服务营销01
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服务营销与运营管理
服务营销的实践案例
星巴克咖啡： 提供优质咖啡 和舒适环境， 打造品牌形象
亚马逊：利用 大数据和个性 化推荐，提高
客户满意度
迪士尼乐园： 通过主题公园 和度假区，提 供全方位娱乐
体验
顺丰快递：以 快速、安全、 可靠的快递服 务赢得客户信
任
PART TWO
运营管理
运营管理的概念与目标
概念：运营管 理是对企业生 产和运营过程 的计划、组织、 协调和控制， 以满足客户需 求和实现企业 目标的过程。
并调整计划
评估与优化： 对运营效果进 行评估，不断 优化运营策略
和管理流程
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汇报人：
特点：
- 对象：以消费者为中心，以消费者满意为导向，旨在提高消费者满意度和忠诚度。
- 过程：服务营销是一个全程控制的过程，从产品设计、生产、销售到售后服务都涉及到与消费者 之间的互动与沟通。 - 手段：服务营销强调的是以消费者为中心的营销策略，手段包括产品、促销、渠道、价格等多种 方式，旨在提升消费者体验和品牌价值。
- 目标：服务营销旨在提高消费者满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和市场占有率。
服务营销的策略和方法
了解客户需求：通过市场调研和分析，了解客户的需求和期望，为制定服务策略提供依据。 制定服务策略：根据客户需求和市场状况，制定符合企业实际情况的服务策略。 提高服务质量：通过提高员工素质、优化服务流程、改善服务环境等方面来提高服务质量。 加强客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度和忠诚度。
目标：提高企 业生产效率、 降低成本、优 化资源配置和 提高产品质量， 以实现企业的 可持续发展和 客户价值的最
大化。
运营管理的核心流程
需求分析：了 解用户需求， 明确产品定位
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销 第2版 第四章 服务期望与顾客感知服务质量
服务期望类型
理想服务
理想服务（Desired Service）是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水
平的服务。
理想的服务实际上有一理想水平区，可称服务的理想区域。如果顾客感
受到的服务水平落在理想区域，那么顾客会感到满意。如果顾客感受到
的服务水平落在理想区域上方，那么顾客会感到惊喜。
服务期望类型
适当服务
20世纪70年代后期，学者和实业界人士开始关注和研究服务质量，
对服务质量和满意的讨论大都建立在顾客服务感知的基础上，这是由于
不同于有形产品，服务的生产和消费过程是同时发生的，顾客参与整个
服务生产过程，因此服务质量是顾客感知的质量。
顾客感知服务质量：过程和结果
服务的技术质量和功能质量
服务质量的两个方面
一些.一般来说,可感知的服务替代、
环境因素和服务预测是影响服务期
望的主要因素。
影响服务期望的因素
影响服务预测的因素
影响服务预测的因素包括三个 外部因素,即服务机构的公开承诺、暗示承诺和口
碑,以及一个内部因素———顾客经验.
超越服务期望
在信息经济时代，顾客的服务产品知识越来越丰富，对服务的期望和要
远离已选择的目标市场。
服务期望类型
根据PZB（Parasuranman，Zeithaml and
Berry）三位学者的研究，顾客对服务的
理想服务
容忍区域
期望按水平高低进行划分，可分为理想
服务、适当服务和可容忍服务。
理想服务与适当服务分别是服务期望的
上限和下限，容忍服务的期望值介于二
者之间。
适当服务
业服务质量高低。
服务质量的度量
SERVQUAL：服务过程和服务结果的测量
服务营销核心技能培训资料
技巧
服务营销需要掌握一定的沟通技巧、销售技巧、客户管理技巧等。同时，还需要 注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和能力，以确保提供优质的服务。
02
服务营销的核心技能
沟通能力
清晰表达
能够用简洁、明了的语言表达自己 的观点，使对方理解并接受。
有效倾听
能够专注地倾听对方的话语，理解 其观点和需求。
情绪管理
风险管理
能够识别潜在风险并制定有效的应对策略 。
团队协作
团队建设
冲突解决
能够有效地组建团队，并促进成员之间的相 互信任和合作。
能够及时识别并解决团队成员之间的冲突。
信息共享
绩效评估
能够促进团队成员之间的信息共享，提高团 队工作效率。
能够对团队成员的工作绩效进行客观、公正 的评估。
客户服务
01
客户需求识别
特点
服务营销具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特点，这些特点使得 服务营销比产品营销更具挑战性。
服务营销的重要性
01 02
提升竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下，提供优质的服务是提升竞争力的有效 手段。通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的 服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
促进企业成长
产品演示
准备演示材料
根据客户需求和市场定位，准 备充分、生动形象的演示材料 ，包括产品介绍、使用教程、
效果展示等。
演示技巧
在演示过程中，运用有效的演示 技巧，将产品的优势和特点充分 展示出来，吸引客户的注意力。
及时解答疑问
在演示过程中，对于客户提出的疑 问，要及时、准确地给予解答，避 免客户产生疑虑。
服务营销核心技能培训资料
2023-11-06
服务营销需要掌握一定的沟通技巧、销售技巧、客户管理技巧等。同时，还需要 注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和能力，以确保提供优质的服务。
02
服务营销的核心技能
沟通能力
清晰表达
能够用简洁、明了的语言表达自己 的观点，使对方理解并接受。
有效倾听
能够专注地倾听对方的话语，理解 其观点和需求。
情绪管理
风险管理
能够识别潜在风险并制定有效的应对策略 。
团队协作
团队建设
冲突解决
能够有效地组建团队，并促进成员之间的相 互信任和合作。
能够及时识别并解决团队成员之间的冲突。
信息共享
绩效评估
能够促进团队成员之间的信息共享，提高团 队工作效率。
能够对团队成员的工作绩效进行客观、公正 的评估。
客户服务
01
客户需求识别
特点
服务营销具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特点，这些特点使得 服务营销比产品营销更具挑战性。
服务营销的重要性
01 02
提升竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下，提供优质的服务是提升竞争力的有效 手段。通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的 服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
促进企业成长
产品演示
准备演示材料
根据客户需求和市场定位，准 备充分、生动形象的演示材料 ，包括产品介绍、使用教程、
效果展示等。
演示技巧
在演示过程中，运用有效的演示 技巧，将产品的优势和特点充分 展示出来，吸引客户的注意力。
及时解答疑问
在演示过程中，对于客户提出的疑 问，要及时、准确地给予解答，避 免客户产生疑虑。
服务营销核心技能培训资料
2023-11-06
浅析市场营销中的服务营销策略
拓展全球市场
聚焦消费者体验
积极开拓国际市场，提升品牌的国际知名度 和竞争力。
从消费者需求出发，优化服务流程，提升消 费者满意度和忠诚度。
服务营销策略的创新模式
创新服务模式
运用新技术、新思维创新服务模式，如线 上线下结合、平台化服务等。
灵活定价策略
根据市场需求和消费者行为，采用灵活的 定价策略吸引消费者。
差异化服务
服务营销注重差异化服务，针对不 同客户群体提供个性化的服务方案 ，以满足不同客户的需求。
持续改进
服务营销注重持续改进和创新，不 断优化服务流程和质量，提高客户 满意度和忠诚度。
合作共赢
服务营销注重与合作伙伴、供应商 等建立良好的合作关系，实现合作 共赢和资源共享。
02
服务营销策略的细分
按服务性质分类
通过提升品牌形象和服务质量，建立起顾客对品 牌的信任和忠诚度，为企业的长远发展奠定基础 。
04
服务营销策略的案例分析
成功案例介绍
星巴克咖啡
星巴克咖啡通过提供优质的咖 啡和舒适的用餐环境，以及独 特的营销活动，成功吸引了大
量的消费者。
亚马逊
亚马逊作为一家电商公司，通过 提供丰富的产品种类、高效的物 流和优质的客户服务，成功地吸 引了大量忠实的用户。
浅析市场营销中的服务营 销策略
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务营销策略概述 • 服务营销策略的细分 • 服务营销策略的实施 • 服务营销策略的案例分析 • 服务营销策略的未来趋势
01
服务营销策略概述
服务营销的定义
服务营销是指通过提供优质、高效、便捷的服务，满足客户 需求，提升品牌形象和市场竞争力的营销策略。
服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业
服务业发展的趋势和特征
• 服务业贸易比重不断提高，服务贸易快速增长 • 消费结构升级助推服务业发展 • 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 • 产业边界日益模糊，制造业与服务业产业融合发展
案例：苏宁小店线上线下融合经营
依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、 CBD 店、大客流店三类店面类型，以此规划 门店商品结构并匹配不同类型的生活服务.
服务的特性 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性，并且服
务是不可储存和没有所有权转移的 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与
第二部分
认识服务产品
服务产品、特性、分类
服务及服务产品
学者或机构 美国营销协会（1960）
定义 ห้องสมุดไป่ตู้务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
Regan（1963）
服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。
Stanton（1974）
服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品一起销售。
Lehtinen（1983）
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
美国营销协会（AMA）修订
服务可被区分界定，主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动，这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物将不涉及 所有权转移的问题。
服务营销一体化提升方案
服务营销一体化旨在通过提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的销售增长和品牌价值提升。
服务营销一体化的定义
服务营销一体化的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过服务营销一体化，企业能够提供更加个性化和全面的服务，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
03
客户需求变化问题
随着市场的变化和客户需求的不断变化，服务营销一体化需要不断调整和优化方案，以满足客户需求。
服务营销一体化的实施难点
01
服务与营销的协调问题
服务营销一体化需要服务与营销部门之间的密切配合，确保服务质量和营销效果。
02
员工培训和管理问题
服务营销一体化需要员工具备较高的服务意识和技能水平，因此需要对员工进行培训和管理。
02
服务营销一体化提升方案
明确服务目标和市场定位，制定符合企业实际情况的服务营销战略。
建立有效的内部沟通机制，确保信息的及时传递和共享。
鼓励团队成员之间的交流与合作，提升整体执行力。
加强部门之间的协作，打破信息壁垒，提高工作效率。
搭建内部沟通平台，提高员工参与度和满意度。
定期组织培训与学习活动
针对服务营销一体化提升方案，制定系统的培训计划和课程。
鼓励员工自我学习与成长，提升个人竞争力与团队整体素质。
04
服务营销一体化实施效果评估
营销ROI
通过对比营销投入与产出的比例，评估营销一体化的投资回报率。
评估指标设计
客户满意度
通过调查问卷、在线评价等方式，收集客户对服务营销一体化的满意度评分，以了解客户对服务品质、营销效果等方面的评价。
客户忠诚度
通过客户重复购买率、推荐率等指标，评估客户对服务营销一体化方案的忠诚度。
服务营销一体化的定义
服务营销一体化的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过服务营销一体化，企业能够提供更加个性化和全面的服务，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
03
客户需求变化问题
随着市场的变化和客户需求的不断变化，服务营销一体化需要不断调整和优化方案，以满足客户需求。
服务营销一体化的实施难点
01
服务与营销的协调问题
服务营销一体化需要服务与营销部门之间的密切配合，确保服务质量和营销效果。
02
员工培训和管理问题
服务营销一体化需要员工具备较高的服务意识和技能水平，因此需要对员工进行培训和管理。
02
服务营销一体化提升方案
明确服务目标和市场定位，制定符合企业实际情况的服务营销战略。
建立有效的内部沟通机制，确保信息的及时传递和共享。
鼓励团队成员之间的交流与合作，提升整体执行力。
加强部门之间的协作，打破信息壁垒，提高工作效率。
搭建内部沟通平台，提高员工参与度和满意度。
定期组织培训与学习活动
针对服务营销一体化提升方案，制定系统的培训计划和课程。
鼓励员工自我学习与成长，提升个人竞争力与团队整体素质。
04
服务营销一体化实施效果评估
营销ROI
通过对比营销投入与产出的比例，评估营销一体化的投资回报率。
评估指标设计
客户满意度
通过调查问卷、在线评价等方式，收集客户对服务营销一体化的满意度评分，以了解客户对服务品质、营销效果等方面的评价。
客户忠诚度
通过客户重复购买率、推荐率等指标，评估客户对服务营销一体化方案的忠诚度。
服务营销经验分享课件PPT课件
数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用 数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服 务营销已经成为企业的重要战略之一。通 过数字化手段，企业可以更精准地定位目 标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客 户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特 的产品特点和服务，以区 别于竞争对手，满足消费 者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳 定可靠，建立消费者信任 和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求 制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略 和市场定位调整价格，保 持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验， 以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的 期望和需求，不断改进服务流程和服 务内容，提高服务质量和效率。同时， 建立良好的客户关系，增强消费者的 忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提 高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务 能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望， 提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带 来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使 企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾 客需求，推动企业不断创新和改进服务。
服务营销及客户关系管理
客户关系管理的重要性
在现代市场竞争中，客户满意度和忠诚度是企业生存和发展的关键因素。通过 实施客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚度，从而保持竞争优势。
客户关系管理的策略与技巧
客户关系管理的策略
实施客户关系管理需要从客户角度出发，制定相应的策略。主要包括以下几个方 面：了解客户需求、建立客户数据库、提供个性化服务、加强客户沟通和关系维 护。
技巧
服务营销的技巧包括了解客户需求、提供个性化服务、提高 服务质量和效率、加强员工培训和激励等。此外，运用信息 技术如大数据、人工智能等手段也可以提高服务营销的效果 。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义与重要性
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在提高客户满意度 和忠诚度，通过提高客户价值来实现企业价值的提升。
服务营销对客户关系管理的影响
服务营销对客户关系管理有着重要的影响。通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，建立和维护良好的客 户关系，可以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展。同时，良好的客户关系管理也可以为服务营销提 供更好的支持和帮助。
03
服务营销的客户体验管理
客户体验管理的定义与重要性
客户关系管理的技巧
实施客户关系管理需要掌握一定的技巧。主要包括以下几个方面：有效沟通技巧 、倾听和理解客户的技巧、解决问题的能力、灵活应变的能力、团队合作的能力 。
客户关系管理与服务营销的关系
客户关系管理与服务营销的联系
客户关系管理与服务营销是相互联系、相互促进的两个领域。服务营销是为了满足客户需求，提供高质量的服务 ，从而提高客户满意度和忠诚度。而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚 度，从而实现企业价值的提升。
在现代市场竞争中，客户满意度和忠诚度是企业生存和发展的关键因素。通过 实施客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚度，从而保持竞争优势。
客户关系管理的策略与技巧
客户关系管理的策略
实施客户关系管理需要从客户角度出发，制定相应的策略。主要包括以下几个方 面：了解客户需求、建立客户数据库、提供个性化服务、加强客户沟通和关系维 护。
技巧
服务营销的技巧包括了解客户需求、提供个性化服务、提高 服务质量和效率、加强员工培训和激励等。此外，运用信息 技术如大数据、人工智能等手段也可以提高服务营销的效果 。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义与重要性
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在提高客户满意度 和忠诚度，通过提高客户价值来实现企业价值的提升。
服务营销对客户关系管理的影响
服务营销对客户关系管理有着重要的影响。通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，建立和维护良好的客 户关系，可以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展。同时，良好的客户关系管理也可以为服务营销提 供更好的支持和帮助。
03
服务营销的客户体验管理
客户体验管理的定义与重要性
客户关系管理的技巧
实施客户关系管理需要掌握一定的技巧。主要包括以下几个方面：有效沟通技巧 、倾听和理解客户的技巧、解决问题的能力、灵活应变的能力、团队合作的能力 。
客户关系管理与服务营销的关系
客户关系管理与服务营销的联系
客户关系管理与服务营销是相互联系、相互促进的两个领域。服务营销是为了满足客户需求，提供高质量的服务 ，从而提高客户满意度和忠诚度。而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚 度，从而实现企业价值的提升。
服务营销中的服务质量管理以星巴克和小米手机为论证实例
小米手机的服务质量管理
作为国内知名手机品牌，小米手机在服务营销方面也取得了显著成就。以下 是小米手机在服务质量管理方面的应用和实践：
1、官网服务：小米手机官网提供了丰富的服务支持，包括产品详情、购机 指南、售后服务等。客户可以在官网上查询产品信息、订购手机及配件、预约售 后服务等，享受到便捷的一站式服务。
2、粉丝互动：小米手机注重与粉丝的互动交流，通过举办线上线下活动、 开放MIUI操作系统等方式，吸引粉丝参与产品开发和推广。粉丝们可以在互动中 提出意见和建议，帮助企业改进产品和服务。
3、问题解决：小米手机建立了完善的客户服务体系，为客户提供及时的问 题解决方案。一旦客户遇到问题，可以通过官网在线客服、客服等多种途径寻求 帮助，确保问题得到快速解决。
服务质量评估
为了不断提高服务质量和客户满意度，企业需要对服务质量进行评估。以下 是以客户满意度调查和数据分析为例的服务质量评估方法：
1、客户满意度调查：企业可以通过定期的客户满意度调查，了解客户对服 务的评价和满意度。调查可以采取线上或线下的形式，收集客户反馈并分析原因， 找出需要改进的方面。
未来，随着消费者需求的变化和市场竞争的加剧，服务质量管理将成为企业 竞争的核心。因此，企业需要不断加强服务营销意识，完善服务体系，创新服务 模式，以提高服务质量和客户满意度。借助大数据等现代技术手段，企业可以更 加精准地了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量管理的效率和效果。相信 在未来的市场竞争中，优质的服务质量管理将成为企业获取竞争优势的重要来源。
服务营销的概念和意义
服务营销是指企业为了满足客户需求，通过产品、渠道、促销和定价等手段， 提供优质服务以提升客户满意度和忠诚度的过程。在这个过程中，服务质量的高 低直接影响到客户的满意度和企业的声誉。因此，服务质量管理成为服务营销的 核心，对于现代企业具有重要意义。
服务营销的特点分析
人员培训与发展
对服务人员进行系统的培 训和发展，以提高服务人 员的专业素质和服务能力 。
人员激励与考核
制定合理的激励和考核机 制，以提高服务人员的工 作积极性和工作效率。
人员沟通与协调
加强服务人员之间的沟通 与协调，以提高团队协作 和服务效率。
04
服务营销的挑战与解决方 案
服务供求矛盾
01
总结词
需求。
增加附加值
在提供服务的过程中，增加附加 值服务，如提供相关解决方案、 咨询建议等，以增加客户的满意
度和忠诚度。
定价服务策略
01
02
03
基于价值的定价
根据客户对服务的价值认 知和需求，制定合理的价 格策略，以确保客户的满 意度和企业的盈利能力。
竞争导向定价
根据竞争对手的定价策略 和市场价格水平，制定具 有竞争力的价格策略。
案例二：某餐饮连锁企业的服务质量管理
总结词
注重细节，以员工为中心，建立完善的服务质量管理体 系。
详细描述
该餐饮连锁企业注重细节，以员工为中心，建立完善的 服务质量管理体系。通过制定标准化的服务流程和培训 计划，提高员工的服务水平。同时，公司还通过客户反 馈和满意度调查，及时改进服务质量，提高客户满意度 。
服务渠道管理
要点一
渠道选择以服务质量保证和品 牌形象一致性为重点
在选择服务渠道时，服务企业需要优先考虑渠道商的 服务质量保证能力和品牌形象一致性。
要点二
直接渠道和间接渠道的结合
为了更好地满足消费者的需求和服务质量保证，服务 企业通常会同时采用直接渠道和间接渠道。
服务品牌建设
品牌形象和服务质量的高度关联性
价其质量和价值。
服务具有生产和消费的同步性
企业服务营销范文
企业服务营销范文
首先，企业服务营销可以帮助企业更好地满足市场需求。
通过市场调研，企业可以了解到其他企业的需求、痛点和挑战，进而针对性地提供相应的服务。
例如，如果市场上有很多企业面临人力资源不足的问题，企业可以提供人力资源招聘、培训、管理等服务，满足市场需求，同时也可以提高企业的竞争力。
其次，企业服务营销有助于企业树立优秀的品牌形象。
通过市场推广和宣传，企业可以将自己的服务理念、优势和特点传递给潜在客户。
良好的品牌形象可以提高企业的信誉度和市场认可度，从而吸引更多的潜在客户，增加销售机会。
再次，企业服务营销可以建立与客户的良好关系。
通过与客户的沟通和合作，企业可以建立长期稳定的合作关系，增加客户的黏性。
例如，企业可以定期与客户进行交流，了解他们的需求和反馈，并及时调整和改善服务内容。
这种良好的合作关系可以增加客户忠诚度，减少客户流失率，也可以通过客户口碑传播，吸引更多的新客户。
最后，企业服务营销还可以加强企业的竞争力。
市场竞争激烈，只有不断提升服务质量和创新能力，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
通过不断优化服务内容和流程，提高服务质量和效率，企业可以满足客户不断变化的需求，提高客户满意度，从而增加市场份额和竞争力。
总之，企业服务营销对于企业的发展至关重要。
通过市场调研、市场定位、市场推广等营销手段，企业可以更好地满足市场需求，树立品牌形象，建立良好的客户关系，提高竞争力，实现可持续发展。
因此，企业应
该高度重视企业服务营销，加强营销策划与执行，以提升企业的综合竞争实力。
服务营销教程教学完整版电子课件
组织结构的优化
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。
营销资料-服务即营销
度、关注客户需求等，以提升服务接触的质量。
顾客满意与忠诚
01
顾客满意的定义
顾客满意是指客户对企业的产品或服务感到满意和认可，通常表现为
重复购买、口碑传播等。
02
顾客忠诚的定义
顾客忠诚是指客户对企业的产品或服务产生强烈的信任和偏好，愿意
长期合作并推荐给身边的人。
03
顾客满意与忠诚的关系
顾客满意是顾客忠诚的基础，只有满意的客户才能转化为忠诚的客户
评估服务成本
分析服务的成本，包括直接成本和间接成 本，以及市场竞争情况。
调整价格
根据市场反应和竞争状况，适时调整服务 价格。
服务推广
01
确定推广渠道
选择合适的推广渠道，如广告、 公关、社交媒体等。
推广活动策划
策划各种推广活动，如优惠活动 、体验活动、讲座等。
03
02
制作宣传材料
根据渠道特点，制作宣传材料， 如海报、宣传册、网站等。
越来越多的消费者开始关注企 业的价值观和道德标准，企业 需要建立积极的社会形象，以 获得消费者的认可和支持。
消费者对体验的需求越来越高 ，企业需要提供优质的体验和 服务，以增强消费者对品牌的 认知和忠诚度。
服务营销的全球化与本土化挑战
文化差异与适应性
在全球范围内开展服务营销，需要关注不同国家和地区的文化差异，以及消费者需求的差异。企业需要制定适应不同市场的 营销策略，以满足消费者的需求。
用户评价和社交分享
亚马逊鼓励用户发表评价和分享购物体验 ，增加用户的参与度和黏性，提高产品的
信誉度和口碑。
个性化广告
亚马逊通过分析用户的浏览历史、购买行 为等，向用户展示个性化的广告，提高广 告的精准度和效果。
服务是什么通用课件
渠道策略
服务营销渠道应多元化，包括线上和线下 渠道，提高覆盖面和便利性，同时要关注 渠道效率和合作伙伴的协同。
服务品牌建设
品牌定位
明确服务品牌的目标市 场、品牌形象和竞争优 势，建立独特的品牌个
性。
品牌传播
通过多种传播渠道，如 广告、公关、内容营销 等，提高品牌知名度和
美誉度。
品牌体验
提供优质的服务体验， 满足客户需求，提高客
客户满意度是衡量服务质量的指 标之一，提供优质的服务能够增 强客户对企业的信任和忠诚度，
从而提高客户满意度。
良好的服务态度和专业的服务技 能能够让客户感受到企业的专业 性和可靠性，提升客户满意度。
及时解决客户问题和投诉，积极 处理客户反馈，能够提高客户满
意度，树立企业良好的形象。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的服务能够吸引更多的客户，提高市场份额，从而增强 企业竞争力。
服务是什么通用课件
• 服务定义 • 服务的重要性 • 服务类型 • 服务质量 • 服务营销 • 服务创新
01 服务定义
服务的基本概念
服务是一种无形的产品，它以 行动、过程和效果来满足客户 的需求。
服务通常与有形产品一同提供 ，但服务本身不具有实物形态 。
服务可以是简单的行为，如微 笑、打招呼，也可以是复杂的 过程，如修理、咨询等。
户满意度和忠诚度。
品牌保护
加强品牌知识产权保护 ，防范侵权行为和维护
品牌形象。
服务渠道管理
渠道规划
根据市场需求、竞争状况和企 业资源，规划合理的服务渠道
布局和结构。
渠道选择
选择合适的渠道合作伙伴，建 立长期合作关系，实现渠道共 赢。
渠道运营
营销服务理论
03
增加客户价值：通过创新服务，增加客户价值
02
提高客户满意度：通过优质服务，提高客户满意度
04
建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，实现共赢
3
营销服务的实施
服务流程优化
明确服务目标：了解客户需求，提供个性化服务
01
优化服务流程：简化服务步骤，提高服务效率
02
提高服务水平：加强员工培训，提高服务技能
保持良好沟通：及时与客户沟通，了解客户反馈
提高客户满意度：通过优质服务，提高客户满意度和忠诚度
建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，实现共赢
客户满意度提升
提供优质的产品或服务
提高客户服务水平
建立良好的客户关系
收集客户反馈，持续改进服务
及时解决客户问题
提供优惠和奖励措施
客户价值创造
01
识别客户需求：了解客户需求，提供个性化服务
服务营销强调服务价值的传递和实现，提高企业竞争力
服务营销的特点
以客户为中心：关注客户需求，提供个性化服务
强调互动：与客户建立长期关系，实现双向沟通
注重体验：提供优质的服务体验，提高客户满意度
强调价值：通过服务为客户创造更多价值，实现双赢
服务营销的重要性
提高客户满意度：通过提供优质的服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度
03
跟踪评估效果：对改进措施进行跟踪评估，确保改进效果达到预期目标
04
持续改进：根据评估结果，持续改进服务，形成良性循环
05
服务持续优化
定期收集和分析客户反馈，了解客户需求
制定服务标准和流程，确保服务的专业化和规范化
持续培训和提升员工技能，提高服务水平
服务营销第八版英文教辅 Chapter_01_ADA
9
Why Study Services (5 of 6)
• Most new jobs are generated by services
– In most countries around the world, new job creation comes mainly from services.
Services Marketing: People, Technology, Strategy
CHAPTER 1
Creating Value In The Service ng Objectives (1 of 2)
By the end of this chapter, the reader should be able to: • Understand how services contribute to a country’s economy. • Know the principal industries of the service sector. • Identify the powerful forces that are transforming service
• Describe the components of the extended marketing mix for managing the customer interface.
• Appreciate that the marketing, operations, and human resource management functions need to be closely integrated in service businesses.
– Knowledge-based industries — such as professional and business services, education, and health care generate high paid jobs.
Why Study Services (5 of 6)
• Most new jobs are generated by services
– In most countries around the world, new job creation comes mainly from services.
Services Marketing: People, Technology, Strategy
CHAPTER 1
Creating Value In The Service ng Objectives (1 of 2)
By the end of this chapter, the reader should be able to: • Understand how services contribute to a country’s economy. • Know the principal industries of the service sector. • Identify the powerful forces that are transforming service
• Describe the components of the extended marketing mix for managing the customer interface.
• Appreciate that the marketing, operations, and human resource management functions need to be closely integrated in service businesses.
– Knowledge-based industries — such as professional and business services, education, and health care generate high paid jobs.
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《服务营销学》黄辉 2011
交互与定制化程度
低
劳 动 力 密 集 程 度
高 服务作坊 · 医院 · 机动车修理 · 其他维修服务 专业服务 · 医生、律师 · 会计师、建筑设计师
服务工厂 · 航空公司 低 · 运输公司 · 旅馆 大众化服务 · 零售与批发 高 · 学校
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
（4）服务无法大规模生产的困难
一方面每个服务提供者的产量有限。另一方面 很多顾客只能亲自到现场消费服务。
《服务营销学》黄辉 2011
2、不可分离性挑战的可能解决方案
（1）加强接触人员的甄选和培训工作以确保 合适的员工能够安排在合适的岗位上。 （2）实施顾客管理战略以促进所有顾客在分 享同一服务消费时产生积极的效应。 （3）利用多地点生产来抵消大规模生产的困 难。
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
王永庆卖米的故事
《服务营销学》黄辉 2011
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二 年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家 小米店。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子 上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、 何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门； 等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米 倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出 来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放 在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买 他的米。
《服务营销学》黄辉 2011
二、服务的分类
3、基于交付方法的服务分类 （1）顾客介入服务组织——看歌剧、吃饭等， 便利性。 （2）服务组织介入顾客——清洁、搬运等， 专业性 （3）服务组织与顾客远距离交易——电话、 邮寄、网络。通讯工具的优缺点
《服务营销学》黄辉 2011
二、服务的分类
4、基于是否涉及产品的服务 （1）与服务有关的产品 A、依附于产品的支持性服务 B、以服务为主，附带产品的服务，航空及空 中服务 C、产品与服务相互混杂的综合服务。快餐店 （2）较纯服务，完全独立于有形产品的服务。 如理发、护理、保险、律师等
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
给南京市中小学教师15条礼仪建议
《建议》指出，教师着装要“忌脏、忌露、忌透、忌 短、忌紧、忌异”等 “六忌”：1、忌脏。即忌懒 于换洗衣服而使衣服皱皱巴巴；2、忌露。即不宜 身穿露胸、露肩、露背、露腰以及暴露大腿的服装； 3、忌透。即外穿的衣服不能过于单薄透明，不外 穿吊带衫；4、忌短。即不能穿着过于短小的服装， 不应将肌体部位暴露出来；5、忌紧。即不宜穿着 紧紧地包裹自己身体的服装；6、忌异。忌着装过 分怪异、色彩过于艳丽。另外还指出教师不能浓妆 艳抹，不佩戴夸张的耳环、项链等饰物，不能染指 甲和头发。
（1）无法进行储存，供需矛盾很难解决。 （2）没有专利保护，很容易被竞争对手模仿。 （3）展示和沟通存在困难。 （4）服务定价困难。
（1）利用有形线索 通常情况下，顾客会利用服务的有形线索来辅 助他们做出评价。 （2）利用人员信息来源（口碑） 通常情况下，顾客会利用朋友、家人、同事或 其他意见领袖等个人信息来源的意见作为主 观评价的标准。
《服务营销学》黄辉 2011
课堂希望
OPEN：开放你的头脑：上课要积极思考、发
言，多主动发表见解。
CLOSE：关闭你的手机，不准讨论与课堂无关 的事情。
《服务营销学》黄辉 2011
47 海尔集团公司 12491161万元
我的情商很高哦！
《服务营销学》黄辉 2011
186五粮液集团有限公司3503882万元
（二）不可分离性（inseparability）
指生产与消费的同步性。包括先销售，后生产 和消费；顾客也是服务的一部分。
《服务营销学》黄辉 2011
1、不可分离性带来的挑战
（1）服务提供者在一定程度上成为顾客评价 服务的重要有形线索。 服务提供者的言语、衣着、个人卫生和沟通技 巧成为评价服务的重要有形线索。
《服务营销学》黄辉 2011
三、有形产品营销与服务营销的区别
其区别是由于服务的特性所带来
（一）无形性（intangibility） 最根本的差异，是其他差异的来源 服务是一种行为，因此他不可见、不可感知、 不可品尝或不可触摸。
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
1、无形性带来的挑战
第十四章 服务人员策略(personnel)
《服务营销学》黄辉 2011
第一章
服务与服务营销学
《服务营销学》黄辉 2011
本章要点
1.服务概论 2.服务的分类 3.有形产品和服务营销的区别
4.服务营销组合策略介绍
《服务营销学》黄辉 2011
一、服务概论
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
服务营销学教学内容
第三部分 服务营销组合策略 第八章 服务产品与品牌策略（product）
第九章 服务定价策略 (price)
第十章 服务渠道策略 (place) 第十一章 服务促销策略(promotion) 第十二章 服务有形展示策略(physical facility) 第十三章 服务过程策略(process)
学习公约
让我们来约定： 准时来到教室 将手机置入振动状态 坚持完成今天的学习 并且 睁开我们明亮的眼睛 敞开我们纯净的心灵 投入我们满腔的热情 让我们以一颗开放、友爱、包容的心终生学 习！
《服务营销学》黄辉 2011
补课通知
9月12日（星期一）中秋节放假一天。当日冲 调的课程《服务营销》的补课安排如下： 课程班：服务营销(商学院) 补课时间：第4周 周二 午1-午2 补课地点：经管#220
我又发现 一个投资 机会啊！
《服务营销学》黄辉 2011
五粮液已发展成为一个以系列酒生产销售为主业,涵 盖精细塑胶加工、模具制造、生物工程、印务、药 业、电子元器件等产品和产业相配套的多元化现代 企业集团。在数控机床方面，五粮液控股了都江堰 的一个机床厂，建立了大型数控加工中心 。汽车 行业，五粮液集团已具备年产20万台发动机能力， 今年计划再扩产30万台。五粮液集团下一步将生 产无级变速器，还有V6缸汽车发动机的曲轴。汽 车模具已排国内行业第五位，中档轿车模具可以成 套生产 。五粮液集团站在了巨人的肩膀上，如汽 车发动机和华晨联手，机械板块拉上了中国第二重 型机械集团，高分子材料生产和川大联姻，LED照 明芯片和美国公司合资
《服务营销学》黄辉 2011
（三）异质性（heterogeneity）
《服务营销学》黄辉 2011
2、接触人员/服务提供者
Contact personnel /service providers 接触人员或服务提供者对消费者有深刻的影响。
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
3、其他顾客
一个企业会同时为多位顾客提供服务。
《服务营销学》黄辉 2011
4、无形的组织和系统
Invisible organization and systems 后台支持 无形的组织和系统代表组织赖以生存的规章、 制度和流程。 沃尔玛 零售 405,607百万美元
《服务营销学》黄辉 2011
二、服务的分类
1、基于劳动力密集程度与交互和定制化程度 的分类 （1）劳动力密集程度，指劳动力成本与资本 成本的比例 （2）交互与定制化程度，指服务提供者与服 务接受者的接触程度。
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
2、无形性挑战的可能解决方案
（3）建立强大的组织形象 顾客购买服务的风险的可感知风险比购买实体 产品的风险要大得多。 一个知名而广受尊重的公司形象可以降低潜在 消费者经历的可感知风险。
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
（一）服务的概念 2、有形的产品（goods）则包括物品、设备 和实物。 3、服务的定义（service） 服务是具有无形特征却可满足消费者需求和欲 望的可供有偿转让的一种或一系列活动。
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
（二）产品/服务连续谱系图
食盐 软饮料 洗涤品 汽车 快餐店
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
迟到型人生
贞观之治
为开元盛世 奠定基础
《服务营销学》黄辉 2011
最后, 我想用哈佛大学图书馆墙壁上的一句训言作为 结束语: 学习时的痛苦是暂时的, 未学到的痛苦是终生的!
《服务营销学》黄辉 2011
服务营销学教学内容
第一部分 服务营销概论 第一章 服务与服务营销学 第二章 服务经济下的服务营销 第二部分 服务营销的顾客战略 第三章 服务营销中的顾客购买行为分析 第四章 服务消费中的顾客关系 第五章 顾客期望与顾客感知服务质量 第六章 顾客满意与顾客忠诚 第七章 服务失误与服务补救
《服务营销学》黄辉 2011
服务营销学
国际经贸系 黄辉 2011年9月
《服务营销学》黄辉 2011
黄辉 讲师 主要教学经历
市场营销学
管理学
国际市场营销学
市场调研 营销策划
服务营销学 企业管理ERP沙盘模拟
答疑安排：周一、二、三 19:00-21:00
教学文件系统登录密码：6288199 电话：6288199 办公室：经管C412 电子邮件：huanghui@
《服务营销学》黄辉 2011
课程考核
考勤：20%。满勤20%，迟到5分钟以内不扣 分，5-15分钟扣0.5分，15分钟以上扣一分， 缺勤一节课扣1分，早退一次扣3分。扣完为 止。 期中考试：闭卷，30% 期末考试：闭卷，50%
交互与定制化程度
低
劳 动 力 密 集 程 度
高 服务作坊 · 医院 · 机动车修理 · 其他维修服务 专业服务 · 医生、律师 · 会计师、建筑设计师
服务工厂 · 航空公司 低 · 运输公司 · 旅馆 大众化服务 · 零售与批发 高 · 学校
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（4）服务无法大规模生产的困难
一方面每个服务提供者的产量有限。另一方面 很多顾客只能亲自到现场消费服务。
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2、不可分离性挑战的可能解决方案
（1）加强接触人员的甄选和培训工作以确保 合适的员工能够安排在合适的岗位上。 （2）实施顾客管理战略以促进所有顾客在分 享同一服务消费时产生积极的效应。 （3）利用多地点生产来抵消大规模生产的困 难。
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
王永庆卖米的故事
《服务营销学》黄辉 2011
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二 年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家 小米店。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子 上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、 何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门； 等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米 倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出 来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放 在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买 他的米。
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二、服务的分类
3、基于交付方法的服务分类 （1）顾客介入服务组织——看歌剧、吃饭等， 便利性。 （2）服务组织介入顾客——清洁、搬运等， 专业性 （3）服务组织与顾客远距离交易——电话、 邮寄、网络。通讯工具的优缺点
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二、服务的分类
4、基于是否涉及产品的服务 （1）与服务有关的产品 A、依附于产品的支持性服务 B、以服务为主，附带产品的服务，航空及空 中服务 C、产品与服务相互混杂的综合服务。快餐店 （2）较纯服务，完全独立于有形产品的服务。 如理发、护理、保险、律师等
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给南京市中小学教师15条礼仪建议
《建议》指出，教师着装要“忌脏、忌露、忌透、忌 短、忌紧、忌异”等 “六忌”：1、忌脏。即忌懒 于换洗衣服而使衣服皱皱巴巴；2、忌露。即不宜 身穿露胸、露肩、露背、露腰以及暴露大腿的服装； 3、忌透。即外穿的衣服不能过于单薄透明，不外 穿吊带衫；4、忌短。即不能穿着过于短小的服装， 不应将肌体部位暴露出来；5、忌紧。即不宜穿着 紧紧地包裹自己身体的服装；6、忌异。忌着装过 分怪异、色彩过于艳丽。另外还指出教师不能浓妆 艳抹，不佩戴夸张的耳环、项链等饰物，不能染指 甲和头发。
（1）无法进行储存，供需矛盾很难解决。 （2）没有专利保护，很容易被竞争对手模仿。 （3）展示和沟通存在困难。 （4）服务定价困难。
（1）利用有形线索 通常情况下，顾客会利用服务的有形线索来辅 助他们做出评价。 （2）利用人员信息来源（口碑） 通常情况下，顾客会利用朋友、家人、同事或 其他意见领袖等个人信息来源的意见作为主 观评价的标准。
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课堂希望
OPEN：开放你的头脑：上课要积极思考、发
言，多主动发表见解。
CLOSE：关闭你的手机，不准讨论与课堂无关 的事情。
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47 海尔集团公司 12491161万元
我的情商很高哦！
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186五粮液集团有限公司3503882万元
（二）不可分离性（inseparability）
指生产与消费的同步性。包括先销售，后生产 和消费；顾客也是服务的一部分。
《服务营销学》黄辉 2011
1、不可分离性带来的挑战
（1）服务提供者在一定程度上成为顾客评价 服务的重要有形线索。 服务提供者的言语、衣着、个人卫生和沟通技 巧成为评价服务的重要有形线索。
《服务营销学》黄辉 2011
三、有形产品营销与服务营销的区别
其区别是由于服务的特性所带来
（一）无形性（intangibility） 最根本的差异，是其他差异的来源 服务是一种行为，因此他不可见、不可感知、 不可品尝或不可触摸。
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《服务营销学》黄辉 2011
1、无形性带来的挑战
第十四章 服务人员策略(personnel)
《服务营销学》黄辉 2011
第一章
服务与服务营销学
《服务营销学》黄辉 2011
本章要点
1.服务概论 2.服务的分类 3.有形产品和服务营销的区别
4.服务营销组合策略介绍
《服务营销学》黄辉 2011
一、服务概论
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
《服务营销学》黄辉 2011
服务营销学教学内容
第三部分 服务营销组合策略 第八章 服务产品与品牌策略（product）
第九章 服务定价策略 (price)
第十章 服务渠道策略 (place) 第十一章 服务促销策略(promotion) 第十二章 服务有形展示策略(physical facility) 第十三章 服务过程策略(process)
学习公约
让我们来约定： 准时来到教室 将手机置入振动状态 坚持完成今天的学习 并且 睁开我们明亮的眼睛 敞开我们纯净的心灵 投入我们满腔的热情 让我们以一颗开放、友爱、包容的心终生学 习！
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补课通知
9月12日（星期一）中秋节放假一天。当日冲 调的课程《服务营销》的补课安排如下： 课程班：服务营销(商学院) 补课时间：第4周 周二 午1-午2 补课地点：经管#220
我又发现 一个投资 机会啊！
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五粮液已发展成为一个以系列酒生产销售为主业,涵 盖精细塑胶加工、模具制造、生物工程、印务、药 业、电子元器件等产品和产业相配套的多元化现代 企业集团。在数控机床方面，五粮液控股了都江堰 的一个机床厂，建立了大型数控加工中心 。汽车 行业，五粮液集团已具备年产20万台发动机能力， 今年计划再扩产30万台。五粮液集团下一步将生 产无级变速器，还有V6缸汽车发动机的曲轴。汽 车模具已排国内行业第五位，中档轿车模具可以成 套生产 。五粮液集团站在了巨人的肩膀上，如汽 车发动机和华晨联手，机械板块拉上了中国第二重 型机械集团，高分子材料生产和川大联姻，LED照 明芯片和美国公司合资
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（三）异质性（heterogeneity）
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2、接触人员/服务提供者
Contact personnel /service providers 接触人员或服务提供者对消费者有深刻的影响。
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3、其他顾客
一个企业会同时为多位顾客提供服务。
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4、无形的组织和系统
Invisible organization and systems 后台支持 无形的组织和系统代表组织赖以生存的规章、 制度和流程。 沃尔玛 零售 405,607百万美元
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二、服务的分类
1、基于劳动力密集程度与交互和定制化程度 的分类 （1）劳动力密集程度，指劳动力成本与资本 成本的比例 （2）交互与定制化程度，指服务提供者与服 务接受者的接触程度。
《服务营销学》黄辉 2011
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2、无形性挑战的可能解决方案
（3）建立强大的组织形象 顾客购买服务的风险的可感知风险比购买实体 产品的风险要大得多。 一个知名而广受尊重的公司形象可以降低潜在 消费者经历的可感知风险。
《服务营销学》黄辉 2011
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（一）服务的概念 2、有形的产品（goods）则包括物品、设备 和实物。 3、服务的定义（service） 服务是具有无形特征却可满足消费者需求和欲 望的可供有偿转让的一种或一系列活动。
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（二）产品/服务连续谱系图
食盐 软饮料 洗涤品 汽车 快餐店
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迟到型人生
贞观之治
为开元盛世 奠定基础
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最后, 我想用哈佛大学图书馆墙壁上的一句训言作为 结束语: 学习时的痛苦是暂时的, 未学到的痛苦是终生的!
《服务营销学》黄辉 2011
服务营销学教学内容
第一部分 服务营销概论 第一章 服务与服务营销学 第二章 服务经济下的服务营销 第二部分 服务营销的顾客战略 第三章 服务营销中的顾客购买行为分析 第四章 服务消费中的顾客关系 第五章 顾客期望与顾客感知服务质量 第六章 顾客满意与顾客忠诚 第七章 服务失误与服务补救
《服务营销学》黄辉 2011
服务营销学
国际经贸系 黄辉 2011年9月
《服务营销学》黄辉 2011
黄辉 讲师 主要教学经历
市场营销学
管理学
国际市场营销学
市场调研 营销策划
服务营销学 企业管理ERP沙盘模拟
答疑安排：周一、二、三 19:00-21:00
教学文件系统登录密码：6288199 电话：6288199 办公室：经管C412 电子邮件：huanghui@
《服务营销学》黄辉 2011
课程考核
考勤：20%。满勤20%，迟到5分钟以内不扣 分，5-15分钟扣0.5分，15分钟以上扣一分， 缺勤一节课扣1分，早退一次扣3分。扣完为 止。 期中考试：闭卷，30% 期末考试：闭卷，50%