客户性格分析及跟进思路
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比较重视事物的结果，而不太注重过程。不会去谋划未来，他往往不知道自 己的牙膏还能用多久，生活充满不确定性。
从牙膏中部挤牙膏的人，“大头虾”居多。他们很实惠，但不太注重细节， 喜欢表现自己，懂得享受生活，人缘也好。并且也肯为他人付出，生活中他们是
乐天派。工作中，却不够严谨。打份好工，有固定收入，有得玩、有得吃是他们
就选择买这款吧先。”
猫头鹰——分析型客户的应对策略
18
不太友好，有距离感，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，通过大量的事实、数据做判断。喜欢听专家意见
猫头鹰——分析型客户的应对策略
12
精力充沛、喜欢掌管实物，没有耐性，时间观念强
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 关注宏观计划，没人情味，喜欢公事公办。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 不看细节，看结果，所有对结果有影响的建议、话语、态度、会直接作用于他们
老鹰——冲动型客户的应对策略
13
1. 直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x总，今天打电话给您的主要目的就是…. 2. 语速需要稍快些，显示你对他的尊重。 3. 老鹰型客户，尽可能使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权 力、地位、威信、声望和掌控大局。 4. 在大多数情况下，我们为了将销售活动进行推进，如提供两个方案、两种产品等等。像“我们星期一上 午10点见面还是下午2点见面”，这样的方法，很可能会被老鹰型客户认为是我们在操控他，而他们所 反感的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型客户，最好不要使用大家都熟悉的所谓 “技巧”。
21
表现型
犹豫型
分析型
四类客户——应对策略汇总
22
老鹰
孔雀
服务
赞美恭维
四分法
解说
提供证据 征询意见
猫头鹰
鸽子
Thanks
360高级运营经理：颜敏
新员工入司培训二阶课程分享 360高级营销经理：颜敏
性格小测试 一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位开始挤呢？ A：牙膏头部
B：牙膏尾部
C：牙膏中部 D：牙膏中上部
性格测试答案
3
从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想
做完，他们是如果做不完就会周身不舒服的那类人。他们的性格比较独立，
的人生乐趣。
性格测试答案
4
从管尾开始挤，而且每次挤过后，牙膏管的形状总是前面鼓鼓的，后面扁
扁的：生活一般很谨慎小心，很有目标，会朝着自己既定的目标前进，只要交 给他们工作，他们就一定能完成得很漂亮，因为他始终知道他的牙膏还能用多 久，他也总是早早地准备好新的牙膏。这种人不喜欢大冒险，喜欢安稳的生活。
7
01
Part One
客户性格分类
客户性格分类
8
用两个维度区分客户性格
外向
9
B
重人际P（感性）
A
重事物M（理性）
C
D
用两个维度区分客户性格
外向
10
表现型
冲动型
重人际P（感性）
重事物M（理性）
犹豫型
分析型
内向
CONTENTS
11
02
Part Two
客户性格分类分析
老鹰——冲动型客户的应对策略
从牙膏中上部份挤：挑三剔四，是一位难以取悦的人，追求十全十美，对自
己要求高甚至苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。
知己知彼
5
越了解你的客户，销售才会越
成功！
目
录
6
01 客 户 性 格 分 类
Part One
02 客户性格分类分析 03 客 户 应 对 策 略
Part Three
Part Two
CONTENTS
孔雀——表现型客户的应对策略
14Leabharlann 外向、善于交际、喜欢成为焦点，能向同行推荐产品
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；喜欢赞扬和批评 B、行为特征 很热情、积极，乐于助人，是有号召力的领导，不善聆听、容易偏题
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
孔雀——表现型客户的应对策略
15
1. 比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐 ，从而建立比较良好的人际关系。 2. 不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信
息。“x总，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我！”
3. 学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客 户，让他感觉以他为中心。
19
1. 要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。
2. 要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。
3. 沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。
CONTENTS
20
03
Part Three
客户的应对策略
四类客户——应对策略汇总
冲动型
1、每次见面都要事先约好，并定好时间限制 2、见面时要穿着保守，但干净利落 3、说话时要有力度，有活力，并快速下结论 4、给他们一些选择的机会 5、谈话时提及共同的熟人 1、尽可能事先预约 2、要活泼，不要过于严肃 3、注意聆听，并表现出浓厚的兴趣 4、注意引导谈话方向，注意不要偏题 5、结束语要和客户的利益相关 1、尽可能事先预约 2、多问开放式问题，收集需求 3、积极聆听，关注他们的顾虑 4、消除客户做决策的障碍 1、尽可能事先预约 2、避免过于近距离的接触 3、尽量用数据和案例说话 4、尽量使用专家意见 5、要有书面材料
鸽子——犹豫型客户的应对策略
16
友好、镇静、做决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象表现型的人那么明显。 B、行为特征 挠头、反应不是很快，是很好的倾听者。说话没有主题，东拉西扯 C、他们的需求 消除他们的顾虑
鸽子——犹豫型客户的应对策略
17
1. 沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近 人的一面。 2. 与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱 好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。 3. 由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x总，我看我们就这么定了把，
从牙膏中部挤牙膏的人，“大头虾”居多。他们很实惠，但不太注重细节， 喜欢表现自己，懂得享受生活，人缘也好。并且也肯为他人付出，生活中他们是
乐天派。工作中，却不够严谨。打份好工，有固定收入，有得玩、有得吃是他们
就选择买这款吧先。”
猫头鹰——分析型客户的应对策略
18
不太友好，有距离感，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，通过大量的事实、数据做判断。喜欢听专家意见
猫头鹰——分析型客户的应对策略
12
精力充沛、喜欢掌管实物，没有耐性，时间观念强
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 关注宏观计划，没人情味，喜欢公事公办。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 不看细节，看结果，所有对结果有影响的建议、话语、态度、会直接作用于他们
老鹰——冲动型客户的应对策略
13
1. 直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x总，今天打电话给您的主要目的就是…. 2. 语速需要稍快些，显示你对他的尊重。 3. 老鹰型客户，尽可能使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权 力、地位、威信、声望和掌控大局。 4. 在大多数情况下，我们为了将销售活动进行推进，如提供两个方案、两种产品等等。像“我们星期一上 午10点见面还是下午2点见面”，这样的方法，很可能会被老鹰型客户认为是我们在操控他，而他们所 反感的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型客户，最好不要使用大家都熟悉的所谓 “技巧”。
21
表现型
犹豫型
分析型
四类客户——应对策略汇总
22
老鹰
孔雀
服务
赞美恭维
四分法
解说
提供证据 征询意见
猫头鹰
鸽子
Thanks
360高级运营经理：颜敏
新员工入司培训二阶课程分享 360高级营销经理：颜敏
性格小测试 一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位开始挤呢？ A：牙膏头部
B：牙膏尾部
C：牙膏中部 D：牙膏中上部
性格测试答案
3
从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想
做完，他们是如果做不完就会周身不舒服的那类人。他们的性格比较独立，
的人生乐趣。
性格测试答案
4
从管尾开始挤，而且每次挤过后，牙膏管的形状总是前面鼓鼓的，后面扁
扁的：生活一般很谨慎小心，很有目标，会朝着自己既定的目标前进，只要交 给他们工作，他们就一定能完成得很漂亮，因为他始终知道他的牙膏还能用多 久，他也总是早早地准备好新的牙膏。这种人不喜欢大冒险，喜欢安稳的生活。
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01
Part One
客户性格分类
客户性格分类
8
用两个维度区分客户性格
外向
9
B
重人际P（感性）
A
重事物M（理性）
C
D
用两个维度区分客户性格
外向
10
表现型
冲动型
重人际P（感性）
重事物M（理性）
犹豫型
分析型
内向
CONTENTS
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02
Part Two
客户性格分类分析
老鹰——冲动型客户的应对策略
从牙膏中上部份挤：挑三剔四，是一位难以取悦的人，追求十全十美，对自
己要求高甚至苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。
知己知彼
5
越了解你的客户，销售才会越
成功！
目
录
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01 客 户 性 格 分 类
Part One
02 客户性格分类分析 03 客 户 应 对 策 略
Part Three
Part Two
CONTENTS
孔雀——表现型客户的应对策略
14Leabharlann 外向、善于交际、喜欢成为焦点，能向同行推荐产品
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；喜欢赞扬和批评 B、行为特征 很热情、积极，乐于助人，是有号召力的领导，不善聆听、容易偏题
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
孔雀——表现型客户的应对策略
15
1. 比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐 ，从而建立比较良好的人际关系。 2. 不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信
息。“x总，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我！”
3. 学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客 户，让他感觉以他为中心。
19
1. 要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。
2. 要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。
3. 沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。
CONTENTS
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03
Part Three
客户的应对策略
四类客户——应对策略汇总
冲动型
1、每次见面都要事先约好，并定好时间限制 2、见面时要穿着保守，但干净利落 3、说话时要有力度，有活力，并快速下结论 4、给他们一些选择的机会 5、谈话时提及共同的熟人 1、尽可能事先预约 2、要活泼，不要过于严肃 3、注意聆听，并表现出浓厚的兴趣 4、注意引导谈话方向，注意不要偏题 5、结束语要和客户的利益相关 1、尽可能事先预约 2、多问开放式问题，收集需求 3、积极聆听，关注他们的顾虑 4、消除客户做决策的障碍 1、尽可能事先预约 2、避免过于近距离的接触 3、尽量用数据和案例说话 4、尽量使用专家意见 5、要有书面材料
鸽子——犹豫型客户的应对策略
16
友好、镇静、做决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象表现型的人那么明显。 B、行为特征 挠头、反应不是很快，是很好的倾听者。说话没有主题，东拉西扯 C、他们的需求 消除他们的顾虑
鸽子——犹豫型客户的应对策略
17
1. 沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近 人的一面。 2. 与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱 好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。 3. 由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x总，我看我们就这么定了把，