以提供高品质的服务和舒适的环境。
2. 建立团队和培训全面质量管理需要建立一支专业的团队，包括各个部门的代表和质量管理专员。
这个团队将负责制定质量标准、监督和改进过程。
此外，为员工提供持续的培训也是非常重要的，使他们具备提供高标准服务的能力。
3. 创建质量管理系统酒店需要建立一套全面的质量管理系统来标准化各种操作和流程。
这包括从客户预订到离店的全过程管理，例如客房清洁、前台服务、餐饮等。
通过标准化的流程，可以提高效率并减少错误的发生。
4. 实施客户关怀计划客户满意度是酒店业成功的关键。
为了实施全面质量管理，酒店需要建立有效的客户关怀计划。
这包括通过定期调查了解客户需求、实施个性化服务、及时解决客户问题等。
不仅如此，还可以通过回馈活动和奖励计划来提高客户忠诚度。
5. 数据分析和持续改进全面质量管理的一个核心原则是数据驱动决策。
酒店应收集和分析各种数据，如客户反馈、员工表现等，并将其用于持续改进。
例如，如果某个员工的服务出现问题，酒店可以通过培训和指导来解决问题，从而提高整体服务质量。
二、全面质量管理的效果评估1. 客户满意度的提升通过全面质量管理的实施，酒店能够更好地理解客户需求，并提供更高质量的服务。
这将直接导致客户满意度的提升，增加重复订房率和口碑传播效应，为酒店带来更多的客源。
2. 员工工作动力的提高全面质量管理的实施往往涉及员工培训和激励机制的改进。
酒店质量管理制度
酒店质量管理制度第一章总则第一条为了规范酒店的经营管理，提升服务质量，满足客户需求，促进持续改进，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的所有部门和员工。
第三条酒店质量管理制度是酒店的管理规范，所有员工都必须认真执行。
第四条酒店质量管理制度需根据国家法律法规和行业标准进行调整补充。
第五条酒店质量管理制度由酒店总经理负责制定和执行，并由各部门负责人具体监督执行。
第六条酒店质量管理制度必须经过所有员工的学习和培训，确保能够深入贯彻执行。
第七条酒店质量管理制度必须与酒店其他管理制度相互配合，形成完整的管理体系。
第八条酒店质量管理制度必须经常进行检查和评估，并及时调整和改进。
第二章质量管理的基本内容第九条酒店必须以顾客为中心，不断提高服务质量和满意度。
第十条酒店必须以制度约束行为，强调规范化管理。
第十一条酒店必须以效率为导向，提高工作效率和质量。
第十二条酒店必须以创新为动力，不断改进和提高酒店的经营管理水平。
第十三条酒店必须以全员参与为原则，营造团队合作的氛围。
第十四条酒店必须以诚信为基础，树立良好的企业形象。
第三章质量管理的具体要求第十五条酒店必须根据顾客需求和市场要求制定具体的质量目标。
第十六条酒店必须建立完善的质量管理体系，确保质量可控可测可持续改进。
第十七条酒店必须制定并执行各项质量管理程序和操作规程，包括服务流程、岗位职责、工作标准等。
第十八条酒店必须加强内部质量监督和自查自评，及时纠正和改进存在的问题。
第十九条酒店必须落实各项质量管理的记录和档案，确保真实可靠。
第二十条酒店必须加强对主要设备和设施的维护和保养，确保正常运行。
第二十一条酒店必须着力提高员工素质和服务技能，确保提供高质量服务。
第四章质量管理的保证措施第二十二条酒店必须建立健全的内部质量管理体系，确保管理过程的可控性。
第二十三条酒店必须制定质量计划和方案，并组织实施，确保质量目标的达成。
第二十四条酒店必须加强对关键环节和重要岗位的监督和管理，确保质量稳定和可靠。
酒店管理：关于加强全面质量管理和实施奖惩条例的通知酒店管理：
关于加强全面质量管理和实施奖惩条例的通知
为全面提高酒店服务质量,加强全面质量管理,落实工效挂钩方案,经总办研究决定,现对有关全面质量检查和各部门实施奖惩条例事宜通告如下:
一、质检体系:
○1质检领导小组:林总、姚总监、肖经理、毛霏、王念星、王川华、贺娅、汪学斌、陈可军、李华、李长华
○2质检小组:肖经理、毛霏、王念星、王川华、兼职质检员.
○3、质检(领导)管理体系及职责范围:(附后)
一、质检范围:
各部门责任区域安全卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务规范及工作质量.
三、质检内容:
○1星期日为全面质量检查日；各部门于当天中午10:00前按区域质量标准,做好各区域卫生及自检工作,人资部会同专人负责检查,并通报检查、奖惩结果.
○2每周由质检小组不定时进行质量巡查,直接对各部门责任人进行奖惩.
四、质检标准:
○1《酒店运行管理规范》、《员工手册》及各部门规章制度(于2月26日前确定报批总办).
○2各部门于2月25日前拟交人资部《质量检查标准》和《区域卫生质量标准》.
五、奖惩措施:
○1由质检小组根据区域质量检查及评分标准,进行量化考评并汇总作为部门评先考评依据,对先进部门班组颁发流动红旗并通报表彰.
○2质检成员及时填制《质检整改通知单》报总办和责任部门、岗位并限期整改,对逾期未改者,按规定予以处罚.
○3对于营业、服务工作质量通过意见卡(印象卡)及厨师编号,监控质量问题和顾客投诉并及时予以处理和整改.
○4其它事宜按酒店《安全经营责任状》、《行政值班制度》、《节能降耗奖惩条例》等制度执行奖惩.
金九龙大酒店办公室
二00二年三月一日。
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盛达源酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章质量检查管理范畴Second chapter quality testing management category第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部Second part of quality 检查部一、概述First, outline服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构Second, organizational structure根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。
质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员名单Third, quality 检查部 member name list质检组长：质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责：Fourth, quality testing department work responsibility:1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序Fifth, quality testing working routine1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：WHY：为什么制定此项措施；WHAT：解决什么问题，达到什么目的；WHERE：在什么地方采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门具体执行；WHEN：每项措施开始及完成的时间；HOW：执行和完成措施的方式。
5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案Sixth, quality testing file1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。
3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
员工稽查考核管理办法The staff examines the inspection policing method第一章总则First chapter general rule第一条制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条制定考核管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。
考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条制定考核办法的依据1、员工奖励条例（第五章）；2、员工违规处罚条例（第六章）；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员《管理责任书》；6、酒店其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二条横向考核方式1、本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。
部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。
部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。
如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
3、质检部考核由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。
质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
第三条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。
对象是员工本人。
2、部门经理（总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。
凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。
第三章连带责任Chapter three Joint liability第四条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。