店长培训
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杭州中策营销学院
1、SPIN的基本原理
这是一种根据客户购物心理变化过程来主动挖掘客户需求 的技巧，它是以心理学的基础为依据，就是人的“痛苦 学”，研究发现：人们只要有了痛苦的意识，就会想尽办 法朝着消除痛苦的目标前进，越快朝这个目标走，就能越 快地感觉到舒服。
S-----背景问题：寻找客户的伤口 P-----难点问题：加深客户的伤口 I-----暗示问题：往伤口上撒盐 N-----示益问题：给伤口上药
联想阶段
欲望阶段
让客户接触产品，同时作产品说明
及时提供产品买点，从特性、优点、利益进行刺激
比较阶段
信心阶段
必要时可对相关产品进行比较，突出其优点、特性。
主动为客户找出购买的进一步理由，说明售后服务等
行动阶段
表示感谢
杭州中策营销学院
忠告： 每个人在购物过程中，其心理是在不断发生 变化的，只不过这种变化根据所购产品的价值 及自己对于这一产品的了解不同而会有所不同。 通过了解消费者购物过程中的心理变化，就能 在介绍时更好地掌握销售时机。
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二、了解需求的方法 1、观察-----外表、视线、与同行的谈话内容 2、询问-----开放式问题、封闭式问题 3、聆听-----不要打断、及时恭维、再讲一遍 4、思考-----对看到、问到、听到的进行思考，删选出客户真实的需求 5、核查-----不断核查自己的理解是否正确
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消费心理研究发现：
决策性购买客户在购买商品时有三个动态过程：
认识
情绪反应
意志决策
决定是否 购买？
注意阶段
信心阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段
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行动阶段 比较阶段
在客户不同的购买阶段中销售人员的应对
注意阶段
兴趣阶段
整洁的店面，使人好感的仪表、使人产生信赖感的态度、表情、 谈话，都会对客户产生“第一印象” 展示轮胎产品，要求产品摆放有序，整洁干净，标识清楚。
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三、掌握丰富的产品知识和有效的推销技能
1、掌握产品的专业知识 忠告：客户购买我们的产品主要是想解决他的问题， 只有自己对所销售的产品了解，才能更好地满足客户的需 要。 2、掌握与客户沟通的技能（CPX） 客户的心理------敏感、戒备 要努力打破与客户的隔膜：
①、关心客户利益、为客户着想 ②、主动提醒客户注意在购买中可能碰到的问题 ③、与目标客户趋同
一个忠诚的客户他会做出三种购买行为：
持续购买
相关购买
推荐购买
客户资源
客户资产
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如何争取这些客户-------满足需求、体现价值
一是提供服 务
二是有效沟 通
业务员
升华关系
客户
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服务怎么做？
( CHiFan)
服务要超越客户的预期，要设计感动点
（X、H） （P、H）
其实做销售就跟谈恋爱一样
案例分析：（换轮胎）
小王在给客户检查轮胎时，发现前轮轮胎被制子扎了一个洞，而这个钉子扎的位置正好 在轮胎的内侧，一般很难发现。于是他将这个问题告诉了客户。 小王：“先生，刚才发现您的汽车前轮扎了一个钉子。” 客户：“是吗？” 小王：“这个轮胎如果不处理，您开出去后气什么时候都有可能漏完，这可是非常危 险的事情，如果现在拆下来进行修补或更换一个新轮胎只需20分钟。如果不处理，万 一您上高速公路上再出问题的话，麻烦就大了。” 客户：“好吧，你折下来仔细检查一下吧。” 小王将轮胎折下来，经过检查后说：“先生您看，现在钉子正好扎在轮胎的内侧，是 轮胎最薄的地方，如果有补胎胶条补的话，效果可能不理想。再看您的轮胎花纹已经 到了后期，也补了好几回了，不如换个新轮胎。” 客户：“还能补一下吗？新的多少钱？” 小王：“这种型号的轮胎420元/条。” 客户：“太贵了。” 小王：“是啊，换一个新的是贵一点，但您的车经常跑高速吧，根据调查显示，在高 速公路上最大的杀手是轮胎爆胎，不能让隐患留在您的车上啊！” 客户：“那就换一个吧。” 小王一边更换轮胎一边对客户说：“如果节约一点的话，可先暂时更换一个轮胎，但 从安全的角度来考虑，我还是建议您同时更换前面两个轮胎，这样才能在行驶中保证 两边具有相同的操控性、制动性和稳定性。” 客户：“好吧，你顺便再给我检查一下还有什么问题？” 小王：“如果这两个轮胎在行驶中发现有任何问题，都随时打电话给我们，我们的服 务电话是XXXXXX
持到底
6、专业-----专业素质：①专业素养：以上五点
②专业知识：产品知识
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忠告：取得客户的信任是销售的前提， 热情服务是取得好业绩的关键， 而个人成功的最大秘诀在于“坚 持到底”这四个字
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二、树立积极的人生态度
1、成功的欲望
积极勤奋的状态、对成功的强烈渴望是销售人员最基本的态度。
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2、轮胎销售的特点
非生活必需品 客户对轮胎的具体功能与适用性不了解 需要与维修服务相结合 以销售人员的介绍为主 客户担心上当受骗
专业性
服务性
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载荷
气压
花纹
速度
专业性
车型
轮位
路况
结构
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态度
方式
内容
售后
服务性
Байду номын сангаас标准
场所
技能
设备
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店面销售技巧
顾卫国主讲
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销售是一门艺术 1、复杂的过程：了解客户要求----了解心理变化---掌握好专业的销售方法 2、双重的目标：即要满足客户需求 又要达到公司要求的销售目标 即要满足不同层次的客户需求 又要为公司赢得利润 3、推销自己： 不断完善、提高自己
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第一节
门店销售人员的基本素质
思考：如果你作为一位普通的客户去轮胎店购买 轮胎时，希望接待你的是一位怎样的销售 人员？
回答：________________________________ ________________________________
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一、树立良好的形象（ 要想推销产品首先是推销自己）
成功是由正确的思维方式带来的 （ 案例：三个销售员的故事）
2、强烈的自信心 这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 3、锲而不舍的精神 销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而 不舍的精神是销售成功的重要保证。
（经典故事：驴子的哲学）
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自检： 作为销售人员必须具备这三种正确的 态度，你具备吗？
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二、客户购买过程中的心理变化
客户购买的介入程度分为：
低介入程度购买------习惯性购买
中等介入程度购买------有限决策购买 高介入程度购买------决策性购买
忠告：对于一般消费者，轮胎属于决策性购买产 品。所以如何掌握客户的心理变化，因势 利导，对客户的决策产生决定性影响，成 为完成销售的重点
（商、Mai Yao）
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沟通怎么做？
把握客户的需求，说人家关心的话(平板、我用朝阳轮胎）
进行有效的沟通--------需要提高业务人员的素质
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我呢做好这份工！
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忠告： 要想跟客户建立关系，就必须通过服务去打动 客户，通过有效的沟通去说服客户。 另外通过服务导向的营销，将简单的价格战转 为价值战。什么是价值，就是服务价值，不要 简单地打价格战，那是没有底的，只有转而打 服务战，才能真正有效的打动客户。我认为这 一点是我们的店长一定要树立的观念。一个产 品是一个广义的概念，不光是产品的有形，还 有无形的服务，产品可以同质，但服务可以差 异。
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自检： 我们在与客户交流的时候，是否都是聊客 户所关心的话题？
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第二节：销售前的准备
一、销售的基本知识
1、销售的定义： 销售人员采用适当的方法和技巧，说服和正确 引导客户购买你的商品或服务，从而满足客户需求 并实现公司销售目标活动过程。 内涵：①、销售是双方沟通的过程，是双方情感交流及心 理活动的过程 ②、销售的核心是：耐心说服和正确引导客户的购 买行为 ③、销售的目的是：满足客户的需求并实现公司的 销售目标
1、真诚-------提供安全，可信赖的感觉 2、主动-------代表对客户的尊重 3、热情-------购买前后、是否购买都要保持一样的热情 4、适度-------亲切和热情的服务也要注意分寸，以免过犹不及 5、持久-------持之以恒
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第四节 了解和发掘客户的需求
一、了解需求的原因 向客户推销的前提是了解客户的需求，只有了解了客户 的需求，才能有针对性地去介绍产品，只有客户满足了需 求，你的销售才能成功。
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案例分析：SPIN的运用
小明在购买了一辆新车后发现音响不理想，于是他想将爱车的音响改装一下。 销售员：“先生您好！我能帮您忙吗？” 小明：“我想看一下汽车音响，就这些款式吗？都有些什么功能啊？” 销售员：“先生您平时喜欢听什么类型的音乐呢？” 小明：“噢，我平时喜欢听节奏感强一点的音乐，我女朋友喜欢听抒情一点的音乐。” 销售员：“先生您现在的音响是原车配来的吧。” 小明：是呀！音质不太好，比我朋友的那一台差多了。” 销售员：“是啊，现在汽车厂为了降低成本，选配音响的时候都在考虑价格，自然音响 的效果…...。” 小明：“可不是嘛，这音响听起来一点低音都没有。” 销售员：“汽车已成为第二个家了，音响效果不好多难受啊，尤其是和女朋友在一起， 如果缺少一些浪漫的音乐，该多扫兴啊。” 小明：……(在思考) 销售员：“我们这里最拿手的就是汽车音响改装，如果您的汽车换上一台XX的主机，多 加一个功放及低音炮，那效果就出来了，如能再加上一个均衡器，无论听什么类型音 乐都能调出满意的音效，您来听一下。”销售员将小明带到演示台，演示了音响的效 果及操作。“效果不错吧，如果您女朋友听到这美妙的音乐一定会非常开心的。” 小明：“还行，这一套多少钱？” 销售员：“原价4500元，最近搞店庆，只需3900元，我安排师傅给您装上 ？” 小明：“好吧！” 杭州中策营销学院
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第三节
店面销售
轮胎店面销售八步法： 第一步：客户接待 第二步：检查车辆和轮胎 第三步：查车结束，与客户沟通，获得客户需求。 第四步：推荐产品和服务 第五步：处理客户异议 第六步：顾客确认购买和服务项目，确定价格 第七步：验收、付款、约定 第八步：圆满结束销售
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一、积极主动相迎
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一、专业-----让客户产生信任
在销售过程中，如果你对产品很了解，并能用客户听得懂 的语言去介绍产品的功能及特性，那客户就会在心理上认 为你是一位“专家”，专家的形象自然对你的销售有帮助， 让你顺利地促成交易。
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销售环节的一个前提是：信任
1、整洁-----统一的着装，是职业化、专业化的要求 2、真诚-----真诚待客，才能吸引客户的到来 3、自信-----对公司、对产品、对自己要有信心 4、热忱-----只要你做一天的销售员，积极与热忱就是你的本能 5、坚持-----成功的人与一般的人不一样的地方只有四个字：坚
思考： 如果你作为一名普通的客户去商店购物 的时候，你所遇到的销售人员是如何 与你打招呼的？你有什么感觉呢？
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1、主动相迎的方式
问答式-----您好，欢迎光临（最主动的方式） 应答式-----变被动为主动 迂回式-----对老顾客，要采用合适的话题切入
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2、主动相迎的原则
三、发掘客户需求的技巧-------顾问式销售技巧（SPIN提问式）
客户需求的变化过程： 很满意当前的现状 需求产生有一个过程， 销售人员的作用就是让 客户来到你这里，通过 你的销售技巧，让这一 过程在短时间内实现。 这就是顾问式销售的核 心重点
开始感到不满意
感觉到非常不满意 采取行动解决问题
感到新的满意
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2、顾问式销售技巧的七个步骤
1、发现客户状况中存在的问题点 2、分析这些问题的大小 3、帮助客户下决心解决 4、建立对解决方案的认识 5、建立解决问题的标准 6、辅导客户选择方案 7、客户成交
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第四节
产品说明技巧
思考： 如果你作为一名普通的消费者，销售人员用什么 样的方式向你介绍产品会让你产生信任？在工作 中，你是如何为客户进行产品介绍的？
1、SPIN的基本原理
这是一种根据客户购物心理变化过程来主动挖掘客户需求 的技巧，它是以心理学的基础为依据，就是人的“痛苦 学”，研究发现：人们只要有了痛苦的意识，就会想尽办 法朝着消除痛苦的目标前进，越快朝这个目标走，就能越 快地感觉到舒服。
S-----背景问题：寻找客户的伤口 P-----难点问题：加深客户的伤口 I-----暗示问题：往伤口上撒盐 N-----示益问题：给伤口上药
联想阶段
欲望阶段
让客户接触产品，同时作产品说明
及时提供产品买点，从特性、优点、利益进行刺激
比较阶段
信心阶段
必要时可对相关产品进行比较，突出其优点、特性。
主动为客户找出购买的进一步理由，说明售后服务等
行动阶段
表示感谢
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忠告： 每个人在购物过程中，其心理是在不断发生 变化的，只不过这种变化根据所购产品的价值 及自己对于这一产品的了解不同而会有所不同。 通过了解消费者购物过程中的心理变化，就能 在介绍时更好地掌握销售时机。
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二、了解需求的方法 1、观察-----外表、视线、与同行的谈话内容 2、询问-----开放式问题、封闭式问题 3、聆听-----不要打断、及时恭维、再讲一遍 4、思考-----对看到、问到、听到的进行思考，删选出客户真实的需求 5、核查-----不断核查自己的理解是否正确
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消费心理研究发现：
决策性购买客户在购买商品时有三个动态过程：
认识
情绪反应
意志决策
决定是否 购买？
注意阶段
信心阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段
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行动阶段 比较阶段
在客户不同的购买阶段中销售人员的应对
注意阶段
兴趣阶段
整洁的店面，使人好感的仪表、使人产生信赖感的态度、表情、 谈话，都会对客户产生“第一印象” 展示轮胎产品，要求产品摆放有序，整洁干净，标识清楚。
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三、掌握丰富的产品知识和有效的推销技能
1、掌握产品的专业知识 忠告：客户购买我们的产品主要是想解决他的问题， 只有自己对所销售的产品了解，才能更好地满足客户的需 要。 2、掌握与客户沟通的技能（CPX） 客户的心理------敏感、戒备 要努力打破与客户的隔膜：
①、关心客户利益、为客户着想 ②、主动提醒客户注意在购买中可能碰到的问题 ③、与目标客户趋同
一个忠诚的客户他会做出三种购买行为：
持续购买
相关购买
推荐购买
客户资源
客户资产
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如何争取这些客户-------满足需求、体现价值
一是提供服 务
二是有效沟 通
业务员
升华关系
客户
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服务怎么做？
( CHiFan)
服务要超越客户的预期，要设计感动点
（X、H） （P、H）
其实做销售就跟谈恋爱一样
案例分析：（换轮胎）
小王在给客户检查轮胎时，发现前轮轮胎被制子扎了一个洞，而这个钉子扎的位置正好 在轮胎的内侧，一般很难发现。于是他将这个问题告诉了客户。 小王：“先生，刚才发现您的汽车前轮扎了一个钉子。” 客户：“是吗？” 小王：“这个轮胎如果不处理，您开出去后气什么时候都有可能漏完，这可是非常危 险的事情，如果现在拆下来进行修补或更换一个新轮胎只需20分钟。如果不处理，万 一您上高速公路上再出问题的话，麻烦就大了。” 客户：“好吧，你折下来仔细检查一下吧。” 小王将轮胎折下来，经过检查后说：“先生您看，现在钉子正好扎在轮胎的内侧，是 轮胎最薄的地方，如果有补胎胶条补的话，效果可能不理想。再看您的轮胎花纹已经 到了后期，也补了好几回了，不如换个新轮胎。” 客户：“还能补一下吗？新的多少钱？” 小王：“这种型号的轮胎420元/条。” 客户：“太贵了。” 小王：“是啊，换一个新的是贵一点，但您的车经常跑高速吧，根据调查显示，在高 速公路上最大的杀手是轮胎爆胎，不能让隐患留在您的车上啊！” 客户：“那就换一个吧。” 小王一边更换轮胎一边对客户说：“如果节约一点的话，可先暂时更换一个轮胎，但 从安全的角度来考虑，我还是建议您同时更换前面两个轮胎，这样才能在行驶中保证 两边具有相同的操控性、制动性和稳定性。” 客户：“好吧，你顺便再给我检查一下还有什么问题？” 小王：“如果这两个轮胎在行驶中发现有任何问题，都随时打电话给我们，我们的服 务电话是XXXXXX
持到底
6、专业-----专业素质：①专业素养：以上五点
②专业知识：产品知识
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忠告：取得客户的信任是销售的前提， 热情服务是取得好业绩的关键， 而个人成功的最大秘诀在于“坚 持到底”这四个字
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二、树立积极的人生态度
1、成功的欲望
积极勤奋的状态、对成功的强烈渴望是销售人员最基本的态度。
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2、轮胎销售的特点
非生活必需品 客户对轮胎的具体功能与适用性不了解 需要与维修服务相结合 以销售人员的介绍为主 客户担心上当受骗
专业性
服务性
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载荷
气压
花纹
速度
专业性
车型
轮位
路况
结构
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态度
方式
内容
售后
服务性
Байду номын сангаас标准
场所
技能
设备
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店面销售技巧
顾卫国主讲
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销售是一门艺术 1、复杂的过程：了解客户要求----了解心理变化---掌握好专业的销售方法 2、双重的目标：即要满足客户需求 又要达到公司要求的销售目标 即要满足不同层次的客户需求 又要为公司赢得利润 3、推销自己： 不断完善、提高自己
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第一节
门店销售人员的基本素质
思考：如果你作为一位普通的客户去轮胎店购买 轮胎时，希望接待你的是一位怎样的销售 人员？
回答：________________________________ ________________________________
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一、树立良好的形象（ 要想推销产品首先是推销自己）
成功是由正确的思维方式带来的 （ 案例：三个销售员的故事）
2、强烈的自信心 这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 3、锲而不舍的精神 销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而 不舍的精神是销售成功的重要保证。
（经典故事：驴子的哲学）
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自检： 作为销售人员必须具备这三种正确的 态度，你具备吗？
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二、客户购买过程中的心理变化
客户购买的介入程度分为：
低介入程度购买------习惯性购买
中等介入程度购买------有限决策购买 高介入程度购买------决策性购买
忠告：对于一般消费者，轮胎属于决策性购买产 品。所以如何掌握客户的心理变化，因势 利导，对客户的决策产生决定性影响，成 为完成销售的重点
（商、Mai Yao）
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沟通怎么做？
把握客户的需求，说人家关心的话(平板、我用朝阳轮胎）
进行有效的沟通--------需要提高业务人员的素质
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我呢做好这份工！
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忠告： 要想跟客户建立关系，就必须通过服务去打动 客户，通过有效的沟通去说服客户。 另外通过服务导向的营销，将简单的价格战转 为价值战。什么是价值，就是服务价值，不要 简单地打价格战，那是没有底的，只有转而打 服务战，才能真正有效的打动客户。我认为这 一点是我们的店长一定要树立的观念。一个产 品是一个广义的概念，不光是产品的有形，还 有无形的服务，产品可以同质，但服务可以差 异。
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自检： 我们在与客户交流的时候，是否都是聊客 户所关心的话题？
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第二节：销售前的准备
一、销售的基本知识
1、销售的定义： 销售人员采用适当的方法和技巧，说服和正确 引导客户购买你的商品或服务，从而满足客户需求 并实现公司销售目标活动过程。 内涵：①、销售是双方沟通的过程，是双方情感交流及心 理活动的过程 ②、销售的核心是：耐心说服和正确引导客户的购 买行为 ③、销售的目的是：满足客户的需求并实现公司的 销售目标
1、真诚-------提供安全，可信赖的感觉 2、主动-------代表对客户的尊重 3、热情-------购买前后、是否购买都要保持一样的热情 4、适度-------亲切和热情的服务也要注意分寸，以免过犹不及 5、持久-------持之以恒
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第四节 了解和发掘客户的需求
一、了解需求的原因 向客户推销的前提是了解客户的需求，只有了解了客户 的需求，才能有针对性地去介绍产品，只有客户满足了需 求，你的销售才能成功。
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案例分析：SPIN的运用
小明在购买了一辆新车后发现音响不理想，于是他想将爱车的音响改装一下。 销售员：“先生您好！我能帮您忙吗？” 小明：“我想看一下汽车音响，就这些款式吗？都有些什么功能啊？” 销售员：“先生您平时喜欢听什么类型的音乐呢？” 小明：“噢，我平时喜欢听节奏感强一点的音乐，我女朋友喜欢听抒情一点的音乐。” 销售员：“先生您现在的音响是原车配来的吧。” 小明：是呀！音质不太好，比我朋友的那一台差多了。” 销售员：“是啊，现在汽车厂为了降低成本，选配音响的时候都在考虑价格，自然音响 的效果…...。” 小明：“可不是嘛，这音响听起来一点低音都没有。” 销售员：“汽车已成为第二个家了，音响效果不好多难受啊，尤其是和女朋友在一起， 如果缺少一些浪漫的音乐，该多扫兴啊。” 小明：……(在思考) 销售员：“我们这里最拿手的就是汽车音响改装，如果您的汽车换上一台XX的主机，多 加一个功放及低音炮，那效果就出来了，如能再加上一个均衡器，无论听什么类型音 乐都能调出满意的音效，您来听一下。”销售员将小明带到演示台，演示了音响的效 果及操作。“效果不错吧，如果您女朋友听到这美妙的音乐一定会非常开心的。” 小明：“还行，这一套多少钱？” 销售员：“原价4500元，最近搞店庆，只需3900元，我安排师傅给您装上 ？” 小明：“好吧！” 杭州中策营销学院
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第三节
店面销售
轮胎店面销售八步法： 第一步：客户接待 第二步：检查车辆和轮胎 第三步：查车结束，与客户沟通，获得客户需求。 第四步：推荐产品和服务 第五步：处理客户异议 第六步：顾客确认购买和服务项目，确定价格 第七步：验收、付款、约定 第八步：圆满结束销售
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一、积极主动相迎
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一、专业-----让客户产生信任
在销售过程中，如果你对产品很了解，并能用客户听得懂 的语言去介绍产品的功能及特性，那客户就会在心理上认 为你是一位“专家”，专家的形象自然对你的销售有帮助， 让你顺利地促成交易。
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销售环节的一个前提是：信任
1、整洁-----统一的着装，是职业化、专业化的要求 2、真诚-----真诚待客，才能吸引客户的到来 3、自信-----对公司、对产品、对自己要有信心 4、热忱-----只要你做一天的销售员，积极与热忱就是你的本能 5、坚持-----成功的人与一般的人不一样的地方只有四个字：坚
思考： 如果你作为一名普通的客户去商店购物 的时候，你所遇到的销售人员是如何 与你打招呼的？你有什么感觉呢？
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1、主动相迎的方式
问答式-----您好，欢迎光临（最主动的方式） 应答式-----变被动为主动 迂回式-----对老顾客，要采用合适的话题切入
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2、主动相迎的原则
三、发掘客户需求的技巧-------顾问式销售技巧（SPIN提问式）
客户需求的变化过程： 很满意当前的现状 需求产生有一个过程， 销售人员的作用就是让 客户来到你这里，通过 你的销售技巧，让这一 过程在短时间内实现。 这就是顾问式销售的核 心重点
开始感到不满意
感觉到非常不满意 采取行动解决问题
感到新的满意
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2、顾问式销售技巧的七个步骤
1、发现客户状况中存在的问题点 2、分析这些问题的大小 3、帮助客户下决心解决 4、建立对解决方案的认识 5、建立解决问题的标准 6、辅导客户选择方案 7、客户成交
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第四节
产品说明技巧
思考： 如果你作为一名普通的消费者，销售人员用什么 样的方式向你介绍产品会让你产生信任？在工作 中，你是如何为客户进行产品介绍的？