Key Points for Service culture Audit

喜达屋关爱/缔造世界品牌要点知识回顾

人的本性－The Human Truths

●获得理解－Understood

●有归属感－Belong

●感觉特殊－Special

●获得更多控制－Control

●发挥潜能－Reaching our potential

喜来登品牌核心价值－Sheraton’s Core Values

●温暖亲切－Warm

●联系感应－Connected

●共通共享－Community

员工的成功要素

●与客人联络感情

定义：微笑并以温暖亲切、平易近人的方式欢迎客人。对客人的需求表示理解并提供有意义的服务。与每位客人联络感情。创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。

高效行为：

—以温暖亲切、轻松自如和平易近人的方式欢迎客人，即便是在对客服务发生困难或紧张的情况下。

—花时间认真听取每位客人的个人需求并与之进行沟通。

—通过以温暖亲切的方式宽慰客人他们的需求会得到满足，立即挽回与客人交往中发生的任何不愉快局面。

—采取对客人具有个人意义并使他们感到放松和得到理解的行动来创造一种归属感。—热衷于尽自己所能来创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。

●归属与喜来登大家庭

定义：在个人层次相互联络感情。创造和表现一种归属感和受接纳感。要表现出像在一起工作和娱乐的家庭。

高效行为：

—做出个人牺牲并且不厌其烦地协助其他团队成员。

—以旺盛的经历和风趣、友好的态度使整个团队都受到热情的感染。

—鼓励员工即使在遇到困难的时候也要以团队为重、保持最佳状态。

—促进和提倡团队工作和协作在取得总体团队目标中的作用。

—以积极的团队精神和乐趣感启发和激励他人，达到和超越团队目标。

●讲求实效

定义：承担责任。感觉个人有责任把事情快速有效地处理好。以深思熟虑的判断轻松自如的应付各种局面。让客人放心一切都悔处理妥当。以丰富的知识灵活主动地解决问题。

高效行为：

—为始终超越个人和团队目标与结果的行为承担全部个人责任。

—确保即使在责任和工作负荷增加的情况下，也能妥善完成正常的工作职责和责任。—在问题变得棘手之前，发现并将其解决于潜在阶段。

—主动想办法做一些对客人和团队成员有意义的事情。

—完全理解部门的指导方针和实践，并且在解决问题时运用出色的判断力。

●转变与成长

定义：欢迎各种学习机会。不断寻求个人发展。为下一步做好准备。发挥出自己的最大潜能。高效行为：

—欢迎来自他人的反馈意见并作出相应的改进。

—欢迎执行新的工作任务或接受新的责任。

—始终保持行业的首要地位和成为竞争对手的典范，并为保持处于前列随时准备开展新的实践。

—鼓励他人进行变革、成长和发挥最佳潜能。

—发现对客人和团队成员有意义的创新方法。

New Hire Orientation新员工入职培训

●通过四天的酒店新员工入职培训，让新员工了解了酒店的各个部门，了解了酒店的行政

委员会成员。

●学习了STAR SERVICE的四个步骤，具体要求和标准。

●学习了Brand Training的品牌课程，“超越理性的忠诚”，“我使之与众不同”

Star Service Standard 明星服务标准

●Smile & Greet－微笑与问候

定义：每次遇见客人或同事时，微笑并给予恰当、真诚的问候。

从今天开始无论是见到客人还是自己的同事，都主动向其微笑并且问候，遵循十步五步原则（在离客人10步/3米时，对客人点头微笑，离客人5步/1.5米时，问候客人）

●Talk & Listen－交谈与倾听

定义：以友善、热忱和礼貌的语气与客人或同事交谈，并注意倾听。

●Answer & Anticipate－回答与预计

定义：迅速有效地回答客人或同事的问题，并预计他们的需求；或主动为其找出答案。

●Resolve－解决问题

定义：运用明星补救系统解决客人或同事的问题。

明星补救系统（WOW）的三个步骤：

a. “W”代表问题是什么

b. “O”代表承担与解决问题

c. “W”代表给客人惊喜

SIS－Star Improvement System 明星改进系统

明星改进系统（SIS）团队面向:

•解决常见的、反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题（当出现问题时）

•持续不断地建设品牌价值，提高服务水准（当未出现问题时）

明星改进系统的步骤：

找出问题：从GSI中寻找问题，使用优选方格图，或使用问题检查表；

分析原因：使用鱼骨图

制定行动计划：用钻石模型（三个步骤：a.集思广益b.分析评议c.统一认识）

项目支持者，请记住各个部门的SIS项目支持者，以及你们的团队现在正在进行的项目是什么？

回答请参考各部门明星改进系统行动计划（SIS Action Plan）

作为队长，你的角色是什么，你为你们团队做了什么？

（参考回答）领导团队完成项目，跟进项目的完成情况。

同样作为团队成员，你的角色和承担的责任分别是什么？

（参考回答）角色是支持并参与项目，承担的责任是保证项目的完成质量。

SCE－Star Customer Experience 明星顾客体验

明星顾客体验的目的是要构建符合品牌精神的体验。其中包括三种体验暗示（功能、机械、人性）及绘制体验蓝图。

BWCB－Build World Class Brand 缔造世界级品牌

品牌课程：1.超越理性的忠诚

2.我代表喜来登

体验课程：1.讯息来自万物

2.喜来登的招牌服务

3.感情联系

4.什么是我的风格

5.天赐良机

6.联络感情的解决方案

JD－Job Description 岗位职责

新员工入职后都会收到一个培训欢迎夹，其中包括：部门欢迎信，酒店组织结构图，部门组织结构图，部门介绍，喜达屋培训系统介绍，岗位职责，新员工培训档案及证书，标准与程序。

SCLU－Starwood Cares Leadership University

—喜达屋关爱管理学院帮助所有员工与喜达屋共同成长。

—我们酒店是从今年9月份开始推出喜达屋关爱管理学院课程，一个是成功转向主管课程，一个是成功转向经理课程。

SMART Plan

每年一次的“聪明计划”目的是要所有的员工清楚喜达屋关爱的各项指标（如2008年GSI 分数目标为8.15，2008年Star V oice 分数目标为4等等，详情请参阅各部门的聪明计划），以及通过每一个人的参与在全酒店内努力推行喜达屋关爱和缔造世界级品牌。

分为四个方面：1.关爱客人2.关爱员工3.关爱生意4.关爱社区

Q1: 在上六个月里，你都参加了哪些喜达屋关爱的课程？

按照实际参加情况，例如缔造世界级品牌，喜达屋关爱明星服务标准（新员工入职培训第2到第3天），明星改进系统（SIS），明星顾客经历（SCE），成功转向主管，成功转向经理

Q2: 在你过去学习到的这些课程中，有哪些课程对你的工作有帮助？如果有，它是如何帮助你的？

（以下答案只做参考，非标准答案，回答时可根据自身情况自我发挥）

明星服务标准帮助我了解了对客服务时的服务方法及标准，像微笑问候，预计客人需求，运用明星补救系统解决客人问题等；缔造世界级品牌课程帮助我了解自己的社交风格，与客人建立情感账户，为客人提供喜来登的招牌服务等等；明星改进系统是一个工具帮助我改进工作中不符合品牌标准的行为；明星顾客经历帮助我了解如何为客人创造一个难忘的体验。

Q3: 你是否可以描述一下喜达屋关爱的企业文化在你的酒店里是怎样体现出来的？

（以下答案只做参考，非标准答案，回答时可根据自身情况自我发挥）

同事们都非常友好，让我们感觉这里就像一个大家庭。这里有很多很好的培训帮助我们了解企业文化，学习新的技能知识，提升自我。让我学习到任的五大本性，以及员工成功要素，在这样的企业文化当中，不断地使自己坚持不懈地学习和工作，运用明星改进系统及明星顾客经历等工具与其他同事一起缔造世界级品牌。