金牌店长培训课程

培训部一金牌店长八大角色1.经营者2.协调者3.激励者4.执行者5.指挥者6.培训者7.控制者8.分析者游戏：我说你画一个大正方形――――两个小正方形一个中长主形―――一个大等边三角形一个小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。

关键就看你是否用正确的方法工作。

一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员――――人员家庭财产――――货品/现金/硬件家庭形象――――卫生陈列任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。

客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力优秀店长的角色定位1.经营者角色代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2.协调者角色所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理3.激励者角色要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用4.执行者角色对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情5.指挥者角色店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标6.培训者角色员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。

店长就一名培训师7.控制者角色店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等8.分析者角色要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施店长的资质与具备条件――――性格方面●拥有积极的性格●拥有忍耐心●拥有明朗的性格●拥有包容力店长的资质与具备条件――――能力方面●拥有优良的销售技巧及说服能力●对于销售的商品拥有很深的理解力●拥有得体处理人际关系的能力●拥有指导部下的领导力●在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理店长的资质与具备条件――――知识方面●具有能观察出消费者变化的能力●具有关于服装业的变化及今后演变的知识●具有关于服装经营技术及管理技术的知识●具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识●具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识●具有关于教育的方法，技术知识●具有计算及理解店内所统计的数值知识店长的权利人事方面：1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选2有对员工给予奖励和处罚的权利3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定6有权利对店内的突发事件进行裁决货品方面：1有权利对公司的配货提出意见和建议2有权利拒收有质量问题的货品3对店内的货品调配有决定权店长的义务1本店业绩的设定掌握和目标的管理2商圈的动向3竞争店情况4顾客的情报收集5商品的情报6公司的方针，政策的有效传达7促销活动执行及销售情况跟踪二店长每日工作流程营业前1启电器及照明设备2召开晨会a 检查仪容仪表b 公司政策及当天营业活动的公布与传达c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨d 培训员工，交流成功售卖技巧e 激发工作热情，鼓励员工士气f 安排卫生清洁分区工作3 组织早上分区点/补货，清点下放备用金4 核实前日营业报表，回传公司相关部门5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修营业中1随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌2督导收银作业，随时掌握销售情况3控制卖场的电器及音箱设备4随时提醒备齐包装纸、包装袋、以便随时使用5监督店铺人员维护卖场、库房、试衣间的环境整洁6根据季节变换橱窗、模特展示、商品陈列7卖场巡视注意形象，迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生8整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作9及时主动协助顾客解决消费过程中的问题10收集市场信息，做好销售分析11随时留意导购人员销售服务问题及时纠正营业中店铺环境稽核规范●门口招牌LOLG标完整，清洁●橱窗及模特整洁●通道、门口、地板、天花板整洁●商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁●机器设备、货架及屋板整洁●玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁●收银台桌面、电脑设备清洁●休息区域卫生状况●店铺后仓综合卫生状况●洗手间卫生状况●商品吊牌规范收整营业中店铺陈列稽核规范●店铺上柜商品经过熨烫，平整●店铺商品配衬规范，合理●商品陈列数量，颜色的合理●陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示服装相符●陈列配饰品位置方向无误/商品，陈列配饰品没有破损●模特服饰合宜，搭配妥当/陈列配饰品与展示服装相符●衣架、挂通等配件备量齐全，使用合理●商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范●店铺管理制度齐全●店铺历史资料整理，归档清楚●店铺财务报表清晰，明了●顾客档案，关系单位，部门资料齐全●日常销售，往来单据齐全，清晰●公司发文通知，传真资料保管清楚营业中店铺员工管理稽核规范●员工工作态度是否端正●员工个人形象是否合乎标准●员工工作职责是否明确●员工服务礼仪是否周到恰当●员工商品综合知识是否熟悉●员工商品推销技巧是否熟悉●员工能否熟练操作衣车，平车●员工都有掌握衣服整烫知识●员工是否掌握防灭火知识●零售小票，发票是否填写正确●熟悉公司商品的退换货制度●熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范●背景音乐播放是否合乎规定●店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要●应急灯备量足够●灭火器数量齐全，并在使用期内●店铺门、窗正常使用，符合安全需要●室内温度属于正常范围●店铺营业证件齐全，有效●休闲区适（桌椅、书本等）适量适用●鞋业、饰品、宣传品齐全●节假日/日常店铺气氛适宜营业后●开晚会a 总结当日销售情况b 叮嘱店员人生安全注意事项c 安排晚上店铺地板清洁工作d 根据需求可做简短培训1审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2营业款核对并妥善保存，留好备用金3检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5锁好门窗拉下安全防护门三店务管理人员商品帐目顾客综合找人陈列营业款数量购物环境培训搭配备用金质量政府关系监督导购商品帐服务市场信息考核订货资产帐关系营业总结培养促销核算经营反映/应店长自我管理店长自我管理――――思考定位三心：用心――――要良苦用新――――要上进用新――――要合理二意：公司利益高于个人利益清除异议，达成意义店长该关心什么？1营业额 6 营业活动2商品商圈7 店铺整洁3顾客重客8 教育培训4工作伙伴9 竞争对手5运营目标10 档案管理店长的管理模式走动管理――－现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场亲力亲为―――立即指导A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时店铺“一点”管理花絮说话轻一点理由少一点做事多一点行动快一点效率高一点脑筋活一点微笑多一点脾气小一点笑话————轻松狠话————柔说长话————短说废话————不说员工为何士气低落《一》●店长控制过严●管理水平低●缺乏沟通●非公平对待员工为何士气低落《二》●缺乏工作认可●薪金制度不合理●缺乏清晰的晋升政策●缺乏对管理的信任●不合理的销售指标沟通技巧店长为何需要保持与员工的沟通1为达成店铺目标之共识，任务指派，分工2集思广益追求管理问题之改善与解决3解决内部员工部突（精神冲突）4店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任店长如何与员工进行沟通语言————口头、书面身体语言————声音语言、肢体语言、身体语言游戏：6盒冰红茶所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。

另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。

注意说话的语气●7% 你在说什么●38% 你是怎么说●55% 你的身体语言1店铺人员管理认识专卖店人员管理的出发点管人理事人走了怎办？理人管事思考点：在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做：能者多劳——多做多错少做少错——不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人——长远投资概念管人一定靠激励——商鞅变法/库存销售店铺留人靠考核——实习考核/日常考核案例分析：今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情你是店长该如何处理？开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人——男怕入错行，女怕入选错郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感觉到地方：经验比文凭、证书更关键交流方面：会做不会说VS 会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做——意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验终端常人员管理错误●招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损●相信自己看到的——如看到员工休息，干活●不教而诛之——二次错误和累计错误之区别●心情管理——作为店铺行为准则●员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲集体提成和个人提成哪种好？集体提成：优点：全员作战，凝聚力高，容易配合缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗个人提成：优点：积极性高，收入和付出成正比缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差案例分析：没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣员工离职的常见原因人际关系——同事工资待遇——老板职业发展——个人管理方式——主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品人事储备制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能如何防范和减少商品丢失员工站位：销售站位和更衣室配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象：店长开会——少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨2顾客管理留客——创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度●顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度●顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性●客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？？关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。