在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究
关于B2C跨境电子商务物流模式发展和选择实证研究
关于B2C跨境电子商务物流模式发展和选择实证研究随着全球经济一体化和互联网技术的快速发展，跨境电子商务已成为了全球贸易的重要组成部分。
B2C跨境电子商务即商家将商品直接销售给消费者，而不经过中间商。
而随着跨境电子商务的兴起，物流体系也面临了新的挑战和机遇。
如何构建高效、快捷、可靠的跨境电子商务物流体系，成为了当前亟需解决的问题。
随着跨境电子商务的快速发展，物流模式也不断向更加智能、高效的方向发展。
在跨境电子商务物流模式中，主要的物流模式包括直邮模式、保税区模式和海外仓模式。
直邮模式是指商品由境外商家直接邮寄给消费者，适用于小批量的个人消费者，由于货物直接进入国内，收货时可避免关税和增值税，并且速度快，成本低。
保税区模式是指进口商品在国内设置的保税区内进行存储和加工，等到消费者购买时再进行发货。
这种模式适用于高价值、大批量的商品，由于在保税区内进行存储和加工，可以有效避免关税和增值税，并且提高了快递配送的速度。
海外仓模式是指跨境电商在目的地国家或地区设立仓库，商品在目的地国家或地区进行仓储和配送。
这种模式适用于批量销售和多地区覆盖的商品，通过设置海外仓可以提高货物的配送速度和可靠性。
选择实证研究在实证研究中，我们选取了一家跨境电子商务公司作为研究对象，通过调研和分析，了解了他们在物流模式选择上的一些实践经验和策略。
这家公司选择了海外仓模式作为其主要的物流模式。
通过在目的地国家设立仓库，他们能够更好地掌握货物的流向和仓储情况，提高了商品的配送速度和可靠性。
他们还在一些重要市场设立了多个海外仓，以更好地实现本地化服务，提高用户体验。
该公司在物流合作上注重与国内外的快递公司进行合作，通过与快递公司建立长期稳定的合作关系，可以获得更多的优惠政策和服务支持，提高了物流成本的控制和服务质量。
该公司注重了信息技术的应用，通过建立强大的物流信息系统，能够实时追踪货物的流向和状态，提高了物流的透明度和可视化管理水平，提高了物流运营的效率和精准度。
B2C电子商务环境下物流配送服务顾客满意度影响因素研究
［ 关键词１ Ｂ ２ Ｃ电子商务 ； 物流配送 ； 客户满意度 ； 结构方程模型 【 中图分类 号］ Ｆ ２ ５ ２ ． １ ４ ； Ｆ ７ １ ３ ． ３ ６ ５ 【 文献标识码】 Ａ ［ 文章编号］ １ ０ ０ ５ — １ ５ ２ Ｘ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ９ — ０ １ ６ ６ — ０ ５
的影 响 程 度 ， 而 且 还 可 以 为 电商 企 业 提 高 配 送 服 务 质 量 找 到
１ 引 言
随着越来越 多消费者开始倾 心网上购物 ， 截至 ２ ０ １ ２ 年底 中 国网购用 户规模达到 ２ ． ４ ７ 亿人， 同 比增长 了２ １ ． ７ ％， 电子商 务在中 国获得 了爆炸式 的增长 。我 国 Ｂ ２ Ｃ电子商务迅速发展 的 同时也 面临着严 峻的挑战 ， 在其发展 初期 ， 网络安全 ｎｔ ｈ ｉ ｓｐ ａ ｐ ｅ ｒ ， ｕ ｓ ｉ ｎ ｇｔ ｈ ｅ ｓ ｔ ｒ ｕ ｃ ｔ ｕ ｒ ａ ｌ ｅ ｑ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎｍｏ ｄ ｅ ｌ ， ｗｅｄ ｅ ｆ ｉ ｎ ｅ ｄｔ ｈ ｅ ｄ ｉ ｍｅ ｎｓ ｉ ｏ ｎ ｓ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅｌ ｏ ｇ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ｓ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓｕ ｎ ｄｅ ｒ ｔ ｈ ｅ Ｂ２ Ｃ ｅ —ｃ ｏ ｍｍｅ ｒ ｃ ｅ ｅ ｎ ｖ ｉ ｒ ｏ ｎ ｍｅ ｎ ｔ ． ｅ ｓ ｔ ａ ｂ ｌ ｉ ｓ ｈ ｅ ｄ ｔ ｈ ｅ ｍｏ ｄ ｅ ｌ ｏ ｆ ｔ ｈｅ ｉ ｎ ｌ ｆ ｕ ｅ ｎ ｃ ｅ ｆ ａ ｃ ｔ ｏ ｒ ｓ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅ ｌ ｏ ｇ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ｓ ｄｉ ｓ ｔ ｉｂ ｒ ｕ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｅ ｖｉ ｒ ｃ ｅ ｓ
B2C电子商务物流现状及对策研究
B2C电子商务物流现状及对策研究【摘要】B2C电子商务在市场占有率不断提高的物流配送体系也面临着挑战和需求增长。
本文从B2C电子商务物流发展现状、存在的问题和解决对策、提升物流效率的策略以及加强服务方法等多个方面进行了深入分析和研究。
针对目前存在的配送不及时、配送损坏率高等问题，提出了加强仓储管理、优化配送网络、引入智能物流技术等对策。
探讨了提升配送效率和加强服务质量的策略，如加强人才培训、建立客户反馈机制等。
通过本文对B2C电子商务物流现状和对策的研究，可以为提高物流效率、降低成本、提升服务质量提供参考，为未来电子商务物流行业的发展方向指明道路。
【关键词】B2C电子商务、物流现状、对策、效率、服务、发展方向1. 引言1.1 背景介绍B2C电子商务物流是指从电子商务平台向消费者直接进行商品销售的物流活动。
随着互联网的普及和电子商务的快速发展，B2C电子商务在中国市场上逐渐占据重要地位。
在这种背景下，B2C电子商务物流也成为了人们关注的焦点之一。
随着消费者对品质和速度要求的提高，B2C电子商务物流也面临着日益严峻的挑战。
传统的物流模式难以满足消费者快速、高效、安全的配送需求。
快递物流企业纷纷转型升级，加大对B2C电子商务物流的投入，力求提高物流效率和服务质量。
在这样的背景下，研究B2C电子商务物流现状及对策，对于提升消费者体验、促进电子商务行业的健康发展至关重要。
本文将围绕B2C电子商务物流的发展现状、问题存在的原因、解决问题的对策、提升物流效率的策略以及加强物流服务的方法展开深入探讨，旨在为行业相关从业者提供有益的参考和启发。
1.2 研究意义B2C电子商务物流的研究意义在于能够帮助各类电子商务企业更好地了解当前物流发展现状，及时发现存在的问题并提出解决对策，从而提升物流效率和服务质量。
随着互联网技术的迅猛发展，人们对于网购的需求也不断增加，B2C电子商务已经成为现代商业模式中不可或缺的一部分。
随之而来的物流配送问题也逐渐凸显，如配送时效延长、包裹丢失损坏等现象频发，给消费者带来不便，也影响了企业的形象和竞争力。
B2C电子商务物流现状及对策研究
B2C电子商务物流现状及对策研究摘要：随着B2C电子商务的兴起，物流现状成为电商发展的一个瓶颈。
本文通过分析当前B2C电子商务物流现状，探讨了物流仓储、配送、供应链管理等方面存在的问题，并提出了相关对策，以期在电商物流中找到有效解决措施。
关键词：B2C电子商务；物流现状；仓储；配送；供应链管理；对策正文：一、B2C电子商务物流现状B2C电子商务物流是在消费者直接参与的基础上，采用配送中心作为媒介，保障商品及时地、安全地送达消费者手中。
但随着互联网和移动终端的快速发展，B2C电子商务的利用率不断提高，使得物流成为电商发展的一个瓶颈。
目前，B2C电子商务物流现状主要存在以下问题：1、物流仓储问题在B2C电子商务中，物流仓储服务是关键环节，但目前仍缺乏专业化的电商仓库管理经验，同时对于杂乱无章的现状处理方式不方便，且物流仓储费用也比较高昂，直接影响了上游生产企业及下游消费者的成本。
2、配送问题B2C电子商务物流的最终目标是通过配送，让商品及时、安全地送达消费者手中。
但目前国内的物流配送企业普遍面临配送范围广、时限短、综合成本高等问题，无法满足消费者多项需求。
3、供应链管理问题B2C电子商务物流存在着货源不足、货追不清、配送时间长等问题，这与现有供应链管理体系不够完善、管理水平相对落后有关。
二、对B2C电子商务物流现状的对策1、物流仓储目前B2C电子商务物流仓储的主要问题是缺乏专业化的电商仓库管理经验，不够规范，且费用较高。
为此可以强化电商仓储管理，加强盘点、规划、调配等制度建设，引入逐步实现自动化的物流设备和智能化管理系统；扩大物流接单能力，构建电商物流混合仓库和4PL第四方物流管理等新模式，共享物流网络；推广经济适用型货架，实现货物高效存储和便捷分拣。
2、配送要提高B2C电子商务物流配送的效率及安全性，可以通过引入云计算、大数据、物联网等技术手段进行物流状态实时监控，提供实时配送路线规划方案、实时购物车追踪等服务；拓展配送渠道，通过冷链物流等手段提高快递配送的安全性及质量，提高消费者的物流满意度。
B2C模式下的顾客感知价值研究
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图 ２顾 客感知 价值开 成模 型 ｊ
客的立场 理性分析顾客的感知价值 ．切实地向网络 消费者传达
１顾客感知利得分析 【） １交易成 本低 。 电子商务减少了商品流通的 中间环节 ， 节省 了大量的开 支．从而 也大大降低了商 品流通 和交易的成本。
认知导向．而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判 断 属于外部顾客认知导 向。 目前 ．关于顾客感知价值的定义还存有分歧 顾客感知价值 分析起源于 Ｐ ｒ ｒ ｏｔ ．他通过对买方感知价值与企业战略 关系的讨 ｅ 论 将买 方价值比作买方感知 绩效与买方成本 之间的权 衡 而 Ｚ ｉ ａｎ认 为 顾客感知价值是 消 费者在所得 与所 失的感知基 ｅ ｈ ｒｌ ｔ 础上 ．对某一产品效用的总体评价 Ｍｏｒｅ进一步将感知价 值 ｎｏ 定义为 感知利得与感知利 失之间的比例 ．认 为 购 买者 的价 值感知体现了对产 品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知
为厂商和消费者提供双向互动式 的信息交流 开辟新的交易平 台
包括所有与购买行为相关的成本 ．购买价格 获得 成本．运输 安 装，订货处理 维修 以及潜 在的失效风险 。 美 国营销学教授莱维特 曾说过 ．人们买 的不是东 西．而是他 们的期望 消费者希望在交 易过 程中实现一定的顾客价值。顾 客 价值的本质是 顾客感知 即顾客对与某企业交互过程和结 果的主 观感知
问题的提 出 易观国际 《 中国Ｂ Ｃ电子商务市场年度综合报告 ２ ０ ）研究 ２ ０６ ） 显示 ２０ 年 ．我国 Ｂ Ｃ电子商务市场规模达到 ４ ３ ０５ ２ １ 亿元 ．比 ２０ 年增长 ３ ％ ＋呈现旺盛的发展势头 。 ０４ ２６ Ｂ Ｃ电子商务市场规模的扩大 ．一方面源于互联网用户数量 ２ 的增加．使 电子商务 的用户基础有了 明显扩大 ．另一方面 现 有 用户对于电子商务 的接纳与认可也在逐渐改善 。而支付、物 流和 信用环节的逐步完善 也为 Ｂ Ｃ电子商务 的发展提供 了越来越好 ２
顾客对B2C网站初始信任的影响因素研究
顾客对B2C网站初始信任的影响因素研究一、本文概述随着互联网技术的迅速发展和全球电子商务的广泛普及，B2C （Business-to-Consumer）网站已成为消费者进行在线购物的主要平台。
然而，在享受便捷购物体验的消费者对于B2C网站的信任问题也日益凸显。
信任是电子商务成功的关键因素之一，因为它直接影响消费者的购买意愿和网站忠诚度。
因此，探究顾客对B2C网站初始信任的影响因素的研究具有重要意义。
本文旨在深入研究顾客对B2C网站初始信任的影响因素，以期为电子商务企业提升消费者信任度和购物体验提供理论支持和实践指导。
通过文献回顾和理论梳理，本文将从多个维度探讨影响顾客初始信任的因素，包括网站设计、信息质量、商家声誉、用户评价、安全保障等方面。
本文还将结合实证研究方法，通过问卷调查和数据分析来验证各因素对顾客初始信任的影响程度。
通过本文的研究，我们期望能够揭示顾客对B2C网站初始信任形成的内在机制，为电子商务企业提供有针对性的改进建议。
本文的研究结果也将为学术界提供丰富的理论素材，推动电子商务信任研究的深入发展。
二、文献综述随着电子商务的快速发展，B2C（Business-to-Consumer）网站已成为消费者购买商品和服务的主要渠道之一。
然而，在虚拟环境中，消费者面临着信息不对称、隐私泄露等风险，这使得建立初始信任成为B2C网站成功的关键因素。
因此，探究影响顾客对B2C网站初始信任的因素成为学术界和实践界共同关注的课题。
关于顾客对B2C网站初始信任的影响因素的研究，早期主要聚焦于网站设计和信息质量等方面。
如，一些学者认为，网站的设计风格、易用性和交互性等因素会影响消费者对网站的初始信任感知（Smith et al., 2002）。
同时，网站提供的信息质量、准确性和完整性也被认为是建立初始信任的关键因素（Gefen & Straub, 2003）。
随着研究的深入，学者们开始关注消费者个人特征和心理因素在初始信任形成过程中的作用。
B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价共3篇
B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价共3篇B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价1B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价随着电子商务行业的发展，物流服务已经成为电商领域的重要一环。
而物流服务的好坏，直接影响到顾客的购物体验和满意度。
那么如何评价基于顾客感知-期望的物流服务质量呢？首先，我们需要知道顾客对物流服务的感知和期望。
顾客对于物流服务的感知，可以从顾客的评价中得到，例如：物流速度、配送准时、配送员态度等。
而顾客对于物流服务的期望，可以从顾客下单时选择的配送方式和到达时间等中得到。
然后，我们需要对物流服务质量进行评价。
电商平台可以采用在线物流服务评价系统，让顾客对物流服务进行评价。
评价内容可以包括物流速度、配送准时、配送员态度等方面。
评价方式可以从1-5星进行评分，也可以按照满意度程度进行评价，例如：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等。
最后，我们需要分析评价结果，对物流服务进行改进。
根据顾客的评价结果，对于差评的物流服务，平台可以采取提高物流速度、改进配送准时、强化配送员培训等方式进行改进。
对于好评的物流服务，则可以保持服务质量，并借鉴好评的经验，获得更多用户的好评。
总体来说，基于顾客感知和期望的物流服务质量评价，可以更准确地反映出物流服务的实际情况，提高顾客的满意度和购物体验。
同时，这也可以为电商平台提供改进物流服务的指导意见，进一步提升平台的业绩。
因此，在物流服务方面，电商平台必须始终把顾客的需求放在第一位，努力提高物流服务质量，为顾客提供更好的服务体验总之，物流服务质量评价是电商平台建设的重要环节。
通过了解顾客感知和期望，采用在线物流服务评价系统，分析评价结果，可以帮助电商平台更好地提高物流服务质量，满足顾客需求，提升用户满意度和购物体验。
同时，对于快速发展的电商行业，优质的物流服务将成为电商平台竞争的重要因素。
因此，电商平台应该时刻关注和优化物流服务，打造具有竞争力的物流配送系统，为用户提供优质的服务体验B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价2随着电子商务的快速发展，物流服务在电子商务中变得越来越重要。
网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究
买意愿 。为了检验模型的有效性 ， 研究 中 使用 了验 证性 子分析 以检验 测量 模型 的可靠性 和有效性 ， 使用 结构方程建模技
年 ３月 第 １ ５期 ． ｔｐ ／． ． ａ ｆ ｎ ｄ ｔ． ｈ ｔ ／ｄ ｇ ｗ ｎ ａ ｇ ａ ａ
ｃ ｍ ｃ ／ ｅ ｉｄ ｃ １ｓ ｙ ｚ ２ ０ ０ ｏ ． ｎ ｐ ｒｏ ｉａ 一 ｙ ｊ ｚ ０ ８ ９ ０ ６ａ ｐ ． ０ ８ ０／ ０ ９ １ － ４ ５ ． ｓｘ ２ ０— ３２ ０ — ２ ２ ．
利性和 时间成本。因此， 电子 服 务质 量 差
Ｈｂ ４ ．在线购物 中信 任对 顾客满意度 具有正向影响。 Ｈａ ５ ．在线商店 的个 性化对总 的服 务 质量具有正向影响；
Ｈ ｂ 在 线 商店 的个 性 化 对 顾 客满 意 ５． 度具有正向影响。 Ｈ ． 在 线 商 店 总 的 服 务 质 量 对 顾 客 ６ 购 买 意 愿 具有 正 向 影响 ； Ｈ ． 顾 客 对 在 线 商 店 的 满 意 度 对 顾 ７ 客 购 买 意 愿 具 有 正 向影 响 ；
Ｈ ｂ 在 线 商 店 的 响 应 对 顾 客 满 意 度 ３． 具 有 正 向影 响 。
随着电｜ 『商务在全球的发展 ， 来越 越
多 的 企 业 试 图通 过 使 用 电子 商 务 与 顾 客
和低 价， 同时也包括 电子服 务质量 。对于
网 上 零 售 商 来 说 ， 品 的 质 化 通 常 非 常 商
一
贵药、 收受“ 红包 ” 回扣 ” 和“ 以及 开单提成
的在线 公司广 告宣传其 产品 的特 征和 价 格， 以使顾客在寻找商 品或服 务时能够 了 解 到最优 的价格 。 为了补偿价格透 明所带 来 的不利 素， 竞争者们使用 了三 个主要
我国B2C电子商务中客户满意度影响因素的实证研究
David M. Szymanski and Richard T. Hise[5]首次提出了 e-satisfaction 的概念并 建立了 e-satisfaction 的概念模型，在其研究中测试了四个维度（便利性，商品的 种类与描述，网站设计，财务安全）对客户满意度的影响，结果显示便利性对客
4
一级指标
网 上 购 物 者 顾 客 满 意 度 指 数
表 1：网上购物者顾客满意度指数量表
二级指标 信息质量 响应时间 客户服务
网站设计 价格水平 支付方式 安全/隐私
交易能力
物流配送
商品种类
三级指标 信息的准确性 信息的易理解性 信息的完全性 页面加载时间快 网站响应速度快 客服真诚地帮你解决问题 客服人员乐意解答问题 需要能得到及时的答复 问询会很快得到答复 退换货政策比较合理
收到商品与网上订购的一致性 网站的商品种类比较齐全
同类商品在该网站上选择余地比较大 我需要的商品大部分都能找到
为尽量客户满意调查中出现的偏度和峰度，均采用了利克特 9 级量表进行度 5
量。在量表中绝大部分采用了正向叙述、极个别采用负向叙述的方式。 确定量表初稿之后，为了保证问卷的可读性以及信度和效度，在正式收集数
网上购物者顾客满意度指数量表一级指标二级指标三级指标信息的准确性息质量信息的易理解性信息的完全性页面加载时间快响应时间网站响应速度客服真诚地帮你解决问题客服人员乐意解答问题客户服务需要能得到及时的答复问询会很快得到答复退换货政策比较合理站设计色彩组合商品的总体价格水平较低价格水平物抽奖与打折幅度力度大支付方式比较齐全支付方式支付方式的接受程度个人和财务信息保护程度足够的安全保密措施安全隐私对网站信任程度所有交易都能通过网站完成网站允许在线交易交易能力所有交易步骤都能通过网站完成客户服务可以通过网站进行收到的商品完好性送货方式的满意度物流配送送达时间的准确性收到商品与网站描述的一致性收到商品与网上订购的一致性网站的商品种类比较齐全商品种类同类商品在该网站上选择余地比较大我需要的商品大部分都能找到为尽量客户满意调查中出现的偏度和峰度均采用了利克特9级量表进行度量
B2C网络购物论文物流服务质量论文：B2C网络购物物流服务质量评述
B2C网络购物论文物流服务质量论文：B2C网络购物物流服务质量评述摘要：对于b2c网络购物，物流在很大程度上决定了消费者的体验，影响消费者的下一次购买决定。
关于传统环境下的物流服务质量已有大量的文献研究，但关于b2c网络购物方面的研究相对较少。
文章将对此方面的相关文献进行梳理，并对其所构建的b2c物流服务质量的衡量量表展开介绍。
关键词：b2c网络购物；物流服务质量一、引言由于电子商务与传统交易形态上的不同，将交易过程由实体环境转移到虚拟的网络环境上。
物流取代了实体商店成为商家与消费者的互动界面，从某种角度来看，物流在很大程度上决定了消费者的体验，影响消费者的下一次购买决定。
尽管物流不是在中国的电子商务市场企业能否取得成功的唯一决定性因素，但它确是电子商务价值链上的关键环节。
很多电子商务企业都意识到了这一点，都在这方面不遗余力，投入资金往往高达十几个亿。
既然物流服务对b2c电子商务零售商如此重要，那么我们到底应该如何理解物流服务质量，又应当如何评估物流服务质量？二、网络购物的物流服务质量相关研究第一，物流服务质量。
对物流服务质量最具代表性的定义当推perreault和russ（1974）的7rs定义，该定义以物流服务所创造的时间、地点效用为基础，认为物流服务质量是指企业能在恰当的时间，恰当的地点，以适当的价格和方式，为需要的顾客提供适合的产品和服务，使顾客的个性化需求得到满足，价值得到提升的过程。
这个定义阐明了产品价值很重要的一部分是由物流服务产生的。
对物流服务质量进行系统和持续研究的当推mentzer等学者。
mentzer、gomes & krapfel（1989）在广泛详尽的文献回顾基础上，提炼出衡量实体配送服务质量的3个维度和每个维度的衡量指标，包括可得性（availability）、及时性（timeliness）和质量性（quality）。
并指出客户服务质量应该包含两个要素：实体配送服务质量和客户营销服务质量。
网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究
网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究作者：杜海波刘婷来源：《管理观察》2010年第04期摘要:随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势。
作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿。
为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术。
研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿。
关键词:电子服务质量顾客满意度购买意愿实证一、问题提出的背景随着电子商务在全球的发展,越来越多的企业试图通过使用电子商务与顾客交互以获得竞争优势。
因此,在线零售商之间的竞争越来越残酷。
例如,越来越多的在线公司广告宣传其产品的特征和价格,以使顾客在寻找商品或服务时能够了解到最优的价格。
为了补偿价格透明所带来的不利因素,竞争者们使用了三个主要战略:(1)地理差异化;(2)电子服务差异;(3)转换成本门槛。
在线购物的增长,对许多消费者来说将消除地理位置的不利性,同时也减少了一些隐性成本,如购物的便利性和时间成本。
因此,电子服务质量差异化成为在线商店吸引和留住顾客的最重要的手段。
而且,那些经验丰富、成功应用了电子商务的企业越来越认识到电子商务成功的关键因素不只是网站的外观和低价,同时也包括电子服务质量。
对于网上零售商来说,商品的同质化通常非常严重,价格低廉的价格策略是不能够长期维持下去的,只有努力提高服务质量,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
Zeithaml et al(2000)第一次给电子服务质量下了正式的定义。
电子服务质量不能仅仅潜在地增加吸引力、点击率、顾客保留率以及积极的口碑,而且更应该最大化电子商务的在线竞争优势。
本研究试图通过修改SERVQUAL模型,提出一个研究模型以检验顾客感知电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿。
B2C电子商务物流服务现状调研分析
B2C电子商务物流服务现状调研分析随着电子商务行业的快速发展，物流配送服务已成为B2C电子商务中至关重要的环节。
本文将对B2C电子商务物流服务现状进行调研分析。
首先，B2C电子商务物流服务发展迅猛。
随着消费者对在线购物的需求不断增加，物流公司和电商企业纷纷加大对物流配送的投资。
物流服务提供商也面临着更大的市场需求和挑战，他们不仅需要提供商品的快速配送，还需要提供良好的售后服务和退货处理。
其次，物流配送时间进一步缩短。
为了满足消费者对快速配送的要求，物流公司不断努力缩短配送时间。
一些大型物流公司已经实现了同城配送的24小时内到达目的地，而在跨省配送方面，通过网络化管理、提高线路效率等措施，也有了较大的进展。
另外，物流跟踪服务也得到了显著的提升。
消费者对于所购买商品的物流信息关注度越来越高，他们希望实时了解商品的配送情况，随时跟踪物流进程。
物流公司通过推行电子化物流信息管理系统，提供物流跟踪服务，有效地满足了消费者的需求。
此外，在大型电商平台的推动下，物流全程可视化得到了增强。
消费者不仅可以通过电商平台预约配送时间和地点，还能够实时了解商品的出库、装车和配送等全程流程。
这种全程可视化不仅提高了用户体验，也提高了物流效率。
然而，也存在一些挑战和问题。
首先，人力成本的上升，因为物流配送劳动力需求大，而物流从业人员的素质和经验要求较高，这会导致人力成本上升。
其次，配送末端服务不够完善。
由于城市交通拥堵和商品送达困难，一些物流末端服务还存在一些问题，如投递不及时等。
最后，物流安全和可靠性问题也是需要解决的难题。
尽管物流公司不断加大投入改善物流设施和技术，但仍然存在一些配送过程中的丢失、损坏等问题。
综上所述，B2C电子商务物流服务经历了快速的发展和改进，物流配送时间缩短，物流跟踪服务强化，并且通过大型电商平台实现了全程可视化。
然而，仍然存在人力成本上升、末端服务不完善以及物流安全和可靠性问题等挑战需要解决。
随着技术的进一步发展和投资的推动，相信B2C 电子商务物流服务将会不断提升。
关于B2C跨境电子商务物流模式发展和选择实证研究
关于B2C跨境电子商务物流模式发展和选择实证研究随着全球化的加速，跨境电子商务已成为许多企业追求市场增长、提高利润的有效途径。
如何选择合适的物流模式，成为跨境电子商务企业所面临的一项重要问题。
本文将从实证研究的角度，探讨B2C跨境电子商务物流模式的发展和选择。
目前，B2C跨境电子商务物流模式研究主要集中在以下几个方面：1.物流成本控制由于跨境电子商务物流过程中存在不同国家和地区、不同运输工具和时效等差异，物流费用与时间往往成为影响企业选择物流模式的重要因素。
因此，物流成本控制成为研究的关键问题。
2.物流服务品质跨境电子商务物流服务的品质往往关系到企业的市场形象和消费者满意度，因此，如何提升物流服务的品质也是研究的焦点之一。
3.物流结构设计跨境电子商务物流模式的结构设计包括物流节点、物流路径和物流组织等方面的问题。
研究者在此方面主要的关注点是优化物流结构，实现物流流程的简化和优化。
1.快递物流模式成为主流跨境电子商务物流模式主要有直邮和快递两种形式。
目前，由于直邮模式存在运输时间长、中间环节多等问题，快递物流模式已经成为主流。
此外，随着国际快递公司的逐渐进入跨境电子商务市场，快递物流服务供应商的数量将会持续增加。
2.物流服务向一体化方向发展为了提高跨境电子商务物流的效率和服务品质，物流服务将从分散化向一体化方向发展。
具体表现在，物流企业将根据跨境电子商务企业的需求，提供完整的物流服务，从物流定制化、配送、售后等方面实现一站式服务。
3.物流信息化水平不断提高跨境电子商务物流信息化水平的提高是物流服务品质和效率提升的重要保障。
目前，物流企业正在加大信息化投入，通过大数据分析、物流信息追踪等技术手段，提高物流服务的可追溯性、安全性和精准性。
1.选题背景基于上述分析，本文选取独立站、亚马逊、速卖通为代表的三种B2C跨境电子商务平台，探究不同类型的跨境电子商务企业物流模式选择的差异和影响因素。
2.研究方法本文选用问卷调查法和案例研究法相结合的方式，对不同类型的跨境电子商务企业进行了实证研究，并对研究结果进行了统计分析。
B2C电子商务模式下的顾客感知价值影响因素分析
B2C电子商务模式下的顾客感知价值影响因素分析摘要：随着电子商务的不断发展，消费者对于电子商务平台的感知价值已成为影响其购买决策的一个重要因素。
本文对B2C电子商务模式下的顾客感知价值影响因素进行了分析，并探讨了这些因素对顾客购买行为的影响。
研究发现，产品质量、价格、服务质量和品牌形象是影响顾客感知价值的主要因素。
而这些因素的影响又会进一步影响顾客的购买满意度和忠诚度，从而最终影响电子商务平台的业绩。
关键词：B2C电子商务，顾客感知价值，影响因素，购买行为，购买满意度，忠诚度正文：随着互联网的普及和电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在电子商务平台上购买商品或服务。
而对于这些消费者来说，电子商务平台提供的产品或服务的价值是影响其购买决策的重要因素之一。
因此，探究B2C电子商务模式下的顾客感知价值影响因素，对于电子商务平台提高顾客购买满意度和忠诚度，进而提升业绩具有重要意义。
一、顾客感知价值的概念顾客感知价值是指顾客对于产品或服务所获得的利益与其所付出的代价的比较。
这里的利益可以包括产品质量、价格、服务质量、品牌形象等方面。
而代价则包括付款金额、时间、精力等。
因此，顾客感知价值既受到产品本身的影响，也受到购买过程的影响。
二、影响顾客感知价值的因素1. 产品质量产品质量是影响顾客感知价值的重要因素之一。
产品质量高的产品能够提供更多的利益，如品质保证、使用寿命长等。
这些利益与其支付的代价相比较，能够提高顾客感知价值。
2. 价格价格是影响顾客感知价值的另一个因素。
较低的价格能够提供更高的利益，如节省更多的成本，与其他产品相比更具有性价比等。
但是，价格也不是越低越好，代价太低可能会让顾客对产品的质量或服务产生怀疑。
3. 服务质量服务质量是指电子商务平台提供的售前、售中及售后服务质量。
良好的服务质量可以提高顾客的满意度，并提高顾客对于购买产品的信任程度，从而提高他们的感知价值。
4. 品牌形象品牌形象是电子商务平台在市场中的形象。
B2C电子商务模式下的顾客感知价值影响因素分析
B2C电子商务模式下的顾客感知价值影响因素分析【摘要】B2C电子商务模式下的顾客感知价值是影响顾客购买决策的重要因素。
本文通过分析顾客感知价值的影响因素，探讨了产品质量和价格策略对顾客感知价值的影响。
研究发现，产品质量和价格策略是影响顾客感知价值的关键因素。
在B2C电子商务中，优质的产品和合理的价格策略可以提升顾客感知价值，增加顾客购买意愿。
企业应注重产品质量和价格策略的优化，以提升顾客感知价值，促进销售增长。
本研究对B2C电子商务的发展具有一定的启示意义，可为企业制定营销策略提供参考。
【关键词】B2C电子商务模式, 顾客感知价值, 影响因素分析, 产品质量, 价格策略, 顾客感知价值关键影响因素, 启示, 研究背景, 研究目的, B2C 电子商务特点1. 引言1.1 研究背景B2C电子商务模式迅速发展，成为现代商业活动的重要组成部分。
随着消费者对网络购物的需求不断增长，不同的电子商务平台竞争激烈。
在这个竞争激烈的市场环境中，如何在吸引顾客、提升销售额方面取得优势，成为电商企业亟需解决的问题。
顾客感知价值在B2C电子商务中显得尤为重要。
顾客感知价值是指消费者对产品或服务所感受到的实际或潜在的价值。
其影响着顾客的购买决策和忠诚度，直接影响企业的销售额和市场地位。
分析影响顾客感知价值的因素，对于提升企业竞争力，实现持续发展至关重要。
本研究旨在对B2C电子商务模式下的顾客感知价值影响因素进行深入分析，探讨影响顾客感知价值的关键因素，以期为电商企业提供有效的经营策略和市场营销方案，促进企业的健康发展和持续增长。
1.2 研究目的顾客感知价值是B2C电子商务中至关重要的一个概念，而本研究旨在探讨影响顾客感知价值的因素，以便提升电子商务平台的竞争力和客户满意度。
通过分析影响顾客感知价值的关键因素，可以帮助企业更好地了解顾客的需求和偏好，从而制定更有效的营销策略和服务方案。
本研究旨在对B2C电子商务中的顾客感知价值进行深入分析，挖掘出影响顾客感知价值的关键因素，为电子商务企业提供有益的参考和指导，同时为学术界提供有关顾客感知价值的新颖观点和研究结果。
电商平台物流服务质量的实证研究
电商平台物流服务质量的实证研究一、引言电商平台与物流服务密不可分，物流服务的高质量与否直接影响电商平台的用户体验。
因此，研究电商平台物流服务质量对于电商平台运营的成功至关重要。
本文旨在通过实证研究，探究电商平台物流服务质量的现状与发展趋势，以期对电商平台物流服务质量的提升有所帮助。
二、文献综述电商平台物流服务质量的研究主要分为两个方向：一是通过问卷调查等方式，探究消费者对物流服务的满意度和需求，以此提升物流服务质量。
二是通过实证研究，探究物流企业在服务质量上的投入与产出的关系，以此优化物流服务运营。
在问卷调查方面，有研究关注消费者对快递员服务态度、时效性、安全性和配送方式等方面的评价。
例如李银莲等(2019)通过对大学生消费者的问卷调查，发现消费者对快递配送的时效性要求高，希望物流企业提供更加灵活的送货时间选择。
然而，由于疫情等原因，物流业务的复杂性不可避免地增加了。
快递公司和电商平台也在逐渐充分利用数字化技术，例如物流追踪和用户留言可视化，为满足消费者的个性化需求提供了更多的选择。
在实证研究方面，物流服务质量的评估主要基于运营效率和成本。
例如赵载田等(2019)通过对中国30家物流企业的问卷调查，结合数据分析，发现物流企业的技术创新、设备更新和管理优化等因素能够提高物流服务质量，但对成本的要求也越来越高。
三、实证研究为探究电商平台物流服务质量的实际情况，本文通过对几个知名电商平台的物流服务数据进行整理、分析和比较。
分析的指标包括配送时效、退换货率、物流时间可视化等。
（一）配送时效配送时效是电商平台物流服务质量的核心指标之一。
本研究选取了销售额排名前十的电商平台，通过对不同品类商品的配送时效进行统计。
数据表明，各平台的基础时效方差较大，最长和最短时效差别可以达到1-2天。
其中，上游服务的整合和优化、减少下单环节的拦截和耽误、适当的备货以及运输力量的适当规划是提高基础时效的重要因素。
各平台还采用了速运等快递服务手段，以尽快提升快递时效，但相对应的物流成本也随之上升。
B2C网络购物物流服务质量评估实证研究的开题报告
B2C网络购物物流服务质量评估实证研究的开题报
告
一、研究背景：
随着电子商务的快速发展，网上购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
电商平台通过各种优惠活动、商品品质保证等手段吸引消费者进行网上购物，而物流服务也是消费者选择电商平台的重要考虑因素之一。
对于消费者而言，商品质量和快速、安全的物流配送服务是选择电商平台的必要条件。
为了满足消费者对于物流服务的要求，电商平台会选择性地建立自己的物流系统，或者与第三方物流公司进行合作，以提供更好的物流服务。
物流服务质量的评估和监测已经成为电商平台提高竞争力、提升服务品质的重要手段之一。
二、研究目的：
本研究旨在通过对比不同电商平台的物流服务质量，对B2C网络购物物流服务质量评估进行实证研究，为电商平台提升物流服务质量提供参考依据。
三、研究方法：
本研究将采用问卷调查和实地体验的方法，通过对不同电商平台的物流服务进行评估，对网络购物物流服务质量进行实证研究，包括以下步骤：
1. 选取不同类型的电商平台进行调研和实地体验，包括自建物流和第三方物流公司合作的电商平台；
2. 设计物流服务质量评估问卷，对参与研究的消费者进行调查；
3. 通过实地体验评估各电商平台的物流配送速度、准确性、服务态
度等方面的表现，并将其与问卷调查结果相结合，进行数据分析和综合
评估；
4. 提出针对电商平台的物流服务质量改进意见和建议。
四、研究意义：
本研究可以对不同电商平台的物流服务质量进行全面、客观的评估，旨在为消费者选择适合自己的购物平台提供指导和参考，同时，对电商
平台提升物流服务质量也有重要的借鉴意义。
影响B2C电子商务在线消费行为的感知因素分析
中图分类号 : F713
文献标识码 : A
1 引言
电子商务作为一种新型的商务平台 , 给予了消费者前 所未有的空间和自由 。然而 , 从当前国内 B2C电子商务发 展的现状来看 , 消费者的在线参与程度并不高 , 电子商务 并未取得预期的效果 , B2C 电子商务潜能远未发挥出来 。 虽然近年来随着互联网用户人数急剧增加 , 购物网站和网 上商铺获得消费者的点击数目有大幅度上升 , 但是其中真 正能转化成为有效购买的却并不令人乐观 。 Roymond曾对 美国消费者作过一项调查 , 发现 65%的在线消费者中途放 弃购物行为 [1 ] 。另外 , 有一项针对澳大利亚人使用互联网 情况的统计资料表明 , 虽然澳大利亚有过半的居民使用互 联网 , 但是 , 其中只有 20%的用户有过在线消费的经历 ; 而且 , 有 超 过 50% 的 消 费 者 在 进 入 购 物 网 站 后 中 途 退 出 [2 ] 。根据中国互联网信息中心 (CNN IC) 最新统计表明 , 我国网民中仅有 011%的网民把网上购物作为首选目的 [3 ] 。 B2C电子商务发展中的低参与度 , 引起了国内外学者对消 费者在线消费行为的广泛关注 。多数学者认为 , 信用缺失 是其中的罪魁祸首 [4 - 6 ] ; 但是 , B1J1Corbitt等人认为在线 信用只是引起这一难题的一个中间变量 , 消费者预期感知 风险才是根源 [7 ] 。他认为消费者对在线交易风险 、技术可 信赖程度和网站质量等不确定性因素的感知好坏 , 直接影 响其在线交易倾向和最终的参与行为 。这一研究试图从根 源上剖析 B2C电子商务在线消费行为的影响因素 。另外 , Dahlberg等人研究了消费者对 B2C电子商务有用性和使用 便利性的预期 , 及其对在线交易倾向和最终交易行为的影 响 [8 ] 。上述这些研究虽然都零散地涉及到消费者感知因素 的某一方面 , 但是没有形成系统的理论 ; 然而其研究视角
关于B2C跨境电子商务物流模式发展和选择实证研究
关于B2C跨境电子商务物流模式发展和选择实证研究随着全球市场的日益开放，消费者对跨境电子商务的需求也越来越高。
跨境电子商务物流模式作为跨境电子商务最为重要的环节之一，直接影响着商品的运输效率和效益。
本文通过实证研究，探讨了B2C跨境电子商务物流模式的发展和选择。
1. 趋势一：全球化布局面对市场的全球化竞争压力，越来越多的B2C跨境电子商务企业开始布局全球市场。
通过建立全球化物流中心、成本低廉的物流基础设施以及快递品牌的认可度，以便更好地实现本土市场的细分和优化。
2. 趋势二：整合式物流随着跨境电子商务的发展，物流方面的协同配合逐渐成为了B2C跨境电子商务企业的选择。
许多企业选择集“货运、海运、空运、代收货款、仓储、报关、物流保险、国际快递、国际快递跟踪、FBA等”于一体的整合式物流服务。
3. 趋势三：大数据掌控物流随着物联网、云计算等先进技术的发展，物流系统变得更加智能和高效。
B2C跨境电子商务企业可以利用大数据分析物流信息，精准掌控物流环节，提高物流效率和满意度。
1. 直邮模式直邮模式是指商品从海外直接邮寄给消费者，由于商品出口地关税费用较低，有利于降低商品成本和提高商品竞争力。
但是，直邮模式的不足之处在于属于B2C模式，交货时效较慢，不适用于B2B电商平台。
2. 平行进口模式平行进口模式是指消费者在直邮模式的基础上，将商品进口到本地市场进行销售，实现零售，属于B2B模式。
该模式适用于一些高端品牌消费，但是需要经过严格的报关、保税、消费税等程序，手续繁复，成本较高。
3. 保税区模式保税区模式是指将海外商品由保税区店铺入驻中国，享受保税区免税政策，提高其市场竞争力。
但是保税区模式需要在保税区内建立仓库，仓储资金等成本较高。
综上所述，B2C跨境电子商务物流模式的发展趋势是全球化布局、整合式物流和大数据掌控物流。
在物流模式选择方面，直邮模式、平行进口模式和保税区模式各有优缺点，企业选择应根据自身的业务特点和实际情况来进行综合考虑和选择。
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com 为例， 物流服 务 已 经 为 Amazon 产 生 了 许 多 固 定 和 可 变 的成本， 实 际 上 这 个 成 本 是 在 线 零 售 店 最 大 的 运 作 成 本。 Amazon 的订单履行成本曾经占 到 了 扣 除 销 货 折 扣 和 退 货 后 净额的 15% 。 如何提高 订 单 履 行 效 率 以 降 低 成 本 已 经 成 为 网络零售商至关重要的一大挑战 。 2009 年 1 月中国互联网络信息中心（ CNNIC ） 发布的《 第 23 次 中 国 互 联 网 络 发 展 状 况 统 计 报 告 》 显 示， 截 至 2008 年 底， 我国网民数达到 2. 98 亿， 稳居世界排名 第 一。但 是 在 中 国， 就物流（ 特别是 配 送 ） 服 务 的 研 究 而 言， 人们对于传统零 售业的关注远远超过了电子商务环 境 下 网 络 零 售 业 ， 而后者 的情况则较为严峻 。 随着大量便捷的在线 B2C 平台的涌 现， 网购用户数量与日俱增 。 毋容置疑， 大量网络用户的个体行 为将极大地影响着网络经济的宏观发展 。
。
人们对于 E-Service 的兴趣不减， 研究不断深入 。 相对于 传统服务的评价过程依赖于专家知 识 或 者 预 先 确 定 的 标 杆 ， E-Service 的 度 量 则 更 多 地 关 注 于 顾 客 的 感 知 。 虽 然 EService 概 念 的 界 限 还 不 十 分 清 晰， 但 基 于 顾 客 视 角 的 EService 度量 的 研 究 以 E-Quality 、 E-Satisfaction 、 E-Loyalty 等 具 体形式纷纷出现 。 E-Quality ：服务质 量 （ service quality ） 的 术 语 已 经 被 广 泛 地当作一种顾客判断一个实体对象全面优越性的方法， 而 EQuality 则是 用 来 全 面 判 断 一 个 网 络 经 营 实 体 的 整 体 优 越 性
［ 7］
而非传统渠道的物流服务 。 线交易之后的物流服务， 客观来讲， 在线交易的物流服务 是 网 络 零 售 商 整 体 服 务 的一部分， 这里提到的整体服 务 一 般 称 之 为 E-Service 。 早 在 2000 年， Zeithaml 等人 已 使 用 E-Service 一 词， 他们认为电子
［ 6］
。 Santos 认为通过影响顾 客 购 买 决 策 和 加 强 客 户 关 系，
1
文献回顾
本文将研究重 点 集 中 于 从 消 费 者 角 度 来 分 析 和 评 价 在
E-Quality 为电子 商 务 企 业 提 供 了 一 个 可 持 续 的 竞 争 优 势 。 电子服务必须包含了一个基本的服 务 质 量 水 平， 该水平取决 于购买者能 够 有 效 地 搜 索 、 找到并且获取满足其要求的产 品
［ 13 ］
。 另 外， 也有
认为基于订单履行 过 程 的 顾 客 满 意 取 决 于 顾 客 需 求 被 电 子 。 所 以， E-Satisfaction 既 包 含 有 顾 客 也 包 含 有 针 对 视 觉 印 象、 安 对于电子商务企业 的 全 面 认 可， 全、 信息以及物流等服务个别属性层面的肯定 。 E-Loyalty ：一个被广泛接 受 的 忠 诚 定 义 是 某 个 决 策 单 元 针对一个或多 个 选 择 过 程 中 表 现 在 时 间 上 的 行 为 反 应 这一态度将导致重复购买行为 持有的良好态 度，
［ 17 ］
。
现实的 B2C 电子商务 环 境 中， 由 于 信 息 对 称 性 进 一 步 增 强， 顾客选择的任意性也更大， 要想获得 传 统 营 销 中 的 顾 客 忠 诚 已经变得越来越艰难 。 B2C 环境下的物流 服 务： 作 为 E-Service 的 一 部 分， 它是 本文关注的重点 。 由 于 它 是 网 络 商 家 直 接 接 触 顾 客 的 唯 一 对于消费心 理 和 消 费 行 为 影 响 极 大， 在激烈的市场竞 机会， 争中已经变得越来越重要 。 一般地， 物流管理者不但要负责 — — 这是物流的运作 性 概 念， 管理和移动库存 — 他们还需要经 — —这 是 常努力去识别 有 关 物 流 顾 客 服 务 活 动 的 感 性 影 响 — 物流的市场性 概 念
管
Vol. 25 ，No. 2
理
工
程
学
报
2011 年 第 2 期
Journal of Industrial Engineering / Engineering Management
在线 B2C 顾客物流服务感知及相关因素的实证研究
卞文良 ， 鞠颂东 ， 徐 杰 ， 丁静之
（ 北京交通大学经济管理学院，北京 100044 ） 摘要 ： 物流服务已成为 B2C 电子商务的重要组成部分 ， 关注顾客的 物 流 服 务 感 知 也 日 渐 成 为 网 络 零 售 企 业 管 理面临的新问题 。 本文分析了 B2C 电子商务环境下顾客物流服务感知以及与之相关的产 品 价 值 感 知 、 商 流 过 程 感 知和企业形象感知等因素及其这些因素与顾客满意度 ， 顾客忠诚 之 间 的 相 互 关 系 ， 并 在 理 论 与 文 献 研 究 的 基 础 上 建立了在线 B2C 顾客物流服务感知相关因素的假设模型 。 通过某中国大型在线零售商顾客 的 实 际 调 研 并 结 合 结 构 ” ， “在线 方程模型的分析 ， 实际数据验证了 “在线 B2C 顾客企业形象感知对其物流服务感知具有显著的正面影响 B2C 顾客物流服务感知对其网购满意度具有显著的正面影响 ” 等假 设 。 据 此 ， 本 文 分 析 认 为 网 络 零 售 商 可 选 择 两 种实施路径以提升顾客满意度 ： 其一 ， 凭借其良好的企业 形 象 将 渠 道 控 制 能 力 自 然 延 伸 到 物 流 服 务 领 域 ， 其 二 ， 参与供应商的产品质量管理甚至产品研发与上游供应商协作 。 关键词 ： 电子商务 ； 物流 ； 顾客感知 ； 结构方程模型 ； 实证研究 中图分类号 ： F713. 1 文献标识码 ： A 6062 （ 2011 ） 02001408 文章编号 ： 1004而 e-service 则 是“所 有 交 易 之 商务仅仅只是网上 交 易 本 身，
［ 3］ Rust 前、 之中和之后会发生的 信 息 和 接 触 点 ” 。 进 一 步 地，
0
引言
最近的几十年， 互联网已经发展 成 为 一 个 强 大 的 商 品 市
［ 1］
场和流通渠道
。 蓬勃 发 展 的 电 子 商 务 企 业 已 经 开 始 了 寻
和 Kannan 认为 E-Service 即通 过 电 子 网 络 提 供 的 一 切 服 务 。
［ 15 ］
。 典 型 的 如 Oliver 的 研 究， 他认为满意度是
强 调 消 费 者 的 心 理 感 受。关 令人愉悦的 满 足 （ Fulfillment ） ， 于网络环境中的 顾 客 满 意 度 一 般 称 为 E-Satisfaction ， 是顾客 基于对一个指定的 电 子 商 务 企 业 的 购 买 经 验 而 产 生 的 满 意 程度
［ 4］ 他们 提境和服务传递 。
求与物流服务提供商在资源与技术 方 面 的 全 面 合 作 ， 以提高 它们的执行 能 力
［ 2］
。 拿 典 型 的 B2C 电 子 商 务 企 业 Amazon.
E-Service 是一个通过 某 个 过 程 产 生 价 值 和 最近的研究认为， 且该 过 程 是 以 一 个 算 法 形 式 提供顾客利益的活动或者行为， 存在， 并通过 网 络 软 件 实 现 。 E-Service 有 三 种 典 型 形 式： 作 为现有离线服务和产品的补充， 现有 离 线 服 务 和 产 品 的 替 代 以及独特的新型服务
［ 11 ］
实证研究 已 经 成 为 公 认 的 主 流 范 服务质量及其影响的探究，
［ 24 ， 25 ］ 式 。 其中， 以 Mentzer 和 Rabinovich 的研究比较有代表
性 。 此外， 我国 学 者 FENG Yi-xiong 等 人 通 过 实 证 调 查 初 步 给出并验证了在基 于 我 国 顾 客 购 物 体 验 的 物 流 服 务 质 量 测 评量表
［ 26 ］
。 但是， 本文认为结合 电 子 商 务 环 境， 适应中国情
。2002 年 McKinney 等 人 的 研 究 发 现 在 线 环 境 下 网 站
［ 12 ］
景的物流服务顾客感知的实证研究仍有较大的研究空间 。
属性以及服务 特 征 是 顾 客 满 意 的 主 要 成 因 商务企业满足的程度
［ 15 ］ ［ 14 ］
2
模型与假设
围绕在线 B2C 顾客物流服务感知， 本文将分析与之具有
较大关联的产品价值感知 、 商流服务 感 知 、 企业形象感知、 顾 客满意和顾客忠诚等六大相关构念， 以及研究在我国网购市 场发展现状的大背景下， 物流服务感 知 及 其 相 关 构 念 之 间 的 相互关联与影响途径 。 一般地， 人们将 物 流 服 务 质 量 分 为 人 员 联 系 质 量 、 订单 释放数量 、 信息质量 、 订货过程 、 订单准确性、 订单状况、 订单 订单差异 处 理 和 及 时 性 九 个 方 面 质量 、 人的观点 表示 。
— 14 —
Vol. 25 ，No. 2
管
理
工
程
学
报
2011 年 第 2 期
E-Satisfaction ：关于顾 客 满 意 的 成 因 分 析 受 到 了 学 者 们 较早的关注
［ 8， 9］
但是随着网络零售业的异军突起， 关于 B2C 市场环境中物流 及 配送服务的相关研究已经逐级增多 。 Srini S. Srinivasan 等 ， “Care ” 和 人在对影响在线 顾 客 忠 诚 的 八 大 因 素 的 分 析 中 “Choice ” 两大因素的测量中涉 及 了 物 流 服 务， 如准时送货和 “一站式 ” 服务 。 同时这些因素又通过顾客忠诚， 间接影 提供 响到企业口碑的提升和再 次 购 买 意 愿