第三方物流企业的员工满意度管理

收稿日期：２００７－０４－０５作者简介：阎子刚（１９６５－），男，副教授研究方向：供应链及物流管理、运输管理物流客户服务日益成为企业供应链物流管理领域的重要因素，通过提供满足客户需求的各种服务性活动，企业不仅能有效的提升自身的竞争能力，而且也能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业绩效。

这些主要是由满意和忠诚的员工创造的。

因此，探究企业员工满意度和忠诚度对物流企业管理的作用已成为当今理论界与实践家研究的重要课题。

尽管学术界对第三方物流管理和员工满意度的研究有很多，但将二者结合起来，从企业员工满意度的视角探索对第三方物流企业管理却很少。

鉴于此种情形，本文进行了探讨。

１员工满意度与第三方物流管理概述１．１员工满意度的概念员工满意度（ＪｏｂＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）也称工作满足，此概念于１９３５年，首次由Ｈｏｐｐｏｃｋ提出的。

他认为工作满意度，是工作者心理与生理方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的主观反应。

之后，有许多研究者从自己研究的实际需要出发，提出了工作满意度的含义，其中有代表性的概念主要有以下三种：第一种概念的代表人物是Ｖｒｏｏｍ，他认为，工作满意度泛称工作本身在组织中所扮演角色的感受或情感反应，重点在于工作者对其工作及其有关环境所保持的一种态度。

它的特征是将工作满意度作为单一概念，并不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。

我们称其为综合性定义。

第二种概念的代表人物是Ｐｏｒｔｅｒ和Ｌａｗｌａｒ，他们认为，工作满意度是由个人认为所应该得到的与其所知觉真正得到的两者之间的差距所决定，差距越大，则越不满意。

工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬的差距而定。

我们称文章编号：１６７１－８４９６－（２００７）０２－００７０－０３第三方物流企业的员工满意度管理阎子刚（广东交通职业技术学院，广东广州５１０６５０）摘要：文中首先对员工满意度和第三方物流的相关文献进行了系统的梳理，厘清二者关系的基础上，归纳出影响第三方物流企业员工满意度的主要因素；在此基础上，对如何提升第三方物流企业员工满意度管理水平提出了相应的对策和建议。

关键词：员工满意度；第三方物流；管理中图分类号：Ｆ２５３文献标识码：ＡＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｎｔｈｅＪｏｐＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅＴｈｉｒｄ－ＰａｒｔｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓＣｏｍｐａｎｙＹＡＮＺｉ－ｇａｎｇ（ＧｕａｎｇｄｏｎｇＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓＰｏｔｙｔｅｃｈｎｉｃ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ５１０６５０，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＴｈｉｓｐａｐｅｒｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｓａｎｄｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅＴｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓａｎｄｊｏｂｓａｔｉｓｆａｃ－ｔｉｏｎｏｆｔｈｅｗｏｒｋｅｒｓｉｎｔｈｅｃｏｍｐａｎｙｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｐｒｅｖｉｏｕｓｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｓ，ａｎｄｏｂｔａｉｎｓｔｈｅｍａｉｎｆａｃｔｏｒｓｔｈａｔａｆｆｅｃｔｏｎｊｏｂｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｔｈｅＴｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｏｆｆｅｒｓｓｏｍｅｐｏｌｉｃｙｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｏｎｔｈｅｉｓｓｕｅｈｏｗｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｅｖｅｌｓｏｎｔｈｅｊｏｂｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅＴｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓＣｏｍｐａｎｙ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｊｏｂｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｔｈｅＴｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓ；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ第６卷第２期广东交通职业技术学院学报Ｖｏｌ．６Ｎｏ．２２００７年６月ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＧＵＡＮＧＤＯＮＧＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮＳＰＯＬＹＴＥＣＨＮＩＣＪｕｎｅ２００７其为差距性定义。

第三种概念的代表人物是Ｓｍｉｔｈ，Ｋｅｎｄａｌｌ和Ｈｕｌｉｎ，他们认为，工作满意度是一个人根据参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，某一种工作情景是否影响工作满意度涉及许多其他因素，如工作好坏的比较、于其他人的比较、个人能力以及过去的经验等等；我们称其为工作满意度的参考架构定义。

综合上述三种流派的观点，本文认为员工满意度，是员工因为工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。

１．２第三方物流的概念及特点学术界对于第三方物流的概念，目前仍然没有达成统一的认识。

本文倾向于接受陈文诺（２００４）对第三方物流作出的定义，他认为第三方物流是指物流渠道的专业服务提供者，作为发货人和收货人之间的第三方，以签订合同的方式，在一个较长的时间内向委托方提供部分或全部物流服务的一种个性化、系列化的现代物流方式。

从此概念中，可以看出第三方物流是一种典型的个性化的物流服务。

从本质上说，这种物流服务与其它的服务没有区别，但也有其与众不同的一面，这就是第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务。

也就是说，第三方物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。

在此，我们将委托第三方物流企业提供服务的客户称为直接顾客，而将接受第三方物流企业物流服务的客户称为间接顾客。

特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。

因此，第三方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深刻理解客户企业的顾客服务政策，有些情况下甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定，以便更好地为客户企业的顾客做出较为满意的顾客服务。

１．３员工满意度在第三方物流管理中的作用第三方物流企业的员工作为物流服务的主要承担者，他们的工作质量对客户企业的满意度有着直接的关系；因而对这些员工满意度的管理就显得至关重要，这是因为员工满意度在第三方物流管理中主要有以下几个作用：（１）员工满意度能够提升物流企业员工参与的积极性。

朱庆华，王东岩（２００５）的实证研究结论表明，物流企业员工满意度对员工参与影响显著的结论，进而对企业经营绩效有显著的正面影响。

这是因为，参与决策能让员工在工作中行使一定的自主权，根据具体问题做出反应并提出可行的建议。

较高的员工满意度会促使更多的员工参与，进而促使企业向高产品质量和服务质量、高生产效率的目标前进。

（２）员工满意度直接影响顾客感知的物流服务质量。

在第三方物流企业中，企业员工是服务的直接传递者，直接影响服务过程的质量。

因此，提高员工满意度，营造为顾客服务的组织氛围，提高员工为顾客服务的积极性对顾客感知价值有直接影响。

（３）工作满意度会正面影响员工的留职意向。

工作满意度会影响员工的离职意愿得到了很多学者研究结果的支持，如Ｈｏｍ和Ｇｒｉｆｆｅｔｈ（１９９５）、Ａｌｌｅｎ，Ｓｈｏｒｅ和Ｇｒｉｆｆｅｔｈ（２００３），李志鹏和宝贡敏（２００６）。

统计研究表明：２００５年，我国第三方物流行业竞争加剧的同时，第三方物流市场的利润率普遍下降。

为了提高盈利水平和竞争能力，物流企业的服务日趋专业化，第三方物流市场按照行业、地域、产品不断细分。

但由于专业的物流人才奇缺，国际物流企业与国内物流企业展开人才争夺战。

所以说，提高员工满意度，有利于第三方物流企业吸引人才、留住人才。

２影响我国第三方物流企业员工满意度的主要因素总结目前对我国第三方物流企业的员工满意度的实证调查结果发现，我国第三方物流企业员工具有两个主要的显著特点：第一，员工整体学历水平比较低，大专及大专以下的员工占较大比重，员工的年龄大多数在３５岁以下。

第二，我国第三方物流企业的普遍员工满意度不高。

影响第三方物流企业员工满意度的主要因素主要包括：工作报酬、个人发展（学习或晋升机会）、工作关系、领导、工作条件等。

但对于不同学历层次、年龄层次的员工，这些因素的重要程度有所不同。

如学历层次较低的高中和职业学校或技校学第２期阎子刚：第三方物流企业的员工满意度管理７１广东交通职业技术学院学报第６卷历的员工最关注自身的薪酬水平。

而大专学历的员工，他们比较注重薪酬水平和工作关系。

希望在一个企业中找到自己的定位，他们比较喜欢轻松自然的工作关系，在这样的人际关系里，他们可以很好的在同事之间的进行交流、互相促进，这样有利于提高企业个人和整个部门的工作能力；他们会比较关注个人学习培训的机会。

而本科及以上学历的员工非常关注个人发展，他们希望能够受到上司的器重。

与其他学历层次的员工相比，本科及以上学历的员工最为关注企业的管理风格和领导对员工的尊重和处理事情的能力。

３我国第三方物流企业员工满意度管理的对策建议基于对上述员工满意度主要因素的分析。

本文认为，我国第三方物流企业为了提高员工满意度，需要从员工的个人需求和发展出发，实行员工满意度管理，使员工满意度得到合理的提高。

可以从以下几个方面入手：（１）建立良好的企业文化。

良好的企业文化会引导员工形成好的服务观念、行为规范、处事态度和方式。

第三方物流企业员工大部分学历较低，短期的技能培训不一定能够在观念上树立良好的服务意识。

第三方物流企业需要建立良好的企业文化，长期地对员工进行教育和熏陶。

可以通过各种形式，如进行优秀员工的评比和宣传、制定员工手册等方式将良好的文化素养融汇到企业员工的思想中去。

（２）针对不同员工群体采取不同的激励方法。

在基层员工方面，体谅他们工作条件差、劳动强度大且收入低，通过工作绩效与工资挂钩及工作环境的改善来激励他们努力工作。

学历层次较高、职位较高的员工期望更多的收入和更好的发展空间，企业则采用提供富有挑战性的工作、实行岗位轮换、安排进修学习、改进福利等方式来满足其需求。

各种考核机制和激励机制要和员工的沟通交流结合起来考虑。

（３）提高领导的工作能力。

对于领导工作能力的好坏直接影响到下属的工作态度和绩效。

一方面，第三方物流企业的普通员工学历层次较低，他们难以创造性地合作完成工作；需要好的领导来带领大家取得好的业绩；另一方面，本科以上学历的员工，他们希望个人有好的发展，领导的工作能力决定他们对企业的信心。

因此，必须提高领导的处事能力，同时和员工的晋升和学习机会相结合起来考虑。

（４）加强沟通。

一方面增强领导和员工之间的沟通，使员工对其领导方式接受和理解，对企业有亲切感。

另一方面，促进员工之间的相互沟通，有利于创造协调合作的工作氛围。

通过企业的各种内部宣传和沟通渠道积极向员工传递企业远景、服务理念、战略、目标、方针政策及企业文化，使员工自觉地将顾客价值、企业价值和自身价值紧密结合在一起。

参考文献：［１］朱庆华，王冬岩．我国物流企业员工满意度及对员工参与的影响研究．现代管理科学［Ｊ］．２００５（８）．［２］马明，陈方英，等．员工满意度与敬业度关系实证研究———以饭店企业为例［Ｊ］．管理世界，２００５（１１）．［３］范佳静，周耀烈．第三方物流满意度影响因素测评［Ｄ］．浙江大学硕士学位论文，２００５，１１．［４］李爱国．物流服务的顾客价值管理［Ｊ］．现代物流，２００６（３）．［５］李志鹏，宝贡敏．组织支持、心理契约、组织承诺和工作满意度关系研究［Ｄ］．浙江大学硕士学位论文，２００６，６．［６］ＨｅｌｌｍａｎＣＭ．Ｊｏｂｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｉｎｔｅｎｔｔｏｌｅａｖｅ．ＴｈｅＪｏｕｒ－ｎａｌｏｆＳｏｃｉａｌＰｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，１９９７：６７７－６８９．７２。