餐饮服务六大技能。培训大纲
餐饮服务的六大技能
餐厅服务的六大技术及能力──高山小溪前厅服务员培训教材（一）一、六大操作技术：托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜等六项。
1．.托盘（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。
根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。
一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.。
斟倒酒水（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
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托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
餐饮服务六大技能培训资料(doc 52页)
餐饮服务六大技能培训资料(doc 52页)第一专题托盘￡基础知识□托盘的种类1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。
2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。
3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。
□托盘的用途1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。
3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。
4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。
□托盘的使用方法1、轻托——轻托又称胸前托。
通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。
2、重托——重托又称肩上托。
通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。
￡操作技能□轻托￠轻托所需物品中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。
￠轻托操作要领➢左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。
➢用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
➢平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。
➢行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。
➢托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。
￠轻托注意事项➢使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。
➢不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。
➢随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。
￠轻托程序➢方式笔试或口试。
餐饮服务六大技能
餐饮服务六大技能六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1.托盘（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。
根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。
一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
餐饮服务的六大技能培训
餐饮服务的六大技能培训是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
一、托盘1、托盘的类别及用途。
托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）和胶木制品。
根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形与长方形托盘。
2、整理装盘。
应该根据用途合理选择托盘。
同时要保证整洁。
在托盘下更好使用胶垫防止滑动。
装盘时一般是重物、高物在里；轻物、低物在外，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。
二、斟倒酒水1、宾主位置划分。
服务员站在宾客的右后侧。
入座后，用托盘显示酒种，以供客人选择。
倒酒时从主宾开始2、斟倒姿势。
身体微向前倾，右脚伸入两张椅子之间，左脚微微踮起，右臂伸出进行斟倒，左手托住托盘并略向外出，身体不要贴到宾客。
三、摆台1、铺台布。
站在主位一侧，用双手将台布抖开铺到台面上，台布折缝要朝上；转盘底座，要压在“十字”折缝印上。
铺台布两种方法：推拉法、渔翁撒网法。
2、其他物品摆放。
烟灰盅：方台放在花瓶一侧，摆放位置要统一，大台“品”字形摆放；鲜花：一般在小方台正中或转台的中心。
四、餐巾折花1、餐巾折花的作用餐巾折花主要是起到突出主题、美化席面、卫生保洁的作用。
它的要求是简单美观、拆用方便、形象逼真、各具特点、刻意求新、选形生动、主次分明、变化多样2、餐巾折花的基本技法。
主要有叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；五、上菜上菜位置、顺序：一般从副主位右边与第二位客人间的空隙处侧身上菜。
顺序一般是先上冷，再热，后上汤、点心和水果。
六、分菜1、分菜用具：主要是分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺2、分菜方法：主要有桌上分计式、二人合作式、旁桌式分菜三种方法。
3、顺序：①先主宾后主人，然后顺时针方向依次分派。
②先主宾然后第二主宾，按顺时针方向依次分派，后主人。
餐饮服务的六大技能培训
餐饮服务的六大技能培训餐饮服务是一个充满挑战的行业。
为了提供优质的餐饮服务，员工需要拥有一定的技能和知识。
以下是餐饮服务的六大技能培训。
一、接待礼仪和沟通技巧接待礼仪和沟通技巧是餐饮服务中最基本的技能之一。
员工需要学习如何正确地接待客人，包括迎接客人、询问客人需求、引导客人就坐等。
此外，员工还需要学习如何与客人进行有效的沟通，包括语言表达、面部表情、姿势和语速等。
这些技能可以提高员工与客人之间的沟通效果，让客人感受到良好的服务。
二、餐饮知识和菜品介绍餐饮知识和菜品介绍是餐饮服务中必须的技能。
员工需要了解餐厅的菜单，包括菜品的名称、制作方法、食材来源等信息。
此外，员工还需要学习如何准确地介绍菜品给客人，包括菜品的特点、口味、适合的人群等。
这些技能可以帮助员工提供客人详细的菜品信息，满足客人的需求。
三、食品安全和卫生控制食品安全和卫生控制是餐饮服务中至关重要的技能。
员工需要学习食品安全和卫生的相关知识，包括食品储存、加工和处理的规范等。
此外，员工还需要学习如何正确地使用和保养厨房设备，以及如何保持餐厅的清洁和卫生。
这些技能可以确保员工在餐饮服务中遵守食品安全和卫生的规定，保证客人的健康安全。
四、提供专业的推荐和建议提供专业的推荐和建议是餐饮服务中重要的技能之一。
员工需要学习如何根据客人的需求和喜好，提供合适的菜品和饮品推荐。
此外，员工还需要学习如何解答客人提出的问题，并给出专业的建议。
这些技能可以帮助员工为客人提供个性化的服务体验，提高客人的满意度。
五、团队合作和时间管理团队合作和时间管理是餐饮服务中必不可少的技能。
员工需要学习如何与团队成员进行良好的合作，包括分工合作、协调沟通等。
此外，员工还需要学习如何有效地管理自己的时间，包括安排任务、合理分配时间等。
这些技能可以提高工作效率和团队协作能力，提供高效的餐饮服务。
六、解决问题和应急处理解决问题和应急处理是餐饮服务中必备的技能。
员工需要学习如何正确地处理客人提出的问题和投诉，包括倾听客人的意见、解释情况并给出解决方案等。
餐饮服务六大技能培训
利用社交媒体、外卖平台等渠道，进行线上宣传和推广，吸引更 多顾客。
06 餐饮服务团队协作
有效沟通
1 2
清晰明确
在餐饮服务中，有效的沟通是至关重要的。无论 是口头还是书面沟通，都应该清晰明确，避免产 生误解。
倾听技巧
倾听是有效沟通的关键。服务员需要全神贯注地 倾听顾客的需求和意见，确保理解无误。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务沟通能力 • 餐饮服务专业素养 • 餐饮服务安全卫生 • 餐饮服务营销技巧 • 餐饮服务团队协作
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
01
02
03
整洁大方
保持制服干净整洁，头发 整齐，面容干净，指甲修 剪整齐。
妆容适宜
团队建设
建立信任
团队建设的基础是建立信任。团队成员之间应相互信任、尊重和 支持，共同面对挑战。
培训与发展
通过定期的培训和发展机会，提高团队成员的专业技能和服务水平 ，增强团队的整体实力。
激励与奖励
适当的激励和奖励能够激发团队成员的积极性和创造力，提高团队 的凝聚力和向心力。
THANKS 感谢观看
培养方法
为了提高倾听能力，服务员可以多与客人交流，注意观察客 人的言谈举止，并积极回应客人的问题。同时，服务员还应 该学会控制情绪，避免在工作中受到个人情绪的影响。
表达能力
表达能力
良好的表达能力是餐饮服务中必不可少的技能之一。服务员需要能够清晰、准 确地表达自己的意思，让客人能够理解并接受。同时，服务员还应该注意自己 的语速和语调，让客人感到舒适和亲切。
3
反馈机制
建立有效的反馈机制，让顾客能够及时提出意见 和建议，同时餐饮团队也能及时改进。
餐饮服务的六大技能
餐厅服务的六大技术与能力──高山小溪前厅服务员培训教材（一）一、六大操作技术：托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜等六项。
1．.托盘（1）托盘的类别与用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以与胶木制品。
根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。
一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.。
斟倒酒水（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
餐饮服务六大技能培训
酒水服务礼仪
学习酒水服务礼仪，包括迎宾、 送客、询问酒水意愿、倒酒等服
务细节。
酒水搭配技巧
了解各类菜品与酒水的搭配技巧 ，如红酒配红肉、白酒配白肉等
。
酒水练习及考核标准
酒水练习
通过实际操作练习各种酒水的服务技巧和礼仪，提高服务水平。
考核标准
制定考核标准，对员工的酒水知识和服务技能进行评估，确保员工达到要求。
餐巾摆放
餐巾应放在餐盘的左侧，折叠整齐，保持干 净、整洁。
摆台练习及考核标准
练习方法
通过实际操作、模拟演练等方式进行 练习，提高摆台技能水平。
考核标准
制定详细的考核标准，包括餐具摆放 、餐具间距、餐具使用安全等方面， 对员工进行考核评价。
03
点菜技能培训
了解菜品分类及特点
中餐菜品分类
根据烹饪方法和口味，中餐菜品可分 为川菜、粤菜、鲁菜、苏菜等不同菜 系。每个菜系都有其独特的风味和特 点。
安全技能培训
餐厅安全意识及防范措施
火灾预防与应对
01
了解火灾的起因、危险性和应急措施，掌握灭火器的使用方法
。
食品安全与卫生
02
了解品加工过程中的卫生要求，掌握食品储存和加工的基本
知识。
设备安全使用
03
熟悉餐厅内各种设备的安全操作规程，如厨房用具、电器设备
等。
紧急情况处理及应对方案
突发事故处理
如遇突发事故，应迅速启动应急预案，组织员工进行疏散和自救 。
西餐菜品分类
酒水知识
不同类型的酒水与不同菜品搭配会有 更好的口感，因此需要了解酒水分类 、特点及配餐原则。
西餐菜品可分为开胃菜、汤类、主菜 、甜点等，各具特色。
餐饮服务行业六大技能培训资料
七、席间托盘使用方法：
A提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。
D、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
2、开瓶方法
四、口布的折法
一、注意事项
1、操作前要洗手消毒。
2、在干净卫生的托盘或服务桌上操作。
3、操作时不允许用嘴叼、口咬。
4、放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。
5、了解客人对餐巾花款式的禁忌。
6、简化折叠方法，减少反复折叠次数。
7、餐巾花造型美观、颜色和谐。
8、将折好的餐巾正面朝向客人。
二、基本手法
一、理托
1、检查托盘是否清洁、有无破损。
2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。
二、起托
1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。
2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。
三、行走
1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度不可过大。
3、铺台过程中台布不能接触地面、台布折纹的交叉点正好在餐桌的中心点、辨别好台布的正反面。
餐饮服务六大技能培训_2022年学习资料
inling-鉴黄莲品月-餐饮部六大服务技能-二、托盘一理托-标准：根据用途合理选择托盘并擦拭-干净盘底与 面，最好使用胶垫，-以防滑动。一般装盘是重物、高物-在里档；轻物、低物在外档，先上-桌的物品在上、在前，后 桌的物-品在下、在后。-注意事项：物件与物件之间的距离-为0.5cm一Icm,重心靠近身体，-有商标的物件 将商标方向朝外。-细意浓情泓瑞金陵-Jinling Hotels Resorts
inling-鉴莲品-餐饮部六大服务技能-四、斟酒一-斟酒姿势-标准：身微前倾，右脚伸入两椅之-间，左脚微 踮起，将右臂伸出-进行斟倒，左手托托盘略向外出，-身体不要贴靠宾客。-细意浓情泓瑞金陵-915207-Ji ling Hotels Resorts
inling-保准品用-餐饮部六大服务技能-四、斟酒-斟酒姿势-注意事项：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示 客人，瓶-口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。-②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时-万不可突 拾起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，-使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒-水 洒在台布或者宾客身上。-③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤-其是啤酒。当啤酒与汽水混喝 要先斟汽水，再斟啤酒。-④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。-细意浓情泓瑞金陵-Jin ing Hotels Resorts
inling-鉴莲品-餐饮部六大服务技能-三、托盘一托姿-注意事项：【、轻托不贴腹，手腕-要灵活，切忌身体 直，走时步-履轻快；重托盘底不搁肩，前不-近嘴，后不靠发，右手自然摆动-式扶住托盘前内角。-2、托盘不越过 客头顶，随时-注意数量、重量、重心的变化，-手指作出相应的移动。-细意浓情泓瑞金陵-915207-Jinl ng Hotels Resorts
餐饮服务六大技能培训课件
在处理客人异议时，要遵循“先处理情感，再处理问题” 的原则，以缓解紧张气氛。
详细描述
当客人提出异议或投诉时，服务员应首先关注客人的情绪 ，通过道歉、安慰等方式缓解紧张气氛。然后，再针对具 体问题采取适当的措施进行解决。这样可以更好地满足客 人的需求，提高客户满意度。
06
提升服务质量
服务态度
详细描述
熟悉各类中餐、西餐、日料等菜品的制 作方法和特点，包括烹饪方式、口感、 营养价值等。
酒水知识
详细描述
总结词：了解各类酒水的特点、 饮用方法和搭配技巧，能够为顾 客提供专业的酒水推荐和服务。
熟悉各类葡萄酒、白酒、啤酒、 鸡尾酒等酒水的特点、产地、口 感和饮用方法。
了解不同酒水与菜品的搭配原则 和技巧，能够为顾客提供专业的 酒水推荐和服务。
良好的服务态度是提升餐饮服务质量 的关键因素之一。
良好的服务态度有助于建立良好的客 户关系，提高客户满意度和忠诚度。
服务员应保持微笑、热情、耐心、周 到的态度，积极主动地与客人沟通交 流，关注客人的需求和感受，提供贴 心、专业的服务。
通过礼貌、友善、尊重的服务态度， 让客人感受到宾至如归的温暖，增强 客人的归属感和信任感，为餐厅赢得 口碑和回头客。
还费用等，以解决问题。
跟踪反馈
在处理投诉后，服务员应跟踪 客人的反馈情况，确保问题得
到妥善解决。
客人突发状况处理
客人突发疾病 若客人突发疾病，服务员应立即报告相关部门，同时保持冷静， 提供必要的紧急援助。
客人意外受伤
若客人发生意外受伤，服务员应立即报告相关部门，同时提供止血 、止痛等紧急处理措施。
冷静，采取适当的应对措施，确保客人的安全和舒适。
05
服务沟通技巧
餐饮服务六大技能培训
34
.
行走的五种步伐
1、常步——常规步伐，步距均匀，快慢适当； 2、疾步——快步，急行走，步距加大， 步速较快； 3、碎步——小步，步距小，步速快， 上身平 稳，减少手臂摆动； 4、垫步——辅助步，需要侧身通过时， 右脚侧一步，左脚跟一步。 5、巧步——技巧步，指超出常规行走的 灵活多变的步伐。
19
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口布折花
20
.
3、口布花的摆放
A、主花要摆放在主人位，一般的口布花则摆 插在其他宾客席上，高低均匀，错落有致， 动植搭配。 B、将观赏面朝向宾客席位。 C、形状相似的花形错开并对称摆放； D、各口布花之间的距离要均匀、整齐一致； E、口布花不能遮挡台上用品，不要影响服务 操作。
21
.
4、口布折花的注意事项
一 片 叶
24
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水 仙 花
25
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蝴
蝶 花
26
.
皇 冠
27
.
鸽 子
28
.
三、 托盘
1、含义 2、使用托盘的意义 3、托盘的种类及要求 4、托盘的用途 5、托盘的操作要领
29
.Leabharlann 1、含义借助盘子将菜点、酒水、饮料、食品及小 件物品送上餐桌或撤下餐桌的操作过程。
30
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2、使用托盘的意义
12
.
常见的铺台方法
铺台布的方法可分为三种：推拉式、撒网式、抖铺式 1、推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用 双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席 位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 2、撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第 一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌 腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置 于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 3、抖铺式
餐饮服务六大技能培训资料
餐饮服务六大技能培训资料餐饮服务是指餐馆、酒店等场所为顾客提供专业的就餐和服务。
要成为一名优秀的餐饮服务员，需要具备一定的技能和培训。
本文将介绍餐饮服务的六大技能培训资料，帮助餐饮服务员提升自己的职业素质。
一、沟通技巧沟通是餐饮服务员与顾客进行互动和交流的重要手段，良好的沟通技巧能够提高服务的质量和顾客的满意度。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 语言表达能力：培养服务员清晰准确的语言表达能力，使其能够向顾客提供准确的信息和建议。
2. 倾听能力：培养服务员认真倾听顾客需求的能力，了解顾客的要求和偏好，提供更加贴心的服务。
3. 礼貌用语：培养服务员使用礼貌用语的习惯，例如“您好”、“谢谢”等，增加与顾客的亲和力和融洽度。
4. 非语言沟通：培养服务员的肢体语言和面部表情，通过微笑、姿态等方式与顾客进行良好的非语言交流。
二、产品知识餐饮服务员需要了解所提供菜品的特点、成分、制作工艺等相关知识，以便向顾客提供准确的服务和建议。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 菜单知识：详细了解菜单中每道菜的成分、口味和特点，以便向顾客介绍和推荐。
2. 饮品知识：了解各类酒水和饮品的酿造、品质和搭配，给顾客提供专业的建议。
3. 食材知识：掌握常见食材的特点、营养价值和烹饪方法，能够根据顾客的需求提供定制化菜肴。
三、服务技能优质的服务能够增加顾客的满意度和忠诚度，提高餐馆的美誉度。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 顾客导引：培养服务员引导顾客入座和适应环境的能力，使顾客感到舒适和愉悦。
2. 专业服务：培养服务员专业的倒酒和插餐技巧，以及对菜品的专业介绍和推荐。
3. 格调服务：培养服务员高雅、细致的服务风格，例如专业倒茶、烹制咖啡等。
4. 抱怨处理：培养服务员合理应对顾客抱怨和纠纷的能力，及时解决问题，保持顾客满意度。
四、卫生与安全餐饮服务行业需要严格遵守卫生和安全规范，保证食品的质量和顾客的安全。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 食品安全知识：培养服务员对食品安全管理的了解和掌握，例如食物储存、加工、消毒等。
餐饮服务技能六大技能培训
❖德国绿云宝 丹麦嘉士伯 美国百威 ❖日本扎晃 新加坡虎牌 菲律宾生力 ❖英国司陶特 荷兰的蓝带 ❖药酒：竹叶青 虎骨酒 鹿茸酒 人参
酒 ❖仿洋酒：金奖白兰地 ❖味美思
❖ ２．国酒
❖ 中国：茅台 ❖ 英国：威士忌 ❖ 俄罗斯：伏特加 ❖ 荷兰：金酒 ❖ 葡萄牙：马德拉
日本：清酒 法国：白兰地 墨西哥：特吉拉 西班牙：雪利 古巴：郎姆
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主 食所进行的服务工作称之为菜点服务。上菜 和分菜是菜点服务的主要环节。也是服务员 的基本功之一，上菜整个过程大致分为端托、 行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
上菜的位置与方法
中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译 人员之间进行，也有在副主人的右侧进行， 这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口 味。不要再来宾之间进行，以免不慎将汤汁 滴在客人身上， 上菜时，服务员右脚向前， 侧身而进，将菜肴平稳端到餐桌上，然后按 顺时针方向旋转转台到主宾位置，再后退一 步报菜名。声音不宜太大或太小，要用普通 话
单上勾销该菜。
二 迎宾：
1.了解当天客情，掌握当天宴会基本情况及所安排的餐厅做到“八知”、 “三了解” ，即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式 品种和出菜顺序、知主办单位、知收费办法、知邀请对象；了解宾客 日常习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需求
2.精神饱满，精力集中注视过往宾客。当客人走近餐厅1.5米处时，应热情 问候
2）二人合作式 一名服务员分菜，一名服务员为客人选菜。
3）分菜台分让法 每道菜从厨房去来后，服务员把菜放在餐台上向客 人展示。介绍名称、特色，然后取下来放到分菜台 分。将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜 分好后，从客人左侧送到客人的前面。
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• e：在宴会进行过程中，宾主讲话结束后会 有双方举杯祝酒，因此需提前将酒水斟齐。 如若宾客下台向每位敬酒，服务员应准备 好托盘托好酒水，紧随其后，以便随时斟 酒。
三、折花
•
• 餐巾花分为 杯花和盘花两种 • 作用 1、清洁卫生 • 2、美化台面 • 3、标识主位 • 4、表达心态 • 5、体现水平 • 种类 植物类 动物类 空中类 鱼虾类 实物造型
• C 中式分菜
•
在不影响客人就餐的情况下，协助
主人向宾客敬菜，以示热情友好。
• 3、分菜的注意事项
• a 分到餐盘的菜式不能太散或搭在餐盘 上，分完之后，菜盘中需留下1/10，整理 上台
• b 所分的菜，量要均匀，一碟不能夹二 次，更不能从一碟夹到另一碟中。动作一 定要轻、稳、准
• c 餐桌上有儿童时，应先为儿童分菜
• 将餐巾四角整理平行，可在四角洒少 许水，避免毛巾滑动
• b：装盘。重的高的放内侧，轻的矮的 放外侧。物品之间须保留适当间隙
• c：起托
• 4、托盘的操作要领：
• 左手臂自然弯曲成90°，掌心向上，五 指分开，以大拇指端到手掌掌根部位 和其余四指托住盘底，形成五指六点， 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接 触，平托于胸前，手肘离腰部15cm左 右，端托平稳，行走时脚步轻快，头 正肩平。
• 拉椅定位。将两手扶椅靠的1/3，右 脚顶住椅背，均匀拉开定位
• 摆放餐具。骨碟摆在离桌沿2cm处， 各骨碟间距离要相等，翅碗摆在骨碟 左上侧，距骨碟1cm，匙勺放于翅碗 内，匙柄向上，味碟摆于骨碟右上侧， 分别与翅碗、骨碟距离为1.5cm,筷 架横摆于味碟右侧，与匙勺平分同一 条直线。筷子正面朝上放在筷架上， 与骨碟中心线平行，茶碟放于骨碟右 侧2.5cm处，茶杯倒扣在茶碟上。
• b 礼宾顺序，应从主宾位开始，顺时针 方向依次进行
• c 更换烟灰缸时，从主宾开始，将干净 的烟灰缸盖在烟灰缸上一同撤下，再将干 净的烟灰缸摆回原位。
• d 撤碟时，不推不拖，轻拿轻放
• 7、上菜的注意事项
• ①、上菜时应选择好正确的上菜口，一 般在副主人位的右手边，或者是作陪人员 之间，不得在老人及小孩旁边上菜，以免 发生意外
培训内容
一 餐厅服务员服务精神，行业素质 二 餐厅服务员行为规范 三 餐厅服务员岗位职责 四 服务员技能和服务效率 五 服务流程
餐饮六大服务技能
• 六大技能：托盘、摆台、斟酒、折花、 上菜、分菜
• 学习目的：提高服务效率
•
服务效率是指服务工作在单位
时间内完成某种服务的多少 它反映管
理水平和服务员的素质，在服务过程
• 注意事项： • 行走时，托盘略有摆动，应注意不能让其上下摆
动的幅度过大 • 用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘的
平衡，以免托盘翻倒，而将酒水洒在客人身上， 更不可以将托盘越过客人头顶，为避免发生意外， 托盘的左手应向后自然延伸 • 随着撤换骨碟的进行，托盘中物品的数量、重量 及重心都在不断的变化，左手的手指应不断的移 动，以掌握托盘的平衡，必要时可用右手食指及 中指轻搭在托盘边缘，切忌右手大拇指按住托盘 边缘，以另外四指托住托盘底部。
• 摆放菜单。将打印出的菜单在正、副 主人位各放一本。
• 整个摆台程序为：
• 铺台布，放转盘——拉椅定位——骨碟 定位——摆放翅碗，匙勺，味碟——筷 架，筷子，茶杯，茶碟——牙签，三色 杯——杯花——烟灰缸——菜单，其他 饰品
• 摆台的注意事项：
• 尊重客人的风俗习惯及各名族的生活忌 讳。
• 台面的餐具颜色，规格应一致。且必须 干净、无破损
培训大纲
餐厅培训计划及目的
• 培训对象：食堂科前台员工 • 培训内容：前台员工餐饮知识及技能
技巧 • 培训目的：针对本次全方位的培训，
实行考核制，使餐饮中心所有员工能 更快的树立良好的服务意识，培养良 好的职业道德和业务技能，进一步提 高工作效率，增强团队凝聚力，以过 硬的软件来迎接新一年的工作。
• d:葡萄酒：先将瓶身擦干净，用小刀沿瓶口 的边沿将封皮划开，再用酒钻对准软木的 中心，慢慢用力向下旋转，其深度应转入 四分之三，千万不得钻穿以免木屑掉入酒 中。起钻时角度要垂直，瓶塞拔出后，用 餐巾将瓶口擦拭干净后，再进行斟倒。
• 注意事项
• a：斟酒时，瓶口离杯口2厘米为宜，不 可将瓶口搭在杯沿上，以防止将杯口碰 破或将酒杯碰倒，但距离也不宜拉开过 ：在拉开拉环时应 将开口朝向自己或外侧，尽量不要剧 烈摇动，以免气体或酒水喷洒在客人 身上。
• b：白酒：拧盖时动作要轻稳，不可摆 在胸前开，也不可边走边开，拧开的 瓶盖应放在备餐台上，不能急于丢弃。
• C：瓶装的啤酒：开瓶前将瓶身与瓶底擦拭 干净，然后在餐台上用专用开瓶器开
• 摆放牙签。牙签正面放在筷子左侧。 与筷尾平齐。距桌沿一指宽
• 摆放三色酒杯。三色杯摆在味碟与翅 碗的上方，呈直线，酒杯之间 间隔一 指宽。从右至左的顺序摆放为：白酒 杯，红酒杯，饮料杯
• 摆放餐巾花。盘花摆在骨碟上，杯花 摆在饮料杯或者红酒杯中。要求整洁 大方，花型挺阔。
• 摆放烟灰缸。分别在主人位左上方， 副主人位的右上方及两侧各一个。也 可以从主人及主宾位之间开始摆起， 每隔两个位摆一个。
• ②、报菜名，特殊的菜式应主动向客人 介绍特点及制作工序
• ③、尊重各地区人民的风俗习惯
• ④、带火的菜式注意安全操作
六、分菜
• 1、分菜的用具:分菜叉、分菜勺、公勺、 公筷、长把勺
• 2、分菜的方法
• A 餐台分菜
• 分让式 服务员站在顾客的左侧，左手 托盘，右手拿叉与刀，将菜从客位的左侧 派给顾客
• 3、上菜的顺序 • 凉菜——主菜——热菜——汤菜——甜点
• 4、位置：服务员左手托盘，站在副主人位 的后侧，将菜肴盛上，然后将菜肴转至主 人与主宾之间，右脚收后半步，报菜名， 介绍特点，用手示意并说：请品尝
• 5、菜肴的摆放
• a 菜盘成型，一点，二线，三角，四方， 五梅，六圆。随后依次类推
• b 菜的观赏面朝主人，主宾
• c 摆放时要注意荤素，颜色，原材料，口 味，形状，器皿等几个方面对称摆放。盘与 盘 之间距离要相等，整形菜将头部一律向 左。
• d 上菜时，不能推，大拇指捏盘要适度， 捏边缘，不能接触菜肴或汤汁
• 6、撤、上餐具 如何操作
• a 先撤后上，撤换餐具和用具应为有声 服务
• 餐巾花美观，观赏面朝客人
五、上菜
• 1、八先八后原则 • 先冷菜后热菜 先咸菜后甜菜 先浓醇菜
后清淡菜 先风味菜后一般菜 • 先炒菜后烧菜 先荤菜后素材 先下酒菜
后下饭菜 先上调料再上菜
• 2、六不上的原则
• 颜色不对不上 分量不符不上 温度不够 不上
• 内有杂物不上 器皿破损不上 质量不对 不上
四、摆台
•
• 摆台是指餐台席位的安排和台面餐具 的摆放
• 餐台的种类：中餐台面 西餐台面 中 餐西式台面
• 摆台的程序
• 准备工作。根据宴会的规格、人数， 准备好相应数量的用具（台布、口布、 骨碟、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷 架、匙勺，三色酒杯、烟灰缸、味碟、 牙签、菜单、鲜花或其他物品）
• 铺台布，上转盘。站在主人位或副主 人位，将干净无破损的台布铺好，正 面朝上，折缝一致，转盘以滚动的方 式移到台布中心，注意转盘的中心与 台面中心要在同一点上且转盘上不能 留有指纹。
• 合作式 将菜盘和顾客的餐盘一同放在 转盘上，服务员用刀和叉将菜均匀的分到 每个餐盘中，然后再将各个餐盘放到客人 餐位前
• B 分菜台分让式
•
先将菜放到桌面上向客人展示，再
由服务员将菜品撤到分菜台，将菜分派到
顾客的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘，
分菜时应先将客人餐位上的污碟收走，再
将分好的菜派给每位客人
斟酒 杯的2/3。洋酒为1盎司 • d：斟香槟 先斟1/3，待泡沫消失后，
再斟至杯子的2/3 • e：饮料 茶 八分满
• 示酒
• 顾客所点的整瓶酒，在开启之前应让主人 过目一下，即示瓶。服务员站在点酒顾客 的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，将 商标面向客人。供客人辨认商标、品种。 待客人认可后，才可开瓶。
• 台布铺设方法：
• A：推拉式：用双手将台布打开后放至 餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再 拉回来
• B：抖铺式：用双手将台布打开，平行 打折后将台布提拿在手上，身体呈正位 站立式，利用手腕的得力量，将台布向 前一次性抖开并平铺于台面上
• C:撒网式：用双手将台布打开，平行 打折后，呈右脚在前，左脚在后的站 立姿势，双手将打开的台布提拿起来 至胸前，双臂与肩平行，上身向左转 体，下肢不动，并在右臂与身体回转 时，将台布斜着向前方撒出，将台布 抛至前方时，上身转体回位并恢复至 正位站立，这时台布应平铺于台面上
中，尽量缩短客人的就餐时间，提高
办事效率，做到客我两便。
一、托盘
托盘
• 1、托盘的作用： • 体现了餐厅服务的规范
化，也显示了服务人员的文 明操作
• •
• 2、种类
• 按形状可分为：圆托、方托、长方 形托
• 按质地可分为：木托、金属托、胶 木托
• 3、托盘操作按程序分为：
• a：理盘。整理托盘，选择清洗干净的 托盘，垫上一块已消毒的毛巾或干净 的餐巾。
二、斟酒
• 要求：不滴不洒，不少不溢
• 姿势与位置 • 左手持一块干净的餐布随时擦拭，右
手握住酒瓶的下半部，将酒瓶的商标 朝外向宾客展示，站在宾客的右后侧 面向客人，将右手臂伸出进行斟酒， 身体不能紧靠宾客，要掌握好距离， 以方便斟酒操作为宜，身体微向前倾， 右脚伸入两椅之间为最佳斟酒位置。
• 斟酒量 • a：白酒 九分满 • b:：啤酒 八分酒，两分泡沫 • c：红葡萄酒斟酒杯的1/3，白葡萄酒