高速铁路旅客运输服务培训课件ppt课件
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高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
高速铁路客运服务ppt课件
4.3.客运服务语言礼仪
➢原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
➢不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行；
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
➢切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话， 应注意：
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰 固定在脑勺后；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡 雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得 长于2mm，可适当涂无色指甲 油
方向指引
为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支 点，指向目标方向。
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等）
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位 薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活 动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
铁路旅客运输服务PPT课件
钱物,价值在200元及以 • 上的;
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
17
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
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• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
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思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
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• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
高速铁路旅客列车营运工作组织课件
04
高速铁路旅客运输安全保障
旅客安全保障措施
旅客安全宣传教育
通过车站广播、电子显示屏、列车员 口头告知等方式，向旅客宣传高速铁 路安全乘车知识，提醒旅客遵守乘车 规定，确保自身安全。
旅客安全检查
在车站和列车上设置安全检查设施， 对旅客携带的行李物品进行安全检查 ，防止携带危险品进站上车。
车站安全保障措施
车站安全管理制度
建立完善的安全管理制度，明确各级岗位的安全职责，确保车站各项安全工作有序开展 。
车站安全设施配备
根据车站规模和客流量，合理配置消防、安检、监控等安全设施，提高车站安全防范能 力。
列车安全保障措施
列车安全设备配置
列车上配备有灭火器、紧急制动阀、车门紧急解锁装置等安全设备，确保在紧急情况下能够迅速采取应对措施。
高速铁路的营运现状与前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
目前，全球高速铁路的营运里程已经超过1万公里，连接了 多个国家和地区。未来，随着技术的不断进步和市场需求 增长，高速铁路的营运规模还将继续扩大。
目前，全球范围内已经有多个国家和地区开通了高速铁路 运营线路，如日本的新干线、法国的TGV、德国的ICE等。 这些高速铁路网不仅连接了城市与城市之间，还促进了区 域经济的发展和旅游业的繁荣。未来，随着技术的不断进 步和市场需求增长，高速铁路的营运规模还将继续扩大， 为人们提供更加便捷、高效的出行方式。
高速铁路旅客列车营运工作组织 课件
目录
• 高速铁路概述 • 旅客列车营运组织 • 高速铁路车站工作组织 • 高速铁路旅客运输安全保障 • 高速铁路旅客列车服务质量提升
01
高速铁路概述
高速铁路的定义与特点
总结词
铁路列车服务PPT培训课件
物联网和大数据技术的应用
实时监测列车设备状态，预测和预防故障，提高设备维护效率。
未来铁路列车服务的发展趋势和方向
个性化服务
绿色环保
根据乘客需求提供定制化的服务，如 定制行程、预约座位等。
采用节能减排技术，降低列车运行对 环境的影响。
无纸化服务
推广电子车票，简化乘车流程，方便 乘客出行。
提高铁路列车服务水平的建议和措施
行体验。
02
满足旅客需求
旅客对铁路列车服务的需求日益增长，要求列车服务人员具备更高的专
业素养和良好的服务态度。本次培训将针对旅客需求，提供全面的服务
知识和技能培训。
03
提升铁路企业形象
优质的铁路列车服务能够提升铁路企业的形象，增强企业的市场竞争力。
通过本次培训，提高服务人员的综合素质，树立铁路企业的良好形象。
定期对铁路列车服务进行效果评估，通过旅客满意度调查、服务质量考核等方式， 了解服务改进的实际效果，持续优化服务体验。
06
未来铁路列车服务的展望
新技术应用对铁路列车服务的影响
自动化和智能化技术的应用
提高列车运行效率和安全性，减少人为错误和事故风险。
互联网和移动支付的应用
提供便捷的票务和支付服务，改善乘客出行体验。
乘车体验。
案例二
某铁路列车针对特殊旅客群体提 供定制化服务，如为行动不便的 旅客提供轮椅、为携带婴儿的旅 客提供婴儿床等，获得了旅客的
高度评价。
案例三
某铁路列车在春运期间推出“爱 心专列”，为返乡务工人员提供 票价优惠和温馨服务，赢得了社
会各界的赞誉。
服务问题案例分析
案例一
某次列车因晚点引发旅客 不满，列车长未能及时安 抚旅客情绪，导致现场秩 序混乱。
实时监测列车设备状态，预测和预防故障，提高设备维护效率。
未来铁路列车服务的发展趋势和方向
个性化服务
绿色环保
根据乘客需求提供定制化的服务，如 定制行程、预约座位等。
采用节能减排技术，降低列车运行对 环境的影响。
无纸化服务
推广电子车票，简化乘车流程，方便 乘客出行。
提高铁路列车服务水平的建议和措施
行体验。
02
满足旅客需求
旅客对铁路列车服务的需求日益增长，要求列车服务人员具备更高的专
业素养和良好的服务态度。本次培训将针对旅客需求，提供全面的服务
知识和技能培训。
03
提升铁路企业形象
优质的铁路列车服务能够提升铁路企业的形象，增强企业的市场竞争力。
通过本次培训，提高服务人员的综合素质，树立铁路企业的良好形象。
定期对铁路列车服务进行效果评估，通过旅客满意度调查、服务质量考核等方式， 了解服务改进的实际效果，持续优化服务体验。
06
未来铁路列车服务的展望
新技术应用对铁路列车服务的影响
自动化和智能化技术的应用
提高列车运行效率和安全性，减少人为错误和事故风险。
互联网和移动支付的应用
提供便捷的票务和支付服务，改善乘客出行体验。
乘车体验。
案例二
某铁路列车针对特殊旅客群体提 供定制化服务，如为行动不便的 旅客提供轮椅、为携带婴儿的旅 客提供婴儿床等，获得了旅客的
高度评价。
案例三
某铁路列车在春运期间推出“爱 心专列”，为返乡务工人员提供 票价优惠和温馨服务，赢得了社
会各界的赞誉。
服务问题案例分析
案例一
某次列车因晚点引发旅客 不满，列车长未能及时安 抚旅客情绪，导致现场秩 序混乱。
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候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由 站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以 继续旅行。
儿童服务注意事项
❖ 有成人陪伴的儿童 ➢ 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。 ➢ 根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不
要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。
儿童服务注意事项
❖ 无成人陪伴的儿童 ➢ 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
文化娱乐用品。 ➢ 指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
1.巧用名言，亮出论点。作者引用贴 切的名 言，巧 妙地提 出中心 论点， 言简意 赅，简 明易懂 ，便于 读者把 握主旨 。 2.古今对举，例证典型。为了让论点 得以有 力的凸 显，文 章采用 古今中 外的名 人名言 与事例 作为论 据，纵 横捭阖 ，让人 心服口 服，不 容置疑 。 3.句式多变，感情充沛。行文中，作 者多处 使用了 设问句 、反问 句和感 叹句， 分别起 到了不 同的表 达作用 ，字里 行间洋 溢着作 者的立 场、观 点与情 感，增 强了语 言的表 现力与 论证色 彩和力 度。 4．娜塔莎失望和狂喜都有所准备的焦 急的面 色，忽 然明朗 起来， 露出了 快乐、 感激、 小孩般 的笑容 。 5．对于自己的专业精通又专注几乎就 是自己 对生命 最好的 馈赠， 因为不 仅它能 让自己 得到更 多机会 ，而且 能为这 世界创 造更多 价值， 这或许 就是生 命意义 所在。 6．小 说中的 娜塔莎 是托尔 斯泰笔 下的一 个经典 形象， 她出身 于贵族 家庭， 是一个 充满浪 漫与幻 想且多 愁善感 的女性 。 7.推行自主招生改革,扩大学校的招生 自主权,有助于 高校根 据自己 的办学 定位、 育人要 求,选拔 适合本 校培养 目标的 学生。
简单的修饰
职
业
形
象
得体的着装
优雅的仪态
表情
• 微笑是万能的通行证
表情
• 微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑
凝视的区域
漠不关心、疑惑或不可奈何来自傲慢直 接 进 犯
相 互 打 量， 气 氛 有 点 紧 张
有 打 斗 的 可 能 性
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
问询处服务用语
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走 follow this direction 顺着这个方向走 get a move on 抓紧时间
It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ? 对不起，我能打断您一会儿吗？ Have a pleasant journey . 旅途愉快 What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
称呼:
1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼 注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”
等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄 不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员 协助处理。
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏 显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
高速铁路旅客运输服务
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声；
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）